客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作使用手冊(cè)一、系統(tǒng)概述客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)聚焦于客戶全生命周期管理，助力團(tuán)隊(duì)整合客戶信息、優(yōu)化銷售流程、提升服務(wù)響應(yīng)效率，實(shí)現(xiàn)從線索培育到長期價(jià)值挖掘的閉環(huán)管理。本系統(tǒng)適用于銷售、客服、市場(chǎng)運(yùn)營等崗位，支持多角色協(xié)同，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，降低客戶流失率，提升成交轉(zhuǎn)化效能。二、系統(tǒng)登錄與初始化（一）登錄入口（二）首次登錄設(shè)置1.輸入賬號(hào)密碼后，系統(tǒng)將強(qiáng)制要求修改初始密碼（長度≥8位，含大小寫字母與數(shù)字）；2.完善個(gè)人信息：在【個(gè)人中心】-【基本資料】中填寫姓名、崗位、聯(lián)系方式等，便于團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)識(shí)別身份；3.綁定安全驗(yàn)證（可選）：如需二次驗(yàn)證，可在【賬號(hào)安全】中綁定企業(yè)微信/釘釘，后續(xù)登錄支持掃碼快捷驗(yàn)證。三、核心功能模塊操作（一）客戶管理1.客戶信息錄入單個(gè)新增：進(jìn)入【客戶管理】-【客戶列表】，點(diǎn)擊右上角「+新增客戶」，填寫客戶名稱、所屬行業(yè)、聯(lián)系人電話（選填）、地址等信息（帶\*為必填項(xiàng)），點(diǎn)擊「保存」即可。2.客戶分類與標(biāo)簽系統(tǒng)默認(rèn)按「客戶等級(jí)」（A/B/C類）、「所屬行業(yè)」分類，也可手動(dòng)添加標(biāo)簽（如“高意向”“復(fù)購客戶”）：在客戶詳情頁點(diǎn)擊「編輯標(biāo)簽」，輸入標(biāo)簽名稱后回車確認(rèn)，標(biāo)簽將同步顯示在客戶列表篩選欄。篩選客戶：在客戶列表頁，通過頂部篩選器（行業(yè)、等級(jí)、標(biāo)簽、跟進(jìn)狀態(tài)）快速定位目標(biāo)客戶，支持多條件組合篩選（如“行業(yè)=科技+等級(jí)=A類”）。3.客戶跟進(jìn)與記錄點(diǎn)擊客戶名稱進(jìn)入詳情頁，在「跟進(jìn)記錄」區(qū)域點(diǎn)擊「+添加跟進(jìn)」，選擇跟進(jìn)類型（電話/郵件/拜訪），填寫溝通內(nèi)容、下次跟進(jìn)時(shí)間，點(diǎn)擊「保存」。系統(tǒng)將自動(dòng)按時(shí)間排序展示歷史跟進(jìn)記錄，支持附件上傳（如報(bào)價(jià)單、合同掃描件）。跟進(jìn)提醒：若設(shè)置了下次跟進(jìn)時(shí)間，系統(tǒng)將在到期前1天通過站內(nèi)信、企業(yè)微信推送提醒（可在【系統(tǒng)設(shè)置】-【提醒設(shè)置】中調(diào)整提醒方式）。（二）銷售機(jī)會(huì)管理1.創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)在【銷售管理】-【機(jī)會(huì)列表】點(diǎn)擊「+新增機(jī)會(huì)」，填寫機(jī)會(huì)名稱、關(guān)聯(lián)客戶（支持搜索已錄入客戶）、預(yù)估金額、預(yù)計(jì)成交時(shí)間，選擇銷售階段（如“初步接觸”“方案報(bào)價(jià)”“談判簽約”），點(diǎn)擊「保存」。2.階段推進(jìn)與關(guān)閉當(dāng)銷售進(jìn)展到下一階段時(shí)，在機(jī)會(huì)詳情頁點(diǎn)擊「推進(jìn)階段」，選擇目標(biāo)階段（如從“方案報(bào)價(jià)”到“談判簽約”），填寫階段變更原因（選填），系統(tǒng)將自動(dòng)更新階段狀態(tài)，并觸發(fā)對(duì)應(yīng)階段的待辦任務(wù)（如“談判簽約”階段自動(dòng)生成“合同審核”任務(wù)）。若機(jī)會(huì)終止（如客戶放棄合作），點(diǎn)擊「關(guān)閉機(jī)會(huì)」，選擇關(guān)閉原因（如“預(yù)算不足”“競(jìng)品簽約”），關(guān)閉后機(jī)會(huì)狀態(tài)變?yōu)椤耙殃P(guān)閉”，可在列表中篩選查看歷史關(guān)閉機(jī)會(huì)。（三）服務(wù)管理1.客戶工單處理創(chuàng)建工單：客服人員在【服務(wù)管理】-【工單列表】點(diǎn)擊「+新增工單」，填寫客戶名稱、問題類型（投訴/咨詢/建議）、問題描述，選擇處理人（可指定或自動(dòng)分配），點(diǎn)擊「提交」。處理流程：處理人在「我的工單」中查看待處理任務(wù)，點(diǎn)擊工單進(jìn)入詳情頁，填寫處理方案、上傳處理憑證（如維修照片、解決方案文檔），點(diǎn)擊「處理完成」；客戶可在「客戶門戶」（需企業(yè)配置）中查看工單進(jìn)度與結(jié)果，完成后可對(duì)服務(wù)進(jìn)行1-5星評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)將同步至服務(wù)滿意度報(bào)表。2.服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)在【數(shù)據(jù)分析】-【服務(wù)報(bào)表】中，可查看近7/30天的工單處理時(shí)效、滿意度分布（按問題類型/處理人維度），支持導(dǎo)出報(bào)表（Excel/PDF格式）供復(fù)盤分析。（四）數(shù)據(jù)分析與報(bào)表1.預(yù)設(shè)報(bào)表查看客戶分布：在【數(shù)據(jù)分析】-【客戶報(bào)表】中，通過柱狀圖/餅圖查看客戶按行業(yè)、地區(qū)、等級(jí)的分布情況，支持鉆?。ㄈ琰c(diǎn)擊“科技行業(yè)”查看該行業(yè)下所有客戶詳情）。銷售漏斗：在【銷售報(bào)表】-【漏斗分析】中，查看各銷售階段的機(jī)會(huì)數(shù)量、轉(zhuǎn)化率（如“初步接觸→方案報(bào)價(jià)”的轉(zhuǎn)化率=方案報(bào)價(jià)階段機(jī)會(huì)數(shù)/初步接觸階段機(jī)會(huì)數(shù)），幫助識(shí)別流程卡點(diǎn)。2.自定義報(bào)表點(diǎn)擊「新建報(bào)表」，選擇數(shù)據(jù)維度（如客戶、銷售機(jī)會(huì)、服務(wù)工單）、指標(biāo)（如客戶數(shù)量、成交金額、工單滿意度），設(shè)置篩選條件（如時(shí)間范圍、客戶等級(jí)），系統(tǒng)自動(dòng)生成可視化圖表（柱狀圖、折線圖、餅圖可選），支持保存為個(gè)人報(bào)表或共享給團(tuán)隊(duì)。四、系統(tǒng)設(shè)置與個(gè)性化配置（一）用戶權(quán)限管理管理員登錄后，進(jìn)入【系統(tǒng)設(shè)置】-【用戶管理】：角色分配：點(diǎn)擊「新建角色」，自定義角色名稱（如“銷售專員”“客服主管”），勾選該角色可操作的模塊（如銷售專員僅開放“客戶管理”“銷售機(jī)會(huì)”權(quán)限，客服主管開放“服務(wù)管理”“報(bào)表查看”權(quán)限）。用戶授權(quán)：在「用戶列表」中，為每個(gè)賬號(hào)分配角色，支持批量授權(quán)（如將所有銷售崗員工分配為“銷售專員”角色）。（二）字段與流程自定義1.客戶字段自定義在【客戶管理】-【字段設(shè)置】中，點(diǎn)擊「新增字段」，選擇字段類型（文本/單選/多選/日期等），設(shè)置字段名稱（如“客戶偏好”“合作年限”），勾選是否為必填項(xiàng)、是否顯示在客戶列表，保存后該字段將同步至客戶錄入表單與詳情頁。2.銷售階段自定義在【銷售管理】-【階段設(shè)置】中，可新增/刪除/調(diào)整銷售階段順序（如新增“需求調(diào)研”階段，將其移至“初步接觸”前），每個(gè)階段可設(shè)置默認(rèn)負(fù)責(zé)人、階段描述（如“方案報(bào)價(jià)階段需完成報(bào)價(jià)單制作與客戶確認(rèn)”）。（三）提醒與通知設(shè)置在【系統(tǒng)設(shè)置】-【提醒設(shè)置】中，可自定義提醒規(guī)則：跟進(jìn)提醒：設(shè)置提前1天/2小時(shí)提醒跟進(jìn)任務(wù)，支持按角色（如僅銷售崗接收跟進(jìn)提醒）、按客戶等級(jí)（如僅A類客戶跟進(jìn)提醒）篩選；生日/合同到期提醒：若客戶信息中包含聯(lián)系人生日、合同到期日，可開啟自動(dòng)提醒，提前3天推送祝福/續(xù)約通知。五、常見問題與支持渠道（一）常見問題處理1.登錄失?。簷z查賬號(hào)密碼是否正確（區(qū)分大小寫），若忘記密碼可點(diǎn)擊登錄頁「忘記密碼」，通過綁定郵箱/手機(jī)重置；若提示“IP限制”，聯(lián)系管理員確認(rèn)辦公網(wǎng)絡(luò)IP是否在白名單內(nèi)。2.數(shù)據(jù)加載緩慢：嘗試清理瀏覽器緩存（Ctrl+Shift+Delete），或切換至企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（如從公共WiFi切換至辦公VPN）。3.操作報(bào)錯(cuò)（如“字段校驗(yàn)失敗”）：檢查表單中帶\*的必填項(xiàng)是否填寫完整，格式是否正確（如郵箱需包含@符號(hào)，電話需為11位數(shù)字）。（二）技術(shù)支持渠道內(nèi)部工單：在【系統(tǒng)設(shè)置】-【幫助中心】-【提交工單】中，描述問題（附截圖更佳），技術(shù)團(tuán)隊(duì)將在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)。線下支持：聯(lián)系部門IT專員，或撥打企業(yè)內(nèi)部技術(shù)支持