第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)咖啡店前臺管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于咖啡店所有前臺工作人員，包括服務(wù)員、收銀員、接待員等。第三條前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和本店規(guī)章制度，確保咖啡店正常運(yùn)營。第四條前臺管理制度應(yīng)定期修訂，以適應(yīng)咖啡店發(fā)展和市場需求。第二章崗位職責(zé)第五條服務(wù)員職責(zé)：1.歡迎顧客，主動提供座位；2.引導(dǎo)顧客點(diǎn)單，耐心解答顧客疑問；3.負(fù)責(zé)咖啡及其他飲品、食品的制作和上桌；4.負(fù)責(zé)保持桌面整潔，及時(shí)清理顧客用過的餐具；5.維護(hù)咖啡店秩序，確保顧客安全；6.配合其他部門完成相關(guān)工作。第六條收銀員職責(zé)：1.接收顧客付款，準(zhǔn)確無誤地找零；2.處理顧客的退款、換貨等事宜；3.記錄每日銷售額，及時(shí)向財(cái)務(wù)部門匯報(bào)；4.管理現(xiàn)金和收銀機(jī)，確保安全；5.配合服務(wù)員完成顧客結(jié)賬工作；6.完成其他臨時(shí)性工作任務(wù)。第七條接待員職責(zé)：1.接待顧客來電、來訪，提供咨詢服務(wù)；2.負(fù)責(zé)預(yù)訂、取消預(yù)訂等事宜；3.協(xié)助服務(wù)員處理顧客投訴；4.保持咖啡店形象，維護(hù)顧客權(quán)益；5.配合其他部門完成相關(guān)工作。第三章工作流程第八條顧客接待流程：1.服務(wù)員主動迎接顧客，引導(dǎo)至座位；2.接待員詢問顧客需求，提供相應(yīng)服務(wù)；3.服務(wù)員為顧客點(diǎn)單，收銀員記錄；4.服務(wù)員制作飲品、食品，上桌；5.收銀員為顧客結(jié)賬，服務(wù)員協(xié)助；6.顧客離開，服務(wù)員送至門口。第九條顧客投訴處理流程：1.接待員或服務(wù)員接到顧客投訴，立即記錄；2.接待員將投訴情況匯報(bào)給店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人；3.相關(guān)負(fù)責(zé)人調(diào)查核實(shí)，提出解決方案；4.服務(wù)員或接待員向顧客解釋并道歉；5.顧客滿意后，店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理結(jié)果。第四章儀容儀表與著裝第十條前臺工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，具體要求如下：1.男員工：頭發(fā)整潔，不留胡須，不留長指甲；2.女員工：頭發(fā)整潔，不留長指甲，不化濃妝；3.工作服干凈整潔，無破損，佩戴工牌。第十一條前臺工作人員著裝要求：1.男女員工統(tǒng)一著咖啡店工作服；2.工作服顏色、款式應(yīng)符合咖啡店形象；3.工作服應(yīng)保持整潔，不得隨意染色、修改。第五章培訓(xùn)與考核第十二條咖啡店應(yīng)定期對前臺工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。第十三條培訓(xùn)內(nèi)容包括：1.行業(yè)知識、咖啡店規(guī)章制度；2.服務(wù)禮儀、溝通技巧；3.產(chǎn)品知識、制作方法；4.顧客投訴處理技巧；5.安全知識、突發(fā)事件應(yīng)對。第十四條咖啡店應(yīng)建立考核制度，對前臺工作人員進(jìn)行定期考核。第十五條考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度、服務(wù)意識；2.業(yè)務(wù)水平、操作技能；3.顧客滿意度；4.考勤情況。第六章獎懲制度第十六條咖啡店應(yīng)設(shè)立獎勵制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺工作人員給予表彰和獎勵。第十七條獎勵形式包括：1.物質(zhì)獎勵：獎金、獎品等；2.精神獎勵：榮譽(yù)稱號、晉升機(jī)會等。第十八條咖啡店應(yīng)設(shè)立懲罰制度，對違反規(guī)章制度的前臺工作人員進(jìn)行處罰。第十九條懲罰形式包括：1.警告、罰款；2.降職、辭退。第七章附則第二十條本制度由咖啡店店長負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十二條本制度如有未盡事宜，由咖啡店店長負(fù)責(zé)修訂。第二十三條本制度如有與國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范相抵觸之處，以國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范為準(zhǔn)。第二十四條本制度如有變更，以最新版本為準(zhǔn)。第二十五條本制度適用于咖啡店所有前臺工作人員，其他部門工作人員參照執(zhí)行。第二十六條本制度由咖啡店人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。第二十七條本制度如有疑問，請咨詢咖啡店人力資源部。第2篇一、總則為了規(guī)范咖啡店前臺管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度。本制度適用于咖啡店所有前臺工作人員。二、職責(zé)與權(quán)限1.職責(zé)（1）前臺接待：負(fù)責(zé)顧客的接待、咨詢、引導(dǎo)、服務(wù)等。（2）銷售管理：負(fù)責(zé)咖啡店產(chǎn)品銷售，包括咖啡、茶飲、小吃等。（3）庫存管理：負(fù)責(zé)咖啡店庫存的盤點(diǎn)、補(bǔ)充和調(diào)整。（4）環(huán)境衛(wèi)生：負(fù)責(zé)咖啡店前臺的清潔、消毒、整理等工作。（5）安全保衛(wèi)：負(fù)責(zé)咖啡店前臺的消防安全、防盜等工作。2.權(quán)限（1）前臺接待：有權(quán)根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)服務(wù)，有權(quán)處理顧客投訴。（2）銷售管理：有權(quán)對咖啡店產(chǎn)品進(jìn)行銷售，有權(quán)調(diào)整庫存。（3）環(huán)境衛(wèi)生：有權(quán)對咖啡店前臺進(jìn)行清潔、消毒、整理。（4）安全保衛(wèi)：有權(quán)對咖啡店前臺的消防安全、防盜等工作進(jìn)行管理。三、接待服務(wù)1.顧客接待（1）熱情迎接顧客，主動詢問顧客需求。（2）根據(jù)顧客需求，推薦適合的產(chǎn)品。（3）為顧客提供舒適的座位，確保顧客休息環(huán)境。（4）關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供幫助。2.咨詢服務(wù)（1）耐心解答顧客咨詢，提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息。（2）主動向顧客介紹咖啡店特色產(chǎn)品。（3）關(guān)注顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。3.引導(dǎo)服務(wù)（1）引導(dǎo)顧客到指定座位。（2）為顧客提供咖啡店內(nèi)的指引。（3）協(xié)助顧客解決購物過程中的問題。四、銷售管理1.產(chǎn)品銷售（1）了解產(chǎn)品特點(diǎn)，掌握產(chǎn)品知識。（2）根據(jù)顧客需求，推薦適合的產(chǎn)品。（3）確保產(chǎn)品銷售價(jià)格準(zhǔn)確無誤。2.促銷活動（1）了解促銷活動內(nèi)容，向顧客宣傳。（2）積極參與促銷活動，提高銷售額。（3）關(guān)注顧客反饋，及時(shí)調(diào)整促銷策略。五、庫存管理1.庫存盤點(diǎn)（1）定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，確保庫存準(zhǔn)確。（2）發(fā)現(xiàn)庫存異常，及時(shí)上報(bào)。（3）對庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為采購提供依據(jù)。2.庫存補(bǔ)充（1）根據(jù)銷售情況，及時(shí)補(bǔ)充庫存。（2）確保庫存充足，滿足顧客需求。（3）控制庫存成本，降低庫存風(fēng)險(xiǎn)。六、環(huán)境衛(wèi)生1.清潔工作（1）保持咖啡店前臺整潔，無污漬、雜物。（2）定期進(jìn)行消毒，確保衛(wèi)生。（3）保持地面、桌面、座椅等清潔。2.整理工作（1）保持咖啡店前臺物品擺放整齊。（2）定期整理貨架，確保產(chǎn)品陳列美觀。（3）及時(shí)處理廢棄物品，保持環(huán)境整潔。七、安全保衛(wèi)1.消防安全（1）熟悉消防設(shè)施，掌握消防器材的使用方法。（2）定期檢查消防設(shè)施，確保完好。（3）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，迅速報(bào)警，組織人員疏散。2.防盜工作（1）加強(qiáng)咖啡店前臺的巡邏，防止盜竊事件發(fā)生。（2）妥善保管現(xiàn)金、貴重物品。（3）發(fā)現(xiàn)可疑人員，及時(shí)上報(bào)。八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)（1）定期對前臺工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）邀請專業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。（3）關(guān)注員工成長，提供晉升機(jī)會。2.考核（1）定期對前臺工作人員進(jìn)行考核，評估工作表現(xiàn)。（2）根據(jù)考核結(jié)果，對員工進(jìn)行獎懲。（3）對優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰，激勵全體員工。九、附則1.本制度由咖啡店經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。2.本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，如有未盡事宜，可由咖啡店經(jīng)理進(jìn)行修訂。3.前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本制度，如有違反，將按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.本制度如有變更，將及時(shí)通知全體前臺工作人員。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)咖啡店前臺管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于咖啡店所有前臺工作人員，包括收銀員、服務(wù)員、店長等。第三條前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本店各項(xiàng)規(guī)章制度。第四條前臺工作人員應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德，熱情、禮貌、耐心地為顧客提供服務(wù)。第二章崗位職責(zé)第五條收銀員職責(zé)：1.負(fù)責(zé)顧客的收銀工作，確保收銀準(zhǔn)確無誤；2.負(fù)責(zé)點(diǎn)鈔、找零、計(jì)算等工作，確?，F(xiàn)金安全；3.負(fù)責(zé)每日現(xiàn)金的清點(diǎn)、核對、上交；4.負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和建議，及時(shí)上報(bào)店長；5.負(fù)責(zé)維護(hù)收銀區(qū)域的衛(wèi)生和秩序。第六條服務(wù)員職責(zé)：1.負(fù)責(zé)顧客的接待工作，熱情、禮貌地引導(dǎo)顧客；2.負(fù)責(zé)點(diǎn)餐、送餐、撤餐等工作，確保服務(wù)質(zhì)量；3.負(fù)責(zé)維護(hù)咖啡店的衛(wèi)生和秩序；4.負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和建議，及時(shí)上報(bào)店長；5.負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)同工作，確?？Х鹊暾＿\(yùn)營。第七條店長職責(zé)：1.負(fù)責(zé)咖啡店的整體管理工作，確?？Х鹊暾＿\(yùn)營；2.負(fù)責(zé)安排員工工作，合理分配工作任務(wù)；3.負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量；4.負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和建議，及時(shí)解決問題；5.負(fù)責(zé)咖啡店的衛(wèi)生、安全等工作。第三章工作流程第八條顧客接待流程：1.熱情、禮貌地迎接顧客；2.了解顧客需求，為顧客提供合適的服務(wù)；3.引導(dǎo)顧客至座位，為顧客提供餐品；4.觀察顧客用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充飲料或餐品；5.收集顧客反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。第九條收銀流程：1.核對顧客的訂單，確保無誤；2.輸入訂單信息，進(jìn)行收銀操作；3.核對找零，確保找零準(zhǔn)確；4.收集顧客意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)；5.將現(xiàn)金上交至財(cái)務(wù)部門。第十條餐品制作流程：1.根據(jù)顧客訂單，準(zhǔn)備所需原料；2.按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程，制作咖啡或餐品；3.檢查餐品質(zhì)量，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；4.將餐品送至顧客座位；5.觀察顧客用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充飲料或餐品。第四章服務(wù)規(guī)范第十一條服務(wù)態(tài)度：1.熱情、禮貌、耐心；2.主動詢問顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)；3.遇到問題，積極解決，不推諉責(zé)任；4.保持微笑，營造愉悅的用餐氛圍。第十二條服務(wù)語言：1.使用文明、禮貌的語言；2.尊重顧客，避免使用侮辱性語言；3.保持溝通，確保顧客需求得到滿足。第五章顧客投訴處理第十三條顧客投訴處理流程：1.耐心傾聽顧客投訴，記錄相關(guān)情況；2.分析投訴原因，制定解決方案；3.及時(shí)解決顧客投訴，確保顧客滿意；4.總結(jié)投訴原因，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第十四條顧客投訴處理要求：1.不得推諉責(zé)任，及時(shí)解決問題；2.保持冷靜，避免與顧客發(fā)生沖突；3.遵循公司規(guī)定，維護(hù)公司形象。第六章安全管理第十五條安全生產(chǎn)：1.嚴(yán)格遵守國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)；2.定期檢查咖啡店設(shè)施設(shè)備，確保安全；3.定期進(jìn)行消防演練，提高員工消防安全意識；4.做好食品衛(wèi)生管理，確保食品安全。第十六條人員安全：1.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2.注意個(gè)人安全，防止意外傷害；3.保持警惕，預(yù)防盜竊、詐騙等違法犯罪行為。第七章