物業(yè)維修服務(wù)行為操作規(guī)范一、總則為規(guī)范物業(yè)維修服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主（住戶）財產(chǎn)安全與設(shè)施設(shè)備正常運行，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實踐及行業(yè)規(guī)范要求，制定本操作規(guī)范。本規(guī)范適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展的房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備及業(yè)主委托的專項維修服務(wù)活動，全體維修服務(wù)人員須嚴格遵照執(zhí)行。二、服務(wù)準備規(guī)范（一）人員資質(zhì)與形象維修服務(wù)人員應(yīng)持有效崗位證書（如電工證、焊工證等）上崗，特殊作業(yè)需具備對應(yīng)特種作業(yè)資格。服務(wù)時須著統(tǒng)一工裝、佩戴工牌，保持服裝整潔、言行文明；禁止穿拖鞋、短褲或奇裝異服上崗，溝通時使用禮貌用語（如“您好，我是物業(yè)維修人員，前來處理您反饋的問題”）。（二）工具與材料管理1.工具準備：維修前須檢查工具完整性與性能（如電工工具絕緣性、測量儀器精度），確保無安全隱患；常用工具分類存放于專用工具箱，做到“工完具清”。2.材料管理：維修材料須符合國家質(zhì)量標準，優(yōu)先選用與原設(shè)施匹配的品牌、型號；進場前核驗合格證、質(zhì)檢報告，嚴禁使用假冒偽劣或過期材料。（三）預(yù)約與溝通接到維修工單后，30分鐘內(nèi)與業(yè)主（住戶）聯(lián)系，確認上門時間（緊急維修1小時內(nèi)到達，非緊急維修協(xié)商確定時段，原則上24小時內(nèi)響應(yīng)）。涉及高空作業(yè)、停水停電等影響業(yè)主生活的操作，須提前24小時告知并說明注意事項。三、維修作業(yè)流程規(guī)范（一）接單與響應(yīng)1.客服中心接到訴求后，5分鐘內(nèi)派單至對應(yīng)班組；維修人員核對工單信息，確認服務(wù)類型（緊急/常規(guī)），攜帶工具材料趕赴現(xiàn)場。2.緊急維修（如水管爆裂、電梯困人等）啟動應(yīng)急預(yù)案：住宅區(qū)電梯困人30分鐘內(nèi)到場，商業(yè)區(qū)域15分鐘內(nèi)到場，全程保持通訊暢通。（二）現(xiàn)場勘查與方案確認1.到達現(xiàn)場后，出示工牌、說明來意，征得同意后方可作業(yè)。2.勘查故障根源（如漏水需確認管道走向、滲漏點），向業(yè)主說明原因、維修方案（含步驟、材料、費用），待業(yè)主確認后開展維修；若方案調(diào)整，須再次溝通確認。（三）施工操作規(guī)范1.作業(yè)安全：高空作業(yè)佩戴安全帶、安全帽，設(shè)置警示標識；帶電作業(yè)斷電驗電，使用絕緣工具；動火作業(yè)辦理動火證，配備滅火器材、清理易燃物。2.工藝要求：遵循設(shè)備安裝、維修工藝標準（如管道打壓測試、電路絕緣處理）；作業(yè)時做好成品保護（如鋪設(shè)防護墊、遮蓋家具）。3.進度管控：常規(guī)維修當日完成（復(fù)雜項目協(xié)商工期），緊急維修連續(xù)作業(yè)；若需暫停，須向業(yè)主說明原因及恢復(fù)時間。（四）過程管控與記錄實時記錄作業(yè)過程（含故障照片、維修步驟、材料用量），填寫《維修服務(wù)記錄表》；發(fā)現(xiàn)其他隱患（如相鄰管道老化），及時告知業(yè)主并提整改建議，不得擅自處理。四、質(zhì)量與安全管理規(guī)范（一）質(zhì)量驗收標準1.維修后進行功能測試（如電路測試電壓、開關(guān)靈敏度；水管壓力測試后觀察24小時無滲漏），確保故障徹底排除。2.外觀質(zhì)量符合行業(yè)標準（如墻面修補平整度誤差≤3mm，管道安裝橫平豎直）。（二）安全管理要求1.作業(yè)現(xiàn)場設(shè)置警示標識（如“維修作業(yè)，請勿靠近”），夜間作業(yè)配備照明設(shè)備。2.維修人員每季度參加安全培訓(xùn)，掌握急救、消防技能；嚴禁酒后、疲勞作業(yè)，作業(yè)時佩戴手套、護目鏡等防護用具。3.維修結(jié)束后，切斷臨時電源、關(guān)閉水源，清理垃圾、恢復(fù)現(xiàn)場原狀（如歸位家具、清理地面）。五、服務(wù)收尾與回訪規(guī)范（一）現(xiàn)場收尾向業(yè)主演示設(shè)施使用方法，說明注意事項（如“水龍頭已更換，建議避免硬物撞擊”）；主動清理作業(yè)垃圾，工具、剩余材料整理歸位，確保現(xiàn)場整潔度不低于維修前。（二）驗收確認請業(yè)主對維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度驗收評價，在《維修服務(wù)記錄表》簽字確認；若有異議，現(xiàn)場整改至滿意；無法現(xiàn)場解決的，記錄問題并承諾整改時限。（三）回訪跟進1.常規(guī)維修24小時內(nèi)電話回訪（如“電路維修后用電是否正常？”）；復(fù)雜維修或特殊要求的，3日內(nèi)上門回訪。2.回訪發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題（如再次滲漏），48小時內(nèi)安排二次維修，直至問題閉環(huán)。六、投訴處理與持續(xù)改進（一）投訴受理設(shè)立24小時投訴熱線，接到投訴后1小時響應(yīng)、30分鐘核實、24小時出初步方案，全程保持溝通。（二）原因分析與整改對投訴根源分析（如態(tài)度、工藝、材料問題），召開專題會定整改措施，明確責任人和期限；違規(guī)人員按《獎懲制度》處理，流程漏洞及時修訂。（三）持續(xù)改進每月匯總維修數(shù)據(jù)（如響應(yīng)率、一次合格率、滿意度），分析薄弱環(huán)節(jié)，開展技能培訓(xùn)、流程優(yōu)化；每季度向業(yè)主公示質(zhì)量報告，接受監(jiān)督。七、附則本規(guī)范自發(fā)布之日起實施，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)管理部負