年4月19日美麗莎住宅小區(qū)物業(yè)管理方案文檔僅供參考美麗莎住宅小區(qū)物業(yè)管理方案（投標書）提綱（目錄）

第一部分目物業(yè)管理理念

第一章項目調(diào)研

第二章管理服務理念及管理思路

第三章探求，創(chuàng)造"美麗莎文化區(qū)"物業(yè)管理新模式

第四章擬采取的管理服務措施

第二部分項目管理方式

第一章管理模式

第二章各類人員的素質(zhì)要求，選用辦法和人員編制情況

第三章資源配置情況

第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施，承諾

第一章銷售對象的定位

第二章配合銷售的措施

第四部分項目服務管理費

第一章財務管理

第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算

第五部分特色服務項目及收費標準

第六部分未來接管中的新舉動，新設想

第一章建立"物業(yè)信息島"，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化

第二章實現(xiàn)網(wǎng)絡辦公自動化

第七部分社區(qū)文化建設

第八部分項目管理目標及承諾

第一章經(jīng)營指標承諾及采取的措施

第二章管理指標承諾及采取的措施

第九部分物業(yè)管理的日常工作

第一章前期介入

第二章業(yè)主入住

第三章二次裝修管理

第四章業(yè)主投訴處理

第五章安全管理

第六章車輛及交通管理

第七章消防管理

第八章園林綠化與養(yǎng)護

第九章機電，智能化等設備設施的管理

第十章環(huán)境保護與消殺服務第一部分目物業(yè)管理理念第一章項目調(diào)研

為使管理服務工作更加貼近美麗莎高尚住宅小區(qū)中的"宅"與"人"，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所了解的基本情況如下：

【美麗莎位于迦南開發(fā)區(qū)迦南路以南，迦南南路以東，迦南河以北，占地面積約79。7畝。迦南開發(fā)區(qū)按照高起點，高標準的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設迦南新區(qū)，高新技術產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標，精心規(guī)劃設計。以迦南湖為核心，依次向外分設三個發(fā)展圈層：一是迦南湖風景游覽城，內(nèi)設商貿(mào)，別墅，植物，療養(yǎng)，游樂，國際會議六大中心；二是金融，科技，社團及住宅區(qū)；三是高新技術產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在迦南開發(fā)區(qū)的落成，一個全新的以科技文化為主的迦南開發(fā)區(qū)正在崛起，為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機。緊鄰地塊南側(cè)的南河道的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。迦南路，迦南南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心"綠島"，這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。銷售對象主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家，投資家，和高薪白領?！?/p>

如何把美麗莎高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達到都市地標性建筑形象的要求，美麗莎高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題：

從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工(配套工程收尾)長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中，入住率高，入住快，管理壓力較大。

美麗莎高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家，投資家，和高薪白領，素質(zhì)高，要求高，其特殊的人員結構及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時代氣息，衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。

"美麗莎文化區(qū)"這一規(guī)劃設計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)社區(qū)中的文化建設能否切合"國家安定團結的需要，物業(yè)管理企業(yè)管理的需要，社區(qū)成員自娛自樂的需要"

社區(qū)活動的開展應充分尊重蘭州地區(qū)的風俗習慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應切合高學歷者，IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。

美麗莎高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是"精品服務"，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。

受住宅商品化進程的影響，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強等問題。這些問題的存在，一定程度上會影響管理服務費的收繳率，對此如何應對。

第二章管理服務理念及管理思路

按設計說明，美麗莎高尚住宅小區(qū)在戶型設計上本著大戶型的設計理念，以人為本，著意追求回歸自然，遠離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結果也顯示：美麗莎住宅小區(qū)是"都市文化人"的居所，"文化人"重情，講理，守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視她們的文化需求，服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。

我們提出構建"美麗莎文化區(qū)"的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的"文化社區(qū)"的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是經(jīng)過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使"睦鄰親善"的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是經(jīng)過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到她們在使用物業(yè)特別是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：

一，倡導"天天讓您滿意"的服務理念

我們秉持"實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意"的質(zhì)量方針，對小區(qū)實行標準化，專業(yè)化的管理服務方式。每一項服務作業(yè)，每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準，都經(jīng)過大量的培訓，足以達到省時，高效的服務準則。我們實施"管理報告制度"，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況，以及本體維修治安，保潔，綠化，社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。

二，營建"事業(yè)至真，生活至愛"的文化服務理念

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的，具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種"生活至愛"的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的"人情沙漠"。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。

我們將圍繞"環(huán)境保護，科普家教，社區(qū)公益，物管宣教，健康家居"等五大主題來組織，策劃社區(qū)活動，努力把美麗莎高尚住宅小區(qū)創(chuàng)立為精神文明建設的窗口。

三，塑造"樸實無華，追求時尚"的審美理念

在新世紀里，業(yè)主更加關注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心，親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)，符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的"城市家園文化區(qū)"。

科學技術的發(fā)展帶來了建筑設計理念的日新月異，業(yè)主對服務的需求也不斷提升。作為二十一世紀的迦南物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進的管理運作機制。我們在管理體制上實現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結合的分配機制，建立了多種體系有機結合的激勵機制，建立了競爭上崗，雙向選擇的用人機制。第三章探求，創(chuàng)造"美麗莎文化區(qū)"物業(yè)管理新模式

美麗莎迦南置業(yè)有限公司開發(fā)的"美麗莎小區(qū)"，是專為有識之士和迦南市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃，戶型設計，工程建設，樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，美麗莎高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以"精品服務，全心全意滿足顧客需求"為目標開展。

住宅產(chǎn)業(yè)"三分建，七分管"的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索"美麗莎文化區(qū)"物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速，健康的發(fā)展，滿足作為受益主體--高收入階層的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。

近段時間以來，我們重復探討研究"美麗莎文化區(qū)"到底需要什么樣的管理模式我們認為，管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于：解決提高服務質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。

我們確立美麗莎的物業(yè)管理模式是：

緊密圍繞"服務業(yè)主，報效社會"的核心理念

提供"精品服務"的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

倡導"以客戶為中心"的流程管理思想

建立以流程為基石的客戶需求價值鏈

倡導科學管理和專業(yè)服務，

規(guī)范管理服務行為

致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系，

推廣"天天讓您滿意"的服務理念

在確定管理模式的基礎上，針對美麗莎高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。

我們的管理思路是：

采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法

強調(diào)成本控制意識和成本管理程序

強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合

強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進

確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化

確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美

致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識

致力于共用設施，設備的持續(xù)改進和功能提升

致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境

第四章擬采取的管理服務措施

結合美麗莎高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點，重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給：

一，導入ISO9001質(zhì)量管理體系

迦南物業(yè)已于國內(nèi)較早經(jīng)過ISO9001質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行ISO9001質(zhì)量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質(zhì)量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在"說到，做到"的基礎上為"做好"創(chuàng)造了可能，使服務產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。在美麗莎物業(yè)管理介入及實施過程中，導入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎。迦南物業(yè)于九七年建立了ISO9001質(zhì)量管理體系，并順利經(jīng)過英國BSI的第三方認證，經(jīng)過四年多的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化，標準化物業(yè)管理服務的基石。隨著國際標準化組織于12月頒布了質(zhì)量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版，并于去年12月份成功獲得ISO9001：質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認證。在美麗莎物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。

二，結合自身優(yōu)勢，提升服務質(zhì)量

迦南物業(yè)在蘭州發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園，石家莊博雅莊園，無錫太湖世家，蘭州龍昆居，創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗。

我們認為對于企業(yè)而言，美麗莎物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用迦南物業(yè)的管理模式以及在蘭州市場成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及蘭州市政策法規(guī)。

三，建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍

要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證迦南物業(yè)用人機制的有效推行，我們將經(jīng)過競爭上崗，優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，經(jīng)過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。

在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批"品德好，素質(zhì)好，身體好"的有志之士充實到"迦南物業(yè)管理人"的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對她們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出眾的員工不斷提供培訓，加薪，升職的機會，甚至介入高層管理。

如果這些有志之士把加盟迦南物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。

四，建立"全方位式"的員工培訓機制

由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種"準則"，而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調(diào)整，也即服務的層次，內(nèi)容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了"全方位式"的培訓體系，做到崗前培訓，在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識，技能與服務需求達到動態(tài)平衡。

五，建立"數(shù)碼社區(qū)"，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化

縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立迦南物業(yè)美麗莎管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可經(jīng)過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)，政府主管部門的網(wǎng)絡系統(tǒng)，蘭州總部的計算機網(wǎng)絡獲取大量信息，業(yè)主可經(jīng)過上該網(wǎng)站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門，蘭州總部可經(jīng)過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。總之，隨著IT業(yè)的發(fā)展，美麗莎網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個"信息島"，從而滿足社會各界，物業(yè)管理人，業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。

六，倡導"公開式"的服務理念

物業(yè)管理人與居委會，業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在美麗莎我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務，業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。對于管理處，我們經(jīng)過要求其按時公布財務賬目，定期提交"管理報告"，組織"管理處開放日"活動，公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育，民事糾紛調(diào)解，擁軍優(yōu)屬，計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。

七，提供個性化的裝修套餐服務

國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。可是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計，裝修商的選擇，裝修材質(zhì)選購，裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致當前裝修單位魚目混珠，"游擊隊"四處出沒，裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全能夠扮演一個主動性的角色。為此，在美麗莎的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。我們擬經(jīng)過公開招標的方式引入3—4家具有一定品牌，資質(zhì)，售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計，施工，養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。

八，構建服務平臺——客戶服務中心

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在美麗莎的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦經(jīng)過該中心反饋到業(yè)主。經(jīng)過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。

九，管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求。迦南物業(yè)自1999年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式，服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析，企業(yè)決策，投標組織，材料管理，外委工程管理，業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在美麗莎物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的"以客戶為中心，以流程為導向"的運作取代傳統(tǒng)的"以企業(yè)為中心，以職能為導向"運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

十，致力于共用設施，設備的循環(huán)改進

小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施，設備的管理和維護。共用設施，設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將×迦南共用設施，設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施，設備處于受控狀態(tài)，維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大，中修)；以提升設備性能，增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。在美麗莎共用設施，設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施，設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

十一，規(guī)范管理，促進社區(qū)服務社會化

隨著中國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修，家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟學的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣能夠服從"優(yōu)勝劣汰"的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的"人情化"，"無序化"導致裝修施工"游擊隊"出沒，裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務體系結構不合理，導致惡性競爭傷及業(yè)主。

物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務，但在社區(qū)服務社會化過程中，我們認為物業(yè)管理企業(yè)能夠扮演一個主動性角色。美麗莎所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務需求，并以此來設定居住區(qū)內(nèi)的服務體系結構，另一方面將在工商部門的指導下，積極引入有品牌，有資質(zhì)，服務好的商家參與社區(qū)服務，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益的作法。

十二，實現(xiàn)垃圾分類回收

環(huán)保部門倡導垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素：

1。國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；

2。生活垃圾客觀構成較為復雜，往往是食物垃圾與其它垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高；

3。垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾"回收尚可，求購無門"，降低了垃圾回收參與者的積極性。

在我們看來，"垃圾是一種放錯位置的資源"，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。第二部分項目管理方式第一章管理模式

結合美麗莎文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)"為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分"的管理理念，依托迦南物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系，根據(jù)美麗莎迦南置業(yè)有限公司對迦南×的顧客定位，樓宇設備設施的自動化程度，以及美麗莎所處的地理環(huán)境，我們擬采用"以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向"的經(jīng)營管理模式。

一，(管理模式示意圖略)

二，美麗莎管理處組織架構描述

1、組織架構的設置原則是精簡高效，一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。

2、美麗莎管理處各崗位所需人力資源配置實行迦南物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效，協(xié)調(diào)的團隊。

3、美麗莎管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。

4、管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質(zhì)量，同時兼任行政主管和會所主管，降低人力資源成本。

5、物業(yè)主管的職責是負責小區(qū)各種設備，設施的維護，檢修以及業(yè)主的請修工作。

6、行政主管的職責是負責管理處各部門的考核和監(jiān)督，辦公室事務，后勤和社區(qū)文化建設。

7、客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺，處理客戶投訴，并將業(yè)主的需求信息迅速，準確傳遞至各相關單位。

三、創(chuàng)立美麗莎有效的服務價值鏈

圍繞"以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向"的經(jīng)營管理模式，我們將在美麗莎全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升迦南物業(yè)人的服務價值，建立一支高效的，既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示迦南物業(yè)人風采的團隊。

(圖表略)

四、美麗莎管理處外部溝通導向圖(略)

外部溝通導向圖說明：

1。在美麗莎業(yè)主委員會成立之前，美麗莎迦南置業(yè)有限公司經(jīng)過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。

2。若由迦南物業(yè)管理，我們將設立美麗莎管理處，全面負責小區(qū)物業(yè)管理工作。

4。在美麗莎居住區(qū)交付使用且入住率達到50%以上時，召開產(chǎn)權人代表大會，選舉成立美麗莎業(yè)主委員會，由小區(qū)的產(chǎn)權人及使用人共同參與管理。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權力，對管理上的各項事務進行監(jiān)督，協(xié)調(diào)和指導；

5。管理處將在公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善，擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。

第二章各類人員的素質(zhì)要求，選用辦法和人員編制情況

提要：

1，人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性；

2，樹立"管理者就是培訓者"的觀念；

一，管理人員素質(zhì)

管理處經(jīng)理：大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的看法，對管理處的工作有整體的思路和構想，具內(nèi)審員資格。

管理處經(jīng)理助理：大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。同時兼任行政主管和會所主管。

物業(yè)主管：大學本科學歷，機電設備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。

行政，財務主管：大學本科學歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。

客戶助理：大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。

物業(yè)管理員：大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。

收銀員：高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。

素質(zhì)描述：(略)

二，管理服務人員配備

在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則：

淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；

擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；

注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。

根據(jù)美麗莎的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗，擬在美麗莎管理處前期介入期配備4人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務人員3人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務人員進行調(diào)整；在小區(qū)管理進入正常期時，配備各類管理服務人員38人(含保安，保潔和園藝等)。

三，管理人員的選用辦法

美麗莎管理處各崗位所需人力資源配置實行迦南物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效，協(xié)調(diào)的團隊。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質(zhì)是實現(xiàn)我們在本次投標中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證迦南物業(yè)用人機制的有效推行，我們將經(jīng)過競爭上崗，優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，經(jīng)過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。

在美麗莎物業(yè)管理實施過程中，我們力求在蘭州市挑選一批"品德好，素質(zhì)好，身體好"的有志之士充實到"迦南物業(yè)管理人"的隊伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對她們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出眾的員工不斷提供培訓，加薪，升職的機會，甚至介入高層管理。

如果這些有志之士把加盟迦南物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。

第三章資源配置情況

提要：

1，物資裝備堅持經(jīng)濟，實用，節(jié)儉的原則進行測算和配置；

2，美麗莎前期開辦費人民幣總計42萬元。

為確保對美麗莎實施物業(yè)管理的高起點和高水平，我們按照科學性和實用性的原則進行論證，并結合實地調(diào)研，制訂出美麗莎管理處詳細的物資裝備計劃(詳見附表)。

一，管理用房的配置面積和要求

二，物資裝備計劃：

附表1：美麗莎管理處行政辦公用品(略)

附表2：美麗莎管理處維修工具及清潔工具(略)

第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施，承諾第一章銷售對象的定位

一，銷售對象定位

美麗莎坐落于迦南市新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)—蘭州開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶，佛城路，將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心"綠島"，這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應定位為在迦南創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領階層。這一群體之業(yè)主消費能力極強，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時特別注重物業(yè)管理服務之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務，個性化服務，精品服務，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。

二，物業(yè)管理服務定位

秉承"服務業(yè)主，報效社會"的核心理念，我們著力在美麗莎營建安全，舒適，便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并經(jīng)過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。

針對上述銷售對象之特征，并結合迦南本地之文化背景及蘭州區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們大膽設想，運用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務之中。[甘肅法律服務網(wǎng)版權所有]我們擬在美麗莎的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。我們將在管理服務中著力于以下三個方面：倡導"天天讓您滿意"的服務文化，推廣"平等互動"的服務文化，營建"事業(yè)至真，生活至愛"的社區(qū)文化，塑造"樸實無華，追求時尚"的審美文化。

第二章配合銷售的措施

八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合美麗莎的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務：

一，簽定物業(yè)管理委托合同

規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標我們有幸中標，建議在派出前期管理人員進駐現(xiàn)場前，美麗莎迦南置業(yè)有限公司應在迦南市物業(yè)管理條例的指導下，就美麗莎的物業(yè)管理與迦南物業(yè)管理有限公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務的內(nèi)容和深度，標準，雙方的權利和義務以及管理用房的劃撥，工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。而在銷售中心的前期管理上，建議亦簽定委托管理協(xié)議，明確管理范圍，費用，內(nèi)容，期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保障。

二，提供物業(yè)管理咨詢

美麗莎公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答；

三，提供物業(yè)管理培訓

為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心；

四，提供護衛(wèi)及保潔服務

在美麗莎正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受；對于銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調(diào)配權，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。

五，提供有形展示

在銷售現(xiàn)場，我們將提供迦南物業(yè)的各種宣傳資料，圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛；

六，協(xié)助舉辦展銷活動

協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會，業(yè)主嘉年華及其它慶?；虼黉N活動；

七，開展業(yè)主意見征詢

在銷售過程中，我們擬經(jīng)過問卷，電話，面談等方式開展2—3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理，會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務的適用性。

八，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務

1，在銷售中心內(nèi)配置雨傘架，急救包，針線包等，以便購房者不時之需；同時配置一定量的兒童游樂設施，資料架及時尚雜志等，讓購房者(特別是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；

2，提供門童服務，負責業(yè)主的迎送工作；

3，在銷售中心提供代客泊車，幼童看護，贈送雨傘等各項服務；附表3：美麗莎管理處治安，交通，消防裝備(略)第四部分項目服務管理費第一章財務管理

提要：

1，倡導"開放管理"，定期向業(yè)主公布管理處財務收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督；

2，堅持"取之于民，用之于民"的基本原則；

財務管理是物業(yè)管理正常運營的"生命線"。我們將嚴格執(zhí)行國家及迦南市有關物業(yè)管理的財務管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運作。

一，財務管理模式(略)

說明：在美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由迦南市美麗莎置業(yè)有限公司行使批準和監(jiān)督職能。

二，財務管理措施

(一)設立財務管理機構。我們將在管理公司行政部下設財務組，并設會計，出納和收款員等專，兼職財務人員，負責管理公司財務管理工作。

(二)建立規(guī)范，透明的財務體系。

1，根據(jù)美麗莎居住區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務管理制度，并嚴格執(zhí)行。

2，蘭州市迦南物業(yè)管理有限公司對美麗莎物業(yè)管理處的財務工作定期進行檢查，并每年對財務帳目進行一次審計。

3，管理處財務工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報告總公司領導外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。

4，管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。

5，管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準后實施。

(三)加強財務管理的職能。

物業(yè)管理收費與其它行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財務管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強計劃，統(tǒng)計，成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費，在保證管理服務質(zhì)量的同時有效降低管理成本。

三，管理服務費及代收代繳費的收取

(一)我們將在管理處設置專職收款員，負責物業(yè)管理服務費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公，預約上門服務的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。

(二)在費用收取方式上，我們初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。

(三)對于極少數(shù)欠交管理服務費用的住戶，我們將采用電話催交，發(fā)催款通知單的形式進行催交，必要情況下管理處經(jīng)理，經(jīng)理助理進行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。

四，維修基金的管理和使用

(一)對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。

(二)管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預算，提交開發(fā)商(或業(yè)委會)審議經(jīng)過后執(zhí)行。

(三)管理處需使用維修基金時，應出具詳細使用方案和預算，并報開發(fā)商(或業(yè)委會)審批。

(四)當每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分攤。

(五)維修基金的收支帳目接受迦南市美麗莎置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督而且每三個月公布一次，年度使用情況接受迦南市美麗莎置業(yè)有限公司(或業(yè)委會)及其委托的會計師事務所審計。第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算

提要：

每年按收入的15%提取管理酬金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理；

在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將"取之于民，用之于民"作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面，堅決按招標書確定的參考價格及迦南市房地局，物價局等政府部門的定價標準執(zhí)行；政府部門沒有規(guī)定服務項目的收費標準，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持"事前預算，事后核算，量入為出，合理使用"的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本，提高服務質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。

一，物業(yè)管理資金的籌措與使用

管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支的管理作為管理處工作的又一重要內(nèi)容，確保美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)。

美麗莎居住區(qū)日常物業(yè)管理資金流程圖(圖表略)

二，日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算

(一)測算依據(jù)及說明

1，迦南市政府有關物業(yè)管理的法規(guī)和文件。

2，《規(guī)劃設計方案》提供的原始數(shù)據(jù)。

3，根據(jù)實地調(diào)研，我們預計：除商業(yè)用房的推出有一定的滯后性外，房屋銷售形勢良好，據(jù)此，我們對相關經(jīng)濟指標預測如下：(圖表略)

4，管理處員工工資待遇：經(jīng)理1人，2200元/人。月；經(jīng)理助理1人，1500元/人。月；主管2人，1200元/人。月；其它管理人員，操作層員工34人，平均工資待遇600元/人。月。

5，稅費按管理處總收入的5。5%計算。

6，迦南物業(yè)多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。

7，美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。

8，迦南市及美麗莎居住區(qū)與物業(yè)管理收支相關的市場行情。

(二)美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理費收取標準(由迦南物業(yè)公司和美麗莎置業(yè)公司參照有關標準商談后制定)；

(三)日常物業(yè)管理收入測算(由雙方商談制定標準后再做測算)

(四)日常物業(yè)管理支出測算(同上)

三，測算結果分析

經(jīng)初步測算，管理處年收支盈虧情況如下(單位：萬元)：(圖表略)

測算結果分析：

(一)收支盈虧及原因(根據(jù)迦南公司和美麗莎置業(yè)公司雙方商談的收支標準測算和分析)

(二)收支虧損的彌補辦法

針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生活必須材料，物品的經(jīng)營項目，在方便業(yè)主入住和生活的同時增加管理處收入，以彌補出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補。

(三)收支盈余資金的使用

從入住后起，管理處收支將逐步達到有一定的盈余的水平，我們根據(jù)美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理的實際需要，將盈余資金用于彌補以前年度的虧損或結轉(zhuǎn)到下個年度使用，也可用于建設和完善小區(qū)社區(qū)文化活動設施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進物業(yè)的保值增值。

四，增收節(jié)支的措施

(一)根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務項目，利用居住區(qū)的商業(yè)需求開展多種經(jīng)營活動，努力增加營業(yè)外收入。

(二)將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。

(三)嚴格控制辦公用品消耗，堅持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費用開支。

(四)加強物料采購，使用，保管，審批等程序的管理，加強物料成本的控制。

(五)加強設備管理和養(yǎng)護，使之保持良好狀態(tài)，減少維修支出，降低運行費用。

(六)強化總公司財務部對管理處資金，物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴格的管理制度，監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程。第五部分特色服務項目及收費標準

以業(yè)主需求為基礎，提供便利，經(jīng)濟，優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。美麗莎迦南居住區(qū)在規(guī)劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設施齊全，具有相正確獨立性；有一定規(guī)模，對社區(qū)服務的需求(或潛在需求)較大；業(yè)主素質(zhì)高，對特色服務的品位和深度要求亦高。

有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位，多層次的綜合性服務，方可保證業(yè)主日常生活舒適，便利，不假外求。

一，服務思路

(一)提供種類齊全的服務項目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣，食，住，行，用等各方面。同時根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足業(yè)主個性化要求的服務項目，不提供過剩的服務產(chǎn)品。

(二)注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務按略低于市場平均價格的標準向業(yè)主提供。

(三)與社會服務機構，專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務，經(jīng)過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。

(四)服務人員以兼職為主，同時招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益，具有特長的社區(qū)成員組織家政服務隊，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓。推行服務簽單，定期結算制度。

二，服務項目

1，無償服務17項：(圖表略)

2。有償服務64項：(圖表略)

說明：

有償服務的價格，以迦南市物價局有關規(guī)定及美麗莎居住區(qū)周邊市場平均價格為依據(jù)，按"略低于市場平均價格"的原則，合理確定，實施前將報美麗莎迦南置業(yè)有限公司核準。

三，日常服務措施

為切實做好便民服務工作，我們擬向業(yè)主提供十七項無償服務和六十四項有償服務，同時應業(yè)主需要不斷推陳出新。在居住區(qū)我們將推出以下服務：

(一)設立兒童益智中心。為解決業(yè)主子女放學后或假期在沒有父母照顧情況下的去處問題，我們將設立一個集游戲，學習，娛樂及興趣培養(yǎng)于一體的少兒益智中心，使之成為小朋友們的第二課堂，解決業(yè)主的后顧之憂。

(二)設立健康服務中心。我們將聯(lián)系有關單位在小區(qū)內(nèi)設立健康中心，為業(yè)主提供健康咨詢，健身，醫(yī)療，保健等多方面的綜合性健康服務，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。

(三)完善小區(qū)文化娛樂設施。利用小區(qū)配套的社區(qū)文化用房或會所，我們將建立并不斷完善小區(qū)的文化娛樂設施，如乒乓球室，桌球室，棋牌室，閱覽室等等，增加業(yè)主休閑娛樂的空間和場所，提高業(yè)主的生活質(zhì)第六部分未來接管中的新舉動，新設想第一章建立"物業(yè)信息島"，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化

縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當今各級組織對信息的交流和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立迦南物業(yè)美麗莎居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可經(jīng)過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)，政府主管部門的網(wǎng)絡系統(tǒng)，蘭州總公司和其它分公司的計算機網(wǎng)絡獲取大量信息，業(yè)主可經(jīng)過上該網(wǎng)站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門，蘭州總公司和其它分公司可經(jīng)過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導?？傊?，隨著IT業(yè)的發(fā)展，美麗莎居住區(qū)網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個"信息島"，從而滿足社會各界，物業(yè)管理人，業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。

一，對小區(qū)網(wǎng)絡平臺的新設想

(一)社區(qū)服務

1，網(wǎng)上自助查詢水費，電費，氣費，管理費，社區(qū)內(nèi)消費等費用清單，既使業(yè)主身在外地，也能夠經(jīng)過授權身份登陸到社區(qū)網(wǎng)站查詢各類費用。

2，網(wǎng)上預約社區(qū)會所消費，家政服務，家具維修等服務。

3，社區(qū)信息統(tǒng)計，投訴處理等服務。

(二)休閑娛樂

1，網(wǎng)絡游戲：小區(qū)居民在各自家中，就能夠一起打麻將，下棋，打牌以及游戲大戰(zhàn)，還能夠一邊玩一邊聊天。再不會出現(xiàn)"三缺一"的情況。

2，聊天室：小區(qū)居民能夠經(jīng)過聊天室或OICQ等聊天軟件，互相交流。

3，IP電話：小區(qū)居民能夠經(jīng)過下載特殊軟件，給外地親友打IP電話，如果對方有計算機及網(wǎng)速夠快時，還能夠進行可視對講。

4，VOD視頻點播：可在家點播最新電影，享受在線卡拉OK及音樂服務。

(三)信息中心

小區(qū)居民能夠查詢與自己日常生活息息相關的各類費用，物業(yè)管理，小區(qū)新聞，公告等信息，并能夠了解各種時事新聞。

(四)社區(qū)學校

1，網(wǎng)上學校：在社區(qū)內(nèi)舉辦各類網(wǎng)上培訓班，如網(wǎng)頁制作，計算機培訓，英語培訓，假期學校等；經(jīng)過網(wǎng)絡使用各種互動教育軟件，享受全新的網(wǎng)上教學模式。

2，遠程教育：社區(qū)可與學校聯(lián)網(wǎng)，在家接受輔導，查閱資料等，家長同學?？蓪崟r溝通。

(五)股市行情

與證券公司聯(lián)網(wǎng)，實時行情，技術分析，證券分析，委托交易一應俱全，真正高速實現(xiàn)"家庭大戶室"。

(六)社區(qū)電子商務

1，網(wǎng)上購物：業(yè)主在某一時間段內(nèi)將訂單下到網(wǎng)上，由管理處統(tǒng)一匯總并配送。由于社區(qū)網(wǎng)絡購物多集中在同人們?nèi)粘Ｉ罹o密聯(lián)系的日常消費品上，故這部分的利潤相當可觀。經(jīng)過服務產(chǎn)生的這筆利潤一部分補貼到住戶身上，一部分作為公司營運資金。

2，跳蚤市場：小區(qū)居民能夠從網(wǎng)上舊貨交易市場中互通有無，物業(yè)管理處經(jīng)過管理收取一定傭金。

3，中介服務：開展網(wǎng)上房屋租售，家政服務等中介服務。

(七)物業(yè)管理

提供專業(yè)的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面規(guī)范物業(yè)管理處的工作流程，提高管理水平；另一方面，住戶可經(jīng)過社區(qū)網(wǎng)站隨時在網(wǎng)上查詢費用清單，服務申請，投訴等，增強物業(yè)管理處和住戶間的溝通。

(八)社區(qū)內(nèi)免費電子郵箱

(九)高速接入internet及其它局域網(wǎng)

1，不限時限量，價格低廉。

2，高速接入internet查詢資料，收發(fā)信息，網(wǎng)上購物等，高速接入其它商業(yè)機構局域網(wǎng)，方便SOHO一族居家辦公。

二，商務網(wǎng)絡能給開發(fā)商帶來的好處

(一)短期利益——有利于促進樓盤銷售

1。真正實現(xiàn)"社區(qū)信息化"，吸引購房者

商務網(wǎng)絡能彌補許多信息化社區(qū)只有硬件，沒有應用軟件的不足，真正為住戶提供信息化社區(qū)應有的網(wǎng)上信息服務以及各類增值服務，將信息化社區(qū)落到實處。有效提升小區(qū)住宅品質(zhì)，改變房產(chǎn)的市場形象和市場價值，并最終促進樓盤銷售。

2。"零距離"溝通，有助于營造小區(qū)文化

能夠?qū)崿F(xiàn)住戶與住戶，住戶與物業(yè)管理處間的"零距離"溝通，物業(yè)管理處能夠更好地了解到小區(qū)居民的特點，有助于開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。

3。交互式管理與服務，樹立物業(yè)品牌

網(wǎng)絡社區(qū)實現(xiàn)了交互式的管理與服務，住戶可在網(wǎng)上查詢，投訴，報修，提出服務要求等，物業(yè)管理處能夠深入到每一個家庭，提供更具個性化的服務。

(二)長期利益——多元化經(jīng)營，創(chuàng)造經(jīng)濟收益和社會效益

1。將每一個社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源

經(jīng)過網(wǎng)上建立的虛擬社區(qū)，房地產(chǎn)商或物業(yè)管理處能夠提供諸如網(wǎng)上游戲，網(wǎng)上視頻點播，網(wǎng)上教育，網(wǎng)上醫(yī)療，網(wǎng)上產(chǎn)品廣告增值服務來獲得相應的收入，有利于物業(yè)管理處或開發(fā)商實現(xiàn)多元化經(jīng)營，有效降低投資風險。

2。擁有無形資產(chǎn)，意味著能夠"坐地收錢"

信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源——家庭。當一個開發(fā)商擁有能夠連接全國各地幾十個甚至上百個信息化社區(qū)網(wǎng)絡體系時，就意味著擁有幾十萬甚至上百萬的家庭消費者，無論誰想從這些消費者身上賺錢，借用開發(fā)商擁有的網(wǎng)絡無疑是一條捷徑，而開發(fā)商絕對能夠"坐地收錢"。

三，網(wǎng)絡社區(qū)的特點

(一)開展"以物業(yè)管理為基礎，以增值服務為核心"的信息化社區(qū)經(jīng)營模式

網(wǎng)絡社區(qū)能夠集成完善的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面解決了物業(yè)管理處日常管理需要，并為物業(yè)管理處開展增值服務提供了可能；另一方面物業(yè)管理處還能夠監(jiān)管其它網(wǎng)上服務提供商的經(jīng)營活動，從根本上解決了網(wǎng)上電子商務中存在的支付信用，商品配送等問題。

(二)B/S模式取代舊的C/S模式，更能發(fā)揮戶聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢

社區(qū)采用可直接于互聯(lián)網(wǎng)上運行的WEB開發(fā)工具，以B/S模式取代舊的C/S模式，使社區(qū)網(wǎng)站與國際互聯(lián)網(wǎng)融為一體。住戶及社區(qū)管理者只需一個瀏覽器，就可隨時隨地登陸社區(qū)網(wǎng)站，獲取即時信息；并可經(jīng)過各自的身份登陸，進行管理，查詢，看樓，預約等。

系統(tǒng)程序集中安裝在服務器端，維護和升級全部在服務器上進行，[甘肅法律服務網(wǎng)版權所有]有效解決遠程化統(tǒng)一管理，維護等瓶頸難題，降低維護成本。

(三)具有較強的可擴展性

可根據(jù)小區(qū)智能化系統(tǒng)硬件設施情況，將社區(qū)"一卡通"系統(tǒng)，自動抄表系統(tǒng)，小區(qū)安防系統(tǒng)等集成到同一信息平臺上，并可在網(wǎng)上進行查詢，監(jiān)控。

(四)靈活的個性化解決方案

針對小區(qū)住戶的特點及資源狀況，提供包括社區(qū)網(wǎng)站設計，物業(yè)管理，電子商務，社區(qū)營運及管理等全方位解決方案。

(五)運用先進技術保證網(wǎng)絡安全

1，系統(tǒng)服務器端采用最新網(wǎng)絡操作系統(tǒng)和大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，精心設置安全選項，如：停止所有不必要的系統(tǒng)服務，設置對訪問的審核與跟蹤，提高系統(tǒng)的安全級別，做好系統(tǒng)本身的安全保護；

2，綜合防火墻技術，禁止對所有不必要TCP/UDP端口的訪問，防止對系統(tǒng)的惡意攻擊；

3，加強系統(tǒng)管理，在安裝軟件時保證安裝盤干凈，同時安裝功能強大的防病毒軟件對系統(tǒng)進行實時病毒監(jiān)測，保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。

四，網(wǎng)絡信息化社區(qū)的優(yōu)點

(一)信息化社區(qū)解決方案本身的優(yōu)勢

采用全新的信息化社區(qū)經(jīng)營模式，以社區(qū)網(wǎng)站為統(tǒng)一的信息平臺，集成信息服務，休閑娛樂，物業(yè)管理，社區(qū)電子商務等內(nèi)容；同時預留職能端口，集成社區(qū)基礎設施功能(如三表遠程抄送系統(tǒng)，消防自動控制系統(tǒng)，停車場IC卡管理系統(tǒng)，紅外線安防系統(tǒng)等)，達到設備應用管理，公司內(nèi)部管理和住戶服務的高效統(tǒng)一；并具有相當?shù)撵`活性，能夠根據(jù)小區(qū)特點及不同需求進行刪減或增加。

(二)給開發(fā)商帶來的好處

開發(fā)商紛紛觸網(wǎng)，最直接的利益是，信息化能夠提升小區(qū)住宅的品質(zhì)，改變物業(yè)的市場形象和市場價值；而從長遠來看，能夠提供更多的利潤空間。能夠利用社區(qū)網(wǎng)站提供增值服務，將每一個社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源，實現(xiàn)多元化經(jīng)營。

(三)給住戶帶來的好處

滿足住戶對高速獲取信息的需要，同時能夠經(jīng)過定制，獲取個性化的社區(qū)服務，實實在在享受方便，快捷的信息化生活。

(四)給物業(yè)管理處帶來的好處

物業(yè)管理處一方面能夠經(jīng)過使用集成的物業(yè)管理系統(tǒng)，對物業(yè)實施多功能，全方位的統(tǒng)一管理，提升管理水平，并為業(yè)主和住戶提供高效，周到的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值；另一方面經(jīng)過與寬帶網(wǎng)信息傳輸技術，電子醫(yī)療應用技術等進行系統(tǒng)集成，物業(yè)管理處完全能夠逐步搭建涉及物業(yè)收費，醫(yī)療，家電設備遠程控制，娛樂等內(nèi)在的信息服務，為公司業(yè)務的延伸和擴展提供廣闊的市場。同時物業(yè)管理處也能夠利用自身優(yōu)勢，幫助經(jīng)營者形成有效交易，并從中獲取利潤。

(五)建立寬帶網(wǎng)社區(qū)

如果社區(qū)沒有網(wǎng)絡綜合布線，可使用電話線連接，經(jīng)過ADSL設備接入internet。

一個運行良好的物業(yè)管理體制，不但是房地產(chǎn)行業(yè)成熟發(fā)展的標志，而且也是房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)過程中的最后一個環(huán)節(jié)，已成為人們選擇物業(yè)時一個相當重要的考慮因素。

信息化社區(qū)所提供的網(wǎng)上購物，VOD視頻點播，家政服務，家具維修，費用查詢等信息服務，不但同社區(qū)住戶息息相關，更是物業(yè)管理處的日常事務。物業(yè)管理處能夠經(jīng)過使用物業(yè)管理系統(tǒng)，對這些服務進行監(jiān)督，保證服務質(zhì)量第二章實現(xiàn)網(wǎng)絡辦公自動化

計算機技術在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，我們在物業(yè)管理辦公自動化方面做了一些有益的嘗試，主要用于實現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務自動化，行政辦公業(yè)務自動化及建立迦南物業(yè)網(wǎng)站為業(yè)主提供信息服務等。在美麗莎居住區(qū)的物業(yè)管理中，我們將廣泛使用計算機技術，使物業(yè)管理的全過程實現(xiàn)計算機化，如對檔案的管理，人力資源的管理，對ISO9001質(zhì)量管理體系的運行等，有效提高我們的管理效率及水平。

一，網(wǎng)絡辦公自動化的實現(xiàn)方式

我們將利用先進的網(wǎng)絡技術在美麗莎居住區(qū)管理處建立一個WINDOWNT局域網(wǎng)，以實現(xiàn)管理處內(nèi)部的信息共享，同時經(jīng)過電話網(wǎng)與蘭州總公司，各分公司的電腦網(wǎng)絡相聯(lián)，實現(xiàn)與公司的信息共享。

電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)圖(圖表略)

在美麗莎居住區(qū)管理處的電腦網(wǎng)絡上，我們將運行《綜合物業(yè)管理系統(tǒng)》。該系統(tǒng)采用LotusDominNotesR5，Delphi作為開發(fā)工具，選用SQLServer，Aceess作為數(shù)據(jù)庫，可有效實現(xiàn)房管，客管，工程，保安，行政等日常工作信息的電腦化管理。在管理處電腦網(wǎng)絡上，操作人員根據(jù)不同的職責和權限進行團體協(xié)作，有效地完成公文申報，審批，歸檔，借閱以及財務審批等工作，可對各類檔案資料進行查閱。另外可經(jīng)過電話與蘭州總公司，各分公司的電腦網(wǎng)絡相聯(lián)，及時獲取公司的信息，或?qū)⒐芾硖幍男畔⒀杆賯鞯娇偣净蚱渌止尽?/p>

信息共享，遠程管理流程圖：(圖表略)

居住區(qū)管理處實現(xiàn)網(wǎng)上辦公，各部室之間經(jīng)過網(wǎng)絡實現(xiàn)業(yè)務過程的流通，具體作用主要表現(xiàn)在：

(一)實現(xiàn)辦公事務自動化：由迦南公司開發(fā)并成功運用多年的內(nèi)部郵件辦公系統(tǒng)能夠使每個管理層人員都能夠經(jīng)過"發(fā)送郵件"來完成需要別人協(xié)助完成或她人周知的事項的上傳下達。

(二)物業(yè)管理模塊化：根據(jù)美麗莎居住區(qū)管理處實際運作度身定做一個專業(yè)化服務系統(tǒng)，對諸如設備管理，物料管理，保安管理，消防管理等業(yè)務特點進行模塊化設置，一種業(yè)務即以一個模塊形式設置物業(yè)管理服務運作的每個環(huán)節(jié)，整個管理處的運作得以專業(yè)的網(wǎng)絡化處理。

(三)人事管理，考核和勞資無紙化：管理處員工的人事考核管理完全能夠在網(wǎng)上進行，員工的逐級考核完全經(jīng)過網(wǎng)絡由下至上傳遞匯總，員工只要上網(wǎng)就能夠查看到自己的得分情況。人事部門經(jīng)過網(wǎng)上系統(tǒng)能夠直接將員工得分復制到電腦工資系統(tǒng)，完成當月工資的計算，同時還能夠?qū)Ω鞑块T的考核認真度進行監(jiān)督。員工到了發(fā)薪期間還能夠在電腦上直接查看到當月的工資情況，不再排隊取工資條。為人事勞資管理節(jié)省了大量時間和工作量。

(四)另外還有網(wǎng)絡化監(jiān)視系統(tǒng)，網(wǎng)絡化車輛進出管理系統(tǒng)，網(wǎng)絡化保安巡更系統(tǒng)等等。

二，網(wǎng)絡辦公自動化系統(tǒng)的管理

為保證電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行，保證數(shù)據(jù)的安全和可靠，我們將采取如下措施進行管理。

(一)設置系統(tǒng)管理人員(兼任)對系統(tǒng)進行定期維護，為不同的操作人員設置不同的授權代碼；定期組織系統(tǒng)的管理人員，使用人員及操作人員進行系統(tǒng)使用及安全信息的培訓；制訂嚴格的計算機系統(tǒng)管理規(guī)定，隨時監(jiān)督電腦使用人員的執(zhí)行情況。

(二)定期對系統(tǒng)使用人員進行最新的安全技術培訓，實現(xiàn)安全管理，有效降低網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的運行風險。

(三)對操作和使用人員進行控制，當有授權的員工離職或改變工作崗位時，要及時進行安全系統(tǒng)的更新維護。

(四)經(jīng)過定期將相關系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務器電源保護等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數(shù)據(jù)的完整性第七部分社區(qū)文化建設提要：

1，找準切入點，開展形式多樣的主體活動，節(jié)日活動，經(jīng)常性的活動，豐富業(yè)主的文化生活；

2，充分利用綠水，草場，園林景觀，以環(huán)保，休閑為主題，給業(yè)主形成歸屬感，成功的自豪感。

生活因文化而美麗。物質(zhì)文化生活水平的日趨提高，體現(xiàn)生活質(zhì)量和品味的人文環(huán)境的要求也越來越高，人們期望更多的感受到理想的精神環(huán)境滿足。她們追求時尚，品味高雅。針對小區(qū)的地理和人文環(huán)境，社區(qū)文化定位，體現(xiàn)在從硬件建設上入手，發(fā)揮文化軟件的功效，軟硬件均為社區(qū)文化建設提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。精心設計高品味的社區(qū)文化藍圖，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，成為現(xiàn)代文明城市的典范和亮點。

一，社區(qū)文化建設構想

(一)硬件建設的構想

我們提高居住生活品質(zhì)，不應以制造"水泥森林"和"文化沙漠"為代價。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素。良好的居住環(huán)境，能夠促使人們自覺的養(yǎng)成良好的生活習慣。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設計，舒適的人文環(huán)境，長期生活在我們構想的這種環(huán)境當中，便不知不覺的受到熏陶，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，整個小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現(xiàn)出來。

(二)軟件建設的構想

軟件建設是社區(qū)文化活動的核心，包括一系列的活動計劃，管理制度，人員的配置和服務，各項活動的籌備實施過程，效果，業(yè)主的參與配合以及對公益活動的熱心程度等。社區(qū)活動源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯示旺盛的生命力。經(jīng)過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。

二，社區(qū)文化建設的總思路

(一)社區(qū)活動的原則與要求

卓有成效的社區(qū)文化建設是一門高超的管理藝術。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，我們建立了三個"結合"兩點"要求"的指導方針：堅持大與小的結合，遠與近的結合，高雅與通俗的結合，要求內(nèi)容豐富多彩，要求形式新穎獨特。

(二)活動項目的設立

社區(qū)文化的高揚與深入，讓小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂，健身鍛煉的樂園，各種特色活動與綠色走廊交相輝映，構成一道耀眼的社區(qū)文化長廊，使小區(qū)增添無限的生機和溫馨，成為天地相融的美好家園。社區(qū)活動除開展常規(guī)活動外，還根據(jù)小區(qū)業(yè)主人口結構，文化素質(zhì)和各種需求，開展特色活動如專題活動，興趣活動等調(diào)動業(yè)主的參與社區(qū)活動的熱情。

(三)她山之石，能夠攻玉

我們將加強與周邊小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟管理處的交流，取長補短，開拓思路。

(四)利用地域優(yōu)勢，強強聯(lián)手

交通便利，并借助毗鄰高校，聯(lián)合在小區(qū)不定期組織一些具有積極意義，影響廣泛的活動，如社區(qū)家教，各類培訓班，并借助毗鄰的媒體對社區(qū)文化建設的成績進行有力宣傳，樹立"文化社區(qū)，溫馨家園"的形象。

(五)Internet上的新舞臺

我們將促成小區(qū)寬帶網(wǎng)的鋪設，在Internet上增設美麗莎網(wǎng)址，網(wǎng)頁，開辟"美麗莎人家"，"美麗莎之星"，"美麗莎論談"等欄目，為社區(qū)文化建設搭建新舞臺。

三，社區(qū)文化建設的保障體系

(一)制度建設

為了保證社區(qū)文化建設順利開展，我們將以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎，制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《美麗莎居住區(qū)社區(qū)文化工作制度》，《美麗莎社區(qū)文化活動運作流程》，《美麗莎社區(qū)文化活動計劃》等以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責，還將制訂會所的管理制度。這些制度的建立是管理處服務質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。

(二)人員配備

1，專職人員：我們將在管理處設置一名經(jīng)驗豐富的行政主管，負責美麗莎社區(qū)文化的組織，實施工作。我們公司的編輯，文案和美工等專職策劃人員，將會對社區(qū)文化建設進行統(tǒng)籌安排和全程指導。

2，兼職人員：管理處全體員工在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。我們將充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才，還聘請文體專業(yè)人員，擔任社區(qū)文化顧問，幫助提高社區(qū)文化水平。

(三)場所安排

1，管理處將充分利用小區(qū)內(nèi)的戶外空間(如休閑走廊，綠地，濱河，花園等)和會所開展活動，并適時走出小區(qū)，組織業(yè)主參加集體公益活動，把整個小區(qū)營造成人與人，人與自然優(yōu)雅的生活和社交的園地。

2，在小區(qū)設置宣傳欄，公布欄和各類標識，作為美麗莎對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道社區(qū)動態(tài)。

(四)經(jīng)費投入

為促進社區(qū)文化活動的開展，我們將專門規(guī)劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經(jīng)費。以后每年將在物業(yè)管理費中按收入總額的2%提取社區(qū)文化費用，作為資金保障。另外，加強與企業(yè)，商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。

四，社區(qū)文化活動精彩展現(xiàn)

社區(qū)文化活動的策劃：社區(qū)文化活動的策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明的主題，然后挖掘新鮮的內(nèi)容，接著設計新穎的形式。如果說主題是社區(qū)文化活動的靈魂，那么內(nèi)容和形式就是社區(qū)文化活動的生命，沒有生命，靈魂不復存在。正所謂"皮之不存，毛將焉附"。

我們將在"環(huán)境保護，科普家教，社區(qū)公益，物管宣教，健康家居"等主題的基礎上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結合我們多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。

五，社區(qū)文化建設的效果評估

社區(qū)文化建設是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應該堅持不懈，志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經(jīng)驗，調(diào)整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學的評估體系。

(一)內(nèi)部評估

1，活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

2，活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；

3，活動時間安排是否恰當，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；

4，天氣是否影響了活動的效果；

5，安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；

6，活動是否影響了其它業(yè)主的正常休息；

7，活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

8，對有老年人參加的活動，活動量是否適當；

9，活動經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。

(二)外部評估

1，是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；

2，業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強；

3，業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

4，是否達到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何

第八部分項目管理目標及承諾提要：

1，以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標為各項管理工作的要求；

2，嚴格按照ISO9001質(zhì)量認證體系規(guī)范化，制度化運作。

3，依據(jù)國家及迦南市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準，對各項經(jīng)營管理指標進行承諾；確保一年內(nèi)創(chuàng)立市優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩年達到省優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年達到全國優(yōu)秀住宅小區(qū)。

為實現(xiàn)我們對美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，依據(jù)國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準，并結合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，對美麗莎居住區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標，并采取切實可行的措施予以落實。

第一章經(jīng)營指標承諾及采取的措施

一，管理服務費及代收代繳費收取率

國優(yōu)標準98%

承諾指標98%

測定依據(jù)：實收費用額/應收費用總額×100%≥98%

質(zhì)量保證措施：

1，加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。

2，以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務促進業(yè)主交費的積極性。

3，采取節(jié)假日照常辦公，提前預約，上門方式，方便業(yè)主交費。

4，由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供"一本通"服務。

5，對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。

二，商業(yè)用房出租率及租金收取率(圖表略)

質(zhì)量保證措施：

1。依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務所積累的招租經(jīng)驗，制定切實可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關經(jīng)營手續(xù)等。

2。以優(yōu)質(zhì)服務塑造精品物業(yè)，促進美麗莎居住區(qū)的樓盤銷售，增強居住區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。

3。與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。

4。對居住區(qū)內(nèi)的各類消費需求進行充分調(diào)研，對經(jīng)營項目種類，規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。

第二章管理指標承諾及采取的措施

一，房屋及配套設施完好率(圖表略)

質(zhì)量保證措施：

1。制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。

2。房屋及配套設施的巡查，保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。

3。嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構，危及配套設施安全的行為。

二，房屋零修，急修及時率(圖表略)

質(zhì)量保證措施：

1。建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。

2。維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。

3。根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常見材料，以備急用。

4。實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。

5。每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。

三，維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

(一)維修工程質(zhì)量合格率

國優(yōu)標準100%

承諾指標100%

測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%

質(zhì)量保證措施：

1，加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修。

2，維修工程實行業(yè)主，客戶質(zhì)量簽收制度。

3，加強外購材料，備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。

4，較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導，監(jiān)督和驗收。

(二)維修工程回訪率

公司內(nèi)控標準100%

承諾指標100%

測定依據(jù)：維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%

質(zhì)量保證措施：

1，維修實行100%回訪制，采用電話，上門，書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。

2，每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計，分析，并提交分析報告。

四，保潔率

公司內(nèi)控標準99%

承諾指標99%

測定依據(jù)：保潔達標面積/保潔總面積×100%≥99%

質(zhì)量保證措施：

1，配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。

2，垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。

3，每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

4，提倡"全員保潔，人過地凈"。

五，治安案件年發(fā)生率

公司內(nèi)控標準0。5‰

承諾指標0。5‰

測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰<0。5‰

質(zhì)量保證措施：

1，提供24小時保安服務。采用單車，步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。

2，嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。

3，樹立"全員防范"意識，建立"快速反應和快速支援"體系。

4，實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴格控制物料進出。

5，保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。

六，火災年發(fā)生率

公司內(nèi)控標準0。5‰

承諾指標0。5‰

測定依據(jù)：火災發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0。5‰

質(zhì)量保證措施：

1，實行全員義務消防員制，建立一支"消防快速反應分隊"；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。

2，定期開展各種形式的安全用電，用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。

3，小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。

4，定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。

5，加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。七，年違章發(fā)生率與處理率

公司內(nèi)控標準1%

違章年發(fā)生率承諾指標1%

計算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤1%

公司內(nèi)控標準100%

違章處理率承諾指標100%

計算測定依據(jù)：違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%≥99%

質(zhì)量保證措施：

1，加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。

2，全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

3，采用情理手段，經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

八，業(yè)主年有效投訴率和處理率

(一)年有效投訴率

公司內(nèi)控標準2‰

承諾指標2‰

測定依據(jù)：有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰

質(zhì)量保證措施：

1，不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。

2，保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。

(二)投訴處理率

公司內(nèi)控標準99%

承諾指標99%

測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%≥99%

質(zhì)量保證措施：

1，設立總服務臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關責任部門。

2，各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。

3，投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。

九，業(yè)主綜合服務滿意率

國優(yōu)標準95%

承諾指標：兩年內(nèi)達97%以上

測定依據(jù)：(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)×100%≥97%

質(zhì)量保證措施：

1，實行開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容，服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

2，設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向業(yè)主公布。

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