物業(yè)檔案管理制度第一章總則1.1目的為統(tǒng)一住宅、商業(yè)、寫字樓、園區(qū)等多業(yè)態(tài)項目的檔案管理口徑，確保房屋本體、設(shè)施設(shè)備、客戶信息、合同票據(jù)、行政文書、音視頻、電子數(shù)據(jù)等全生命周期資料完整、準確、可追溯，特制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于××物業(yè)集團總部、區(qū)域公司、城市公司、項目服務(wù)中心（含案場、前介、運營、撤場階段）以及外包合作單位在履約過程中產(chǎn)生的全部檔案。1.3管理原則（1）“誰形成、誰負責”——業(yè)務(wù)部門對文件真實性、完整性、時效性負第一責任；（2）“統(tǒng)一標準、分級保管”——集團檔案中心制定規(guī)則，項目按密級和保管期限落地；（3）“紙質(zhì)+電子雙套制”——電子檔案為主，紙質(zhì)檔案為必要補充，二者內(nèi)容、編號、元數(shù)據(jù)保持一致；（4）“全程留痕、定期銷毀”——從生成到銷毀全流程系統(tǒng)留痕，到期鑒定后依法銷毀，防止二次泄露。第二章組織與職責2.1集團檔案管理委員會主任由分管運營副總裁兼任，成員含法務(wù)、信息、財務(wù)、運營、品質(zhì)、人力、市場、工程、安全、客服等條線總監(jiān)。職責：審批檔案制度、年度預(yù)算、銷毀清單、重大權(quán)限調(diào)整；協(xié)調(diào)跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口；每年組織一次飛行檢查。2.2集團檔案中心編制3—5人，歸口行政部。職責：制度解釋、模板發(fā)布、系統(tǒng)運維、培訓(xùn)考核、庫房標準制定、項目檔案評價、外包審計、災(zāi)備演練。2.3區(qū)域公司檔案對接人由區(qū)域行政經(jīng)理兼任，負責區(qū)域內(nèi)項目檔案計劃匯總、疑難答疑、月度抽查、離職交接監(jiān)交。2.4項目檔案第一責任人項目經(jīng)理為A角，客服部負責人為B角。職責：配置兼職檔案員≥1人；保障檔案用房、設(shè)備、預(yù)算；審批本項目借閱、復(fù)制、銷毀申請；確保移交及時率100%。2.5業(yè)務(wù)部門工程、秩序、環(huán)境、客服、會所、租售、多種經(jīng)營、財務(wù)、人力等條線指定“資料員”，負責日常收集、初步整理、立卷、著錄、上傳、移交。2.6外包單位保潔、綠化、電梯、消防、幕墻、消殺、秩序、案場服務(wù)等供方，須將過程記錄、檢測報告、維保工單、整改照片在合同款結(jié)算前同步移交，否則不予付款。第三章文件材料歸檔范圍與保管期限3.1房屋本體類（1）竣工圖（建筑、結(jié)構(gòu)、水電、暖通、弱電、精裝、幕墻、景觀）——永久；（2）竣工驗收備案表、規(guī)劃核實意見、消防驗收意見、環(huán)保驗收——永久；（3）質(zhì)量保修書、住宅質(zhì)量保證書、使用說明書——永久；（4）實測報告、沉降觀測、焊縫探傷、防雷檢測——永久；（5）本體維修基金交存、使用、分攤明細——永久。3.2設(shè)施設(shè)備類（1）電梯：出廠合格證、監(jiān)督檢驗報告、年度定期檢驗報告、限速器校驗報告、維保合同、維保記錄、故障記錄、配件更換記錄——電梯報廢后5年；（2）消防：水系統(tǒng)、電系統(tǒng)、防排煙、氣體滅火、應(yīng)急照明、防火門、卷簾、滅火器、電氣防火檢測——設(shè)備報廢后5年；（3）給排水：水泵、水箱清洗消毒記錄、水質(zhì)檢測報告、壓力容器合格證——設(shè)備報廢后5年；（4）弱電：監(jiān)控、門禁、對講、停車場、BA、能耗、背景音樂、周界報警——系統(tǒng)升級或報廢后5年；（5）暖通：中央空調(diào)、多聯(lián)機、新風、鍋爐、換熱站——設(shè)備報廢后5年；（6）高壓配電：供電方案協(xié)議、竣工試驗報告、繼電保護定值單、絕緣工器具試驗報告、值班日志、倒閘操作票——設(shè)備報廢后10年；（7）發(fā)電機：出廠資料、并網(wǎng)或自投試驗、帶載運行記錄、油料出入庫——設(shè)備報廢后5年。3.3客戶服務(wù)類（1）業(yè)主檔案：購房合同、身份證、委托書、租戶備案、裝修備案、驗收表、整改單、押金收退——業(yè)主產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移后5年；（2）裝修檔案：圖紙、審批表、施工許可、動火證、隱蔽工程影像、驗收表、押金及退款憑證——裝修竣工后5年；（3）投訴與回訪：工單、錄音、滿意度調(diào)查、整改報告——3年；（4）社群活動：方案、簽到、照片、滿意度評估、結(jié)算單——2年；（5）特約服務(wù)：家政、維修、團購、空置房巡查——服務(wù)結(jié)束后2年。3.4行政人事類（1）收發(fā)文、會議紀要、請示報告、通報——5年；（2）員工入職、離職、勞動合同、考勤、績效、獎懲、培訓(xùn)——員工離職后5年；（3）供應(yīng)商比選、招標文件、評標記錄、合同及補充協(xié)議——合同終止后10年；（4）保險單、出險記錄、賠付憑證——案件結(jié)案后5年；（5）印章使用、證照借用、介紹信存根——3年。3.5財務(wù)票據(jù)類（1）物業(yè)費、車位費、多種經(jīng)營收入、押金、預(yù)收賬款臺賬——15年；（2）發(fā)票、收據(jù)存根、POS單、銀行回單、對賬單——15年；（3）預(yù)算、決算、審計報告、固定資產(chǎn)卡片——15年；（4）成本測算、能耗分攤、公共收益收支、業(yè)委會對賬——15年。3.6音視頻與電子數(shù)據(jù)（1）監(jiān)控錄像：普通探頭30天、重要部位90天、涉及事件永久刻錄；（2）無人機航拍、VR全景、BIM模型——項目交付后5年；（3）系統(tǒng)日志、數(shù)據(jù)庫備份、接口傳輸記錄——3年；（4）電子郵件、即時通訊記錄——2年；（5）社交媒體推文、直播回放——1年。第四章立卷、編碼與著錄4.1立卷時間業(yè)務(wù)辦結(jié)后5個工作日內(nèi)完成初步整理，15個工作日內(nèi)完成系統(tǒng)著錄、紙質(zhì)立卷、質(zhì)檢、移交。4.2立卷質(zhì)量（1）原件優(yōu)先，復(fù)印件須加蓋“與原件一致”章并雙人簽字；（2）熱敏紙（如POS單）須復(fù)印附后；（3）圖紙按A0、A1折疊成A4手風琴式，圖簽外露；（4）金屬釘、塑料梳裝釘禁止使用，采用不銹鋼釘或線裝；（5）頁號編寫在右下角，雙面書寫背面左下角，圖紙背面右下角；（6）破損、褶皺、字跡模糊須修復(fù)或打印替換；（7）多份文件針對同一事件，按“結(jié)論性—過程性—依據(jù)性”順序排列。4.3編碼規(guī)則全宗號—項目號—類目號—年度—保管期限—盒號—件號，共15位。示例：Z—0517—GC3—2024—Y—012—003，表示集團全宗，第517號項目，設(shè)施設(shè)備類電梯子目，2024年，永久，第12盒第3件。4.4元數(shù)據(jù)著錄必填字段：題名、責任者、文件編號、日期、頁數(shù)、份數(shù)、載體、密級、開放狀態(tài)、關(guān)聯(lián)編號、關(guān)鍵詞、坐標、拍攝人、設(shè)備型號、哈希值。4.5雙套一致性校驗系統(tǒng)在上傳電子件時自動生成MD5，紙質(zhì)歸檔后由檔案員掃碼核對，不一致的自動預(yù)警并生成《差異報告》，3日內(nèi)整改。第五章存儲、保管與庫房管理5.1庫房設(shè)置（1）項目須設(shè)獨立檔案室≥15㎡，遠離水泵房、配電房、廚房、垃圾房；（2）荷載≥500kg/㎡，設(shè)甲級防火門、煙感、溫感、氣體滅火、防鼠板、遮光簾；（3）溫濕度：溫度14—24℃，相對濕度45—60%，日波動≤±2℃、±5%；（4）潔凈度：粒徑0.5μm≤3,520,000粒/m3，每季度請第三方檢測；（5）八防：防火、防盜、防潮、防光、防蟲、防鼠、防塵、防磁；（6）庫房不得存放食品、飲料、易燃品、個人物品。5.2密集架與裝具（1）密集架須符合GB/T13667.3，手動或電動，閉合后每列縱向傾斜≤3mm；（2）紙質(zhì)檔案采用無酸紙檔案盒，厚度5cm，承重≥15kg；（3）圖紙采用4D藍圖紙筒或平放抽屜柜；（4）電子光盤采用防磁柜，水平放置，避免疊壓；（5）硬盤采用雙硬盤冷備份+異地災(zāi)備，每滿3年遷移一次。5.3巡檢與保養(yǎng)（1）每日由檔案員記錄溫濕度，超標2小時內(nèi)調(diào)整；（2）每月抽查5%卷宗，查看蟲霉、變形、褪色，發(fā)現(xiàn)問題立即隔離修復(fù)；（3）每季度請專業(yè)殺蟲公司熏蒸一次，使用磷化鋁或環(huán)氧乙烷，殺蟲后通風72小時；（4）每年對密集架軌道潤滑、電機碳刷檢查；（5）每半年對消防氣體滅火劑稱重，低于設(shè)計值90%立即補充。第六章借閱、復(fù)制與開放6.1權(quán)限矩陣（1）絕密：董事長、總裁、法務(wù)總監(jiān)、審計總監(jiān)；（2）機密：項目總監(jiān)及以上、財務(wù)經(jīng)理、法務(wù)經(jīng)理；（3）秘密：部門經(jīng)理、專業(yè)工程師；（4）內(nèi)部：主管、專員；（5）公開：業(yè)主、客戶、供方、政府。6.2借閱流程系統(tǒng)申請→部門負責人→項目檔案員→項目經(jīng)理→區(qū)域檔案對接人→集團檔案中心（機密及以上）。6.3借閱時限紙質(zhì)絕密當天歸還，機密3天，秘密7天，內(nèi)部15天；電子檔案在線瀏覽，系統(tǒng)自動加水印、截屏告警。6.4復(fù)制與摘錄（1）絕密文件原則上不外借、不復(fù)制，確需復(fù)制的，由法務(wù)與審計雙人現(xiàn)場監(jiān)督，使用一次性光盤刻錄，編號登記；（2）含個人信息的客戶檔案，須脫敏處理（隱藏身份證號第11—14位、手機號中間4位）；（3）圖紙復(fù)制須加蓋“再次復(fù)印無效”騎縫章；（4）外單位需復(fù)制，須簽訂《檔案利用協(xié)議》，按1元/頁收取成本費，涉密內(nèi)容須對方出具保密承諾函。6.5歸還質(zhì)檢檔案員逐頁清點、拍照存檔，發(fā)現(xiàn)缺頁、涂改、污損，借閱人填寫《損壞說明》并簽字，按每頁50元賠償，無法修復(fù)的加倍。第七章移交與接收7.1項目前介移交開發(fā)公司須在集中交付前30日向物業(yè)移交竣工資料原件一套、電子件三套（PDF+CAD+掃描TIFF），填寫《移交清單》，雙方簽字蓋章，缺項不得辦理物業(yè)承接查驗。7.2施工遺留整改未整改項須形成《遺留問題清單》，附照片、坐標、責任方、整改時限，整改閉環(huán)后5日內(nèi)補充歸檔。7.3內(nèi)部調(diào)撥項目之間因人員調(diào)動、設(shè)備調(diào)撥產(chǎn)生的資料，須由原項目檔案員發(fā)起，調(diào)出項目經(jīng)理、調(diào)入項目經(jīng)理、區(qū)域檔案對接人三方確認，系統(tǒng)狀態(tài)變更為“已調(diào)撥”，紙質(zhì)件通過機要通道寄送，物流單號回傳系統(tǒng)。7.4撤場移交合同終止、項目撤場前，須完成“0.9級審計”，即檔案完整率≥90%方可啟動撤場；檔案中心現(xiàn)場核查，出具《檔案驗收單》，得分＜90分的，每低1分扣減履約保證金1%，直至扣完。第八章鑒定與銷毀8.1鑒定組織集團檔案中心牽頭，成立5人鑒定小組：檔案、法務(wù)、財務(wù)、業(yè)務(wù)、紀檢各1人。8.2鑒定流程（1）系統(tǒng)提前180天自動推送到期清單；（2）鑒定小組逐條核實，確無保存價值且不含未決訴訟、稅務(wù)稽查、質(zhì)量保修、輿情風險的，填寫《鑒定意見表》；（3）絕密、永久類不得銷毀；（4）機密、秘密類須報集團檔案管理委員會審批；（5）內(nèi)部、公開類由項目檔案員、項目經(jīng)理、區(qū)域?qū)尤巳墝徟?.3銷毀方式（1）紙質(zhì)：使用符合保密局BMB21-2007標準的碎紙機，碎紙尺寸≤2×2mm，現(xiàn)場雙人監(jiān)督，全程錄像，錄像保存3年；（2）光盤：物理破碎，破碎粒徑≤5mm；（3）硬盤：消磁+鉆孔，消磁場強≥8500Gs；（4）電子數(shù)據(jù)：使用DoD5220.22-M標準擦除，寫入隨機碼7次，生成銷毀報告。8.4銷毀記錄填寫《檔案銷毀清冊》，含全宗號、題名、份數(shù)、頁數(shù)、銷毀方式、時間、地點、監(jiān)督人簽字、錄像編號，一式兩份，一份存集團檔案中心，一份存區(qū)域公司，保存期限永久。第九章信息化與系統(tǒng)管理9.1系統(tǒng)架構(gòu)采用“私有云+本地緩存”混合部署，應(yīng)用層含收集、整理、檢索、借閱、鑒定、統(tǒng)計、預(yù)警、水印、日志、接口十大模塊；數(shù)據(jù)庫采用主從熱備，RPO≤15秒，RTO≤5分鐘。9.2命名規(guī)則文件名=編碼+“_”+題名+“_”+日期+“_”+版本號，如：Z0517GC32024Y012003_電梯監(jiān)督檢驗報告_20240315_V1.0.pdf。9.3版本控制任何電子文件修改后須更新版本號，舊版本自動凍結(jié)，僅保留只讀權(quán)限，系統(tǒng)記錄修改人、時間、原因、差異比對。9.4接口對接與OA、財務(wù)、合同、采購、能耗、CRM、BIM、IoT、監(jiān)控、工單、稅務(wù)、電子發(fā)票、銀行回單系統(tǒng)打通，通過ESB總線實現(xiàn)單點登錄、待辦推送、自動歸檔。9.5數(shù)據(jù)安全（1）傳輸：HTTPS+TLS1.3，雙向證書校驗；（2）存儲：AES256加密，密鑰托管在HSM硬件加密機；（3）備份：本地快照+異地容災(zāi)，每天增量、每周全量、每月磁帶庫冷備，保留12個周、6個月、7年；（4）審計：所有操作寫日志，日志哈希上鏈，防止篡改；（5）脫敏：客戶身份證號、銀行卡號、手機號、人臉、車牌自動識別并脫敏，脫敏算法不可逆。第十章考核與獎懲10.1指標（1）歸檔及時率=按期歸檔件數(shù)/應(yīng)歸檔件數(shù)×100%，目標≥98%；（2）完整率=實際頁數(shù)/應(yīng)歸檔頁數(shù)×100%，目標≥99%；（3）準確率=字段空值≤3%，編碼錯誤≤1‰；（4）借閱歸還準時率=準時歸還件數(shù)/總借閱件數(shù)×100%，目標≥95%；（5）庫房環(huán)境達標率=達標次數(shù)/抽檢次數(shù)×100%，目標100%。10.2評分權(quán)重歸檔及時率30%、完整率25%、準確率15%、借閱管理10%、庫房環(huán)境10%、整改閉環(huán)10%。10.3獎勵年度得分≥95分，獎勵項目團隊5000元，檔案員個人1000元，優(yōu)先推薦評優(yōu)；年度得分≥90分，通報表揚；年度得分≥85分，不獎不罰；年度得分＜85分，限期30日整改，整改后仍＜85分，扣減項目經(jīng)理年度績效5%，扣減檔案員月度績效20%。10.4處罰（1）因檔案缺失導(dǎo)致訴訟敗訴、稅務(wù)罰款、質(zhì)保索賠，按損失金額10%—30%對相關(guān)責任人進行經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重者解除勞動合同并追究法律責任；（2）私自銷毀、涂改、偽造、泄露檔案，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即停職，移交紀檢或公安機關(guān)；（3）擅自攜帶絕密、機密檔案外出，未造成后果的，記大過一次，扣減全年績效50%；造成后果的，解除勞動合同并賠償損失。第十一章培訓(xùn)與宣傳11.1入職培訓(xùn)所有新員工入職3日內(nèi)須完成《檔案管理基礎(chǔ)》線上課程并通過考試，滿分100分，80分合格，不合格者補考一次，仍不合格延遲轉(zhuǎn)正。11.2專項培訓(xùn)（1）項目接管前30日，針對開發(fā)、施工、監(jiān)理、物業(yè)四方開展“竣工資料移交”沙盤演練；（2）每年6月舉辦“檔案宣傳周”，組織檔案知識競賽、破損檔案修復(fù)體驗、