資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。服務(wù)人員健康心態(tài)我常面帶微笑,因?yàn)槲覠釔畚业墓ぷ?我會(huì)淡妝打扮,因?yàn)檫@是基本的禮貌;我必服裝整齊,因?yàn)檫@是形象的塑造;我的態(tài)度親切,因?yàn)槲蚁矚g我的客人;我肯輕聲細(xì)語,因?yàn)檫@是專業(yè)性服務(wù);我常關(guān)心別人,因?yàn)槲叶谜疹欁约?我很樂于助人,因?yàn)槎际俏业暮门笥?我能原諒別人,因?yàn)闆]有人不會(huì)犯錯(cuò);我能散播快樂,因?yàn)闆]人會(huì)拒絕快東。十點(diǎn)自勉說話輕一點(diǎn);微笑露一點(diǎn);做事多一點(diǎn);理由少一點(diǎn);關(guān)心多一點(diǎn);嘴巴甜一點(diǎn);行動(dòng)快一點(diǎn);效率高一點(diǎn);度量大一點(diǎn);脾氣小一點(diǎn);顧客——美容事業(yè)的基礎(chǔ)顧客是什么?——顧客是給我們送錢的人。美容院是為顧客而辦的,不是為老板和員工自己辦的。顧客時(shí)候都帶著”錢”來,走的時(shí)候把錢留在我們的美容院中。顧客是美容院生存的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。成功銷售的十條準(zhǔn)則:顧客是我們企業(yè)最重要的資產(chǎn)和最重要的人;顧客并不依賴于我們,我們美容院的生存的發(fā)展卻必須依賴顧客;顧客的利益不可侵犯;顧客并沒有干擾我們的工作,她們是我們的服務(wù)對(duì)象;顧客給我們恩惠,為她服務(wù)是我們的職責(zé)而不是恩惠;顧客不是我們企業(yè)的”外人”;顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的禮遇;顧客使全體員工得以拿到工資;顧客是銷售工作的生命線。以上為營(yíng)銷的最基本的理念,美容院中的每一個(gè)人都必須以此觀念為基礎(chǔ)開展自己的工作和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。銷售專家由此總結(jié)出成功銷售的準(zhǔn)則如下:準(zhǔn)則一:顧客永遠(yuǎn)是正確準(zhǔn)則二:如果顧客錯(cuò)了,參照準(zhǔn)則一。塑造良好的個(gè)人形象如何讓客人喜歡你,接愛你,信任你甚至依賴你呢?請(qǐng)按照以下6個(gè)步驟去做:微笑:嬰兒因?yàn)樗刑焓拱愕?、天真無邪的微笑,能讓見到她的人產(chǎn)生出喜愛和憐惜的情感,產(chǎn)生要加倍愛護(hù)她的欲望,并實(shí)施關(guān)心她、幫助她、滿足她需求的行動(dòng)。因此有人稱”嬰兒是世界上最偉大的推銷員?！边@一切均來自于她的微笑。微笑是拉近人與人之間距離最好最有效的方法和工具,是開啟顧客心靈之窗的金鑰匙,是加深美容師與顧客之間感情的黏合劑。世界銷售大師們用各自的語言描繪微笑在銷售中的奇特功效,讓我們一起來領(lǐng)悟其中的奧妙。”經(jīng)營(yíng)中的笑臉是妙不可言的東西。””微笑是既能夠送給對(duì)方,自己又不會(huì)失去的東西。””微笑也能賺錢?！薄苯?jīng)營(yíng)中只有一樣?xùn)|西既能夠送給顧客又不會(huì)增加成本,那就是微笑?！薄笔裁礀|西是大家都喜歡,但又不用付出的呢?——微笑”在我們接待顧客為顧客服務(wù)的過程中,美容師的臉上要掛著真誠(chéng)的微笑,讓顧客自始至終地感到我們非常歡迎她,非常在意她,非常感謝她對(duì)我們的信任,把服務(wù)的機(jī)會(huì)交給了我們,我們讓她在美容院里真正地體會(huì)到了當(dāng)”上帝”的感覺。千萬不要:繃著階級(jí)斗爭(zhēng)的臉瞪著提高警惕的眼贊美顧客:人都有自尊心和虛榮心,因此人人喜歡被別人贊美。莎士比亞說:”美好的語言勝過禮物”。真誠(chéng)地贊美顧客,無論在過去、在現(xiàn)在,還是在將來,都是獲得顧客好感的最有效方法。如果你能成為贊美顧客的高手,那你一定會(huì)取得優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)。贊美顧客是我們贏得顧客信任和喜歡的法寶。如果美容師能持續(xù)不斷地贊美你的顧客,你的顧客就會(huì)持續(xù)不斷地在你這里購(gòu)買你所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)。不要吝惜贊美的語言,贊美顧客的話要向鈴鐺一樣叮當(dāng)作響,而且要學(xué)會(huì)欣賞顧客。贊美顧客能夠從她各個(gè)方面尋找突破口,做為贊美的切入點(diǎn),例如:顧客的容貌、服飾、身材、發(fā)型、氣色、氣質(zhì)、神情等等。言談舉止得體,有禮有節(jié):言談:與顧客交談時(shí),悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會(huì)使顧客產(chǎn)生親切感和信任感。美容師的語音應(yīng)該清晰,音量適中;語調(diào)應(yīng)該是柔和、悅耳的。在語調(diào)中應(yīng)表示出親切、熱情、真摯、友善、柔順和諒解的思想感情以及個(gè)性。站姿:正確的站立姿勢(shì)應(yīng)該是挺胸、直腰、收腹,提臀,兩臂自然下垂或左手握右手放于胸前。雙腳成”V”字或”丁”字型。坐姿:正確的坐姿是上體保持站立時(shí)的姿勢(shì),將雙膝靠攏,兩腿不分開或稍分開。行走:正的的走路步伐要輕盈、穩(wěn)健、靈活,給人以韻律的美感。優(yōu)美的走路姿勢(shì)禁忌:絕對(duì)不能夠一副不安分的樣子:不停地搓手;傻笑;眼睛掃視四方;夸張的手勢(shì);手指著對(duì)方;吐煙圈;口沫四濺、吹牛、死纏爛打、口叨香煙講話;口頭語等等,顧客不會(huì)任為你是值得依賴的人。常見禮貌用語:你好!歡迎光臨!對(duì)不起,請(qǐng)稍等對(duì)不起,讓您久等了對(duì)不起,給您添麻煩了請(qǐng)喝水請(qǐng)坐這里換鞋請(qǐng)跟我來請(qǐng)這邊走謝謝再見,歡迎你再次光臨談?lì)櫩透吲d、感興趣的話題:一開口就推銷產(chǎn)品的人,是二流的推銷員。不要一見顧客就談產(chǎn)品和推銷,那樣成功的幾率非常小,因?yàn)閯傄灰娒鏁r(shí)客戶沒有心理準(zhǔn)備,無良好的心理氣氛。交談時(shí),特別是交談開始的時(shí)候,要學(xué)會(huì)說閑話。談閑話是推銷必不可少的過程,也是推銷藝術(shù)。學(xué)會(huì)把說閑話作為銷售的前奏,為銷售創(chuàng)造良好氣氛。閑話談得好,就會(huì)讓顧客心情愉快起來,在此氣氛下再談你的產(chǎn)品、再談如何購(gòu)買美容服務(wù),成功就容易得多。日本TE、KI、MA法則;TE天氣話題KI季節(jié)話題MA眼前話題注意:閑談的話題一定是顧客感興趣的話題,包括興趣、愛好,新聞,旅游,天氣,家庭情況,健康情況,工作情況等等。注意:談的閑話一定是顧客感興趣的閑話,而不是美容師感興趣的閑話。因?yàn)榉?wù)的過程中,始終以顧客為中心的。談話禁忌:對(duì)方的缺陷、缺點(diǎn)、弱點(diǎn);競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(說別人的壞話并不能使你自己高大起來);上司、同事、單位的壞話(顧客會(huì)認(rèn)為你是非太多不原與你相處);其它顧客的秘密(顧客的身份是相同的)。認(rèn)真傾聽顧客的談話:對(duì)推銷而言,善聽比善說還重要。在與顧客的談話中,80%的時(shí)間用于傾聽,而另外20%用于問和說?？墒俏覀?cè)S多美容師從顧客一進(jìn)門,就喋喋不休地說,說,說,自始至終地介紹公司——美容院——美容項(xiàng)目——美容產(chǎn)品等等。她說的是自己想說的話,而不是顧客想聽的話。她沒給顧客說話的機(jī)會(huì),就無從知道顧客想聽什么,顧客有什么需要,顧客的興奮點(diǎn)在哪里。因此不論她說了多少話,都說不到點(diǎn)子上。把話說到客戶的心坎上去,話不在多,一句就夠了?！币谎圆恢?萬言無用?！眱A聽是推銷的基礎(chǔ)和前提。傾聽的意義在于:首先,傾聽是對(duì)客戶的信任和尊重。你尊重顧客,顧客回過頭來也會(huì)尊重你。其次,傾聽能使你了解顧客需求心理,判斷客戶之所想,為你打開缺口提供金鑰匙;你能夠知道她對(duì)這次美容擔(dān)心的是什么,她在意的是什么。她對(duì)產(chǎn)品的要求,你能夠有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品的利益點(diǎn)。最后,傾聽能夠避免或減少自身的失誤?？蛻粽f上一次在哪里做美容不好,那么你能夠避免?？蛻粽f她用過哪只產(chǎn)品出現(xiàn)過過敏現(xiàn)象,那你這次就能夠不再犯同樣的錯(cuò)誤。言多必失。喋喋不休的那張嘴,把生意做砸了。說說得太多,難免冒出傻話。認(rèn)真傾聽客戶的談話是銷售藝術(shù)的一部分。多看,多聽,多干,少說。會(huì)說的人不是高手,會(huì)聽的人才是高手。因此,我們的祖先告戒我們:沉默是金,會(huì)說是銀。用服務(wù)打動(dòng)顧客:”服務(wù)是我們最好的商品”。服務(wù)包括:售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù):對(duì)準(zhǔn)顧客實(shí)施消費(fèi)教育顧客并不是專家,對(duì)產(chǎn)品、美容觀念等并不了解,對(duì)其進(jìn)行教育,在你幫助她了解了以后,能夠成為你永久的顧客。售前服務(wù)的重點(diǎn)是傳播正確的護(hù)理觀念,進(jìn)行”消費(fèi)教育”服務(wù)。讓不了解不知道產(chǎn)品的人了解、知道美容新的理念、概念,接受了這些,自然接受你的產(chǎn)品。綠色美容,是世界上最先進(jìn)的護(hù)理觀念。以往以礦物油為原料和以動(dòng)物油為原料的化妝品、護(hù)膚品因該兩類產(chǎn)品自身的缺陷和給使用者帶來的負(fù)面功效而逐步被淘汰。而以純天然植物為原料,經(jīng)過高科技提煉加工的綠色美容產(chǎn)品,全世界范圍內(nèi)興起了綠色美容浪潮,以人為本,以自然為本,順應(yīng)人體健康和皮膚自然生長(zhǎng)規(guī)律,真正改進(jìn)皮膚細(xì)胞因缺水、缺乏養(yǎng)分而導(dǎo)致的萎縮、纖維化和急速衰老的現(xiàn)狀,令皮膚自身的活力和生長(zhǎng)能力、抗衰老能力都得到大幅度的提升。因此,綠色美容逐步成為21世紀(jì)位居”霸主”地位,并會(huì)經(jīng)久不衰。這無論是對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言,既是契機(jī)也是幸運(yùn)。售中服務(wù):使顧客滿意以提高忠誠(chéng)度。把專業(yè)知識(shí)提供給客戶,利用專業(yè)知道和技能,為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。一定重視”專業(yè)服務(wù)”,作為顧客的美容顧問、美容專家向顧客提出建議,某某某最適合你。學(xué)習(xí)醫(yī)生的推銷術(shù):”望聞問切”。售中服務(wù)就是要經(jīng)過對(duì)老顧客服務(wù)達(dá)到她的滿意,鞏固滿意顧客的忠誠(chéng)度。在售中服務(wù)中,有一個(gè)很重要的地方,就是你盡量比份內(nèi)的工作多做一點(diǎn)點(diǎn)。顧客花錢享受你份內(nèi)的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?她不會(huì)心存感激。但你只要額外多為她付出一點(diǎn)點(diǎn),都能體現(xiàn)出你對(duì)她的關(guān)心、關(guān)照或者在意。這額外的付出的一點(diǎn)點(diǎn)就會(huì)令你在獲得顧客好感和信任方面捷足先登。售后服務(wù):真正的銷售始于售后銷售產(chǎn)品之后不是服務(wù)的結(jié)束,而是服務(wù)的開端。真正的銷售是從顧客購(gòu)買了產(chǎn)品之后開始的,經(jīng)過售后服務(wù)加強(qiáng)顧客對(duì)美容院和產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,并以此作為下一次銷售(重復(fù)購(gòu)買和擴(kuò)大購(gòu)買的開端)。售后服務(wù)最重要的一點(diǎn)是保持與顧客的定期聯(lián)系(經(jīng)常)。售后服務(wù)三勤原則:嘴勤——給顧客打個(gè)電話手勤——給顧客寫封信(寄張明信片是個(gè)好辦法)腿勤——對(duì)重要的關(guān)鍵的顧客勤于登門拜訪****永遠(yuǎn)不要忘記顧客,也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記。****產(chǎn)品銷售給顧客后,以下聯(lián)系必須保持:(姓名、地址、電話)第二天,打個(gè)電話,詢問產(chǎn)品使用的情況,以后至少每個(gè)季度一次;一周后,再次打個(gè)電話,問感覺,并邀請(qǐng)?jiān)賮砘蚪鉀Q不滿;建立美容沙龍:專業(yè)美容咨詢;生日的時(shí)候,問候、賀卡和禮品。塑造良好的專業(yè)形象顧客本人并不是美容專家,并不了解自己的皮膚是哪個(gè)類型,自己的皮膚適合應(yīng)用哪些產(chǎn)品。80%顧客不了解、不懂得美容基本知識(shí);52.6%的顧客喜歡專業(yè)知識(shí)豐富,并能給咨詢指導(dǎo)的美容師。因此每個(gè)美容師都要盡可能提高自已的專業(yè)水平和技巧,成為顧客的美容顧問。專業(yè)形象的塑造:(1、時(shí)尚資訊2、技術(shù)技能3、專業(yè)知識(shí))知識(shí)為顧客提供信息,介紹一些專業(yè)知識(shí):如肝關(guān)職業(yè)妝、晚妝介紹流行服飾、服裝國(guó)內(nèi)外美容美發(fā)潮流讓顧客感到除了美容之外還學(xué)到了許多。技術(shù)向顧客出售專業(yè)技術(shù)賺錢的,故一定培養(yǎng)良好的專業(yè)技術(shù)能力。精湛專業(yè)的技術(shù)能力是美容師在本行業(yè)的立身之本,也是美容院的立院之本。技術(shù)精良的美容師容易取得顧客的信任基本,美容院所有美容師的技術(shù)都優(yōu)異是長(zhǎng)期留住顧客的前提。因?yàn)榧夹g(shù)水平欠佳而導(dǎo)致顧客流失到別的美容師手中,是美容師個(gè)人的損失,如果流失到其它的店,則造成了整個(gè)美容院的損失。因此千萬不能夠低估這一點(diǎn)。專業(yè)知識(shí)廣博的專業(yè)知識(shí),吸引顧客把你當(dāng)成美容顧問和指導(dǎo)。美容師的角色定位不是服務(wù)生,推銷的四個(gè)階段:推銷自己(給顧客留下好印象)傾聽和了解顧客(找出顧客的需求點(diǎn))推銷產(chǎn)品利益(顧客需要的是產(chǎn)品帶給她的利益)推銷產(chǎn)品本身?yè)?jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)統(tǒng)計(jì),71%的人之因此從你那里購(gòu)買產(chǎn)品,是因?yàn)橄矚g你、信任你、尊重你。推銷首先是推銷自己,美容師在推銷產(chǎn)品和服務(wù)之前,首先把自己推銷給客人?？腿讼认矚g你,接受你,信任你甚至依賴你,顧客就會(huì)買你的東西。如果她討厭你,就不會(huì)給你這個(gè)賣給她產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。生意方程式:產(chǎn)品+人品=商品從廠家進(jìn)的貨是產(chǎn)品,不是商品,加上美容師的人品,才是顧客需要的、愿意購(gòu)買的商品。美國(guó)十大推銷高手喬·坎多爾弗說,推銷,98%是感情問題,2%是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握。能夠看出,高超的推銷術(shù),首先是感情問題。因此美容師在銷售產(chǎn)品之前首先要做的工作是與顧客拉近距離,”三分鐘成朋友,五分鐘成親人”,擁有了這種感情關(guān)系,不但可使你的銷售達(dá)到成功,而且能使你擁有永久的顧客。如果你做成一筆推銷,你賺到一筆傭金;如果交成了一個(gè)朋友,你賺到的是財(cái)富。最強(qiáng)的對(duì)手也搶不走你的客戶兼朋友。分析顧客的消費(fèi)心理顧客最關(guān)心的是什么?顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身,而是產(chǎn)品能帶給她什么樣的利益。分析顧客的消費(fèi)心理,首先要弄清楚,顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的是什么。是產(chǎn)品的特點(diǎn)?產(chǎn)品的成分?產(chǎn)品的包裝?還是產(chǎn)品的能帶給她的利益?顯而易見,顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品能帶給她什么樣的利益。換句話說,顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品能不能幫她達(dá)到她想要的效果,能不能幫她把現(xiàn)有的皮膚問題改進(jìn)。以上內(nèi)容,看起來很簡(jiǎn)單,很容易明白。但大多數(shù)美容師在推銷的時(shí)候卻常常忘記這一點(diǎn)。她在推銷的時(shí)候,把重點(diǎn)放在了對(duì)顧客來說并不是十分重要的細(xì)枝節(jié)上。向顧客說明這個(gè)產(chǎn)品多么好,有什么特點(diǎn),但就是不講產(chǎn)品能帶給顧客什么好處,帶給她什么利益。她認(rèn)為顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品好才購(gòu)買,不知道顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品帶給顧客的利益大才購(gòu)買。例如買把鎖,買的不是鎖而買的是”安全”。這種錯(cuò)誤我們稱之為”全程特征推銷”。向顧客推銷化妝品,此時(shí)你推銷的并不是化妝品本身,而是在推銷一個(gè)希望——用后會(huì)年輕、漂亮。她需要的不是你的產(chǎn)品而需要產(chǎn)品帶給她的利益,利益是她所希望的?！痹诠S生產(chǎn)化妝品在美容院出售顧客要求美容的希望”?！苯衲?0,明年18””花28萬8,買青春””某某產(chǎn)品能解決你肌膚問題””某某產(chǎn)品能讓你的皺紋變淺、變細(xì)、變少,甚至視覺上消失”以上均為產(chǎn)品能帶給顧客的利益。千萬記住:不要向顧客推銷產(chǎn)品,而應(yīng)向顧客推銷產(chǎn)品帶給顧客的利益。即推銷重心一定放在”產(chǎn)品帶給客戶好處上”。女性購(gòu)買化妝品之”三心”:虛榮心:上帝創(chuàng)造女人的時(shí)候,給了女人一張臉,但女人又給了自己一張臉?？謶中?害怕衰老,害怕臉上的斑、痘、疤影響她的形象。攀比心:朋友有了,鄰居用了,領(lǐng)導(dǎo)用了,她也不甘心落后。向顧客推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵介紹產(chǎn)品、消除異議、誘導(dǎo)成交。如何讓產(chǎn)品更誘人?生意的意字:站起來,用心說。必須站起來接待顧客,不能夠坐著說,或趴在桌子或靠在貨架子上心不在焉地接待顧客。講故事:把產(chǎn)品的信息溶入故事中。引用例證:特別是那些顧客熟悉的人,使用該產(chǎn)品的事例。把其它顧客使用產(chǎn)品所產(chǎn)生的效果或滿意的信息告訴給新的顧客,這個(gè)信息提供一定讓人覺得真實(shí)可信,確有其事,最好有名有姓,有地區(qū)。用數(shù)字說話:如果你感覺到你的顧客沒有消費(fèi)高價(jià)產(chǎn)品的能力,就能夠告訴她,不必買那個(gè)產(chǎn)品,我?guī)湍阍O(shè)計(jì)一套護(hù)理方案和套裝,既能達(dá)到同樣的效果,還能夠省500多元錢。富蘭克林說服法:把正反兩方面的道理都講明白。買——效果、好處不買——損失、壞處(利用其恐懼心理)不但說明做美容和使用產(chǎn)品的好處,還要告訴顧客不使用這個(gè)產(chǎn)品或不護(hù)理皮膚或使用便宜的產(chǎn)品會(huì)有哪些害處。形象描繪產(chǎn)品的利益:用白皙、紅潤(rùn)、光滑、細(xì)膩等詞匯來形容護(hù)膚的功效,讓她在頭腦中自覺地產(chǎn)生圖像,在心理上產(chǎn)生向往和占有欲望。善于運(yùn)用各種工具:錦旗、獎(jiǎng)牌、證書、照片等都能向顧客證明我們的產(chǎn)品或美容項(xiàng)目是值得信賴的?？蛻舻木芙^不是銷售的結(jié)束而是銷售的開始顧客是與我們的想法不同的人,異議如絆腳石,不化解消除,推銷就無法進(jìn)行。我們每天都要與拒絕打交道,只有戰(zhàn)勝拒絕,才能銷售成功。顧客說”不”的時(shí)候,并不是銷售的結(jié)束,而往往是開始。顧客心中存有疑慮的時(shí)候,或者她對(duì)某個(gè)利益的并不太相信或內(nèi)心猶豫不決的時(shí)候,她是不會(huì)接受我們所推薦的產(chǎn)品。此時(shí)最主要的是要查出問題的癥結(jié)在哪里,她究竟懷疑或擔(dān)心什么。弄清楚了這一點(diǎn),則可針對(duì)問題存在的焦點(diǎn)去溝通,解決了問題的焦點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn),即解決了她最關(guān)心、最重視的問題,打消了她心中的疑慮,便可促使她下定決心產(chǎn)生購(gòu)買行為。還有顧客是我們經(jīng)常遇到的。她拒絕我們很多,每個(gè)理由乍看上去都很充分,但仔細(xì)推敲卻發(fā)現(xiàn),這只不過是托辭而已。她會(huì)告訴我們:我不需要;我家里還有其它產(chǎn)品沒用完;你們的產(chǎn)品太貴了,我買不起你的產(chǎn)品;我覺得你們的產(chǎn)品不如別人;我只使用名牌;我沒有帶錢,下次再說吧;我用過很多產(chǎn)品,沒有一個(gè)好用的,因此對(duì)什么都不相信;顧客這些拒絕的理由,真實(shí)的很少,這只不過是她不想買產(chǎn)品的托辭。此時(shí)千萬不要急于要求成效,不要針對(duì)她所說的問題去辯論。最有效的方法是叉開成交的話題轉(zhuǎn)而去聊那些會(huì)引起她開心的話題,把她從戒備的心理狀態(tài)下解放出來。例如:聊一聊她做完美容以后,氣色比剛進(jìn)門時(shí)好多了;讓她走到鏡子跟前仔細(xì)觀察眼梢已經(jīng)提升了好多,皺紋變淺,皮膚變白了等等。抓住最后的時(shí)機(jī)再重新贊美她,同時(shí)給她長(zhǎng)時(shí)間擁有今天的效果或比今天效果更好的希望。由此喚醒她對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的占有欲望,可提高成交的機(jī)率。但大多數(shù)美容師面對(duì)顧客找借口,找托辭拒絕我們時(shí),往往走兩個(gè)極端。一個(gè)極端是:相信顧客的借口、理由,認(rèn)為顧客真的不需要,真的有很多過去沒有用完的產(chǎn)品,這次真的沒有帶錢等等,從而放棄本次成交要求,失去成交的機(jī)會(huì)。另一個(gè)極端是:跟顧客一個(gè)問題一個(gè)問題地爭(zhēng)論,甚至爭(zhēng)得面紅耳赤,把溝通變成了辯論比賽,丟失了生意。如何處理顧客的異議或拒絕?事前做好準(zhǔn)備——胸有成竹。毛澤東說:不打無準(zhǔn)備之仗。要有戰(zhàn)勝顧客拒絕的勇氣和方法。美容院方法:一張紙左側(cè)寫常遇到的拒絕,一條一條都寫下來;右側(cè)寫回答這些拒絕的答案,比較這些答案,哪些答案沒有列舉出來,哪些拒絕還應(yīng)該有更好的答案。然后,每個(gè)人都按照標(biāo)準(zhǔn)的答案來回答,就能夠做到心中有數(shù),胸有成竹了。這種方法適用于顧客對(duì)產(chǎn)品不了解,對(duì)產(chǎn)品的效果持懷疑的態(tài)度,只要我們回答清楚,解除了她的疑慮,她就能夠下單購(gòu)買。此法不適用找借口不買的情況。(2)”對(duì),可是”處理法:此法適合有于顧客意見是錯(cuò)誤的時(shí)候。此時(shí)顧客因?yàn)椴皇菍＜叶稿e(cuò)誤。對(duì)顧客的這種錯(cuò)誤不要立即否定,不能直接說:你錯(cuò)了。你的說法是正確,但現(xiàn)在*****,你有這個(gè)想法是正常的,很多人開始的時(shí)候都有這種想法,但后來****意和補(bǔ)償處理法:此法適合在顧客意見對(duì)時(shí)使用。即同意顧客所說的內(nèi)容,同時(shí)用我們的優(yōu)勢(shì)對(duì)你進(jìn)行補(bǔ)償?！睂?duì),這個(gè)價(jià)格確實(shí)不低,不是一般人能承擔(dān)得了的,但好貨不便宜”?！笔澜缟蠜]有十全十美的產(chǎn)品,產(chǎn)品效果好,價(jià)格肯定更高”。這種說法是用質(zhì)量好來補(bǔ)償貴的遺憾?！蔽液艹罂墒俏液軠厝帷钡湫偷耐夂脱a(bǔ)償處理法。利用處理法:把顧客不買的理由變成應(yīng)該購(gòu)買的理由。顧客原來是挑我們的毛病,我們就能夠順?biāo)浦?把它做為優(yōu)勢(shì)或優(yōu)點(diǎn)——正是顧客應(yīng)該購(gòu)買的理由。例如:顧客說我們的洗面奶泡沫不豐富,我們就能夠告訴她,過于豐富的泡沫是添加了”泡沫增強(qiáng)劑”造成的,這種化學(xué)物質(zhì)會(huì)對(duì)皮膚造成傷害,它與水中的鈣、鎂離子形成不溶于水的”皂垢”,不但會(huì)刺激皮膚,而且容易堵塞毛孔,還讓人感覺到皮膚緊繃發(fā)干。我們的洗面奶不含有泡沫增強(qiáng)劑,全無以上那些現(xiàn)象,而且在清潔皮膚的同時(shí),還是滋潤(rùn)的功效。這種低泡沫的洗面奶正是你應(yīng)該選擇的。如何誘導(dǎo)客戶成交?把產(chǎn)品賣給顧客,讓顧客掏錢購(gòu)買是我們銷售的目的和銷售工作的結(jié)果。前面的一切,都是我們?yōu)槌山蛔龅匿亯|。不能與顧客達(dá)到成交,,那你就失敗了。誘導(dǎo)顧客成效要注意ABC三點(diǎn)。A:成效三原則:主動(dòng)、自信、堅(jiān)持主動(dòng):71%的美容師只向顧客推薦了產(chǎn)品,但卻未能向顧客提出成效要求。許多推銷機(jī)會(huì)就是因?yàn)闆]有要求顧客成交而從眼前溜走。不提出成交,好比瞄準(zhǔn)很長(zhǎng)時(shí)間,但卻不扣動(dòng)扳機(jī)。當(dāng)機(jī)會(huì)來到你面前的時(shí)候,你沒抓住,卻讓她溜走了,多么可惜,多么遺憾。自信:大膽自信的口吻向顧客要求成交。不能支支吾吾,猶豫不決。自信是具有傳染力的。當(dāng)你自信時(shí),顧客也對(duì)你和你的產(chǎn)品有信心。故事:奴隸的女兒向兇惡的莊園主要5角錢。在成交的緊要關(guān)心,自信是絕正確必要成分。堅(jiān)持:64%的推銷員沒有多次向顧客提出成交要求。故事:小男孩向父親要可口可樂。研究表明,業(yè)務(wù)員在獲得顧客成交之前,至少要出現(xiàn)6次否定。4-5次向顧客提出成交時(shí),往往就能成交。在被拒絕的時(shí)候,要學(xué)會(huì)裝聾作啞。毛澤東說:勝利往往就在于再堅(jiān)持一下努力中。B:三個(gè)最佳成交時(shí)機(jī):介紹了產(chǎn)品一個(gè)最大利益時(shí)有效化解顧客提出的異議時(shí)在顧客發(fā)出成交信號(hào)時(shí)C:密切注意購(gòu)買信號(hào)人的表示方式是多種多樣的。語言、行為、表情等各種渠道都能泄露她購(gòu)買的欲望?！泵寄總髑椤?把自己的意思告訴對(duì)方,又經(jīng)過”察言觀色”了解對(duì)方的心理想法。成交信號(hào)包括語言信號(hào),行為信號(hào)、表情信號(hào)。語言信號(hào):很少有顧客直截了當(dāng)?shù)卣f我買***,而是經(jīng)過正話反說,或提問、疑問、反問等話來表示。讀書要讀無字書,聽話要聽話外話,聽音要聽弦外音。行為信號(hào):開始不看說明書,但聽了你的介紹后,主動(dòng)要說明書來看,或要求看一看產(chǎn)品的樣品等等,都是成交行為信號(hào)。表情信號(hào):開始時(shí)緊繃表情,但逐步喜笑顏開。從心不在焉到全神貫注。從應(yīng)付了事到主動(dòng)提問。成交方法:(8大成交法)成交方法是否得當(dāng),對(duì)你能否成交有至關(guān)重要的影響。以下成交方法供美容師參考。直接成交法:適用于老顧客和購(gòu)買欲望很強(qiáng)的顧客。假設(shè)成效法:讓猶豫不決的顧客在不知不覺中做出購(gòu)買的決定。這是對(duì)猶豫不決的顧客實(shí)施的最好成交方法。鐵路的保險(xiǎn)公告:”購(gòu)買保險(xiǎn)自愿。不買保險(xiǎn)者請(qǐng)聲明”。(每人2元,凡沒有聲明不買的人統(tǒng)統(tǒng)假定同意買保險(xiǎn)。)一個(gè)”不”字為鐵路賺了一百個(gè)億。寫該告示的人是全國(guó)最高的推銷高手。選擇成交法:二選一原則。向顧客提供兩個(gè)或兩個(gè)以上的方案供顧客選擇,不論選擇哪種,你都成交了。例如”你要大套還是小套?””這次你先試用一個(gè)還是一步到位使用全套產(chǎn)品?”。小點(diǎn)成交法:把大的要求,分成小的要求。(得寸進(jìn)尺)當(dāng)所有的小要求都滿足之后,就會(huì)聚成了一個(gè)大的結(jié)果,目的就達(dá)到了。故事:男女談戀愛不是第一次就”嫁給我吧”而是看電影,吃晚餐,喝咖啡……滿足小要求之后,”嫁給我吧”是自然而然的結(jié)果。服務(wù)成交法:此法從兩個(gè)方面應(yīng)用。一方面是利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù),專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù),體貼入微的服務(wù),增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任,消除對(duì)你的戒備與防范,而此時(shí)再向顧客提出成交要求,顧客就會(huì)在輕松的氛圍中不知不覺地同意你的要求,與你達(dá)成交易。另一方面,用”購(gòu)買此產(chǎn)品可得到***免費(fèi)服務(wù)”的承諾,促使顧客下決心購(gòu)買。保證成交法:在顧客對(duì)產(chǎn)品的效果、利益產(chǎn)生懷疑而無法下決心購(gòu)買時(shí),要向顧客作出一定的保證和承諾,免除其擔(dān)心,消除其疑慮。但保證和承諾一定有讀”度”,絕對(duì)不能夠?yàn)榱水?dāng)時(shí)能成交而枉夸海口,隨意保證,而將來卻做不到。這樣就會(huì)造成”一次買賣雖然成交,但永久地失去了顧客的信任”。此法在語言上的運(yùn)用上,一般使用”絕對(duì)有效”、”一定見效”等詞語,但絕不可使用”絕對(duì)根除”,”完全消失”等詞語。最后機(jī)會(huì)成交法:利用顧客害怕”機(jī)不可失,失不再來”的心理,告訴顧客本優(yōu)惠項(xiàng)目或促銷,今天截止,或者就這個(gè)月才有。留有余地成交法:如果你已經(jīng)意識(shí)到本次成交無望,不要放棄,更不要給顧客冷面孔,要以推為進(jìn),主動(dòng)對(duì)顧客說:你不用著急這么快做決定,回去好好體會(huì)一下產(chǎn)品,覺得確實(shí)好,我們隨時(shí)歡迎您光臨。如此為下一次銷售,做一個(gè)好的鋪墊。如何讓顧客購(gòu)買更多的產(chǎn)品讓顧客購(gòu)買更多的產(chǎn)品時(shí)多使用啟發(fā)式銷售法,即把一個(gè)產(chǎn)品賣給她之后,啟發(fā)她同時(shí)再買其它產(chǎn)品?！蹦氵€要點(diǎn)什么?””與***合用,效果更好”使用啟發(fā)式銷售法時(shí),可從以下5個(gè)方面對(duì)顧客進(jìn)行啟發(fā):配套產(chǎn)品:建議顧客買與第一次購(gòu)買相關(guān)的產(chǎn)品,配套使用;足量產(chǎn)品:建議顧客購(gòu)買足夠量的產(chǎn)品(療程、包季、包年);新產(chǎn)品:建議顧客購(gòu)買新產(chǎn)品(革新產(chǎn)品的原有基礎(chǔ)上);高檔產(chǎn)品:建議顧客購(gòu)買高檔產(chǎn)品(科技含量更高,效果更好);承諾與優(yōu)惠:向顧客做出長(zhǎng)期的承諾(幾折優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送)如何銷售高價(jià)產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)價(jià)值——”值”!強(qiáng)調(diào)使用高價(jià)產(chǎn)品就能給她帶來的好處,好處越多,價(jià)值就越高,顧客就越愿意買,因?yàn)椤敝?”。在顧客沒有認(rèn)識(shí)到你產(chǎn)品有多么好的時(shí)候,不要談價(jià)格,否則可能把她嚇著。許多美容師經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是:在顧客還沒有認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品價(jià)值(好處)的時(shí)候,她先向顧客說明”價(jià)格”。顧客的第一反應(yīng)就是”太貴了”。因此絕對(duì)不能夠開口便談價(jià)格。這是一項(xiàng)有”麗”可圖的投資;因?yàn)樗侵档眯刨嚨钠放?我們是真正的行家,這是最適合您的產(chǎn)品;這是革新的產(chǎn)品,與老產(chǎn)品相比在效果上有很大的改進(jìn);我們能給你提供最好的服務(wù);是的,價(jià)格是高點(diǎn),但那么多好處,你就明白為什么高價(jià)了;是的,價(jià)高但提供更多的優(yōu)惠。我們有許多的顧客愿意多掏些錢,享受最完美的服務(wù)。價(jià)格不是問題的關(guān)鍵,重要的是我們產(chǎn)品使用的效果和顧客購(gòu)買后承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。2、制造價(jià)格便宜的幻覺△用最小的單位報(bào)價(jià)(不用年卡的錢報(bào)價(jià),講每一次需多少);將價(jià)格與價(jià)值結(jié)合起來(價(jià)值高,價(jià)格就相對(duì)便宜);將價(jià)格與日常支付的費(fèi)用結(jié)合起來;(每天用一盒煙的錢,一只冰淇淋的錢,一頓飯的錢)(你丈夫少抽2盒煙,就夠你做一次美容了)將價(jià)格與使用時(shí)間結(jié)合起來(用的時(shí)間長(zhǎng),每天錢就很少)(美容年卡800元:每周15元)美容院是什么?常言道:”開店容易,經(jīng)營(yíng)難”。大凡開店的常會(huì)感嘆:這個(gè)店根本沒有達(dá)到我預(yù)期的目標(biāo),付出了大量的金錢和心血,卻招不進(jìn),留不住客人,其原因到底何在?對(duì)于美容院而言,成功的三大法寶:一是店面形象、二是服務(wù)管理、三是美容技術(shù)美容技術(shù)是有形的,服務(wù)管理是無形的,偏偏顧客對(duì)無形的形象和服務(wù)感覺最敏銳。若一家美容院,透過老板與員工的合力,營(yíng)造出滿足顧客需求的營(yíng)業(yè)氣氛。那么,這家美容院必定顧客盈門,而且上述三大成功的法寶將互相作用,進(jìn)而產(chǎn)生互動(dòng)連乘的倍增效果。美容院是什么?表面上是一個(gè)簡(jiǎn)單不過的問題?可達(dá)到滿分答案的卻在極少數(shù)?！泵廊菰菏浅鍪勖利惡蛪?mèng)想的場(chǎng)所”。因此,美容院不但僅是改進(jìn)顧客的外在形象,而更關(guān)鍵在于滿足顧客的心理需求,滿足其由于享受美容服務(wù)而帶來的愉悅的心理感受。因此,應(yīng)當(dāng)將美容院的功能設(shè)定為:美容院是與顧客展開”心理游戲”的場(chǎng)所;經(jīng)營(yíng)目標(biāo)則演變?yōu)?爭(zhēng)做游戲的贏家;經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是:追求美容院與顧客”雙贏”的境界。至于產(chǎn)品的推介、技術(shù)的接受、利潤(rùn)的獲取,則是游戲結(jié)果的自然衍生物。美容院提供什么給顧客?美容院提供產(chǎn)品與技術(shù)是最基本的要素。美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢安全、安靜、舒適的環(huán)境充滿動(dòng)感和新鮮感的氣氛顧客生活情報(bào)緩解情緒,放松身心重樹顧客氣質(zhì)與信心安全的產(chǎn)品和過硬的技術(shù)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢調(diào)查顯示:80%以上的顧客不了解或不懂美容基本知識(shí);52.6%顧客希望美容師能夠提供美容咨詢。美容師若不能提供美容咨詢,就不可能樹立專業(yè)形象,店面形象必然受到傷害,顧客自然不會(huì)放心去”享受”美容服務(wù),顧客流失也成為必然現(xiàn)象。安全、安靜、舒適的環(huán)境”物以類聚、人以群分”,顧客選擇美容院首先是關(guān)注美容院的環(huán)境與氣氛。只有環(huán)境到吸引顧客的要求,才能讓顧客產(chǎn)生享受美容服務(wù)的動(dòng)作,才會(huì)讓顧客體會(huì)到美容院的產(chǎn)品和技術(shù)。充滿動(dòng)感和新鮮感的氣氛氣氛是作用于人心的心理最大誘因,起到感染顧客的作用。即環(huán)境吸引了顧客,氣氛感染了顧客。店內(nèi)的動(dòng)感與活力,會(huì)使顧客不由自主的融為一體,產(chǎn)生享受一下的欲望;而新鮮感則給顧客驚喜之外,令其體會(huì)到美容院的周到、細(xì)心,起到留住老顧客的作用。因此,如何創(chuàng)造店內(nèi)的動(dòng)感與新鮮感,實(shí)在是美容院花大功夫探索的問題。顧客生活情報(bào)每一位顧客均生活在自認(rèn)為適宜的環(huán)境和人群當(dāng)中,每個(gè)人不但僅為自己而生活,至少要活給別人看。因此,美容院必須透過自己所從事的本業(yè)連帶性地提供相關(guān)的顧客生活情報(bào)。如服飾搭配、快速化妝、家庭理財(cái)、家居布置、身體調(diào)養(yǎng)、子女教育——令顧客在美容的同時(shí),得到更多的有益資訊,產(chǎn)生”超值”的想法,至少有”同樣花錢,還是這家最好”。重樹顧客氣質(zhì)與信心美容院的許多顧客是出于工作、業(yè)務(wù)及特定的需求而來的,且相當(dāng)?shù)呐灶櫩陀凶员靶睦怼Ｓ纱?美容院不應(yīng)停留在表面上的”面子”服務(wù),而應(yīng)該深入到顧客內(nèi)心”面子”服務(wù)。透過美容美體,讓顧客重塑自信心,并發(fā)揚(yáng)其內(nèi)在氣質(zhì)。安全的產(chǎn)品和過硬的技術(shù)產(chǎn)品與技術(shù)是美容院應(yīng)具備的最基本的要素。但在產(chǎn)品的選擇上,不應(yīng)只注重進(jìn)貨價(jià)格,更應(yīng)首先考慮產(chǎn)品的安全性。優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)美容院的服務(wù)不但體現(xiàn)在接待技巧,好的產(chǎn)品,好的效果、好的技術(shù)等環(huán)節(jié)上,還應(yīng)包括店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備儀器、促銷、從業(yè)人員著裝、禮儀等方面。實(shí)際上,上述幾方面是店在顧客的訴求角度來進(jìn)行分析,因?yàn)槊廊菰菏菫轭櫩投_設(shè)的。顧客不一定是正確,但顧客需要被滿足。顧客喜歡什么樣的美容院?服務(wù)親切、態(tài)度良好的環(huán)境優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生的技術(shù)高超、領(lǐng)導(dǎo)潮流的品牌形象好、信用可靠的客情關(guān)系融洽、把顧客當(dāng)朋友的提供豐富的美容專業(yè)資訊的服務(wù)快捷、不必等太久的和上下班時(shí)間不沖突的制度流程系統(tǒng)化、個(gè)性化的價(jià)格合理、公道的顧客對(duì)美容院的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):店面外觀:與美容院相稱的現(xiàn)代明亮的店面形象,讓人有一種流行、新潮的感覺;門口:清潔,易進(jìn)易出,價(jià)格標(biāo)示清楚,以照片、海報(bào)加深印象;柜臺(tái):待客耐心、周到,妥善保管顧客的寄存物品,結(jié)帳快速、準(zhǔn)確;技術(shù)服務(wù):信用可靠的技術(shù),友善的態(tài)度,并給顧客專業(yè)化的建議;美容環(huán)境對(duì)美容心理咨詢的重要性美容院的重要美容服務(wù)項(xiàng)目中,美容師直接和顧客對(duì)話溝通意見,及親切關(guān)懷的皮膚診斷,這兩部分是對(duì)顧客造成絕對(duì)直接影響,可是,還有另外一項(xiàng)不能忽略的間接影響項(xiàng)目,就是足以左右顧客情緒的美容環(huán)境。美容環(huán)境對(duì)美容心理咨詢的重要性人們?cè)谏钪胁粩嗟厥艿街車h(huán)境的刺激五感,而五感傳入體內(nèi)的快適刺激愈多,快適度即愈充分,理所當(dāng)然的精神上和肉體上就愈滿足。來到美容院的顧客,各有不同的目的,有的是期待有效果的美容;有的是抽出時(shí)間來舒舒服服的休息一下;有的則為結(jié)婚日期迫在眼前而來美容;可說是各式各樣的目的都有。不論顧客的目的為何,美容院都應(yīng)積極配合,并創(chuàng)造更具舒適刺激的環(huán)境和以人為中心的溫馨的美容環(huán)境。而這些構(gòu)想主要是以音樂、芳香、照明及配色等條件,來創(chuàng)造美容院的【環(huán)境美容】。如何培養(yǎng)美容院的良好氣氛培養(yǎng)美容咨詢室氣氛·利用空間營(yíng)造氣氛美容咨詢室必須要求是在安靜的氣氛中和顧客談話的場(chǎng)所。對(duì)于初次上美容院落的人,問題較嚴(yán)重的人或?qū)γ廊菰捍嬗胁乱尚牡娜?就要好好利用咨詢室的優(yōu)點(diǎn)來接待。在單獨(dú)咨詢室進(jìn)行咨詢的優(yōu)點(diǎn)是,顧客會(huì)因別人看不到而有安全感,也因無周圍環(huán)境干擾而盡情地表示,因此美容師很容易收集齊全的資料,當(dāng)然也更容易傳達(dá)顧客所要咨詢的內(nèi)容。即使不是獨(dú)立的房間也無妨,在美容室的一角也能夠進(jìn)行咨詢工作,但環(huán)境必須安靜。咨詢室一般不可設(shè)在封閉的場(chǎng)所或完全封閉的房間,這樣反而使顧客更為不安。·利用香味來營(yíng)造氣氛改造氣氛最有效的方式為使用芳香味,美容院可配合各種場(chǎng)合利用香氣來改變氣氛。利用芳香味做心理治療的效果,是芳香法的一種,主要是透過嗅覺,提供令人快適的方法。由于對(duì)芳香味的嗜好因人而異,因此利用芳香法必須遵守【公共場(chǎng)所適宜公眾,個(gè)人場(chǎng)所適宜個(gè)人】的原則?！だ梦甯械淖稍兠廊菪g(shù)美容快感刺激中,以五感中直接撫摩皮膚的觸覺刺激最為明顯,其它的聽覺、嗅覺、視覺及味覺等四感為間接刺激。若以提高咨詢效果的觀點(diǎn)來考慮,如何培養(yǎng)四感的環(huán)境,對(duì)美容綜合評(píng)價(jià)占有相當(dāng)重要的分量?！ぢ犎☆櫩驼f話法聽取顧客說話時(shí),美容師和顧客距離不宜太靠近,也不能太遠(yuǎn),只要彼此能夠自然的聽清楚說話聲音即可。聽取時(shí)的座位有采取面對(duì)面和并排的方式。面對(duì)面的優(yōu)點(diǎn)是,能夠從正面聽到對(duì)方的聲音;并排則比較容易傳話,有利于建立親密感,溝通意見快,而且容易掌握顧客的全盤狀況,能觀察到手、腳以及身體的一舉一動(dòng)細(xì)節(jié)。若其咨詢室的空間較廣,活動(dòng)自如,面對(duì)面的方式也能充分溝通意見?！だ糜|覺在對(duì)話中配合撫摩顧客,是為了要比問診或視診,更進(jìn)一步的確認(rèn)癥狀。大多數(shù)美容師撫摩顧客的肌膚,是為了確認(rèn)苦惱問題的全體性或局部性,重癥或輕癥以及顧客訴苦所言的癥狀。其實(shí),只要有美容師和顧客的關(guān)系存在,大部分顧客幾乎不會(huì)拒絕撫摩。在撫摩顧客的肌膚時(shí),首先要注重清潔。最好是先洗個(gè)手,或先準(zhǔn)備好酒精消毒液?！だ靡曈X聰明的美容師應(yīng)該將視覺咨詢的用品,如皮膚結(jié)構(gòu)圖(剖面圖),皮膚檢測(cè)儀和電腦軟件畫面等,將之和空間照明、光線、掛畫和花盆等裝飾品結(jié)合起來,吸引顧客的眼光,以提高溝通意見時(shí)的咨詢效果。使用皮膚檢測(cè)儀和電腦軟件畫面進(jìn)行檢測(cè)時(shí),要明確說明顧客當(dāng)前皮膚癥狀和癥狀的位置,否則顧客會(huì)搞還清楚到底是怎么回事?同時(shí)美容師也應(yīng)看對(duì)方的反應(yīng)考慮該說明到什么程度?！だ寐犛X關(guān)于聽覺方面,大部分的美容院都曉得利用刺激顧客的聽覺以改進(jìn)其心情,如播放輕音樂,因?yàn)槊廊菡{(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn),音樂對(duì)美容院的重要性,要比照明、壁色、芳香味等條件來得更為重要。美容院咨詢室應(yīng)選擇能夠放松心情的、不妨礙談話的輕音樂為主,節(jié)奏起伏不會(huì)太大,無名曲或音低音差小的歌曲為考慮。還有可配合季節(jié)選用不同的背景音樂,如夏季可選用感覺清涼的【溪流音樂】,只要考慮周到,選擇關(guān)懷備至的音樂,美容師和顧客一面聽著令人舒服的音樂,一面談話,溝通意見的效果也就會(huì)更加提升了。美好的美容環(huán)境,能夠刺激顧客的五感,借由視覺、聽覺、嗅覺、觸覺的舒適感和安心感可使美容心理咨詢更具效果。第三美容院經(jīng)營(yíng)氣氛的構(gòu)成店面形象店內(nèi)形象人員素質(zhì)店面形象:包括招牌、色彩、裝潢風(fēng)格、衛(wèi)生環(huán)境、臺(tái)階階數(shù)、交通便利性、櫥窗、海報(bào)等;店內(nèi)形象:包括布局——接待臺(tái)、休息處、收銀處、美容室、經(jīng)理室、洗手間、樓梯等區(qū)域規(guī)劃;燈光——特別是局部燈光;衛(wèi)生——地面、墻壁、入門處、家具、設(shè)備、產(chǎn)品、洗手間;另外包括店內(nèi)色彩、播放音樂等。人員素質(zhì):包括著裝、禮儀、表情(情緒)、化妝、個(gè)人衛(wèi)生、技術(shù)、美容知識(shí)、溝通技巧、接待等。一個(gè)生意好的美容院,必須將以上因素綜合考慮,互相結(jié)合,產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng),才能營(yíng)造出良好的營(yíng)業(yè)氣氛。美容院廣開客源的秘決近年來美容業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,所有美容院無一不拿出看家本事,獨(dú)門招數(shù),其目的只有一個(gè):顧客如何保留心思多變且多樣化的顧客?如何滿足顧客的胃口?成為美容業(yè)經(jīng)營(yíng)者的中心理念。美容院隸屬于第三產(chǎn)業(yè)(服務(wù)業(yè)),更細(xì)分出來為第四產(chǎn)業(yè)(高級(jí)服務(wù)業(yè)),其工作本質(zhì)更具服務(wù)性。服務(wù)的精神在于”服務(wù)的態(tài)度”和”服務(wù)的行為”,美容院的待客之道,皆離不開【服務(wù)顧客】。而如何【維持顧客】(靠專業(yè)服務(wù)和專業(yè)技術(shù))和【招徠顧客】(靠店面形象和廣告宣傳)則成為業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)秘訣。服務(wù)見真情美容院的服務(wù)并不是無的漫談,而是要讓顧客從進(jìn)門到出門的每一環(huán)節(jié)中都能自然意會(huì)到我們的服務(wù)精神。以下為美容院對(duì)于顧客由進(jìn)門到出門應(yīng)做的服務(wù)事項(xiàng):進(jìn)門:·微笑迎接。對(duì)于剛進(jìn)門的顧客,就算很忙也要馬上接待,但態(tài)度宜溫和,不要太過熱情,以免令人起猜疑心或不習(xí)慣的感覺。·協(xié)助放置隨身衣物,并指示顧客該做什么。等待:(提供溫馨、怡人的休息空間)若需要顧客暫等待,則需委婉告之并將之安排在能舒服的閱讀、聽音樂、看電視或閉目養(yǎng)神的環(huán)境,也就是要讓顧客在悠閑的狀況下等候?？墒侨绻群虻臅r(shí)間真的很久,則必須告訴顧客,使其有時(shí)間調(diào)度的機(jī)會(huì),有時(shí)間觀念的人會(huì)很高興你為她注意到這一點(diǎn)。保養(yǎng)過程:(妥善安排每位顧客的保養(yǎng)時(shí)間)·妥善安排顧客的保養(yǎng)過程。(注意每位顧客的保養(yǎng)程序,別讓顧客久候,或忘了某位顧客的存在)·依照顧客的個(gè)別要求,維持舒適的專業(yè)服務(wù),如顧客要求按摩輕重、噴霧時(shí)間或溫度等。·美容應(yīng)盡可能伴隨著顧客。在整個(gè)美容護(hù)理過程中,若中斷次數(shù)過多或離開顧客時(shí)間太久,都易使顧客產(chǎn)生不適應(yīng)及不重視感,甚至使顧客失去耐性。如果碰到不得不暫離開的突發(fā)事件,也應(yīng)該告之顧客使之了解并同意才可離去處理分事,以避免抱怨的心態(tài)。出門前后(出門前后,辦妥全部手續(xù)并禮送顧客離開,迎三送七)·預(yù)先準(zhǔn)備好顧客的帳單與發(fā)票,同時(shí)備妥顧客所需產(chǎn)品,并提供完整的說明資料以供顧客正確使用?！ず皖櫩皖A(yù)約下次保養(yǎng)的時(shí)間?！の⑿Σ⑾螂x開的顧客致謝道別。以上的每個(gè)環(huán)節(jié)中,服務(wù)的重點(diǎn)在于【人性化服務(wù)】而不是教條的機(jī)械化過程;服務(wù)的要素在于:微笑和細(xì)心。發(fā)自內(nèi)心的微笑可舒緩對(duì)方的情緒以及增加親和力;細(xì)心觀察、細(xì)心對(duì)待顧客是留住人心的關(guān)鍵。專業(yè)技術(shù)讓人感到美的享受一般而言,專業(yè)美容師是無法達(dá)到和專業(yè)醫(yī)師一樣的專業(yè)權(quán)威,也就是其令人信服的程度無法高于醫(yī)生。其原因是一方面美容專業(yè)教育環(huán)境未上軌道,另一方面則是美容師包含了濃厚的商業(yè)色彩。既然美容師在專業(yè)技術(shù)權(quán)威上有這兩個(gè)不可抗拒的不良因素,則更應(yīng)該加強(qiáng)這方面的表現(xiàn),以圖補(bǔ)強(qiáng)效果。專業(yè)技術(shù)是美容院經(jīng)營(yíng)的存亡關(guān)鍵。顧客是否決定花錢保養(yǎng),最終還是看美容效果,因此專業(yè)技術(shù)的強(qiáng)調(diào)是不可忽略的。在這方面,美容師須注意以下幾點(diǎn):·合適宜的外觀:顧客到美容院就是為了求美,一般人喜歡以美容師的外觀為完美的形象,一個(gè)外表邋遢、沒精神的美容師將不被顧客依賴。因此平時(shí)應(yīng)該選擇簡(jiǎn)單的罩衫為工作服,留短發(fā)或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)束起,并施發(fā)淡妝,表現(xiàn)出衛(wèi)生與專業(yè)?！ぱ灾形?明明白白向顧客解析其個(gè)案情況和需求,絕不可看輕顧客,以為隨便【敷衍兩句】就能夠打發(fā)?！?duì)癥下藥顧客的皮膚不會(huì)說謊,因此美容師要謹(jǐn)慎推薦保養(yǎng)品?！r(shí)間就是金錢注重顧客的時(shí)間,如同注重自己的時(shí)間,高效率的服務(wù),也是一種專業(yè)的表現(xiàn)。廣告宣傳使顧客源源來斷廣告宣傳的目的在于:以各種宣傳方法來達(dá)到說服顧客從事消費(fèi)行為。而宣傳的途徑和口碑傳播以及大眾媒體傳播。經(jīng)由調(diào)查結(jié)果顯示,雖然有些人是由電視、報(bào)紙、雜志、廣告等媒體得知,但經(jīng)由朋友或家人介紹者仍占絕大多數(shù),可見【大家告訴大家】口碑威力。因此美容院應(yīng)以服務(wù)和技術(shù)為號(hào)召,充分發(fā)揮口碑傳播的宣傳效果。大眾媒體宣傳即廣告,廣告方式可分為【印象廣告】和【具體廣告】?jī)煞N。【印象廣告】是化妝品促銷常見的方法。至于【具體廣告】,則如開業(yè)周年致慶,或某月某日起【折扣優(yōu)惠大酬賓】等回饋行動(dòng),直接宣傳其促銷活動(dòng)。缺乏宣傳重點(diǎn)的傳單,或沒有誠(chéng)意的廣告,即使花再多的廣告費(fèi),亦不能達(dá)到預(yù)期的宣傳效果。宣傳的首要策略,唯有透過精心設(shè)計(jì),富有創(chuàng)意的廣告,才能得到滿意的回報(bào)。換句話說,【宣傳的策略應(yīng)針對(duì)如何洞悉消費(fèi)者的胃口】,并刺激其胃口。店面設(shè)計(jì)讓消費(fèi)者駐足心動(dòng)置身于一個(gè)操作美容護(hù)理的環(huán)境中,它的裝潢及整體的品位,對(duì)吸引新顧客群,具有很大的影響。有很多新顧客會(huì)在多次觀察美容院的店面環(huán)境以及進(jìn)出的人數(shù)后,再行考慮是否進(jìn)入。因此,店面環(huán)境的衛(wèi)生、整齊和秩序是一樣重要的,環(huán)境的安排應(yīng)與美容業(yè)的本質(zhì)及特性合為一體,這是美容業(yè)內(nèi)涵的延伸。因此,室內(nèi)的裝潢以及擺設(shè)無論在色彩、產(chǎn)品銷售、柜臺(tái)、沙發(fā)、茶幾和壁畫等配置,都應(yīng)該達(dá)到完整的配合,這也是整體要有美的表現(xiàn)。畢竟做好體貼完善的規(guī)劃,對(duì)接待顧客以及使顧客舒緩壓力、疲勞上,有極大的助益。在店面的外在形象上,櫥窗設(shè)計(jì)扮演著最重要的角色,【完善的櫥窗設(shè)計(jì)】,不但能引入駐足欣賞,甚至能夠刺激消費(fèi)。將本身的經(jīng)營(yíng)特色表現(xiàn)在櫥窗,不但能加深人的印象,更不乏宣傳的功效。因此,在布置時(shí)應(yīng)該恰如其分地運(yùn)用藝術(shù)品位,充分表現(xiàn)陳列品的優(yōu)雅美感。另外,由于美容院屬于中高價(jià)位的消費(fèi),店面的外觀應(yīng)采取情調(diào)訴求的包裝,也就是高級(jí)、典雅、唯美的呈現(xiàn),切忌令人有低俗、廉價(jià)的感覺。在店面的內(nèi)在形象上,除了整體的色彩、裝潢、配置要協(xié)調(diào),沒有壓迫感外,還有柜臺(tái)位置必須明顯,擺設(shè)的電腦、收銀機(jī)、電話或名片、宣傳單都應(yīng)整齊、不可凌亂,寄存物品的柜子應(yīng)干凈、整齊。接待室應(yīng)有舒適的沙發(fā),陳列雜志、報(bào)紙以打發(fā)時(shí)間,多種的商品擺設(shè)也可促進(jìn)消費(fèi)或提供欣賞。至于室內(nèi)則應(yīng)注重安全可靠的衛(wèi)生設(shè)備,照明和壁紙質(zhì)感要好,以及獨(dú)特的音響設(shè)備、清新自然的室內(nèi)空調(diào)等。結(jié)語:美容業(yè)的蓬勃發(fā)展,造成相當(dāng)激烈的競(jìng)爭(zhēng),而大家爭(zhēng)的就是【顧客】。除了將顧客吸引上門,更要將顧客留住。因此,【招徠顧客】靠店面形象和廣告宣傳;【維持顧客】靠專業(yè)服務(wù)和專業(yè)技術(shù);則成為業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)秘訣。這四方面各有其重要性,且應(yīng)互相配合。因此當(dāng)利用廣告宣傳和店面形象等外在條件吸引了足夠的客源進(jìn)門后更應(yīng)配合專業(yè)的技術(shù)和專業(yè)的服務(wù)來維持顧客,否則將前功盡棄,徒增成本。美容院經(jīng)營(yíng)者在對(duì)以上的【待客之道】有了概念性的了解后,相信更能制定全面性的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以廣開客源、廣開財(cái)源。是故美容院經(jīng)營(yíng)管理之道無她,而重在【顧客】。美容院如何增加固定顧客?——吸引消費(fèi)者認(rèn)同的方法顧客即事業(yè)——這是必須傳達(dá)的觀念美容院的消費(fèi)形態(tài)與一般商場(chǎng)的消費(fèi)形態(tài)不同,一般商場(chǎng)屬于開放型且自由的消費(fèi)形態(tài),而美容院屬于技術(shù)導(dǎo)向型的消費(fèi)形態(tài)。因?yàn)橄M(fèi)者上美容院純?yōu)閮x容修整和給自己一個(gè)身心放松的時(shí)刻。熟知服務(wù)業(yè)的人都知道,顧客往往在成交之后,才是真正服務(wù)的開始。即所謂【成交前看效率,成交后看頻率】。頻率指美容師在成交后,服務(wù)顧客以及與顧客會(huì)面的次數(shù),以及是否能時(shí)時(shí)掌握顧客的需求,提供其需要,分享商品新資訊。美容院的營(yíng)業(yè)額便隨之提升。給顧客提供超值服務(wù)美容院生意的好與壞,其間的差異一般看來可能是因?yàn)榈乩項(xiàng)l件、周圍環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)品質(zhì)、廣告宣傳及經(jīng)營(yíng)者本身有關(guān),這些因素固然重要,但給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),特別是【心理服務(wù)】更是影響營(yíng)業(yè)狀況的重大因素。顧客認(rèn)為美容院技術(shù)好,實(shí)際上包括了心理的滿足感。為顧客提供超乎她們所期待的最佳服務(wù),博得顧客好感,則美容院的生意必定興隆。以提升美容師專業(yè)形象來提升顧客滿意度一個(gè)優(yōu)秀的美容師,不但有純熟的專業(yè)技術(shù)、專業(yè)知識(shí),更要有專業(yè)醫(yī)生一樣的【專業(yè)形象】。觀察顧客的神情、態(tài)度;傾聽、詢問、了解顧客真正的需求;根據(jù)自身專業(yè),提供顧客需求,并滿足顧客需求;要與顧客保持聯(lián)絡(luò),時(shí)時(shí)追蹤調(diào)查及了解顧客的滿意程度,及時(shí)做檢討改進(jìn);只有真正給予顧客很實(shí)際的幫助,也就是顧客滿意你的服務(wù),才會(huì)對(duì)美容師產(chǎn)生信賴感,進(jìn)而成為你的長(zhǎng)期顧客。顧客便是在每一個(gè)美容師盡心盡力的服務(wù)過程中一步一步累積起來的。將顧客組織起來一般美容院都以該店所在地做為營(yíng)業(yè)范圍,顧客有百分之八十以上是附近居民或上班族,其中有百分之九十是固定顧客。美容院與顧客的組織營(yíng)運(yùn),不只局限于美容院中的服務(wù),也可舉辦假日休閑活動(dòng)或是固定聚會(huì)、美容新知識(shí)咨詢會(huì)、流行發(fā)布會(huì)、親子活動(dòng)會(huì)等等,讓顧客感受到您回饋的心意。另外,如果能力與時(shí)間許可,定期發(fā)行會(huì)訊或俱樂部會(huì)刊,即可起到廣告宣傳的作用,又可達(dá)到技術(shù)信用的訴求。預(yù)防顧客喜新厭舊依據(jù)美容護(hù)理的統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示,美容院每年約有百分之二十的顧客流失率。因此若要穩(wěn)定美容院的營(yíng)業(yè)收入并增加利潤(rùn),就要不斷地保留老顧客和開發(fā)新顧客。首先要確實(shí)掌握顧客減少的原因;其次,擬定增加新顧客的對(duì)策,兩者緊密結(jié)合。研究顯示,美容院是一個(gè)經(jīng)營(yíng)美麗和流行的服務(wù)行業(yè),如果認(rèn)為只要技術(shù)好和服務(wù)好,就不怕顧客不上門,這是完全不正確的。因?yàn)轭櫩碗y免有喜新厭舊的心理,因此即使技術(shù)再好,若沒有推陳出新的觀念或領(lǐng)先的技術(shù),顧客在心理上會(huì)覺得疲乏和無趣,若有更好的選擇,顧客很有可能會(huì)去試試。為了預(yù)防這一現(xiàn)象的發(fā)生,美容院業(yè)者必須時(shí)時(shí)想到如何根據(jù)季節(jié)的變換,來改變店面形象,如更換海報(bào)、更換櫥窗、更新產(chǎn)品,以及根據(jù)季節(jié)性皮膚問題推出新的療程設(shè)計(jì)。美容咨詢的技巧美容心理咨詢主要是求作用在顧客的心理層面,而能影響其心理的因素,不只有美容師的體貼應(yīng)對(duì),以及完美的第一印象,整個(gè)進(jìn)行咨詢的環(huán)境與氣氛等是以影響顧客五感的要件,都能夠改變顧客的心情,是美容師不可忽略的……為了正確判斷美容咨詢所得的資料,并結(jié)合專業(yè)的美容服務(wù),美容師在從事咨詢工作時(shí),皆應(yīng)使用咨詢記錄卡,并依此正確記錄,以長(zhǎng)期掌握顧客的狀況。美容咨詢記錄卡記錄卡所記錄的事項(xiàng),除顧客姓名、出生日期、身高、體重、住址、聯(lián)系電話等基本資料外,也有必要了解顧客的健康狀況和睡眠狀況。也能夠設(shè)置記錄顧客興趣或喜愛色彩欄;或了解其住宅環(huán)境、工作環(huán)境、自然環(huán)境等;如果是有職業(yè)的人,其工作內(nèi)容及負(fù)責(zé)的層級(jí),最好也一起記錄;若能再記錄顧客的飲食生活習(xí)慣,則將是一份相當(dāng)完善詳實(shí)的美容咨詢記錄卡了。美容咨詢技術(shù)平時(shí)在為顧客作臉部按摩時(shí),不但要知道從皮膚表面即可察覺的癥狀如痘和斑點(diǎn),還必須了解該顧客的膚質(zhì)傾向。詳細(xì)檢測(cè)其膚質(zhì)時(shí),也有必要詢問其過去的肌膚狀況以及曾出現(xiàn)哪些肌膚問題。其次,要問顧客來美容院的目的為何?例如是否是為了借由肌膚的改進(jìn)來改變心情的苦悶之心理層面;或是為了解決肌膚的毛病之生理層面;另外也有可能是為了尋求心情的平靜,購(gòu)買化妝品及保健品;或是為了結(jié)婚而想要改進(jìn)肌膚等等目的。事實(shí)上,并不是所有來美容院的人都為了相同的目的;而如果美容師無法在進(jìn)行咨詢時(shí),充分把握顧客來美容院的目的,則這個(gè)過程將推動(dòng)其意義。以下提供一套【美容咨詢技法】,使美容師和顧客初次會(huì)面到簽約都能信心十足,得心應(yīng)手。探究個(gè)案原因從而【對(duì)癥下藥】對(duì)于前來尋求服務(wù)的顧客,在了解顧客的苦惱原因和要求之后,應(yīng)再繼續(xù)咨詢其是否因看到宣傳海報(bào)、或經(jīng)人介紹,才來美容院的。由于促成顧客美容動(dòng)機(jī)的因素有很多,可借此了解顧客對(duì)于美容的認(rèn)識(shí)和程度如何。另外,對(duì)于不同的個(gè)案了解,并向該顧客說明整個(gè)狀況,使之明白,也是很重要的。例如,對(duì)于那些為了青春痘而苦惱的人,美容師必須解說青春痘形成的原因、惡化的理由、需要進(jìn)行哪些項(xiàng)目的美容專業(yè)服務(wù),以及日常保養(yǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)等。同樣,如果顧客是很在意由于雀斑及膚膚老化以致健康衰退的人,美容師也要給予適當(dāng)?shù)纳钪笇?dǎo),告之造成肌膚老化的原因,該用什么方法保養(yǎng)修復(fù)以及從各方面的角度來探討原因。為了能進(jìn)行十足專業(yè)的美容心理咨詢,美容師務(wù)必加強(qiáng)在專業(yè)美容上的相關(guān)知識(shí),才不會(huì)言之無物,令人貽笑大方。一般而言,顧客一定是為了消除自己的苦惱,才會(huì)抱著希望到美容院尋求解決的方法。然而,有許多美容師卻沒有足夠的專業(yè)知識(shí)能夠應(yīng)對(duì),或在專業(yè)技術(shù)上不夠純熟而功效欠佳,或者無法十足地指導(dǎo)顧客的日常保養(yǎng),導(dǎo)致顧客的不滿而流失。這點(diǎn)是美容師必須相當(dāng)重視的?？偠灾?充分的專業(yè)美容知識(shí)和親切的美容心理咨詢,對(duì)從事美容工作的美容師,可說是最重要的配件。美容心理咨詢須知進(jìn)行美容咨詢?cè)臼且患芗?xì)心的工作,盡管已知進(jìn)行的各個(gè)步驟,也必須很仔細(xì)的思考、觀察,才能下結(jié)論。以下是咨詢時(shí)所必須注意的微觀面。首先必須詳細(xì)理解顧客來美容院的目的;常站在顧客的立場(chǎng),創(chuàng)造親切的人際關(guān)系;依據(jù)顧客的性格,詢問能夠與其知識(shí)程度及心理對(duì)應(yīng)的問題。特別是有關(guān)顧客審美觀和審美要求的問題,而且須挑選可獲得具體回答的問題;與顧客持同一觀念,美容師要以自信與誠(chéng)意的態(tài)度來解決問題,建立信賴關(guān)系,并導(dǎo)出正確的答案;詳細(xì)評(píng)估顧客的身體狀況、日常生活方式和生活環(huán)境等之后,簡(jiǎn)單扼要向其說明將來要進(jìn)行的美容服務(wù)項(xiàng)目和方式以及美容效果;提供并說明簡(jiǎn)易的居家保養(yǎng)方法,也就是一套日常的生活規(guī)律,使顧客也能盡力與美容師配合,以提高美容功效;根據(jù)顧客的預(yù)算和期望的美容服務(wù)兩者,為其設(shè)計(jì)合理的費(fèi)用型態(tài),也就是一種令顧客(個(gè)別性的)滿意,又有效果的顧客選擇型費(fèi)用制度;絕對(duì)不可采取顧客被動(dòng)式的談話法,經(jīng)常要有著幫助顧客請(qǐng)求的想法,以接待顧客;美容教育是一個(gè)專業(yè)的教學(xué)領(lǐng)域,美容咨詢教育是比美容專業(yè)技術(shù)更高的一個(gè)層次,也可說是今日專業(yè)美容師的必要修養(yǎng)。在現(xiàn)今社會(huì)逐漸重視專業(yè),依賴專業(yè)的趨勢(shì)下,中個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的不專業(yè)人員,都將被淘汰。有鑒於此,美容師當(dāng)自重,并自我期許,同時(shí)也使美容教育的推廣更上一層樓。美容咨詢技術(shù)(標(biāo)準(zhǔn)化程序)步驟進(jìn)行要點(diǎn)注意事項(xiàng)初次談面笑容滿面,和藹可親讓顧客有充裕的時(shí)間從一般的話題開始談(季節(jié)、興趣、流行、美食等)給顧客安心感的表情、說話和態(tài)度;不要一坐下來就馬上開始談話;從確認(rèn)姓名、出生等開始再轉(zhuǎn)移到一般話題,同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等;培養(yǎng)信賴感緩和緊張感,帶給親近感了解顧客來美容院的目的首先考慮消除不安感、緊張感,必須有親切的談話;為求何種目的而來,是來求美容效果、或?yàn)樾那榈钠届o、氣氛、情緒等,按照顧客來的目的決定談話方式;聽、觸摸、看、等候聽取顧客傾訴苦惱無條件與積極的關(guān)心共同的感性的理解單純的詢問首先聽取清楚顧客的苦惱;不要摻入自己的想法,表現(xiàn)積極的關(guān)心;由顧客與美容師的各種體驗(yàn)中找出共同的因素;把重點(diǎn)放在顧客的心情優(yōu)先于美容師;重復(fù)發(fā)言確認(rèn)形成苦惱的原因誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題從應(yīng)答中確認(rèn)原因,找出苦惱的因素;誘導(dǎo)使顧客自覺找出消除苦惱的方法;改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等;沉默的方法以休息沉默因迷茫而沉默因發(fā)現(xiàn)而沉默以抵抗表示沉默話題超越顛峰時(shí),沉默一會(huì)兒;對(duì)方表現(xiàn)出迷茫的沉默,這種情況必須用話表示理解想法不一致;靜靜地等候,不要妨礙顧客的思考;沉默的雙方可顯示出熱情的共感,不急著打破僵局,必須致力與帶給完全感;言語的表現(xiàn)從顧客的表情、態(tài)度、聲音來判斷判斷對(duì)方的常識(shí)水準(zhǔn),予以對(duì)應(yīng);簡(jiǎn)易扼要的說明易懂的美容效果;結(jié)束判斷結(jié)束時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時(shí);接近即將結(jié)束而情況較惡時(shí);使自覺有自信;認(rèn)為已達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)時(shí);確認(rèn)先接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過程;共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因;自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí);簽約由顧客自發(fā)的要求簽約1、顧客十分理解之后,誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約,絕對(duì)不可讓顧客被動(dòng)要求簽約;美容院銷售及促銷方案(一)、美容院進(jìn)行銷售促銷的目的吸引人潮,提高顧客入店比率;改進(jìn)并提升美容院的形象;拓展商圈,開發(fā)新的顧客源;穩(wěn)定客源,提高忠誠(chéng)顧客比率;提升顧客人均消費(fèi)額度;推出獨(dú)特的銷售或服務(wù)主張;改變季節(jié)性營(yíng)業(yè)格局或竟?fàn)幐窬?刺激營(yíng)業(yè)額;(二)、影響美容院促銷的因素?美容院之口碑、形象;美容院之地址,交通便利性及消費(fèi)顧客特性;美容院之服務(wù)水準(zhǔn);美容院之服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置;美容院之店內(nèi)氣氛;美容院之使用產(chǎn)品功效;美容院之專業(yè)技術(shù);美容院之策劃能力(三)、促銷策劃的程序遵循并活用6W2H的原則——Why——為何要推行促銷活動(dòng)?既進(jìn)行促銷的原因是什么?What——推銷什么?是美容項(xiàng)目、新產(chǎn)品、或店鋪形象?When——什么時(shí)間舉辦訪促銷活動(dòng)?促銷時(shí)間是多久?Where——什么地方舉辦?是店內(nèi)、商場(chǎng)、或鬧市區(qū)?Whom——促銷對(duì)象是什么?最好是某一特定的顧客群?Who——由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行?既由誰策劃、統(tǒng)籌、操作執(zhí)行?How——用什么方法執(zhí)行?如消費(fèi)至多少可獲贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)?HowMuch——支出多少?如此次促銷活動(dòng),需支出多少?gòu)V告費(fèi)?價(jià)值多少禮品?印刷費(fèi)多少?需開支多少加班費(fèi)?需增加多少訂貨量?收集資料,界定促銷主題,提出促銷目標(biāo)?選定促銷方法、時(shí)機(jī),編制促銷方案、預(yù)算。促銷實(shí)施前的相關(guān)專項(xiàng)培訓(xùn),準(zhǔn)備相應(yīng)的促銷用品;產(chǎn)品庫(kù)存盤點(diǎn)、登記;促銷用各類統(tǒng)計(jì)表格的準(zhǔn)備。正式實(shí)施促銷,對(duì)過程控制;促銷結(jié)束后的效果考評(píng);(四)、常見的促銷方案派發(fā)宣傳單:宣傳單設(shè)計(jì)要獨(dú)特,有吸引力,而且有針對(duì)性的定期派發(fā)。主動(dòng)行銷:沒有顧客時(shí),不要只顧閑扯,看雜志,睡覺,被動(dòng)地等顧客上門。而是要主動(dòng)地與顧客經(jīng)過電話聯(lián)系;建立好關(guān)系,請(qǐng)她們介紹朋友前來享受美容服務(wù)。職業(yè)人員促銷:可將客戶發(fā)展成專職或兼職業(yè)務(wù)人員進(jìn)行促銷推廣活動(dòng)。大眾媒體上登廣告:根據(jù)自己美容院的狀況,制定廣告,并根據(jù)費(fèi)用選擇有效的傳播媒體;如報(bào)紙、雜志、廣播電臺(tái)等。產(chǎn)品活動(dòng)說明會(huì):定期在店內(nèi)或附近場(chǎng)所舉辦一些美容項(xiàng)目或保養(yǎng)專業(yè)知識(shí)講座及介紹示范會(huì)?；?dòng)經(jīng)營(yíng):與附近一些影樓、餐廳、商場(chǎng)、服裝店合作,印發(fā)大量?jī)?yōu)惠券互相贈(zèng)送,讓同一群顧客,共同消費(fèi),令各商家資源共享。電視廣告:時(shí)間短,收費(fèi)貴但短時(shí)間內(nèi)覆蓋面廣。公共關(guān)系:公共關(guān)系的特點(diǎn)是:一定要大、新、奇。在專業(yè)雜志報(bào)章上寫專欄:可提升美容院的專業(yè)形象。聯(lián)合促銷:如舉辦小型促銷會(huì),可采用降價(jià)優(yōu)惠促銷,免費(fèi)贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)活動(dòng)等。常見的形式及促銷活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)促銷訊息的傳達(dá),有以下手段——經(jīng)由來店顧客的宣傳、邀請(qǐng)函的派發(fā)、廣告媒體、店內(nèi)布置及營(yíng)造氣氛等。必須有明確的”促銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度及分工協(xié)作計(jì)劃表”。所有員工都必須知道自己的職責(zé)、任務(wù),并按期完成。大型及特殊的促銷活動(dòng),應(yīng)對(duì)收銀、接待等環(huán)節(jié)工作人員進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練。對(duì)促銷活動(dòng)必須有完整的記錄。美容院進(jìn)行顧客管理的要點(diǎn)用心為顧客服務(wù)教育及引導(dǎo)顧客一般來說,有80%的顧客不了解或不懂美容基礎(chǔ)知識(shí);有52.6%的顧客喜歡專業(yè)知識(shí)豐富,并能提供咨詢服務(wù)的美容師;建立并運(yùn)用顧客管理檔案內(nèi)容包括:哪些是忠實(shí)顧客;哪些是過路客;哪些是心血來潮的顧客;新顧客的增長(zhǎng)率;老顧客的流失率;感謝【忠實(shí)顧客】的捧場(chǎng);加強(qiáng)【選擇性顧客】的向心力接近【心血來潮型顧客】的距離;爭(zhēng)取【過路客】的聯(lián)系,以求成為老顧客;美容院如何有效遏止人才流失?不是猛龍不過江,曾幾何時(shí)跳曹之風(fēng)洶涌吹至美容界,對(duì)整個(gè)事業(yè)體制而言無疑成為業(yè)界的頭號(hào)殺手。人才外流,如同資金外流;是哪些因素造成美容師紛紛出走?有哪些方法,能夠留住美容師的心?相信這是美容業(yè)經(jīng)營(yíng)者最為關(guān)心的問題?！と瞬帕魇У脑蚋＠患?無保障:美容師屬于專業(yè)人才,但相正確工作,有時(shí)并未獲得相正確回報(bào)。美容師的待遇少調(diào)薪、年終獎(jiǎng)金等制度,且多半無勞保,在勞資意識(shí)抬頭的今天,難怪會(huì)跳槽了。生活枯燥,工作時(shí)間過長(zhǎng);據(jù)統(tǒng)計(jì),美容師平均一天工作約8～10個(gè)小時(shí),月休2～4天,而人體以一天工作8小時(shí)為適。美容工作大多一成不變,終日在美容室內(nèi)打轉(zhuǎn),在單調(diào)中面對(duì)冗長(zhǎng)的時(shí)間,就更讓美容感到度日如年,而急于跳槽。3、工作環(huán)境不佳,無升遷機(jī)會(huì);一般公司除注重門面,環(huán)境的裝飾,并為激勵(lì)資深或優(yōu)秀員工,而予以升職調(diào)任。反觀美容師卻經(jīng)常與茶水、洗刷、蒸燙為伍,幾乎無升遷機(jī)會(huì);想突破,只有另起爐灶。認(rèn)為創(chuàng)業(yè)容易;眼見店內(nèi)的顧客絡(luò)繹不絕,在【寧為雞首,不為牛尾】的心態(tài)下,不少美容師也想另立門戶,然而又有多少人看透經(jīng)營(yíng)者的辛酸。人際關(guān)系不佳;親如姐妹,有時(shí)也起爭(zhēng)執(zhí),更何況是朋友、同事,在同一工作環(huán)境下,合作的關(guān)系固然密切,然而為了一已之利而與人僵持不下,也是屢見不鮮。同事不和也是造成人員流失的重要原因。美容同業(yè)挖墻角;角逐在金錢游戲中,人往往淪為被操縱者,同業(yè)之間有時(shí)為了擴(kuò)大聲勢(shì),會(huì)運(yùn)用各種手段相互挖角,美容師就順理成章成了流動(dòng)人口。無合約牽制;少了一紙合約,許多人就朝秦暮楚,心有旁鶩。若有約在身,至少能降低任意流動(dòng)的意愿。工作缺乏挑戰(zhàn)性一般美容師的年齡多半在20～30歲之間,每天面對(duì)不同的人卻要說相似的話,當(dāng)她們熟悉了工作的技巧之后,往往希望能接受新的挑戰(zhàn),對(duì)她們來說太過輕易的工作,反而不值得留戀了。職業(yè)倦怠,彈性疲乏;長(zhǎng)期從事同一種工作,在講求多變的今日,許多人耐不住單調(diào)的模式,而加上沒有在職訓(xùn)練的技術(shù)充電,美容師容易有求去之念。這種意識(shí)的力量,并非金錢能左右。追求自我突破;一個(gè)人所學(xué)畢竟有限,當(dāng)她發(fā)現(xiàn)變不出新的樣式,而繼續(xù)留下來也學(xué)不到新知識(shí)時(shí),便會(huì)考慮另謀發(fā)展。可能還有許多知識(shí)是她日后會(huì)逐漸學(xué)到的,但她們一時(shí)的技術(shù)枯竭,就想展翅高飛,以求突破?？v觀當(dāng)前美容界人才流失之弊端,業(yè)者當(dāng)如何進(jìn)行規(guī)劃,整頓,以慰留人才,舒解其心結(jié)?·遏止人才流失的措施真誠(chéng)與關(guān)懷精誠(chéng)所至,金石為開,人之相處尤重坦誠(chéng),而現(xiàn)今個(gè)人主義濃重,人與人之間的疏離感更為明顯。許多美容師為了工作而遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),若老板能給予生活上和工作上的指導(dǎo),注重其情緒變化,適時(shí)輔導(dǎo)她們,則較能建立員工以店為家的共識(shí),增加內(nèi)部和諧氣氛。加強(qiáng)福利設(shè)施工資是工作的回饋,合理的待遇能增加工作的熱忱,而節(jié)慶的贈(zèng)禮,有時(shí)也頗能溫暖員工的心。若能申請(qǐng)勞動(dòng)保險(xiǎn),或按年資核發(fā)年終獎(jiǎng)金,或招待資深員工參加旅游,無疑更能穩(wěn)定美容師留任的意愿。完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于美容師的工作予以考核,依能力表現(xiàn)給予精神或物質(zhì)上的鼓勵(lì),這是直接激勵(lì)工作士氣的方法之一。受獎(jiǎng)?wù)邥?huì)因此而有”被肯定、被重視”的感覺,對(duì)工作自然不敢掉發(fā)輕心。其它員工,也會(huì)因此而自我要求、力求改進(jìn)。最重要的,獎(jiǎng)勵(lì)制度要公平、明確。實(shí)施在職培訓(xùn)定期或不定期舉辦美容發(fā)表會(huì)或?qū)ｎ}討論,能讓美容師吸取新知,交換工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)于增進(jìn)專業(yè)素養(yǎng),有相當(dāng)?shù)膸椭?在技術(shù)運(yùn)用上可做良性的循環(huán)。允許員工持股大多數(shù)的員工,不論年資深淺,都有為人作嫁的感覺。不論是否獨(dú)當(dāng)一面,而終究覺得受制于人,成就與榮耀均屬于老板,即使待遇優(yōu)厚,但在心態(tài)上仍覺得只是過路客。因此,老板若能觀察這點(diǎn)而將一部分股權(quán)讓員工持握,必然喚回美容師乘風(fēng)而去的野心。合理的休假制度美容業(yè)和一般的上班族比較,工作時(shí)數(shù)有過之而無不及,一般的例假日,往往是美容業(yè)最繁忙的時(shí)刻,放假只能以輪休的方式進(jìn)行。常對(duì)美容師的社交活動(dòng)造成不便。因此適度地調(diào)配人力,以求精簡(jiǎn)實(shí)效,讓美容師能獲得合理的身心調(diào)適,必能在面對(duì)顧客時(shí)神采奕奕。儲(chǔ)備干部未雨綢繆一直是智者的策略,許多突發(fā)事跡也非常人所能把握,平常在美容院預(yù)留幾名實(shí)習(xí)生,讓她們從工作中學(xué)習(xí),采取漸進(jìn)的方式熟悉所有動(dòng)作。一般實(shí)習(xí)生待遇不高,不至于對(duì)老板造成壓力,而一旦人手不夠的情況,這些儲(chǔ)備人員,即能發(fā)揮替補(bǔ)的功能。增加生活情趣生活是一種藝術(shù),在工作中伴隨一些音樂,偶然更換一些擺設(shè),添置一些花草裝飾或邀約員工一同逛街、購(gòu)物、喝茶、看電影、甚至為員工慶生、舉辦聚餐、聯(lián)歡等活動(dòng),以豐富員工的心靈世界,減少對(duì)工作的乏味感。完整的合約合約在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中,扮演著”承諾”的角色,雇主雙方若能制定合理的互助關(guān)系,并訂定為彼此遵守之契約,則對(duì)雇主雙方都是一種保障。結(jié)語在了解人才流失的因素后,只要您找出病因,對(duì)癥下藥,您也能夠坐擁眾將,高枕無憂了。消費(fèi)者與美容院之間的心理訴求?消費(fèi)者進(jìn)入美容院的心理訴求?充滿希望(可創(chuàng)造顧客的夢(mèng)想)效果(為美容院的特性功能)休閑(以求舒緩壓力)安全感(以求品牌保證)實(shí)惠(以求消費(fèi)者心理平衡)美容院對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)訴求?首先要滿足消費(fèi)者的安全感;服務(wù)具有教育消費(fèi)者的功能;(70%以上的人不懂美容)服務(wù)具有輔導(dǎo)、督促消費(fèi)者的功能;服務(wù)具有關(guān)心消費(fèi)者的功能以為服務(wù)的三大功能,服務(wù)沒有一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)和模式,這就要求美容院在細(xì)心、熱情、充滿人情味的服務(wù)同時(shí),根據(jù)顧客的需要,努力改進(jìn)和完善我們的服務(wù)工作。如何提升美容院的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?——影響美容院營(yíng)業(yè)額的主要因素是什么?一間美容院每月的營(yíng)業(yè)額的多少,對(duì)投資者、經(jīng)營(yíng)者來說是極為敏感,也是最為關(guān)心的問題,而營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成受到很多相關(guān)因素的影響。(一)、營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成營(yíng)業(yè)額=交易客數(shù)×平均交易客章價(jià)交易客數(shù)=通行客數(shù)×顧客入店比率×顧客交易比率顧客入店比率=入店客數(shù)×通行客數(shù)顧客交易比率=交易客數(shù)×入店店數(shù)由此可見,營(yíng)業(yè)額受到四種因素的影響:1、通行客數(shù)2、顧客入店比率3、顧客交易比率4、平均交易客單價(jià)如何滿足顧客的個(gè)性化美容服務(wù)?——具效率的美容院心理經(jīng)營(yíng)法則在激變的社會(huì)情勢(shì)下,美容業(yè)間的差距愈來愈大。經(jīng)營(yíng)者如何在獨(dú)自激烈中獨(dú)樹一格,創(chuàng)造盈利的源泉;若能夠在整個(gè)業(yè)界的動(dòng)向上洞察先機(jī),多吸收資訊;才能掌握領(lǐng)導(dǎo)流行的需求,而突破業(yè)績(jī)。近年來,隨著經(jīng)濟(jì)快速成長(zhǎng)的浪潮,大眾消費(fèi)追求流行的意識(shí)提高,這不但提高了服飾商品的休閑娛樂的需求,亦相對(duì)提高了對(duì)”美”的追求。(一)、配合社會(huì)趨勢(shì)所謂【當(dāng)局者迷,旁觀者清】,美容院經(jīng)營(yíng)也是如此,平時(shí)店務(wù)繁忙,無暇以超然的態(tài)度評(píng)斷,唯有在觀摩其它店,或與其它經(jīng)營(yíng)者交談時(shí),才得知自己店的優(yōu)、缺點(diǎn)。在資訊爆炸的時(shí)代,如欲擴(kuò)展生意,必須隨里吸取最新的訊息,從其中找出適合自己店的風(fēng)格。因此,經(jīng)營(yíng)者的人際關(guān)系,有助于搜集各方情報(bào),故能搶得先機(jī),擬定經(jīng)營(yíng)方針,如此才能屹立于瞬息萬變的時(shí)代中。從事美容工作,是在擔(dān)任服務(wù)業(yè)中,最醒目的【人身美化】的工作,因此應(yīng)廣泛從流行領(lǐng)域中,去思考【臉部美容】的問題,因此美容院的經(jīng)營(yíng)者,能跳出自己的巢穴,以外人的眼光評(píng)估自己的店,才能收到客觀觀察之效。(二)、讓顧客滿意的〖心理經(jīng)營(yíng)〗在美容技巧中,近來〖心理美容〗頗受重視。所謂〖心理美容〗,指即使美容院再多,若僅美化顧客的外表,而顧客的內(nèi)心并不滿意,真正的美則將無法表現(xiàn)出來。美容院的生意好壞與否,其間的差異一般看來可能因?yàn)榱⒌貤l件、周圍環(huán)境、設(shè)備與服務(wù)品質(zhì)、宣傳廣告方法及經(jīng)營(yíng)者本身之故。這些因素固然重要,但【心理美容】更是影響營(yíng)業(yè)狀況的重大因素。營(yíng)業(yè)狀況不佳時(shí),若經(jīng)營(yíng)者表現(xiàn)出不安或頻頻抱怨的情況時(shí),將造成員工心理上的不安,偏巧這時(shí)柜臺(tái)找錯(cuò)錢,或是員工之間鬧意氣,都將導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不佳,若店內(nèi)長(zhǎng)期存在這些問題,即使裝潢的再好,也不能使顧客上門。美容院固然有設(shè)備、員工、店面裝潢的差異,可是經(jīng)營(yíng)者本身的經(jīng)營(yíng)策略和自身修養(yǎng),對(duì)于生意的興隆與否有很大的影響力。其實(shí),所謂的某家美容院的技術(shù)好,其中包括了服務(wù)好的滿足感,因?yàn)轭櫩偷南埠酶饔胁煌?絕對(duì)沒有任何人都適合的服務(wù)方式。顧客有個(gè)性,因此需要符合其個(gè)性的服務(wù)。美容院應(yīng)該視時(shí)間、場(chǎng)合、性質(zhì)之不同而配合顧客的心理。美容院的成功秘訣,在于經(jīng)營(yíng)者能充分掌握顧客心理。(三)、創(chuàng)造適合自己的經(jīng)營(yíng)措施不論美容院位于什么地方,其營(yíng)業(yè)內(nèi)容均大同小異。雖然規(guī)?；蛐蜗笥行┎煌?技術(shù)內(nèi)容卻幾乎一樣。但現(xiàn)在應(yīng)該是擺脫大同小異的經(jīng)營(yíng)的時(shí)代,講求個(gè)性化的方式了,美容院不是銷售一般商品的行業(yè),而是推銷無形價(jià)值的技術(shù),但一般業(yè)者對(duì)于技術(shù)的概念,卻固定在框框里無法突破,任何一家都存有相同技術(shù)營(yíng)業(yè)的想法。(四)、有效率的經(jīng)營(yíng)我們經(jīng)常聽到一些經(jīng)營(yíng)者的抱怨,【營(yíng)業(yè)額雖然增加,但經(jīng)營(yíng)卻更加困難,原因在于物價(jià)飛漲】。不但經(jīng)營(yíng)者苦于此,從業(yè)員工一樣蒙受其害,故而來斷要求加薪。如果無法遂其所愿,一有薪資條件較好的機(jī)會(huì)就跳槽,而老板因不愿員工跳槽而影響營(yíng)業(yè),因而滿足員工的愿望,而提高薪資。如此一來,縱使收入年年上升,獲利的狀況也未曾獲得眉頭改進(jìn),有些人就會(huì)選擇放棄此行業(yè),美容院頻頻更換老板的原因即在此。另外,有種奇怪的現(xiàn)象,美容院的收入增加,但顧客人數(shù)卻減少了。顧客的減少,相對(duì)會(huì)影響店內(nèi)蓬勃的生氣。除了周末、星期例假日外,平常中午后才有顧客上門,上午幾乎唱空城計(jì)。好不容易用加薪穩(wěn)定員工,空閑時(shí)卻很少有鉆研新的技術(shù),大半時(shí)間都以看報(bào)、看雜志消磨掉。即使如此,也不能裁減員工,因?yàn)橛行r(shí)段,仍會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的場(chǎng)面,如此的現(xiàn)象,常常讓經(jīng)營(yíng)者困擾不已。顧客上美容院的習(xí)慣,往往受經(jīng)濟(jì)景氣的影響而有變化,加上物價(jià)的波動(dòng),顧客只好看緊錢包。因此,雖然美容院對(duì)顧客的消費(fèi)單價(jià)提高,