永輝專業(yè)生鮮賣手培訓(xùn)匯報人：01永輝生鮮概述02賣手基本素養(yǎng)03銷售溝通技巧04顧客需求把握目錄CONTENTS05產(chǎn)品知識與陳列06實踐應(yīng)用與案例永輝生鮮概述01品牌創(chuàng)立與擴(kuò)張永輝超市成立于2001年，總部位于福建福州，是中國領(lǐng)先的零售企業(yè)之一。2019年推出自有品牌“永輝農(nóng)場”，覆蓋新鮮水果、蔬菜、谷物等31類商品，強(qiáng)化生鮮供應(yīng)鏈布局。生鮮業(yè)務(wù)里程碑2015年成立永輝彩食鮮，整合中央工廠資源，實現(xiàn)生鮮產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化加工與配送，成為B2B食材供應(yīng)鏈的核心平臺。資本與戰(zhàn)略合作先后引入騰訊、京東等戰(zhàn)略投資，推動數(shù)字化升級，并通過并購區(qū)域生鮮品牌加速全國化布局。公司簡介與發(fā)展歷程生鮮品類貢獻(xiàn)永輝超市超50%營收，以“源頭直采+區(qū)域化供應(yīng)鏈”模式降低損耗率至3%-5%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。營收占比與競爭力通過永輝農(nóng)場自有品牌把控品質(zhì)，彩食鮮中央工廠實現(xiàn)全流程標(biāo)準(zhǔn)化，確保從田間到餐桌的食品安全與新鮮度。差異化優(yōu)勢高頻消費的生鮮產(chǎn)品有效帶動門店客流，關(guān)聯(lián)銷售日用品、糧油等高毛利商品，提升整體盈利能力。用戶粘性驅(qū)動生鮮業(yè)務(wù)核心地位行業(yè)趨勢與挑戰(zhàn)消費升級需求生鮮配送對溫控要求極高，需持續(xù)投入冷鏈技術(shù)（如全程溫控追蹤系統(tǒng)）以降低運輸損耗。冷鏈物流瓶頸消費者對有機(jī)、無公害生鮮需求增長，永輝需加強(qiáng)農(nóng)場基地認(rèn)證（如GAP、有機(jī)認(rèn)證）以滿足高端市場。社區(qū)團(tuán)購沖擊新興平臺以低價策略搶占市場，永輝需優(yōu)化“到店+到家”全渠道服務(wù)，強(qiáng)化會員體系與即時配送能力。賣手基本素養(yǎng)02禮貌言辭原則尊重顧客需求主動傾聽顧客訴求，避免打斷或否定性語言，用“我理解您的需求”等句式建立信任。避免專業(yè)術(shù)語堆砌，用通俗易懂的方式解釋產(chǎn)品特點，如“這款牛肉適合燉煮，肉質(zhì)更軟爛”。音量適中、語速平穩(wěn)，通過抑揚頓挫強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵信息，例如特價活動時適當(dāng)提高音調(diào)吸引注意。保持語言簡潔控制語音語調(diào)迎客問候“建議您試試這款當(dāng)季草莓，甜度高且新鮮，很多回頭客反饋很好?！碑a(chǎn)品推薦結(jié)賬送別“感謝您的信任，需要幫您打包嗎？期待下次再見！”“歡迎光臨永輝生鮮，今天需要什么食材？我可以為您推薦?！背Ｓ枚Y貌用語道歉技巧應(yīng)用缺貨致歉“非常抱歉，您要的鱈魚今天售罄了，我們可以為您預(yù)訂明天到貨的新鮮批次?！薄白屇玫攘耍F(xiàn)在立刻為您處理，稍后會額外贈送一份小禮品補(bǔ)償。”“您反饋的問題我們非常重視，已聯(lián)系質(zhì)檢部門核查，后續(xù)將加強(qiáng)品控流程。”服務(wù)延遲質(zhì)量爭議銷售溝通技巧03措辭修飾性方法01.委婉表達(dá)建議采用“您可以試試”“這款可能更適合”等句式，避免直接否定顧客選擇，保持溝通友好氛圍。02.專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化將生鮮品質(zhì)術(shù)語如“排酸工藝”“冷鏈保鮮”轉(zhuǎn)化為“肉質(zhì)更嫩”“像剛摘的一樣新鮮”等生活化描述。03.利益點前置突出商品核心優(yōu)勢，例如“這款牛排脂肪分布均勻，煎制時能鎖住肉汁”而非單純強(qiáng)調(diào)價格或產(chǎn)地。語言生動性運用感官描述法通過視覺（“橙子表皮油胞飽滿”）、觸覺（“摸起來有彈性說明新鮮”）、嗅覺（“帶淡淡海鹽香氣的活魚”）激發(fā)顧客聯(lián)想。場景化話術(shù)將專業(yè)指標(biāo)形象化，例如“荔枝的糖度18度相當(dāng)于西瓜最甜的部位”。構(gòu)建使用場景如“周末家庭聚餐推薦3斤左右的鱸魚，蒸制時間剛好夠準(zhǔn)備其他菜品”。類比技巧若顧客頻繁查看價簽，則補(bǔ)充“今天會員價額外9折”；對反復(fù)觸摸商品的顧客可主動提供試吃。觀察反饋靈活應(yīng)對針對本地客群使用地域性稱呼如“阿姐”“老板”，拉近心理距離。方言俚語融入高峰期用短句快速傳遞信息（“今日特價”“最后兩盒”），閑時可穿插養(yǎng)生知識或烹飪技巧延長互動。節(jié)奏把控表達(dá)隨意性調(diào)整顧客需求把握04觀察消費行為特征通過顧客停留區(qū)域、觸摸商品頻率等細(xì)節(jié)，判斷其購買意向和偏好類型（如價格敏感型、品質(zhì)追求型）。分析季節(jié)性需求差異捕捉特殊群體需求識別關(guān)注焦點針對不同節(jié)氣或氣候特點，預(yù)判顧客對生鮮品類的核心需求（如夏季側(cè)重清涼果蔬，冬季偏好滋補(bǔ)食材）。識別老年顧客對食材軟爛度的要求，或年輕家長對兒童輔食原料的安全關(guān)注點。針對性產(chǎn)品介紹突出商品核心賣點對有機(jī)蔬菜強(qiáng)調(diào)農(nóng)藥零殘留認(rèn)證，對進(jìn)口牛排說明谷飼天數(shù)與大理石紋評分標(biāo)準(zhǔn)。提供專業(yè)存儲方案指導(dǎo)顧客根據(jù)不同生鮮特性采用真空分裝、低溫急凍等延長保鮮期的實用技巧。關(guān)聯(lián)使用場景推薦向健身人群推薦高蛋白低脂的雞胸肉，為家庭聚餐顧客建議整套火鍋食材組合。邏輯條理展示構(gòu)建品類認(rèn)知框架按"產(chǎn)地溯源→品種特點→品質(zhì)鑒別→烹飪建議"的遞進(jìn)邏輯進(jìn)行講解。將普通雞蛋與可生食雞蛋并列展示，通過蛋殼厚度、蛋黃色澤等可視差異強(qiáng)化價值感知。先描述產(chǎn)品特征（如活魚現(xiàn)殺），再解析優(yōu)勢（肉質(zhì)緊實），列舉利益（湯汁更鮮），最后出示檢驗報告作為證據(jù)。實施對比陳列法運用FABE法則產(chǎn)品知識與陳列05生鮮產(chǎn)品分類1234果蔬類產(chǎn)品包括葉菜類、根莖類、瓜果類及菌菇類等，需掌握不同品種的成熟度判斷標(biāo)準(zhǔn)、儲存條件及保鮮周期。涵蓋豬牛羊肉、禽類及分割副產(chǎn)品，需熟悉部位劃分、肉質(zhì)等級評定及冷鏈管理規(guī)范。肉類產(chǎn)品水產(chǎn)海鮮類區(qū)分活鮮、冰鮮及凍品，掌握貝類、魚類、甲殼類的鮮活度鑒別與暫養(yǎng)水質(zhì)要求。熟食烘焙類包含即食鹵味、面點及預(yù)制菜，需了解中央廚房配送流程與貨架期溫度控制要點。產(chǎn)地直采標(biāo)準(zhǔn)冷鏈物流管理建立源頭品控體系，對種植養(yǎng)殖環(huán)境、采收/屠宰流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審核，確保原料初始品質(zhì)。采用多溫層運輸車輛，實時監(jiān)控溫濕度數(shù)據(jù)，確保肉類全程0-4℃、深海凍品-18℃以下的恒溫配送。供應(yīng)鏈新鮮保障庫存周轉(zhuǎn)機(jī)制實施"先進(jìn)先出"原則，通過ERP系統(tǒng)動態(tài)預(yù)警臨期商品，優(yōu)化訂貨頻次降低庫存損耗。質(zhì)量追溯系統(tǒng)應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)記錄產(chǎn)品從產(chǎn)地到貨架的全鏈路信息，支持掃碼查詢檢測報告與流通記錄。門店陳列優(yōu)化色彩搭配法則按橙黃（熱帶水果）-紅（肉類）-綠（蔬菜）-藍(lán)（水產(chǎn)）的色系分區(qū)陳列，增強(qiáng)視覺吸引力。動態(tài)陳列技巧采用階梯式堆頭展示應(yīng)季爆品，搭配霧化裝置保持果蔬濕潤度，活鮮區(qū)設(shè)計透明循環(huán)水族箱。關(guān)聯(lián)陳列策略將牛排與黑胡椒醬相鄰擺放，三文魚旁放置壽司醋，通過場景化組合提升連帶購買率。安全陳列規(guī)范確保冷鏈商品距冷柜邊緣≥5cm，重物底層存放，易損商品使用防撞護(hù)角并設(shè)置取貨提示牌。實踐應(yīng)用與案例06成功銷售案例解析通過分析顧客購買偏好和季節(jié)性需求，精選高周轉(zhuǎn)率生鮮商品，如夏季主推冰鮮三文魚和有機(jī)西瓜，冬季側(cè)重火鍋食材組合，實現(xiàn)單日銷售額提升30%。精準(zhǔn)選品策略場景化陳列技巧會員社群營銷利用燈光、色彩搭配和堆頭造型打造“農(nóng)場直供”主題區(qū)，增強(qiáng)視覺沖擊力，使果蔬類商品日均銷量增長45%。建立VIP顧客微信群，定期推送限時折扣和烹飪教程，聯(lián)動線下促銷活動，復(fù)購率提高22%。庫存積壓應(yīng)對設(shè)立“生鮮品鑒臺”現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，承諾30分鐘退換貨服務(wù)，顧客滿意度回升至98%?？驮V快速響應(yīng)損耗控制方案引入智能分揀設(shè)備和濕度監(jiān)控系統(tǒng)，減少運輸環(huán)節(jié)損耗，月度損耗率從5%降至1.8%。針對滯銷商品采用“買贈捆綁”或“晚間特賣”模式，結(jié)合動態(tài)定價系統(tǒng)，48小時內(nèi)清倉率達(dá)90%。問題解決策略顧客服務(wù)提升個性化推薦體系培訓(xùn)賣手掌握營養(yǎng)學(xué)知識，