中醫(yī)館診療服務(wù)指南與操作規(guī)范管理制度一、總則本制度旨在規(guī)范中醫(yī)館診療服務(wù)，確保醫(yī)療安全，提高診療質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)。中醫(yī)館全體人員須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、政策及本管理制度。二、人員管理（一）人員資質(zhì)1.醫(yī)師應(yīng)具有中醫(yī)類別執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書及執(zhí)業(yè)證書，經(jīng)注冊后在本館執(zhí)業(yè)。鼓勵醫(yī)師具備更高層次的專業(yè)技術(shù)職稱及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷。新入職醫(yī)師須進(jìn)行試用考核，考核合格后方可獨立執(zhí)業(yè)。2.護(hù)士須持有護(hù)士執(zhí)業(yè)證書，經(jīng)注冊后在本館從事護(hù)理工作。上崗前需接受中醫(yī)護(hù)理知識與技能培訓(xùn)，熟練掌握中醫(yī)特色護(hù)理技術(shù)操作。3.藥師應(yīng)具備藥學(xué)相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，取得藥師資格證書，熟悉中藥的性味歸經(jīng)、功效主治、配伍禁忌及炮制方法等知識，能準(zhǔn)確調(diào)配中藥處方。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織全體人員參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月至少開展一次內(nèi)部學(xué)術(shù)講座，邀請館內(nèi)資深醫(yī)師或外部專家授課，內(nèi)容涵蓋中醫(yī)經(jīng)典理論、臨床經(jīng)驗分享、新技術(shù)新方法介紹等。2.鼓勵醫(yī)師參加各類中醫(yī)專業(yè)學(xué)術(shù)會議、研討會及培訓(xùn)課程，以拓寬知識面，提高業(yè)務(wù)水平。參加外出學(xué)習(xí)的人員，需在學(xué)習(xí)結(jié)束后一周內(nèi)將學(xué)習(xí)資料整理歸檔，并在館內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)匯報。3.針對新入職人員，開展系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括館內(nèi)規(guī)章制度、診療流程、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通技巧等，培訓(xùn)時間不少于一周，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格方可上崗。（三）人員考核1.建立健全人員考核機(jī)制，定期對醫(yī)師、護(hù)士、藥師進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。醫(yī)師考核內(nèi)容包括中醫(yī)理論知識、臨床診療能力、病歷書寫質(zhì)量等；護(hù)士考核內(nèi)容包括護(hù)理操作技能、中醫(yī)護(hù)理知識掌握程度、服務(wù)態(tài)度等；藥師考核內(nèi)容包括中藥知識、處方調(diào)配準(zhǔn)確性、藥品管理等。2.考核周期為每季度一次，考核結(jié)果與個人績效掛鉤。對于考核優(yōu)秀的人員給予表彰和獎勵，對于考核不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行批評教育，并安排針對性的培訓(xùn)和補考，補考仍不通過者，視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退。三、診療服務(wù)流程（一）預(yù)約掛號1.提供多種預(yù)約掛號方式，包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等。在顯眼位置公布預(yù)約掛號電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺鏈接，安排專人負(fù)責(zé)接聽預(yù)約電話和處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)約信息。2.工作人員在接到預(yù)約掛號申請時，需詳細(xì)詢問患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、病情簡要描述等信息，準(zhǔn)確記錄并為患者安排合適的就診時間和醫(yī)師。告知患者就診時需攜帶的相關(guān)資料，如病歷、檢查報告等。3.對于急危重癥患者，開辟綠色通道，優(yōu)先安排就診，并及時通知相關(guān)醫(yī)師做好接診準(zhǔn)備。（二）分診導(dǎo)診1.設(shè)立專門的分診導(dǎo)診臺，安排經(jīng)驗豐富、服務(wù)熱情的工作人員擔(dān)任分診導(dǎo)診員。分診導(dǎo)診員在患者就診時主動迎接，引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診。2.分診導(dǎo)診員需對患者的病情進(jìn)行初步評估，根據(jù)患者的癥狀、體征等信息，判斷病情的輕重緩急，合理安排就診順序。對于病情較重、行動不便的患者，提供輪椅、擔(dān)架等輔助設(shè)施，并協(xié)助其就診。3.向患者及家屬介紹館內(nèi)科室分布、就診流程、專家信息等基本情況，解答患者的疑問，指導(dǎo)患者辦理掛號、繳費、檢查等手續(xù)。（三）醫(yī)師接診1.醫(yī)師在接診前需做好準(zhǔn)備工作，整理好診療環(huán)境，準(zhǔn)備好所需的診療設(shè)備和物品，如聽診器、血壓計、針灸針、拔罐器等。2.醫(yī)師應(yīng)熱情接待患者，主動與患者溝通，耐心傾聽患者的病情陳述，詳細(xì)詢問病史、癥狀、過敏史等信息，進(jìn)行全面、系統(tǒng)的體格檢查。3.根據(jù)患者的病情，合理安排必要的輔助檢查，如實驗室檢查、影像學(xué)檢查等。檢查申請單應(yīng)填寫準(zhǔn)確、規(guī)范，注明檢查項目及目的。4.結(jié)合患者的病史、癥狀、體征及檢查結(jié)果，進(jìn)行綜合分析，做出準(zhǔn)確的診斷。制定個性化的治療方案，充分向患者及家屬解釋治療方案的內(nèi)容、療效、注意事項及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。5.認(rèn)真書寫病歷，病歷內(nèi)容應(yīng)客觀、真實、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范。記錄患者的基本信息、病史、癥狀、體征、檢查結(jié)果、診斷、治療方案、醫(yī)囑等內(nèi)容。病歷書寫應(yīng)使用中文和醫(yī)學(xué)術(shù)語，字跡清晰，不得隨意涂改。（四）治療處置1.醫(yī)師根據(jù)治療方案為患者開具中藥處方、針灸治療單、推拿治療單等。中藥處方應(yīng)嚴(yán)格遵循辨證論治原則，合理配伍用藥，注明用法用量。2.藥師在接到中藥處方后，應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容，檢查處方的規(guī)范性、用藥合理性、配伍禁忌等。如有疑問，及時與醫(yī)師溝通確認(rèn)。審核無誤后，嚴(yán)格按照處方調(diào)配中藥，確保中藥的質(zhì)量和劑量準(zhǔn)確。3.護(hù)士在執(zhí)行針灸、推拿、拔罐等治療操作時，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和無菌原則。操作前向患者解釋操作目的、方法及注意事項，取得患者的配合。操作過程中密切觀察患者的反應(yīng)，如出現(xiàn)不適或異常情況，及時停止操作并報告醫(yī)師。4.治療結(jié)束后，護(hù)士應(yīng)協(xié)助患者整理衣物，告知患者治療后的注意事項，如休息、飲食、避免劇烈運動等。（五）復(fù)診與隨訪1.醫(yī)師根據(jù)患者的病情，為患者安排復(fù)診時間。復(fù)診時，詳細(xì)了解患者的治療效果和病情變化，調(diào)整治療方案。2.建立患者隨訪制度，對于出院患者、慢性病患者及康復(fù)期患者進(jìn)行定期隨訪。隨訪方式包括電話隨訪、上門隨訪等。隨訪內(nèi)容包括患者的病情恢復(fù)情況、用藥依從性、生活方式等，給予患者康復(fù)指導(dǎo)和健康建議。3.隨訪人員應(yīng)認(rèn)真記錄隨訪信息，填寫隨訪登記表，將隨訪情況及時反饋給醫(yī)師，以便醫(yī)師調(diào)整治療方案。四、醫(yī)療質(zhì)量管理（一）醫(yī)療文書管理1.病歷是醫(yī)療過程的重要記錄，具有法律效應(yīng)。醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格按照《病歷書寫基本規(guī)范》的要求書寫病歷，做到客觀、真實、準(zhǔn)確、完整、及時。病歷書寫完成后應(yīng)及時歸檔，統(tǒng)一保管。2.定期對病歷進(jìn)行質(zhì)量檢查，每月抽取一定數(shù)量的病歷進(jìn)行評審。檢查內(nèi)容包括病歷書寫的規(guī)范性、完整性、準(zhǔn)確性，診斷與治療的合理性等。對于存在問題的病歷，及時反饋給醫(yī)師進(jìn)行修改，并對相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)。3.嚴(yán)格執(zhí)行病歷借閱制度，除醫(yī)療、教學(xué)、科研需要及司法機(jī)關(guān)依法調(diào)閱外，不得隨意借閱病歷。借閱病歷需辦理相關(guān)手續(xù)，注明借閱時間、用途、借閱人等信息，并在規(guī)定時間內(nèi)歸還。（二）處方管理1.醫(yī)師開具處方應(yīng)遵循安全、有效、經(jīng)濟(jì)的原則，合理用藥。處方內(nèi)容應(yīng)包括患者基本信息、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等，字跡清晰，不得涂改。如需修改，醫(yī)師應(yīng)在修改處簽名并注明修改日期。2.藥師應(yīng)加強處方審核工作，對于不規(guī)范處方、用藥不合理處方等予以退回，并及時與醫(yī)師溝通。對于嚴(yán)重不合理用藥或存在安全隱患的處方，應(yīng)拒絕調(diào)配。3.建立處方點評制度，定期對處方進(jìn)行點評。每月抽取一定數(shù)量的處方進(jìn)行分析，評價處方的合理性，包括用藥適應(yīng)證、藥物選擇、劑量用法、配伍禁忌等。對于不合理處方，及時反饋給醫(yī)師，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。（三）醫(yī)療安全管理1.加強醫(yī)療安全意識教育，定期組織全體人員學(xué)習(xí)醫(yī)療安全相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全意識和風(fēng)險防范能力。2.嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，在進(jìn)行各項診療操作前，認(rèn)真核對患者姓名、性別、年齡、診斷、治療方案等信息，確保操作的準(zhǔn)確性和安全性。3.加強對醫(yī)療器械、設(shè)備的管理，定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保其性能良好、運行正常。建立醫(yī)療器械、設(shè)備使用登記制度，記錄使用時間、使用人員、使用情況等信息。4.制定醫(yī)療風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，如發(fā)生醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故等突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處理，保護(hù)患者的合法權(quán)益，維護(hù)中醫(yī)館的正常秩序。（四）感染管理1.建立健全感染管理制度，制定感染控制措施和操作規(guī)程。加強對診療環(huán)境的清潔、消毒和通風(fēng)，定期對空氣、物體表面、醫(yī)療器械等進(jìn)行消毒監(jiān)測，確保消毒效果符合要求。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則，在進(jìn)行針灸、推拿、拔罐等操作時，應(yīng)戴口罩、帽子、手套，使用一次性醫(yī)療器械或嚴(yán)格按照消毒規(guī)范進(jìn)行消毒處理。3.加強對醫(yī)療廢物的管理，分類收集、存放醫(yī)療廢物，定期交由有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處理單位進(jìn)行處理。嚴(yán)禁將醫(yī)療廢物混入生活垃圾或隨意丟棄。五、藥品管理（一）藥品采購1.按照國家有關(guān)藥品采購的規(guī)定，選擇合法、信譽良好的藥品供應(yīng)商。建立藥品供應(yīng)商評估和采購管理制度，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行嚴(yán)格審核。2.根據(jù)本館臨床用藥需求，制定合理的藥品采購計劃。采購計劃應(yīng)包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等內(nèi)容。采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購計劃進(jìn)行采購，確保藥品的質(zhì)量和供應(yīng)。3.采購藥品時，應(yīng)索要藥品的質(zhì)量檢驗報告、合格證等相關(guān)資料，并做好記錄。嚴(yán)禁采購假藥、劣藥及無合法資質(zhì)的藥品。（二）藥品驗收與儲存1.藥品到貨后，驗收人員應(yīng)嚴(yán)格按照驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收。檢查藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書、質(zhì)量檢驗報告等是否符合規(guī)定，核對藥品的名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、有效期等信息是否準(zhǔn)確無誤。2.驗收合格的藥品應(yīng)及時入庫，按照藥品的性質(zhì)、儲存條件等分類存放。藥品倉庫應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合藥品儲存要求。定期對藥品進(jìn)行盤點和檢查，確保藥品的質(zhì)量安全。3.對特殊藥品，如毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品等，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。建立專門的儲存設(shè)施，實行專人管理，嚴(yán)格出入庫登記制度。（三）藥品調(diào)配與發(fā)放1.藥師在調(diào)配中藥處方時，應(yīng)嚴(yán)格按照處方內(nèi)容進(jìn)行調(diào)配。調(diào)配前應(yīng)檢查藥品的質(zhì)量，確保無變質(zhì)、蟲蛀、霉變等情況。調(diào)配過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守稱量、炮制、分包等操作規(guī)程，保證藥品的劑量準(zhǔn)確、質(zhì)量穩(wěn)定。2.調(diào)配好的藥品應(yīng)進(jìn)行核對，確保與處方內(nèi)容一致。發(fā)放藥品時，應(yīng)向患者詳細(xì)交代藥品的用法用量、注意事項等信息，如藥品的煎煮方法、服用時間、飲食禁忌等。3.定期對藥品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，對近效期藥品應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，如促銷、與供應(yīng)商協(xié)商退換貨等。六、醫(yī)患溝通管理（一）溝通原則1.尊重患者的人格和權(quán)利，以患者為中心，關(guān)心患者的身心健康，耐心傾聽患者的訴求和意見，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。2.遵循誠實守信的原則，向患者及家屬如實告知病情、診斷、治療方案、預(yù)后等信息，不得隱瞞或欺騙患者。3.注重溝通技巧，使用通俗易懂的語言與患者及家屬進(jìn)行交流，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。溝通時應(yīng)態(tài)度和藹、語氣親切，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。（二）溝通內(nèi)容1.在患者就診時，醫(yī)師應(yīng)向患者詳細(xì)詢問病史、癥狀等信息，并解釋為什么需要了解這些信息。在進(jìn)行體格檢查和輔助檢查前，告知患者檢查的目的、方法、注意事項等。2.做出診斷后，向患者及家屬解釋診斷的依據(jù)和病情的嚴(yán)重程度。制定治療方案時，充分征求患者及家屬的意見，解釋治療方案的優(yōu)缺點、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等，讓患者及家屬參與治療決策。3.在治療過程中，及時向患者及家屬反饋治療效果和病情變化。如治療方案需要調(diào)整，應(yīng)向患者及家屬說明調(diào)整的原因和必要性。4.患者出院時，向患者及家屬交代出院后的注意事項，如休息、飲食、用藥、康復(fù)鍛煉等，告知復(fù)診時間和聯(lián)系方式。（三）溝通記錄1.醫(yī)師應(yīng)將與患者及家屬的溝通情況記錄在病歷中，包括溝通的時間、內(nèi)容、患者及家屬的意見和態(tài)度等。溝通記錄應(yīng)客觀、真實、準(zhǔn)確，作為醫(yī)療過程的重要組成部分。2.如發(fā)生醫(yī)患糾紛等情況，溝通記錄可作為重要的證據(jù)，為解決糾紛提供依據(jù)。七、投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴接待窗口或投訴電話，公布投訴渠道和聯(lián)系方式。安排專人負(fù)責(zé)接待患者及家屬的投訴，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄。2.投訴接待人員應(yīng)熱情、耐心地接待投訴者，給予投訴者充分的表達(dá)機(jī)會，不得推諉、拒絕投訴者。對于投訴者的合理訴求，應(yīng)及時給予回應(yīng)和處理。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正、全面，收集相關(guān)證據(jù)材料，了解事情的真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項進(jìn)行分析評估，制定處理方案。對于投訴者的合理訴求，應(yīng)及時給予解決；對于不屬于合理訴求的，應(yīng)向投訴者做好解釋工作，爭取投訴者的理解。3.處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴者，告知投訴者處理情況和處理意見。如投訴者對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步與投訴者溝通，了解其訴求，重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至投訴者滿意為止。