展館運(yùn)營(yíng)部流程規(guī)范及管理手冊(cè)一、總則（一）制定目的為規(guī)范展館運(yùn)營(yíng)管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，保障展館安全有序運(yùn)行，結(jié)合展館實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求與行業(yè)規(guī)范，制定本流程規(guī)范及管理手冊(cè)，為運(yùn)營(yíng)部各項(xiàng)工作提供操作指引與管理依據(jù)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于展館運(yùn)營(yíng)部全體工作人員，涵蓋展館接待服務(wù)、展覽策劃實(shí)施、場(chǎng)館維護(hù)、安全管理及內(nèi)部管理等各項(xiàng)工作流程與管理要求。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及展館相關(guān)規(guī)章制度，確保運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)優(yōu)先原則：以觀眾與參展方需求為核心，提供專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。3.安全高效原則：強(qiáng)化安全管理，建立健全應(yīng)急機(jī)制；優(yōu)化流程設(shè)計(jì)，提升運(yùn)營(yíng)效率與資源利用效率。4.協(xié)同創(chuàng)新原則：部門內(nèi)部及與其他部門（如后勤、宣傳、安保）協(xié)同配合，鼓勵(lì)創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式與服務(wù)內(nèi)容。二、部門職責(zé)（一）核心職責(zé)1.接待服務(wù)管理：統(tǒng)籌展館參觀接待工作，包括預(yù)約管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、講解服務(wù)等，保障參觀體驗(yàn)。2.展覽運(yùn)營(yíng)管理：負(fù)責(zé)展覽策劃、籌備、實(shí)施及撤展全流程管理，協(xié)調(diào)參展方、供應(yīng)商及內(nèi)部資源。3.場(chǎng)館維護(hù)管理：開(kāi)展場(chǎng)館設(shè)施設(shè)備日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)，保障場(chǎng)館環(huán)境整潔、設(shè)備正常運(yùn)行。4.安全運(yùn)營(yíng)管理：制定安全管理制度，組織安全檢查、應(yīng)急演練，處理突發(fā)事件，保障場(chǎng)館、人員及展品安全。5.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)部人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與凝聚力。三、流程規(guī)范（一）接待服務(wù)流程1.預(yù)約管理預(yù)約渠道：開(kāi)放線上（官網(wǎng)、公眾號(hào)、小程序）、線下（電話、現(xiàn)場(chǎng)登記）兩種預(yù)約方式，明確各渠道受理時(shí)間與反饋時(shí)效（如線上預(yù)約24小時(shí)內(nèi)反饋，電話預(yù)約即時(shí)響應(yīng)）。信息登記：收集預(yù)約方信息（單位/個(gè)人名稱、人數(shù)、參觀時(shí)間、特殊需求等），區(qū)分團(tuán)體與個(gè)人預(yù)約，建立預(yù)約臺(tái)賬。審核確認(rèn)：根據(jù)展館承載量、檔期安排及特殊需求（如講解、互動(dòng)體驗(yàn)）進(jìn)行審核，通過(guò)短信、郵件或電話反饋預(yù)約結(jié)果，同步告知入館要求、禁止行為等注意事項(xiàng)。2.接待準(zhǔn)備場(chǎng)地布置：根據(jù)參觀主題、規(guī)模及特殊需求，調(diào)整展區(qū)布局、設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；如需臨時(shí)布展（如主題展板、互動(dòng)裝置），提前協(xié)調(diào)后勤部門完成布置。人員安排：根據(jù)預(yù)約人數(shù)匹配講解人員（如10人以內(nèi)1名講解員，10-30人2名講解員），提前確認(rèn)講解員對(duì)參觀內(nèi)容的熟悉度，必要時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)。物資準(zhǔn)備：準(zhǔn)備宣傳資料、參觀手冊(cè)、應(yīng)急物資（如急救包、雨傘），檢查講解設(shè)備（麥克風(fēng)、耳機(jī)）、多媒體設(shè)備（如投影儀、觸摸屏）的運(yùn)行狀態(tài)。3.現(xiàn)場(chǎng)接待引導(dǎo)服務(wù)：在展館入口處設(shè)置接待崗，核對(duì)預(yù)約信息，引導(dǎo)觀眾通過(guò)安檢、掃碼入館，發(fā)放參觀資料，告知參觀路線與重點(diǎn)展區(qū)。講解服務(wù)：講解員提前到達(dá)指定區(qū)域，以通俗易懂、生動(dòng)專業(yè)的語(yǔ)言講解展品背景、文化內(nèi)涵，關(guān)注觀眾反饋，靈活調(diào)整講解節(jié)奏與內(nèi)容；配合互動(dòng)體驗(yàn)環(huán)節(jié)（如VR體驗(yàn)、手工活動(dòng)）的組織?；?dòng)服務(wù)：針對(duì)有特殊需求的觀眾（如兒童、殘障人士），提供個(gè)性化服務(wù)（如兒童導(dǎo)覽圖、無(wú)障礙通道引導(dǎo)）；及時(shí)響應(yīng)觀眾咨詢、投訴，記錄問(wèn)題并反饋至相關(guān)部門。4.收尾工作反饋收集：通過(guò)問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集觀眾評(píng)價(jià)，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)滿意度、展區(qū)體驗(yàn)感、建議意見(jiàn)，形成《接待反饋報(bào)告》。場(chǎng)地恢復(fù)：組織保潔人員清理場(chǎng)館衛(wèi)生，檢查展品、設(shè)備是否完好，歸位宣傳資料與物資，關(guān)閉水電、多媒體設(shè)備，填寫《接待工作日志》。（二）展覽策劃與實(shí)施流程1.需求調(diào)研調(diào)研對(duì)象：涵蓋參展商（潛在/往期）、目標(biāo)觀眾（通過(guò)問(wèn)卷、訪談?wù){(diào)研年齡、興趣、參觀習(xí)慣）、行業(yè)專家（咨詢展覽主題、展品選擇建議）。調(diào)研方式：線上發(fā)放問(wèn)卷（覆蓋至少500份有效樣本）、線下舉辦小型座談會(huì)（邀請(qǐng)10-15名行業(yè)代表）、分析往期展覽數(shù)據(jù)（參觀量、展品受歡迎度）。結(jié)果分析：整理調(diào)研數(shù)據(jù)，明確展覽主題方向（如文化傳承、科技體驗(yàn)）、展品類型、配套活動(dòng)需求，形成《展覽需求調(diào)研報(bào)告》。2.方案設(shè)計(jì)主題與定位：結(jié)合調(diào)研結(jié)果與展館定位，確定展覽主題（如“絲路文明特展”），明確展覽定位（科普教育、文化傳播、商業(yè)交流等），制定展覽目標(biāo)（如吸引10萬(wàn)人次參觀、提升品牌影響力）。展區(qū)規(guī)劃：劃分主題展區(qū)（如序廳、核心展區(qū)、互動(dòng)區(qū)、文創(chuàng)區(qū)），設(shè)計(jì)展區(qū)動(dòng)線（避免擁堵、突出重點(diǎn)展品），繪制展區(qū)平面圖與效果圖。展品與內(nèi)容：篩選展品（含自有展品、借展展品），確定展品陳列方式（燈光、展柜、說(shuō)明牌設(shè)計(jì)），策劃配套內(nèi)容（如主題講座、工作坊、線上云展覽）。宣傳與推廣：制定宣傳方案，明確宣傳渠道（官網(wǎng)、社交媒體、合作媒體）、宣傳節(jié)奏（預(yù)熱期、開(kāi)展期、收尾期），設(shè)計(jì)宣傳物料（海報(bào)、短視頻、H5）。3.籌備執(zhí)行資源協(xié)調(diào)：與參展商簽訂合作協(xié)議，明確展品交接、布展要求；協(xié)調(diào)后勤部門完成場(chǎng)館改造、設(shè)備調(diào)試；聯(lián)系供應(yīng)商采購(gòu)展覽物資（如展架、燈光設(shè)備）。布展實(shí)施：制定布展時(shí)間表（如提前7天進(jìn)場(chǎng)布展，3天完成調(diào)試），監(jiān)督布展質(zhì)量（展品保護(hù)、陳列效果、安全隱患），組織內(nèi)部預(yù)展，邀請(qǐng)專家、員工提出優(yōu)化建議?，F(xiàn)場(chǎng)管理：展覽開(kāi)展后，安排專人巡查展區(qū)（每2小時(shí)一次），維護(hù)參觀秩序，處理展品疑問(wèn)、設(shè)備故障等問(wèn)題，收集參展商與觀眾反饋。4.撤展與總結(jié)撤展安排：制定撤展方案，明確展品包裝、運(yùn)輸要求，協(xié)調(diào)參展商、物流團(tuán)隊(duì)完成展品撤離，監(jiān)督場(chǎng)館恢復(fù)（如拆除展架、清理場(chǎng)地）。總結(jié)復(fù)盤：召開(kāi)展覽總結(jié)會(huì)，分析展覽數(shù)據(jù)（參觀量、營(yíng)收、媒體曝光量）、觀眾反饋、運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，形成《展覽總結(jié)報(bào)告》，提出改進(jìn)建議（如優(yōu)化布展流程、拓展宣傳渠道）。（三）場(chǎng)館維護(hù)流程1.日常巡檢巡檢頻率：每日開(kāi)館前、閉館后各進(jìn)行1次全面巡檢，運(yùn)營(yíng)期間每4小時(shí)進(jìn)行一次重點(diǎn)區(qū)域（如設(shè)備間、展區(qū)通道）巡檢。巡檢內(nèi)容：檢查場(chǎng)館設(shè)施（地面、墻面、展柜）是否損壞，設(shè)備（空調(diào)、照明、多媒體）是否正常運(yùn)行，環(huán)境（衛(wèi)生、溫度、濕度）是否達(dá)標(biāo)，記錄巡檢結(jié)果（如發(fā)現(xiàn)墻面掉漆，標(biāo)注位置、程度）。問(wèn)題處理：對(duì)于輕微問(wèn)題（如燈泡損壞），填寫《維修申請(qǐng)單》，聯(lián)系后勤部門當(dāng)日修復(fù)；對(duì)于重大問(wèn)題（如空調(diào)故障），立即停用設(shè)備，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如開(kāi)啟備用空調(diào)），同步上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。2.設(shè)備維護(hù)維護(hù)臺(tái)賬：建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維護(hù)記錄（如空調(diào)每年清洗2次，多媒體設(shè)備每月檢測(cè)1次）。定期保養(yǎng)：按設(shè)備說(shuō)明書(shū)要求，制定年度保養(yǎng)計(jì)劃（如電梯每季度維保、消防設(shè)備每月檢查），委托專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施，留存保養(yǎng)報(bào)告。故障報(bào)修：設(shè)備突發(fā)故障時(shí)，操作人員立即停機(jī)，填寫《故障報(bào)修單》，說(shuō)明故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間，由技術(shù)人員診斷維修；重大故障需上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系廠家售后。3.環(huán)境管理清潔管理：制定清潔計(jì)劃，明確每日清潔區(qū)域（展廳、公共區(qū)域、衛(wèi)生間）、清潔標(biāo)準(zhǔn)（地面無(wú)污漬、展柜無(wú)灰塵），監(jiān)督保潔人員工作，每周進(jìn)行一次衛(wèi)生抽查。綠化維護(hù)：定期修剪場(chǎng)館綠植，更換枯萎植物，根據(jù)季節(jié)調(diào)整綠植品種（如夏季增加耐陰植物），保持場(chǎng)館綠化美觀。衛(wèi)生防疫：疫情期間或特殊時(shí)期，增加消毒頻次（如每日3次），設(shè)置防疫物資點(diǎn)（口罩、洗手液），要求工作人員、觀眾遵守防疫規(guī)定（如掃碼、測(cè)溫）。（四）安全管理流程1.安全檢查日常檢查：運(yùn)營(yíng)部聯(lián)合安保部門，每日檢查消防設(shè)施（滅火器、消火栓）、電氣線路、應(yīng)急通道，確保消防器材完好、通道暢通，記錄檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改。專項(xiàng)檢查：每月開(kāi)展一次專項(xiàng)檢查（如展品安全、特種設(shè)備安全），每季度開(kāi)展一次綜合安全檢查，邀請(qǐng)外部專家參與，形成《安全檢查報(bào)告》，跟蹤隱患整改情況。2.應(yīng)急演練演練計(jì)劃：每年制定應(yīng)急演練計(jì)劃，涵蓋火災(zāi)、地震、展品失竊、人員踩踏等場(chǎng)景，明確演練頻率（如每半年1次火災(zāi)演練，每年1次地震演練）。演練實(shí)施：組織全體員工參與演練，模擬突發(fā)事件發(fā)生、應(yīng)急響應(yīng)、人員疏散、救援處置等環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)專業(yè)人員點(diǎn)評(píng)，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。3.突發(fā)事件處理火災(zāi)事故：發(fā)現(xiàn)火情后，現(xiàn)場(chǎng)人員立即使用滅火器撲救（初起火災(zāi)），同時(shí)撥打火警電話，啟動(dòng)場(chǎng)館消防系統(tǒng)（如噴淋、排煙），組織觀眾沿應(yīng)急通道疏散，清點(diǎn)人數(shù)，配合消防人員救援；事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查事故原因。設(shè)備故障：如電梯困人、多媒體設(shè)備短路，現(xiàn)場(chǎng)人員立即關(guān)停設(shè)備，安撫受影響人員（如告知電梯困人時(shí)保持冷靜），聯(lián)系維修人員搶修，同步上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，必要時(shí)發(fā)布公告說(shuō)明情況。人員突發(fā)疾?。喊l(fā)現(xiàn)觀眾或員工突發(fā)疾病，現(xiàn)場(chǎng)人員立即撥打急救電話，提供急救包（如心肺復(fù)蘇、止血包扎），疏散圍觀人員，聯(lián)系家屬，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)病人；事后記錄事件經(jīng)過(guò)。輿情處理：如出現(xiàn)負(fù)面輿情（如展品損壞、服務(wù)投訴），運(yùn)營(yíng)部第一時(shí)間核實(shí)情況，向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，通過(guò)官方渠道發(fā)布真實(shí)信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，避免輿情擴(kuò)散；事后分析原因，優(yōu)化管理流程。四、管理制度（一）人員管理1.招聘與入職崗位需求：根據(jù)部門業(yè)務(wù)需求，制定崗位說(shuō)明書(shū)（如講解員需具備良好表達(dá)能力、歷史/藝術(shù)相關(guān)專業(yè)背景），明確招聘標(biāo)準(zhǔn)。招聘渠道：通過(guò)校園招聘（合作院校）、社會(huì)招聘（招聘網(wǎng)站、獵頭）、內(nèi)部推薦等渠道篩選候選人，組織面試（含專業(yè)測(cè)試、情景模擬），確定錄用人員。入職培訓(xùn)：新員工入職后，開(kāi)展3天入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括展館制度、業(yè)務(wù)流程、安全規(guī)范，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核通過(guò)方可上崗。2.培訓(xùn)與發(fā)展在崗培訓(xùn)：每月組織1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如講解技巧、展覽策劃案例分析），每季度邀請(qǐng)行業(yè)專家開(kāi)展專題講座（如博物館運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)）；鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)（如講解員資格認(rèn)證），報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用。職業(yè)發(fā)展：建立員工職業(yè)發(fā)展通道（如講解員→講解主管→運(yùn)營(yíng)經(jīng)理），根據(jù)績(jī)效、能力評(píng)估結(jié)果，提供晉升機(jī)會(huì)，定期與員工溝通職業(yè)規(guī)劃。3.考勤與紀(jì)律考勤制度：實(shí)行打卡考勤（上下班各1次），請(qǐng)假需提前填寫《請(qǐng)假單》（病假附醫(yī)院證明），曠工1天扣發(fā)3天工資，連續(xù)曠工3天視為自動(dòng)離職。紀(jì)律要求：?jiǎn)T工需遵守展館儀容儀表規(guī)范（如著工作服、佩戴工牌），禁止在工作時(shí)間玩手機(jī)、閑聊，嚴(yán)禁泄露展館機(jī)密（如展品信息、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)）；違反紀(jì)律視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退處理。（二）績(jī)效考核1.考核指標(biāo)工作完成度：接待服務(wù)滿意度（問(wèn)卷評(píng)分≥90分）、展覽運(yùn)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成率（如參觀量完成率、參展商滿意度）、場(chǎng)館維護(hù)及時(shí)率（故障報(bào)修24小時(shí)內(nèi)處理率≥95%）。服務(wù)質(zhì)量：觀眾投訴率（≤2%）、講解差錯(cuò)率（≤1%）、應(yīng)急事件處理效率（如火災(zāi)演練達(dá)標(biāo)率100%）。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：跨部門協(xié)作評(píng)分（由合作部門評(píng)價(jià)）、內(nèi)部培訓(xùn)分享次數(shù)（每月至少1次）。2.考核周期與方式考核周期：月度考核（重點(diǎn)關(guān)注工作完成度）、季度考核（結(jié)合服務(wù)質(zhì)量）、年度考核（綜合團(tuán)隊(duì)協(xié)作與年度目標(biāo)）?？己朔绞剑鹤栽u(píng)（員工填寫《績(jī)效考核自評(píng)表》）、上級(jí)評(píng)價(jià)（部門負(fù)責(zé)人打分）、360度評(píng)價(jià)（同事、觀眾、參展商評(píng)價(jià)），最終得分=自評(píng)×20%+上級(jí)評(píng)價(jià)×50%+360度評(píng)價(jià)×30%。3.結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金：月度考核得分≥85分發(fā)放全額績(jī)效獎(jiǎng)金，80-84分發(fā)放80%，70-79分發(fā)放50%，＜70分無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金；年度考核優(yōu)秀（≥90分）者，發(fā)放年度獎(jiǎng)金并優(yōu)先晉升。改進(jìn)提升：考核得分＜70分者，制定《績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃》，由上級(jí)輔導(dǎo)改進(jìn)；連續(xù)兩次考核不達(dá)標(biāo)者，調(diào)崗或辭退。（三）物資管理1.采購(gòu)管理需求申報(bào)：各崗位根據(jù)工作需要，填寫《物資需求單》（注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途），部門負(fù)責(zé)人審核后提交采購(gòu)部門。采購(gòu)流程：采購(gòu)部門對(duì)比3家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)，選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同；大額采購(gòu)（如設(shè)備購(gòu)置）需經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。驗(yàn)收入庫(kù)：物資到貨后，運(yùn)營(yíng)部與采購(gòu)部門共同驗(yàn)收，檢查數(shù)量、質(zhì)量，填寫《物資驗(yàn)收單》；不合格物資退回供應(yīng)商，合格物資入庫(kù)并登記臺(tái)賬。2.庫(kù)存管理臺(tái)賬登記：建立物資臺(tái)賬，記錄物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫(kù)時(shí)間、領(lǐng)用記錄，每月盤點(diǎn)一次庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。庫(kù)存預(yù)警：設(shè)置庫(kù)存預(yù)警線（如宣傳冊(cè)剩余100份時(shí)預(yù)警），及時(shí)申報(bào)采購(gòu)，避免物資短缺；對(duì)過(guò)期、損壞物資，填寫《報(bào)廢申請(qǐng)單》，經(jīng)審批后報(bào)廢處理。3.領(lǐng)用管理領(lǐng)用流程：?jiǎn)T工領(lǐng)用物資需填寫《物資領(lǐng)用單》，注明用途、數(shù)量，部門負(fù)責(zé)人審批后領(lǐng)??；領(lǐng)用貴重物資（如講解設(shè)備）需登記使用人、歸還時(shí)間。使用規(guī)范：?jiǎn)T工需愛(ài)護(hù)物資，禁止私用或浪費(fèi)（如打印紙雙面使用）；發(fā)現(xiàn)物資損壞及時(shí)上報(bào)，人為損壞需照價(jià)賠償。（四）檔案管理1.資料分類展覽檔案：包含展覽策劃方案、參展商合同、宣傳資料、總結(jié)報(bào)告、觀眾反饋等，按展覽主題、年份分類。接待檔案：包含預(yù)約臺(tái)賬、接待反饋報(bào)告、工作日志、特殊事件記錄等，按接待日期、團(tuán)體/個(gè)人分類。設(shè)備檔案：包含設(shè)備說(shuō)明書(shū)、維護(hù)記錄、故障報(bào)修單、保養(yǎng)報(bào)告等，按設(shè)備類型、區(qū)域分類。2.存儲(chǔ)與備份紙質(zhì)檔案：存放于專用檔案柜，分類編號(hào)，定期整理（如每年歸檔一次），做好防潮、防火、防蟲(chóng)處理。電子檔案：掃描紙質(zhì)檔案，存儲(chǔ)于展館服務(wù)器，設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限（如部門負(fù)責(zé)人可查看全部檔案，員工僅可查看本人相關(guān)檔案）；每月備份一次數(shù)據(jù)。3.借閱與銷毀借閱流程：?jiǎn)T工借閱檔案需填寫《檔案借閱單》，注明用途、歸還時(shí)間，部門負(fù)責(zé)人審批后借閱；借閱期限不超過(guò)7天，逾期需續(xù)借。銷毀流程：對(duì)過(guò)期、無(wú)保留價(jià)值的檔案，填寫《檔案銷毀單》，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由兩人以上監(jiān)督銷毀，留存銷毀記錄。五、應(yīng)急處理預(yù)案（一）應(yīng)急預(yù)案體系建立“預(yù)防-處置-恢復(fù)”全流程應(yīng)急預(yù)案體系，針對(duì)火災(zāi)、地震、設(shè)備故障、公共衛(wèi)生事件、輿情等突發(fā)事件，制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織架構(gòu)（總指揮、救援組、疏散組、通訊組）、應(yīng)急流程、責(zé)任分工。（二）應(yīng)急響應(yīng)流程1.事件報(bào)告：現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，立即向部門負(fù)責(zé)人及安保部門