護(hù)患溝通玉山博愛醫(yī)院內(nèi)一科王賢華

有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式根本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一局部護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，將從日常的護(hù)理效勞中選取幾個溝通案例，以到達(dá)啟發(fā)的目的。一、護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

二、護(hù)患溝通的意義

1.收集信息

2.證實(shí)信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關(guān)系縮短護(hù)患距離

證實(shí)信息的方法

1.給予反響——當(dāng)護(hù)士作為信息接收者時〔收集資料時〕2.接收反響——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)出者時〔健康教育時〕良好的護(hù)患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會。

三、溝通的方法

對護(hù)士來說，溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，自己是主動的一方，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)心和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語，同時多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。

在治療和護(hù)理過程中充分表達(dá)愛心與真誠，適時恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。四、溝通〔一〕溝通的類型語言性溝通

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言性溝通的作用作用表達(dá)情感情緒調(diào)節(jié)互動驗(yàn)證語言信息維護(hù)自我形象人際關(guān)系狀態(tài)可信性非語言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)

情境性整體性非語言性溝通的形式體語空間效應(yīng)形式

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語空間效應(yīng)一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等撫慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清說明沉默觸摸傾聽技巧〔1〕定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評價、證實(shí)以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義?！?〕如何做一個有效的傾聽者準(zhǔn)備花時間聽身體的姿勢目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變話題勿過早下判斷勿分心防止假裝去聽仔細(xì)體會“弦外音”反映是在復(fù)述對方所說內(nèi)容的同時，將他們的“言外之意”挑明，將泛泛的談話引向問題癥結(jié)所在的技巧。這需要具有對交談?wù)咚@露的情感作出正確判斷的能力，并幫助他們控制情緒，促使雙方在隨后的討論中觀念一致。提問題定義：指交談過程中向?qū)Ψ教岢鲞m宜的問題。包括：1〕封閉性問題：限于一定信息范疇之內(nèi)的問題，如“發(fā)病有幾天了？對住院新環(huán)境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交談中應(yīng)用。2〕開放性問題：提出的問題不設(shè)任何限制，盡量誘導(dǎo)、鼓勵病人積極表達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見、思想和感情。如：“請說說您患病以后的想法?！敝貜?fù)是護(hù)患溝通過程中的一種反響機(jī)制。包含正在仔細(xì)傾聽對方的談話，使對方注意到他所說的內(nèi)容，證實(shí)對方所說的內(nèi)容等意。重復(fù)時護(hù)理人員應(yīng)注意適當(dāng)移情，防止機(jī)械化。澄清是將一些模棱兩可、模糊不清的陳述整理清楚，為對方不明確、不完整的話語提出疑問，求的具體、確切的信息。如對方說自己經(jīng)常喝酒，澄清時就詢問每日喝幾次？每次幾杯？多大的杯子？酒的種類等。闡明是為對方所表達(dá)的思慮進(jìn)行解釋的過程。常在交談的探討期使用。包含釋疑、提供新觀點(diǎn)、新方法等，說明的開場白常常用“假設(shè)”、“預(yù)感”等，以便利對方表示接受或拒絕。具體方法有：1〕尋找交談對方提出的根本信息。2)向他解釋這些信息。3)對他的信息加上你的理解。4)保持語言的樸素，防止不嚴(yán)格的推測。5)表示你的提議并不是絕對的。6)征求交談對方對你說明的反響。7)記?。〗^不強(qiáng)加于人。沉默指交談過程中的短暫停頓，一般運(yùn)用于溝通的探討期和結(jié)束期。包含正在注意傾聽對方的談話，在考慮如何答復(fù)對方的問題，表示理解談話的內(nèi)容，暗示交談可以結(jié)束等意。沉默應(yīng)控制在短時間內(nèi)，否那么就是“冷場”。

1.使用沉默技巧的意義

〔1〕給病人時間考慮他的想法和回憶他所需要的信息〔2〕使病人感到護(hù)士是真正用心在聽〔3〕給護(hù)士時間組織問題并記錄資料〔4〕給護(hù)士時間觀察病人的非語言行為〔5〕在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄

2.沉默所傳遞的信息

〔1〕病人可能表示很舒服〔2〕病人可能想說明他有能力應(yīng)對〔3〕病人可能在探究自己的情感〔4〕病人可能是擔(dān)憂、害怕的

3.使用沉默的要求

〔1〕護(hù)士應(yīng)學(xué)會使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛?！?〕在適當(dāng)?shù)臅r候，護(hù)士需要打破沉默。

4.打破沉默的方法

〔1〕“您是不是還想說什么？〔停一下〕如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！薄?〕“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”

〔二〕、溝通的方法

1注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過撫慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意防止教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

2運(yùn)用好文明語言

3全神貫注地傾聽

信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對方。這樣能使患者感到親切和對他的關(guān)心，護(hù)士通過耐心、細(xì)致地傾聽，可以更全面真實(shí)的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心的語言。

在實(shí)施治療和護(hù)理過程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時，鼓勵其提出問題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對患者提出的問題，應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再答復(fù)，在答復(fù)時，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

4提出適宜的問題

5同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語言效果很好，要樸實(shí)自然真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。

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實(shí)際操作溝通7

與特殊病人的溝通

(1)與發(fā)怒的病人溝通，傾聽，接受，理解，幫助。(2)與哭泣病人溝通，宣泄，獨(dú)處，陪伴，安撫，鼓勵。(3)與抑郁病人溝通，觀察，注意，關(guān)心，重視。(4)與有缺陷病人溝通，關(guān)心，氣氛，方法。(5)與危重病人溝通，簡潔，身體語言。(6)與要求過高或不合作的病人溝通，請盡量說說你的想法，聽您一說確實(shí)有問題存在，不過，我有這樣的看法。

護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中表達(dá)。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析：

〔三〕、溝通失敗的原因

1、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

2、溝通信息的偏差

護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法答復(fù)，影響溝通結(jié)果。

3、對溝通時機(jī)掌握不適宜

護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時，不重視對方的想法和反響以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相別離，缺乏靈活機(jī)動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。4、護(hù)士自身知識缺乏

或缺乏溝通技巧

個別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對?？谱o(hù)理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏椤⒅委煹雀械娇謶趾徒箲]時，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。

1、催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地答復(fù)：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

四、溝通藝術(shù)2、說服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

1.從對方的利益出發(fā)，到達(dá)說服目的。

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大姐，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

3、讓對方理解你。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，到達(dá)說服的目的。

冬天一位患者來輸液，

她說，護(hù)士，我要在你們辦公室輸液，你們病房的被子太薄了，我沒有熱水袋，在病床上冷，你們這還有火烤著。

護(hù)士說，“這怎么行呢，這是辦公的地方，不允許在這輸液的，這樣，我去給你灌個熱水袋，再找一床厚些的被子”。準(zhǔn)備工作做好后才給患者開始輸液，患者說麻煩你們了！”

護(hù)士說“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。

5、溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的時機(jī)，而不必使溝通陷于僵局。

當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未到達(dá)時謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原那么、公平原那么和有益于他人的原那么，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士〔語氣堅(jiān)決〕：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士〔關(guān)心地〕：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，假設(shè)妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

當(dāng)患者憤怒時

護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原那么的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，那么立即表示不會介意此事。

巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，假設(shè)妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

當(dāng)患者憤怒時

護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原那么的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，那么立即表示不會介意此事。

當(dāng)患者不合作時

護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點(diǎn)的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時點(diǎn)到為止。

當(dāng)患者冷漠時

患者對護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，那么通常是以下三種情況。

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護(hù)士如果有所覺察，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時

會情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動作要輕柔。

案例1病人第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安A護(hù)士對他說：你好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定病人的思想情緒。案例2病人住院期間每天需要靜脈輸液，有些病人靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A護(hù)士在對病人說了輸液的重要性之后，說“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松