PAGE衛(wèi)生院群眾投訴舉報制度一、總則（一）目的為了加強衛(wèi)生院管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者合法權(quán)益，及時、有效地處理群眾投訴舉報，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員以及前來衛(wèi)生院就診、體檢、接受預(yù)防保健服務(wù)等的患者及家屬、其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴舉報處理工作合法、公正、透明。2.及時高效原則對群眾投訴舉報迅速響應(yīng)，及時處理，盡可能縮短處理時間，提高工作效率，避免矛盾激化。3.客觀公正原則以事實為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查核實投訴舉報內(nèi)容，公正地做出處理決定，不偏袒任何一方。4.便民利民原則方便群眾投訴舉報，暢通投訴舉報渠道，簡化處理流程，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。二、投訴舉報受理（一）投訴舉報渠道1.設(shè)立專門的投訴舉報電話，號碼應(yīng)在衛(wèi)生院顯著位置公示，確保24小時暢通。2.開通網(wǎng)上投訴舉報平臺，如衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等，提供在線投訴舉報入口。3.在衛(wèi)生院門診大廳、住院部等顯著位置設(shè)置投訴舉報信箱。4.接受現(xiàn)場投訴舉報，在衛(wèi)生院辦公室、醫(yī)患溝通辦公室等地點安排專人負(fù)責(zé)接待。（二）受理要求1.受理人員接到投訴舉報后，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽投訴舉報人訴求，做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項發(fā)生的時間、地點、具體內(nèi)容等。2.對于能夠當(dāng)場答復(fù)的投訴舉報問題，應(yīng)立即給予答復(fù)；對于不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知投訴舉報人將在規(guī)定時間內(nèi)予以處理，并留下投訴舉報人的聯(lián)系方式。3.受理人員不得推諉、敷衍投訴舉報，不得泄露投訴舉報人信息。（三）投訴舉報分類1.醫(yī)療質(zhì)量投訴包括醫(yī)療技術(shù)水平、診斷準(zhǔn)確性、治療效果、護(hù)理服務(wù)等方面的問題。2.醫(yī)療安全投訴如醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯、醫(yī)療器械故障、藥品不良反應(yīng)等引發(fā)的投訴。3.服務(wù)態(tài)度投訴涉及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴。4.收費價格投訴對醫(yī)療服務(wù)收費、藥品價格、檢查檢驗費用等方面存在疑問或不合理收費的投訴。5.其他投訴如環(huán)境衛(wèi)生、后勤保障、就醫(yī)流程等方面的投訴。三、投訴舉報處理流程（一）登記交辦1.受理人員對投訴舉報內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記后，根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時將投訴舉報材料交辦給相關(guān)科室或部門負(fù)責(zé)人。2.交辦時應(yīng)明確要求承辦科室或部門在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查處理，并提交書面報告。（二）調(diào)查核實1.承辦科室或部門接到交辦任務(wù)后，應(yīng)立即組織人員對投訴舉報事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查人員不得少于兩人，并與投訴舉報人、被投訴舉報人分別進(jìn)行溝通了解情況。2.通過查閱病歷、檢查記錄、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場查看等方式，收集相關(guān)證據(jù)材料，客觀、全面地了解投訴舉報事項真相。3.在調(diào)查核實過程中，應(yīng)注意保護(hù)投訴舉報人、被投訴舉報人合法權(quán)益，不得對相關(guān)人員進(jìn)行威脅、恐嚇、打擊報復(fù)。（三）提出處理意見1.承辦科室或部門根據(jù)調(diào)查核實情況，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生院規(guī)章制度，提出初步處理意見。2.處理意見應(yīng)包括對投訴舉報事項的認(rèn)定結(jié)論、處理措施及建議、責(zé)任追究等內(nèi)容。（四）審核審批1.初步處理意見形成后，應(yīng)提交衛(wèi)生院投訴舉報處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審核。領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)包括衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人等。2.審核人員對處理意見的合法性、合理性、公正性進(jìn)行全面審查，提出審核意見。對于重大投訴舉報事項，應(yīng)提交院長辦公會或院務(wù)會進(jìn)行討論決定。3.經(jīng)審核審批通過的處理意見，作為最終處理決定的依據(jù)。（五）反饋答復(fù)1.承辦科室或部門應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。反饋方式可采用電話、書面回復(fù)、當(dāng)面溝通等形式，確保投訴舉報人了解處理情況。2.反饋答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報事項的調(diào)查核實情況、處理結(jié)果、處理依據(jù)等，并告知投訴舉報人如對處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)申請復(fù)查。（六）復(fù)查1.投訴舉報人對處理結(jié)果有異議的，可在收到處理結(jié)果反饋之日起[X]個工作日內(nèi)，向衛(wèi)生院投訴舉報處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)查申請。2.領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在接到復(fù)查申請后[X]個工作日內(nèi)，組織相關(guān)人員對投訴舉報事項進(jìn)行再次調(diào)查核實，并做出復(fù)查決定。復(fù)查決定為最終處理決定，投訴舉報人應(yīng)予以接受。四、投訴舉報處理結(jié)果運用（一）整改落實1.對于投訴舉報中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)科室或部門應(yīng)立即制定整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限，認(rèn)真進(jìn)行整改。2.整改措施應(yīng)具有針對性和可操作性，確保問題得到有效解決。整改過程中應(yīng)定期向衛(wèi)生院投訴舉報處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報整改情況。（二）教育培訓(xùn)1.針對投訴舉報中暴露出的普遍性問題，衛(wèi)生院應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，提高全體工作人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識和法律意識。2.教育培訓(xùn)內(nèi)容可包括醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)患溝通技巧、法律法規(guī)知識、職業(yè)道德規(guī)范等方面，通過培訓(xùn)不斷提升衛(wèi)生院整體服務(wù)質(zhì)量。（三）績效考核1.將投訴舉報處理情況納入衛(wèi)生院工作人員績效考核體系。對于因工作失誤導(dǎo)致投訴舉報較多的科室或個人，在績效考核中予以扣分。2.對在投訴舉報處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的科室或個人，給予適當(dāng)獎勵，激勵全體工作人員積極主動做好醫(yī)療服務(wù)工作，減少投訴舉報發(fā)生。（四）內(nèi)部通報1.對于投訴舉報處理結(jié)果及整改情況，衛(wèi)生院應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部通報，讓全體工作人員了解投訴舉報處理工作動態(tài)，引以為戒，共同改進(jìn)工作。2.內(nèi)部通報內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報事項、處理結(jié)果、整改措施及成效等，通過內(nèi)部通報營造良好的工作氛圍，促進(jìn)衛(wèi)生院持續(xù)健康發(fā)展。五、投訴舉報檔案管理（一）檔案建立1.對每一起投訴舉報事項，應(yīng)建立專門的檔案。檔案內(nèi)容包括投訴舉報登記表、調(diào)查核實材料、處理意見、反饋答復(fù)記錄、復(fù)查材料等相關(guān)資料。2.檔案應(yīng)按照時間順序和投訴舉報事項類別進(jìn)行分類整理，確保檔案資料完整、規(guī)范。（二）檔案保管1.投訴舉報檔案由衛(wèi)生院辦公室指定專人負(fù)責(zé)保管，保管期限為[X]年。2.檔案保管人員應(yīng)妥善保管檔案資料，防止檔案丟失、損壞、泄露。檔案存放地點應(yīng)具備防火、防潮、防蟲等條件。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴舉報檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料，查閱完畢后應(yīng)及時歸還檔案，并做好查閱記錄。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.經(jīng)調(diào)查核實，如投訴舉報事項屬實，確因衛(wèi)生院工作人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、職業(yè)道德等原因造成的，應(yīng)認(rèn)定相關(guān)人員責(zé)任。2.責(zé)任認(rèn)定應(yīng)根據(jù)過錯程度、造成后果等因素，明確直接責(zé)任人員、主要責(zé)任人員和次要責(zé)任人員。（二）追究方式1.對于責(zé)任人員，根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評教育、警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等行政處分。2.涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，按照相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生院規(guī)定，由責(zé)任人員承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。3.構(gòu)成醫(yī)療事故或違法犯罪的，依法追究其法律責(zé)任。（三）責(zé)任追究程序1.由衛(wèi)生院紀(jì)檢監(jiān)察部門或相關(guān)職能科室提出責(zé)任追究建議，報衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定。2.責(zé)任追究決定做出后，應(yīng)及時送達(dá)