物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為、提升服務(wù)品質(zhì)、保障業(yè)主合法權(quán)益，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》及物業(yè)服務(wù)合同約定，結(jié)合本區(qū)域（或項(xiàng)目）實(shí)際管理需求，制定本考核辦法。一、考核主體與對(duì)象（一）考核主體由業(yè)主委員會(huì)（或街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、行業(yè)主管部門聯(lián)合組建的考核小組）牽頭，吸納業(yè)主代表、專業(yè)技術(shù)人員（如工程、環(huán)境領(lǐng)域?qū)＜遥﹨⑴c，組成考核工作組。工作組需保持中立性與專業(yè)性，成員應(yīng)熟悉物業(yè)管理法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確?？己诉^程公平公正。（二）考核對(duì)象本辦法適用于為本區(qū)域（或項(xiàng)目）提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”）?？己藢?duì)象需在考核周期內(nèi)持續(xù)履約，且無重大違法違規(guī)或惡意違約行為。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)考核圍繞基礎(chǔ)服務(wù)、客戶服務(wù)、管理規(guī)范三大維度展開，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）基礎(chǔ)服務(wù)維度1.環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域（樓道、廣場(chǎng)、綠化帶等）每日清掃，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶外觀整潔無異味；電梯轎廂、樓梯扶手等高頻接觸區(qū)域每周至少消毒2次，消毒記錄完整可查；建筑垃圾定點(diǎn)堆放、48小時(shí)內(nèi)清運(yùn)，無長(zhǎng)期堆放或占用公共通道現(xiàn)象。2.秩序維護(hù)管理實(shí)行24小時(shí)門崗值守，外來人員、車輛登記率100%，消防通道保持暢通；園區(qū)內(nèi)每月至少開展1次夜間巡邏，巡邏軌跡（或臺(tái)賬）可追溯；監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行正常，錄像資料保存不少于30日，突發(fā)安全事件響應(yīng)時(shí)間≤15分鐘。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)電梯、消防、供水供電等共用設(shè)施每月至少巡檢1次（電梯需2次/月），巡檢記錄詳實(shí)可查；設(shè)施故障報(bào)修后，一般問題24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)修復(fù)，重大故障48小時(shí)內(nèi)出具解決方案并公示進(jìn)展；公共區(qū)域照明、道路設(shè)施完好率≥95%，損壞后24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)維修流程。4.綠化養(yǎng)護(hù)管理綠化植被每季度修剪1次，死株、枯黃區(qū)域10日內(nèi)補(bǔ)種；草坪雜草率≤5%，綠化垃圾24小時(shí)內(nèi)清理，灌溉設(shè)施運(yùn)行正常。（二）客戶服務(wù)維度1.投訴處理設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，業(yè)主投訴1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，一般投訴3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋，復(fù)雜投訴明確解決方案及時(shí)間節(jié)點(diǎn)；投訴回訪率100%，業(yè)主滿意度≥85%（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)）。2.溝通反饋每月公示物業(yè)服務(wù)月報(bào)（含收支明細(xì)、服務(wù)動(dòng)態(tài)、待解決事項(xiàng)等）；每季度組織1次業(yè)主溝通會(huì)，收集的意見建議10個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果；停水停電、設(shè)施改造等重要事項(xiàng)提前48小時(shí)公示通知。（三）管理規(guī)范維度1.制度建設(shè)建立消防、防汛、疫情防控等應(yīng)急預(yù)案，每年至少開展1次應(yīng)急演練；服務(wù)流程、崗位責(zé)任制度上墻公示，員工熟悉崗位職責(zé)與操作規(guī)范。2.人員管理電梯安全員、電工等特殊崗位人員持證上崗，服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、行為規(guī)范；每月至少組織1次業(yè)務(wù)或安全培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄（含簽到、課件、考核）完整可查。三、考核流程（一）考核周期采用“月度檢查+季度考評(píng)+年度總評(píng)”的遞進(jìn)式考核：月度檢查：考核工作組隨機(jī)抽查基礎(chǔ)服務(wù)執(zhí)行情況，形成《月度檢查記錄表》；季度考評(píng)：結(jié)合月度檢查結(jié)果、業(yè)主評(píng)價(jià)（線上問卷/線下調(diào)研）、第三方評(píng)估（可選）進(jìn)行綜合評(píng)分；年度總評(píng)：匯總季度考評(píng)結(jié)果，結(jié)合年度服務(wù)改進(jìn)情況確定最終等級(jí)。（二）評(píng)分方法考核采用百分制，各維度權(quán)重為：基礎(chǔ)服務(wù)（50分）、客戶服務(wù)（30分）、管理規(guī)范（20分）。單項(xiàng)扣分以該項(xiàng)目分值為限（例如：環(huán)境衛(wèi)生管理總分15分，垃圾清運(yùn)不及時(shí)扣3分，扣完為止）。（三）結(jié)果公示考核結(jié)果于每季度結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)，在小區(qū)公告欄、業(yè)主群等渠道公示，公示期不少于5日。公示期間接受業(yè)主質(zhì)詢，考核工作組需對(duì)質(zhì)疑內(nèi)容7個(gè)工作日內(nèi)復(fù)核反饋。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）物業(yè)費(fèi)調(diào)整年度考核得分≥90分，下一年度物業(yè)費(fèi)可按合同約定上浮不超過5%；得分＜60分，業(yè)主委員會(huì)可與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商降低物業(yè)費(fèi)，協(xié)商不成可啟動(dòng)合同解除程序。（二）評(píng)優(yōu)與懲戒年度考核前兩名的企業(yè)，優(yōu)先推薦參與“市級(jí)/區(qū)級(jí)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)”評(píng)選；連續(xù)兩個(gè)季度得分＜60分，企業(yè)需提交整改方案，考核工作組跟蹤整改3個(gè)月；整改后仍未達(dá)標(biāo)，業(yè)主委員會(huì)可依據(jù)合同終止服務(wù)。（三）業(yè)主知情權(quán)保障年度考核報(bào)告（含服務(wù)亮點(diǎn)、問題不足、改進(jìn)計(jì)劃）需向全體業(yè)主通報(bào)，作為續(xù)聘、選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要依據(jù)。五、保障機(jī)制（一）申訴機(jī)制物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)提交書面申訴（附證明材料），考核工作組7個(gè)工作日內(nèi)復(fù)核答復(fù)。（二）監(jiān)督機(jī)制街道辦、社區(qū)居委會(huì)對(duì)考核工作進(jìn)行監(jiān)督，確保過程公平；業(yè)主可通過合理渠道反饋意見，對(duì)違規(guī)操作可向主管部門舉報(bào)。（三）培訓(xùn)