送外賣條規(guī)制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展專項行動方案》等國家法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險防控需求及送外賣業(yè)務(wù)的特性，參照集團(tuán)母公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺運(yùn)營管理的相關(guān)規(guī)定制定。旨在明確送外賣業(yè)務(wù)運(yùn)營中各環(huán)節(jié)的管理要求，規(guī)范員工行為，防范法律風(fēng)險、安全風(fēng)險及運(yùn)營風(fēng)險，保障企業(yè)資產(chǎn)安全、聲譽(yù)維護(hù)及可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋送外賣業(yè)務(wù)全流程，包括但不限于訂單接收、配送調(diào)度、騎手管理、客戶服務(wù)、平臺運(yùn)營、數(shù)據(jù)分析等場景。第三條本制度涉及的核心術(shù)語定義如下：（一）“XX專項管理”指公司針對送外賣業(yè)務(wù)實施的系統(tǒng)性風(fēng)險識別、防控、處置及改進(jìn)管理活動，包括但不限于合規(guī)審核、流程監(jiān)控、應(yīng)急響應(yīng)等。（二）“XX風(fēng)險”指送外賣業(yè)務(wù)運(yùn)營中可能引發(fā)的法律糾紛、財產(chǎn)損失、安全事故、品牌聲譽(yù)等負(fù)面影響的潛在因素。（三）“XX合規(guī)”指送外賣業(yè)務(wù)及員工行為嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、公司制度及職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。第四條送外賣業(yè)務(wù)XX專項管理應(yīng)遵循以下原則：（一）全面覆蓋原則：管理要求覆蓋業(yè)務(wù)全流程、全環(huán)節(jié)、全員，確保無死角；（二）責(zé)任到人原則：明確各層級管理主體及崗位的職責(zé)，實現(xiàn)風(fēng)險歸因可追溯；（三）風(fēng)險導(dǎo)向原則：以風(fēng)險等級為依據(jù)配置管理資源，優(yōu)先防控重大風(fēng)險；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評估管理有效性，動態(tài)優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對公司送外賣業(yè)務(wù)XX專項管理負(fù)總責(zé)，對重大風(fēng)險事件承擔(dān)最終責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項管理的日常組織、監(jiān)督及決策支持。第六條公司設(shè)立XX專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括牽頭部門負(fù)責(zé)人、專責(zé)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)送外賣業(yè)務(wù)的XX專項管理工作，審批重大風(fēng)險處置方案；（二）定期聽取專項管理進(jìn)展報告，決策關(guān)鍵制度修訂；（三）監(jiān)督評價各層級管理責(zé)任落實情況，提出改進(jìn)要求。第七條設(shè)立XX專項管理辦公室（暫由風(fēng)控部承擔(dān)），負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常事務(wù)，核心職責(zé)包括：（一）牽頭制定、修訂XX專項管理制度及操作指南；（二）組織專項風(fēng)險排查、評估及預(yù)警發(fā)布；（三）協(xié)調(diào)跨部門風(fēng)險處置工作，跟蹤整改落實。第八條牽頭部門（風(fēng)控部）職責(zé)：（一）統(tǒng)籌XX專項管理制度體系建設(shè)，定期組織修訂；（二）主導(dǎo)專項風(fēng)險識別、評估及分級管控方案制定；（三）監(jiān)督各部門XX合規(guī)執(zhí)行情況，開展專項考核；（四）組織全員XX培訓(xùn)及合規(guī)宣貫，提升風(fēng)險意識。第九條專責(zé)部門（運(yùn)營部、法務(wù)部）職責(zé)：（一）運(yùn)營部：優(yōu)化配送流程設(shè)計，審核業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，監(jiān)控運(yùn)營數(shù)據(jù)異常；（二）法務(wù)部：審核業(yè)務(wù)合同、政策條款，提供法律咨詢，協(xié)助糾紛處置。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）配送團(tuán)隊：落實騎手行為規(guī)范，開展崗前培訓(xùn)，監(jiān)督佩戴安全設(shè)備；（二）平臺運(yùn)營：保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，規(guī)范用戶投訴處理，及時反饋風(fēng)險隱患；（三）下屬單位：結(jié)合區(qū)域特點制定實施細(xì)則，定期上報XX管理報告。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程；（二）主動上報XX異常情況，包括但不限于客戶投訴、騎手違規(guī)、設(shè)備故障等；（三）參與XX培訓(xùn)考核，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)后方可上崗。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十二條訂單接收環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立智能分單系統(tǒng)，優(yōu)先匹配騎手當(dāng)前位置及服務(wù)能力，禁止惡意派單；（二）禁止行為：嚴(yán)禁未經(jīng)客戶同意強(qiáng)制派單、調(diào)單，杜絕地域歧視；（三）風(fēng)險防控：監(jiān)控訂單分配邏輯，防范因系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致的配送糾紛。第十三條騎手管理環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立騎手背景審查機(jī)制，定期復(fù)核身份信息；推行電子圍欄技術(shù)，確保配送路線合規(guī)；（二）禁止行為：嚴(yán)禁酒后配送、闖紅燈、無證駕駛、泄露客戶隱私；（三）風(fēng)險防控：開展交通安全培訓(xùn)，要求騎手佩戴安全裝備，對違規(guī)行為進(jìn)行全時段監(jiān)控。第十四條客戶服務(wù)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立7×24小時客服熱線，規(guī)范投訴處理流程，確保響應(yīng)時效不低于X分鐘；（二）禁止行為：嚴(yán)禁泄露客戶信息、惡意推諉投訴、對客戶進(jìn)行侮辱性言論；（三）風(fēng)險防控：建立投訴分級處置機(jī)制，重大投訴由領(lǐng)導(dǎo)小組介入處理。第十五條平臺運(yùn)營環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：公示配送費(fèi)率構(gòu)成，禁止設(shè)置不合理交易條件；（二）禁止行為：嚴(yán)禁刷單、虛假宣傳，杜絕價格欺詐；（三）風(fēng)險防控：監(jiān)控異常交易行為，對高頻違規(guī)用戶實施限制措施。第十六條數(shù)據(jù)安全環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用加密傳輸技術(shù)，定期對客戶數(shù)據(jù)、騎手?jǐn)?shù)據(jù)脫敏處理；（二）禁止行為：嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)調(diào)取敏感數(shù)據(jù)，禁止數(shù)據(jù)用于商業(yè)炒作；（三）風(fēng)險防控：建立數(shù)據(jù)訪問權(quán)限分級制度，定期開展數(shù)據(jù)安全審計。第十七條安全保障環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：要求騎手全程佩戴頭盔、穿著反光標(biāo)識服裝，提供意外傷害保險；（二）禁止行為：嚴(yán)禁騎手?jǐn)y帶易燃易爆物品，杜絕危險駕駛行為；（三）風(fēng)險防控：開展季度性安全檢查，對配送車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。第十八條財務(wù)結(jié)算環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格審核配送費(fèi)結(jié)算依據(jù)，禁止挪用客戶資金；（二）禁止行為：嚴(yán)禁虛假開票、重復(fù)結(jié)算，杜絕財務(wù)人員串通舞弊；（三）風(fēng)險防控：實施財務(wù)雙簽制度，重大支出需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十九條品牌合規(guī)環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范廣告宣傳內(nèi)容，禁止虛假宣傳、夸大服務(wù)承諾；（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用違禁詞匯、詆毀競對，杜絕惡意營銷；（三）風(fēng)險防控：建立輿情監(jiān)測機(jī)制，對負(fù)面信息及時處置。第四章專項管理運(yùn)行機(jī)制第十二條動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年X月前由風(fēng)控部牽頭評估制度適用性，結(jié)合監(jiān)管政策變化及業(yè)務(wù)調(diào)整提出修訂建議；（二）重大法規(guī)發(fā)布或行業(yè)政策調(diào)整后，應(yīng)在X日內(nèi)完成制度復(fù)核；（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并通過全員宣貫后方可執(zhí)行。第十三條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）風(fēng)控部每季度組織專項風(fēng)險排查，重點關(guān)注配送糾紛、數(shù)據(jù)安全、安全事故等；（二）采用智能監(jiān)控系統(tǒng)，對騎手行為、交易數(shù)據(jù)異常進(jìn)行實時預(yù)警；（三）建立風(fēng)險清單，按“重大、較大、一般”三級管控，發(fā)布預(yù)警通知時需明確處置時限。第十四條合規(guī)審查機(jī)制：（一）新業(yè)務(wù)上線前需提交XX合規(guī)審查報告，未經(jīng)審查不得實施；（二）合同簽訂階段需進(jìn)行合規(guī)性審查，重點審核條款是否符合公司制度；（三）重大投訴處理需啟動合規(guī)審查，形成調(diào)查報告存檔備查。第十五條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險由業(yè)務(wù)部門自行處置，每日匯總上報風(fēng)控部；（二）重大風(fēng)險需啟動應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌處置，明確責(zé)任分工；（三）風(fēng)險事件處置完畢后需提交總結(jié)報告，重點分析原因及改進(jìn)措施。第十六條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形包括但不限于違反操作規(guī)程、泄露客戶信息、財務(wù)舞弊等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)分為警告、罰款、降級、解除合同，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法；（三）聯(lián)動績效考核，違規(guī)行為直接影響當(dāng)期及次年評優(yōu)資格。第十七條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年X月由領(lǐng)導(dǎo)小組組織專項管理效果評估，指標(biāo)包括風(fēng)險發(fā)生率、處置時效、員工合規(guī)率；（二）評估結(jié)果作為制度優(yōu)化依據(jù)，需形成改進(jìn)方案并明確責(zé)任人；（三）定期開展第三方審計，檢驗管理改進(jìn)成效。第五章專項管理保障措施第十八條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人每季度聽取專項管理匯報，解決重大問題；（二）分管領(lǐng)導(dǎo)每月召開協(xié)調(diào)會，解決跨部門協(xié)作問題；（三）各級負(fù)責(zé)人需在XX管理責(zé)任書中簽字承諾，明確失職后果。第十九條考核激勵機(jī)制：（一）XX合規(guī)情況納入部門年度考核指標(biāo)，權(quán)重不低于X%；（二）設(shè)立XX管理獎，對突出貢獻(xiàn)團(tuán)隊/個人給予獎勵；（三）連續(xù)X年合規(guī)優(yōu)秀的部門/個人可優(yōu)先晉升。第二十條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需參加合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可參與XX管理決策；（二）一線員工每月接受X次操作規(guī)范培訓(xùn)，考核不合格者強(qiáng)制補(bǔ)訓(xùn)；（三）制作XX合規(guī)手冊，通過OA、宣傳欄等渠道加強(qiáng)宣貫。第二十一條信息化支撐：（一）開發(fā)XX管理平臺，實現(xiàn)風(fēng)險數(shù)據(jù)自動采集、分析及預(yù)警；（二）應(yīng)用電子圍欄、人臉識別等技術(shù)，提升騎手行為管控能力；（三）建立智能結(jié)算系統(tǒng)，杜絕重復(fù)結(jié)算、虛假結(jié)算風(fēng)險。第二十二條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《XX合規(guī)行為十項準(zhǔn)則》，要求全員學(xué)習(xí)并踐行；（二）簽訂XX承諾書，員工需在入職時簽署；（三）設(shè)立合規(guī)舉報通道，鼓勵員工監(jiān)督違規(guī)行為。第二十三條報告制度：（一）風(fēng)險事件上報：發(fā)生一般風(fēng)險當(dāng)日上報，重大風(fēng)險即時上報；（二）年度管理情況：每年X