PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院領導接訪制度一、總則（一）目的為進一步加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院與患者及群眾的溝通聯(lián)系，及時解決群眾反映的問題，維護群眾的合法權益，促進衛(wèi)生院工作作風轉變，提高醫(yī)療服務質量，特制定本接訪制度。（二）適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院領導班子成員接待來訪患者及群眾的活動。（三）接訪原則1.依法依規(guī)原則。嚴格按照國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，處理來訪事項。2.實事求是原則。對來訪反映的問題，要認真調查核實，如實處理。3.及時高效原則。對能夠當場解決的問題，當場予以解決；對需要一定時間辦理的問題，要明確辦理時限，盡快予以答復。4.分級負責原則。按照“誰主管、誰負責”的原則，明確責任主體，做好接訪工作。二、接訪安排（一）接訪領導衛(wèi)生院領導班子成員輪流參與接訪，具體接訪安排提前在衛(wèi)生院公示欄公布。（二）接訪時間與地點1.接訪時間：每周[X]上午[具體時間]至[結束時間]為固定接訪時間，如遇特殊情況需調整，另行通知。2.接訪地點：衛(wèi)生院[接訪室具體地點]三、接訪流程（一）來訪登記1.來訪人員到達接訪地點后，由衛(wèi)生院辦公室工作人員負責接待，引導其填寫《來訪登記表》，內容包括來訪人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、來訪事由等。2.工作人員對來訪人員所反映的問題進行初步梳理，根據(jù)問題的性質和所屬類別，確定接訪領導。（二）接訪處理1.接訪領導認真聽取來訪人員的訴求，詳細記錄相關內容，并與來訪人員進行溝通交流，了解其真實想法和意見。2.對于來訪人員提出的問題，能夠當場答復的，接訪領導應給予明確答復；對于需要進一步調查核實或協(xié)調處理的問題，接訪領導要明確牽頭部門和責任人，并提出處理意見和時限要求。3.接訪領導根據(jù)來訪事項的情況，決定是否召開專題會議進行研究解決。如需召開會議，由牽頭部門負責組織，相關部門和人員參加，共同商討解決方案。（三）跟蹤反饋1.牽頭部門按照接訪領導的要求，對來訪事項進行調查核實和處理，并及時向接訪領導匯報進展情況。2.在規(guī)定的辦理時限內，將處理結果反饋給來訪人員，并由來訪人員在《來訪事項處理反饋表》上簽字確認。3.對于來訪人員不滿意處理結果的，接訪領導要認真分析原因，責成相關部門重新處理，并及時將處理情況再次反饋給來訪人員，直至來訪人員滿意為止。四、接訪事項分類及處理辦法（一）醫(yī)療服務類1.對醫(yī)療技術水平、服務態(tài)度等方面的投訴處理辦法：接訪領導及時安排相關科室負責人與來訪人員溝通，了解具體情況。如情況屬實，責令相關科室對涉事醫(yī)護人員進行批評教育，并制定整改措施；對造成患者損害的，按照相關法律法規(guī)進行處理。同時，向來訪人員承諾加強醫(yī)護人員培訓，提高服務質量。2.對醫(yī)療費用的疑問處理辦法：財務科和相關科室負責人共同與來訪人員核對費用明細，解釋收費標準和依據(jù)。如發(fā)現(xiàn)收費錯誤，立即進行糾正，并向來訪人員賠禮道歉。加強對收費工作的管理和監(jiān)督，定期開展自查自糾。（二）行政管理類1.對衛(wèi)生院工作流程、規(guī)章制度的咨詢處理辦法：辦公室工作人員詳細解答來訪人員的疑問，提供相關制度文件供其查閱。如來訪人員提出合理的意見和建議，及時反饋給相關部門進行研究，對可行的建議予以采納，并對制度進行修訂完善。2.對衛(wèi)生院環(huán)境衛(wèi)生、后勤保障等方面的意見處理辦法：后勤管理部門負責人與來訪人員溝通，了解具體問題。安排專人對反映的問題進行整改，加強環(huán)境衛(wèi)生管理和后勤保障工作，定期檢查整改落實情況，并向來訪人員反饋整改結果。（三）醫(yī)患糾紛類1.一般性醫(yī)患糾紛處理辦法：接訪領導組織醫(yī)患雙方進行協(xié)商調解，了解糾紛產生的原因，依據(jù)事實和相關法律法規(guī)，提出調解方案。如雙方達成一致意見，簽訂調解協(xié)議；如協(xié)商不成，引導雙方通過合法途徑解決，如申請醫(yī)療糾紛人民調解委員會調解或向人民法院提起訴訟。2.重大醫(yī)患糾紛處理辦法：接訪領導立即啟動應急預案，組織相關部門成立專門的工作小組，負責現(xiàn)場處置和調查處理。及時向上級主管部門報告情況，配合相關部門做好維穩(wěn)工作。按照法律法規(guī)和程序，妥善處理糾紛，維護衛(wèi)生院正常秩序。五、接訪工作紀律（一）按時接訪接訪領導應嚴格按照規(guī)定的時間和地點進行接訪，不得無故缺席或遲到早退。如有特殊情況需要調整接訪時間，應提前通知辦公室，并安排好替代接訪人員。（二）認真負責接訪領導要認真傾聽來訪人員的訴求，耐心解答問題，不得敷衍塞責、推諉扯皮。對來訪事項要進行詳細記錄，確保記錄準確、完整。（三）保守秘密接訪領導和工作人員要嚴格遵守保密制度，對來訪人員反映的涉及個人隱私、商業(yè)秘密等信息，不得泄露。（四）廉潔自律接訪領導在接訪過程中要嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不得接受來訪人員的禮品、禮金等財物，不得利用接訪工作謀取私利。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.衛(wèi)生院設立接訪工作監(jiān)督電話，接受患者及群眾的監(jiān)督。對群眾反映的接訪工作中的問題，及時進行調查核實，并作出處理。2.定期對接訪工作進行檢查，查看接訪記錄、處理結果等資料，確保接訪工作規(guī)范有序進行。（二）考核辦法1.將接訪工作納入衛(wèi)生院領導班子成員的績效考核內容，對接訪工作認真負責、處理問題及時有效、群眾滿意度高的領導成員給予表彰和獎勵。2.對違反接訪工