銀行信用卡營(yíng)銷(xiāo)合規(guī)管理操作細(xì)則為規(guī)范信用卡營(yíng)銷(xiāo)全流程管理，防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《個(gè)人信息保護(hù)法》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)及監(jiān)管要求，結(jié)合本行信用卡業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本操作細(xì)則。一、營(yíng)銷(xiāo)主體與資質(zhì)管理（一）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)人員管理1.資質(zhì)準(zhǔn)入：信用卡營(yíng)銷(xiāo)人員需通過(guò)本行合規(guī)培訓(xùn)及崗位資質(zhì)考核，取得《信用卡營(yíng)銷(xiāo)崗位資格證書(shū)》后方可上崗。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋監(jiān)管政策、行內(nèi)制度、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、反欺詐知識(shí)等，考核不合格者不得參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。2.行為規(guī)范：營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)著裝整潔、言行得體，主動(dòng)出示工作證件，如實(shí)告知客戶(hù)自身身份及所屬機(jī)構(gòu)。禁止以“贈(zèng)品誘導(dǎo)”“虛假承諾”等方式強(qiáng)迫或誤導(dǎo)客戶(hù)申請(qǐng)信用卡，嚴(yán)禁向客戶(hù)索取或收受財(cái)物、回扣等不正當(dāng)利益。二、營(yíng)銷(xiāo)宣傳合規(guī)要求（一）宣傳材料管理1.審核流程：信用卡宣傳材料（含海報(bào)、折頁(yè)、線(xiàn)上廣告、短視頻等）需經(jīng)本行合規(guī)管理部、法律事務(wù)部及信用卡業(yè)務(wù)部聯(lián)合審核，確保內(nèi)容符合監(jiān)管要求及《廣告法》規(guī)定。審核通過(guò)后，由合規(guī)部統(tǒng)一編號(hào)備案，未經(jīng)備案的材料不得對(duì)外發(fā)布。2.內(nèi)容規(guī)范：利率、費(fèi)用披露需完整清晰，采用“年化利率X%”“每期手續(xù)費(fèi)X%”等規(guī)范表述，不得僅展示“日息萬(wàn)分之X”等模糊概念；權(quán)益宣傳需明確有效期、使用條件、限制條款（如“新戶(hù)禮限核卡90天內(nèi)達(dá)標(biāo)”“航空里程兌換需扣減積分”），禁止使用“最優(yōu)惠”“最高返現(xiàn)”等絕對(duì)化用語(yǔ)（經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證的除外）；風(fēng)險(xiǎn)提示需醒目呈現(xiàn)，如“信用卡透支屬于信貸行為，逾期將影響征信”“最低還款額僅償還部分欠款，剩余金額將計(jì)收利息”。（二）宣傳渠道管理1.線(xiàn)下渠道：在網(wǎng)點(diǎn)、商圈、展會(huì)等場(chǎng)所擺放宣傳材料時(shí)，需設(shè)置“風(fēng)險(xiǎn)提示專(zhuān)區(qū)”，由專(zhuān)人對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)進(jìn)行解答；禁止在中小學(xué)、幼兒園、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等場(chǎng)所開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)（校園信用卡除外，需符合監(jiān)管對(duì)學(xué)生卡的專(zhuān)項(xiàng)要求）。2.線(xiàn)上渠道：通過(guò)短信、APP彈窗、公眾號(hào)推文等方式營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，需在內(nèi)容中注明“退訂方式”（如短信末尾標(biāo)注“回復(fù)TD退訂”），且短信發(fā)送時(shí)間需避開(kāi)22:00-8:00的休息時(shí)段；線(xiàn)上廣告需標(biāo)注“廣告”字樣，禁止通過(guò)“強(qiáng)制彈窗”“偽裝成系統(tǒng)通知”等方式誘導(dǎo)客戶(hù)點(diǎn)擊。三、客戶(hù)邀約與信息收集（一）客戶(hù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)1.基本資質(zhì)：營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象需年滿(mǎn)18周歲（學(xué)生卡除外，需年滿(mǎn)16周歲且符合監(jiān)管對(duì)學(xué)生身份的認(rèn)定），具備完全民事行為能力，無(wú)不良信用記錄（特殊產(chǎn)品除外，需經(jīng)風(fēng)控部門(mén)評(píng)估）。2.風(fēng)險(xiǎn)匹配：根據(jù)客戶(hù)收入水平、負(fù)債情況、信用狀況等，推薦與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配的信用卡產(chǎn)品，禁止向無(wú)穩(wěn)定收入來(lái)源的客戶(hù)（如未成年人、失業(yè)人員）推薦高額度、高費(fèi)率產(chǎn)品。（二）信息收集合規(guī)性1.范圍與用途：僅收集與信用卡申請(qǐng)直接相關(guān)的信息（如姓名、聯(lián)系方式、收入證明等），禁止過(guò)度收集“家庭住址”“社交關(guān)系”等非必要信息；收集前需明確告知客戶(hù)“信息僅用于信用卡審核、風(fēng)控管理”，并取得客戶(hù)書(shū)面（或電子）授權(quán)。2.存儲(chǔ)與保護(hù)：客戶(hù)信息需加密存儲(chǔ)于本行指定系統(tǒng)，營(yíng)銷(xiāo)人員不得私自留存、拷貝客戶(hù)資料，禁止向第三方機(jī)構(gòu)（含外包合作方）泄露客戶(hù)信息（法律法規(guī)要求或客戶(hù)授權(quán)除外）。（三）邀約方式規(guī)范1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：需在通話(huà)開(kāi)頭明確告知客戶(hù)“本行信用卡營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)是否方便溝通？”，客戶(hù)明確拒絕后，需在系統(tǒng)中標(biāo)記“禁止再次營(yíng)銷(xiāo)”，且同一客戶(hù)30日內(nèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不得超過(guò)2次；禁止使用“改號(hào)軟件”偽裝成政府部門(mén)、公共服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼。2.線(xiàn)下邀約：在商場(chǎng)、寫(xiě)字樓等場(chǎng)所邀約客戶(hù)時(shí)，需尊重客戶(hù)意愿，禁止“圍堵”“糾纏”客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)需簡(jiǎn)潔明了（如“您好，本行推出新客辦卡贈(zèng)拉桿箱活動(dòng)，權(quán)益詳情可掃碼了解，無(wú)強(qiáng)制辦理要求”）。四、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程與資料審核（一）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)操作1.雙錄要求：在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、線(xiàn)下展會(huì)等場(chǎng)景辦理信用卡申請(qǐng)時(shí)，需對(duì)“客戶(hù)身份核驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)提示宣讀、申請(qǐng)資料填寫(xiě)確認(rèn)”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像（雙錄），雙錄文件需保存至少5年，且內(nèi)容需清晰可辨、無(wú)剪輯篡改。2.資料填寫(xiě)規(guī)范：營(yíng)銷(xiāo)人員可協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)基礎(chǔ)信息（如姓名、電話(huà)），但核心內(nèi)容（如收入、負(fù)債、簽名）需由客戶(hù)本人填寫(xiě)并簽字確認(rèn)，禁止代填代簽或誘導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)虛假信息（如“收入填高一點(diǎn)更容易批卡”）。（二）申請(qǐng)資料審核1.真實(shí)性核查：通過(guò)人行征信系統(tǒng)、行內(nèi)風(fēng)控系統(tǒng)、第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)（如社保、公積金系統(tǒng)）對(duì)客戶(hù)身份、收入、負(fù)債等信息進(jìn)行交叉驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)資料造假（如偽造收入證明、冒用他人身份）的，立即終止申請(qǐng)流程，并將客戶(hù)信息報(bào)送反欺詐中心。2.完整性要求：申請(qǐng)資料需包含“客戶(hù)基本信息、收入證明、征信授權(quán)書(shū)、風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)書(shū)”等核心要件，缺失關(guān)鍵材料的，需退回客戶(hù)補(bǔ)充，禁止“先審批后補(bǔ)資料”。（三）風(fēng)險(xiǎn)管控與授信管理1.額度評(píng)估：根據(jù)客戶(hù)收入水平、信用評(píng)分、負(fù)債比例等因素，采用“收入倍數(shù)法+風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分模型”綜合確定授信額度，禁止“以卡辦卡”時(shí)直接參照他行額度（需重新評(píng)估），且個(gè)人信用卡總授信額度不得超過(guò)本行規(guī)定的“年收入X倍”上限。2.反欺詐篩查：對(duì)申請(qǐng)地址異常（如同一地址大量申請(qǐng)）、設(shè)備指紋異常（如同一手機(jī)/IP申請(qǐng)多張卡）、行為軌跡異常（如短時(shí)間內(nèi)跨區(qū)域申請(qǐng)）的客戶(hù)，觸發(fā)人工復(fù)核流程，必要時(shí)拒絕申請(qǐng)。五、合規(guī)監(jiān)督與問(wèn)責(zé)機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.日常巡查：合規(guī)管理部每月抽查營(yíng)銷(xiāo)錄音、雙錄視頻、宣傳材料等，重點(diǎn)檢查“話(huà)術(shù)合規(guī)性、信息保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)提示”等環(huán)節(jié)；每季度開(kāi)展“飛行檢查”，暗訪(fǎng)線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，評(píng)估客戶(hù)體驗(yàn)與合規(guī)執(zhí)行情況。2.數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)：通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)“投訴率、退訂率、資料拒簽率”等指標(biāo)，當(dāng)某區(qū)域/團(tuán)隊(duì)的投訴率連續(xù)2個(gè)月超行業(yè)均值時(shí)，啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)核查。（二）違規(guī)問(wèn)責(zé)與整改1.違規(guī)認(rèn)定：對(duì)“虛假宣傳、泄露客戶(hù)信息、代填代簽、過(guò)度授信”等違規(guī)行為，根據(jù)《員工違規(guī)行為處理辦法》認(rèn)定責(zé)任，區(qū)分“故意違規(guī)”“過(guò)失違規(guī)”“管理失職”等情形。2.處罰措施：對(duì)個(gè)人：警告、記過(guò)、扣減績(jī)效、暫停營(yíng)銷(xiāo)資格，情節(jié)嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同，并報(bào)送行業(yè)黑名單；對(duì)機(jī)構(gòu)（團(tuán)隊(duì)）：責(zé)令整改、扣減考核分、暫停業(yè)務(wù)拓展權(quán)限，一年內(nèi)累計(jì)3次違規(guī)的，取消年度評(píng)優(yōu)資格。（三）投訴處理與反饋1.渠道暢通：在信用卡申請(qǐng)表、APP、網(wǎng)點(diǎn)等渠道公示“投訴電話(huà)、郵箱、地址”，確保客戶(hù)投訴24小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)出具書(shū)面處理意見(jiàn)。2.溯源整改：對(duì)投訴集中的問(wèn)題（如“權(quán)益未兌現(xiàn)”“營(yíng)銷(xiāo)誤導(dǎo)”），由合規(guī)部牽頭成立專(zhuān)項(xiàng)小組，追溯營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)責(zé)任，修訂操作細(xì)則（如優(yōu)化權(quán)益說(shuō)明模板、加強(qiáng)話(huà)術(shù)培訓(xùn)）。六、附則1.本細(xì)則由本行信用卡業(yè)務(wù)部、合規(guī)管理部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)幢M事宜