第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁商場踩踏應急預案一、總則1、適用范圍本預案適用于商場在發(fā)生踩踏事故時，所采取的應急響應和處置措施。商場作為人員密集場所，一旦發(fā)生踩踏事件，極易造成群死群傷的嚴重后果。根據(jù)《生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應急預案編制導致（GB/T296392020）》的要求，預案需明確適用范圍，確保應急資源能夠快速調(diào)配到關鍵環(huán)節(jié)。適用范圍涵蓋商場內(nèi)所有區(qū)域，包括主通道、出入口、電梯口、促銷活動區(qū)等人員高度聚集場所。預案需細化到各個環(huán)節(jié)的應急職責，確保從預警發(fā)布到現(xiàn)場處置形成閉環(huán)管理。例如，在2019年深圳某商場因促銷活動引發(fā)踩踏事件中，由于應急預案未覆蓋所有區(qū)域，導致救援響應滯后，造成3人死亡。本預案通過明確適用范圍，避免類似情況發(fā)生。2、響應分級依據(jù)事故危害程度、影響范圍和商場自身控制事態(tài)的能力，將應急響應分為三個等級。一級響應適用于踩踏事件造成重大傷亡或威脅到商場整體安全的情況，需啟動跨區(qū)域聯(lián)動機制，協(xié)調(diào)公安、消防、醫(yī)療等外部資源。二級響應適用于局部區(qū)域發(fā)生踩踏，傷亡人數(shù)控制在3人以內(nèi)，商場能夠通過內(nèi)部資源獨立處置。三級響應適用于輕微踩踏事件，僅造成人員輕微傷，商場管理層可自行協(xié)調(diào)處理。分級原則是“分級負責、逐級提升”，確保響應層級與事件嚴重程度匹配。例如，在2020年武漢某商場因突發(fā)事件引發(fā)踩踏時，由于商場快速啟動二級響應，調(diào)集內(nèi)部安保力量，配合醫(yī)療點緊急救治，最終僅1人輕傷，未造成更大損失。通過分級響應，能夠?qū)崿F(xiàn)資源的精準投放，避免過度或不足的應急投入。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成單位應急組織采用“統(tǒng)一指揮、分工負責”的模式，成立商場踩踏事故應急指揮部，由總經(jīng)理擔任總指揮，副總經(jīng)理擔任副總指揮。指揮部下設四個核心工作小組，分別是現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救護組、安全保衛(wèi)組和后勤保障組。構成單位涵蓋商場運營部、安保部、工程部、財務部、客服部等關鍵部門，確保應急響應時各部門能夠高效協(xié)同。例如，在2018年某商場踩踏事件中，由于應急組織架構不清晰，部門間推諉導致救援延誤，本預案通過明確各單位職責，避免類似情況。2、應急處置職責（1）現(xiàn)場處置組：由運營部和安保部牽頭，負責第一時間到達現(xiàn)場，設置警戒線，疏導圍觀人員，防止事態(tài)擴大。根據(jù)踩踏規(guī)模，決定是否啟動“區(qū)域隔離”或“全面疏散”方案，并實時向指揮部匯報現(xiàn)場情況。例如，在2019年某商場踩踏事件中，現(xiàn)場處置組快速隔離核心區(qū)域，為救援贏得關鍵時間。（2）醫(yī)療救護組：由客服部和外部合作醫(yī)療機構對接，負責設立臨時急救點，對傷員進行初步救治，統(tǒng)計傷情分類，并協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運。需配備AED、急救箱等設備，確?！包S金救援時間”內(nèi)的有效處置。（3）安全保衛(wèi)組：由安保部負責，負責配合公安部門維護現(xiàn)場秩序，控制危險源，如電梯、escalator等可能引發(fā)次生事故的設施。同時，負責對商場內(nèi)部重點區(qū)域進行巡邏，防止其他突發(fā)事件。（4）后勤保障組：由工程部和財務部組成，負責應急照明、通風、水電供應等保障，以及應急資金調(diào)配。需提前儲備足夠物資，如擔架、雨衣（可用作臨時隔離）、擴音設備等，確保應急響應不被后勤問題影響。各小組需定期開展協(xié)同演練，如模擬踩踏后現(xiàn)場處置組的疏散引導與醫(yī)療救護組的傷員轉(zhuǎn)運配合，確保行動任務清晰、銜接順暢。三、信息接報1、應急值守與事故信息接收商場設立24小時應急值守電話，由總值班室負責接聽，電話號碼公布于各部門及關鍵崗位。總值班室作為信息接收的首道關口，接到事故報告后，需立即核實事故發(fā)生時間、地點、初步情況（如傷亡人數(shù)、有無設備損壞），并記錄在《事故信息接報登記表》上。值班人員需第一時間向應急指揮部總指揮和副總指揮匯報，同時通知現(xiàn)場處置組趕赴現(xiàn)場。責任人明確為總值班室值班人員，要求保持電話暢通，接報后10分鐘內(nèi)完成初步信息核實與上報。例如，2020年某商場因顧客糾紛引發(fā)踩踏，正是由于初期接報人員未及時上報，導致響應延遲，本預案通過細化接報流程，縮短響應鏈條。2、內(nèi)部通報程序、方式與責任人事故信息確認后，由指揮部總指揮授權，通過內(nèi)部對講系統(tǒng)、緊急廣播、微信群等多種方式，向商場管理層、各部門負責人及全體員工通報。通報內(nèi)容包含事故簡要情況、應對措施及注意事項。責任人分為兩個層級：總值班室負責信息匯總與首次通報，各部門負責人負責將信息傳達至本部門員工，確保信息傳達到位。例如，某商場促銷期間發(fā)生踩踏，通過緊急廣播清晰通報疏散路線，有效避免了混亂。3、向上級主管部門、上級單位報告事故信息的流程、內(nèi)容、時限與責任人商場發(fā)生較大以上踩踏事故（如3人以上傷亡），總指揮在接到現(xiàn)場確認報告后30分鐘內(nèi)，通過專用渠道向所屬集團總部及當?shù)貞惫芾砭?、公安分局報告。報告?nèi)容遵循“五要素”原則：事故發(fā)生時間、地點、單位、簡要經(jīng)過、傷亡損失初步估計。報告方式優(yōu)先選擇電話，隨后補交書面報告。責任人明確為總指揮，要求提前預留上級單位應急聯(lián)絡人號碼，確保報告時效。依據(jù)《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》，時限要求嚴格，延誤報告將承擔相應責任。4、向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息的方法、程序和責任人事故涉及外部單位（如供應商、合作商戶）或需要外部救援時，指揮部在核實信息后，由副總指揮協(xié)調(diào)，通過電話或書面形式向公安、消防、醫(yī)療、安監(jiān)等部門通報。通報內(nèi)容需包含事故影響范圍、所需援助類型、現(xiàn)場聯(lián)系方式等。責任人由安保部牽頭，工程部配合提供現(xiàn)場信息，確保外部單位及時了解情況，配合處置。例如，某商場踩踏事件中，提前通報消防部門疏散通道堵塞問題，為救援創(chuàng)造條件。所有外部通報需留存記錄，作為后續(xù)責任認定依據(jù)。四、信息處置與研判1、響應啟動程序和方式響應啟動分為兩個階段：預警啟動和應急響應。信息接報后，現(xiàn)場處置組初步評估事故影響，若確認可能達到二級響應標準（如2人以上輕傷、局部區(qū)域擁堵），總值班室立即向應急領導小組匯報。領導小組在30分鐘內(nèi)召開短會，結(jié)合現(xiàn)場報告、監(jiān)控視頻、傷亡統(tǒng)計等信息，判斷事故等級。若達到一級或二級響應條件，領導小組授權總指揮簽署《應急響應啟動令》，通過內(nèi)部系統(tǒng)或廣播宣布；若達到三級響應條件，總指揮可直接宣布啟動。對于快速發(fā)展的險情，如2019年某商場因踩踏引發(fā)火災，可采用“邊處置邊決策”方式，現(xiàn)場處置組確認達到一級響應標準后，可先自動啟動一級響應，隨后補辦決策手續(xù)。2、預警啟動與準備狀態(tài)若事故信息尚未達到響應啟動條件，但存在升級風險（如人流持續(xù)聚集、情緒激動），領導小組可決定啟動預警響應。預警響應不涉及資源大規(guī)模調(diào)動，但要求各部門進入戒備狀態(tài)：安保部加強巡邏密度，運營部暫停敏感區(qū)域促銷活動，工程部檢查消防設施供電，客服部通過廣播發(fā)布引導性提示。責任人由副總指揮統(tǒng)籌，各部負責人落實。同時，指揮部啟動24小時跟蹤機制，每30分鐘匯總一次現(xiàn)場動態(tài)、人流監(jiān)測數(shù)據(jù)（如視頻分析人數(shù)）、輿情變化（通過監(jiān)控社交媒體關鍵詞），判斷是否需要升級響應。例如，某商場通過預警響應，成功化解因排隊引發(fā)的踩踏苗頭。3、響應級別動態(tài)調(diào)整響應啟動后，指揮部建立“日報告+即時會商”制度?，F(xiàn)場處置組每2小時匯報處置進展、次生風險；醫(yī)療救護組反饋傷情變化；安全保衛(wèi)組通報秩序狀況。領導小組根據(jù)信息研判，若事故擴大（如傷亡人數(shù)翻倍、范圍蔓延至新區(qū)域），應立即提升響應級別；若事態(tài)受控并呈下降趨勢（如人流分散、傷亡無新增），可申請降級。調(diào)整需由總指揮批準，并通過內(nèi)部系統(tǒng)同步至各小組。例如，2020年某商場踩踏事件中，通過動態(tài)調(diào)整響應級別，避免了因過度響應導致的資源浪費，也確保了未響應不足的情況。關鍵在于以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，避免主觀臆斷。五、預警1、預警啟動預警啟動基于風險評估，當現(xiàn)場處置組或監(jiān)控系統(tǒng)檢測到人流密度超標（如每小時超過5000人/平方米）、發(fā)生小規(guī)模推搡且情緒異常激動、或接到類似事件報告時，立即向應急領導小組匯報。領導小組確認后，由總值班室負責發(fā)布預警。預警信息通過商場內(nèi)所有電子顯示屏滾動播放紅色警示標語（如“注意擁擠，請緩慢移動”）、緊急廣播循環(huán)播報風險提示、以及APP或短信向會員推送注意事項。內(nèi)容簡潔明了，強調(diào)風險類型（如“促銷活動人流密集”）和避險建議（“請保持距離，避免聚集”）。發(fā)布方式采用多渠道疊加，確保信息覆蓋所有人員。責任人總值班室牽頭，客服部配合信息推送。2、響應準備預警啟動后，指揮部進入準備狀態(tài)，各小組按職責分工展開工作：隊伍方面，現(xiàn)場處置組和醫(yī)療救護組人員攜帶對講機、急救包等，提前到達潛在風險區(qū)域（如出入口、樓梯間）待命；安全保衛(wèi)組加強重點區(qū)域巡邏，配備強光手電、擴音器等；后勤保障組檢查應急照明、疏散指示燈是否正常，確保通道暢通；通信組測試所有對講機、廣播系統(tǒng)，確保通訊無障礙。物資方面，提前分發(fā)至各小組的物資包括急救箱、雨衣（可臨時用于隔離）、警戒帶、擴音設備；工程部確保備用電源可用。后勤方面，儲備飲用水、簡易座椅供疏散人員休息；財務部準備應急資金。通信方面，建立現(xiàn)場指揮部臨時通信點，確保與外部救援力量聯(lián)絡暢通。責任人由副總指揮統(tǒng)籌，各部門負責人落實具體任務。3、預警解除預警解除由應急領導小組根據(jù)現(xiàn)場情況決定?；緱l件包括：人流密度恢復正常（如每小時低于3000人/平方米）、現(xiàn)場秩序穩(wěn)定無異常推搡、風險因素消除（如促銷活動結(jié)束、疏散完成）。解除前需由現(xiàn)場處置組確認至少30分鐘內(nèi)無新的擁擠跡象，且監(jiān)控視頻顯示情況良好。解除指令由總指揮簽署《預警解除令》，通過原發(fā)布渠道宣布。要求各部門在接到解除指令后15分鐘內(nèi)恢復正常運營，但安保部仍需保持警惕，持續(xù)觀察1小時。責任人總指揮，監(jiān)督人為副總指揮。六、應急響應1、響應啟動響應啟動依據(jù)事故信息研判結(jié)果，由應急領導小組在接報后60分鐘內(nèi)完成級別判定。啟動程序包括：總指揮簽發(fā)《應急響應啟動令》，同步下達至各工作小組；召開應急指揮部會議，明確響應級別、各小組任務及聯(lián)絡人；信息上報：一級響應立即向集團總部及市應急管理局、公安、消防、衛(wèi)健委報告；二級響應在2小時內(nèi)報告；三級響應在4小時內(nèi)報告。報告內(nèi)容含傷亡、影響范圍、處置進展；資源協(xié)調(diào)：指揮部根據(jù)需求調(diào)配內(nèi)部人員、物資；信息公開：客服部通過官方渠道發(fā)布簡要信息，避免謠言；后勤及財力保障：工程部確保電力、照明；財務部準備應急資金。責任人總指揮，各小組負責人具體執(zhí)行。2、應急處置（1）現(xiàn)場處置措施：警戒疏散：安全保衛(wèi)組立即設立警戒區(qū)，疏散圍觀人員，引導至安全距離；現(xiàn)場處置組根據(jù)人流動態(tài)，實施分區(qū)疏導或單向流動；人員搜救：優(yōu)先救出被困人員，注意區(qū)分輕傷、重傷；醫(yī)療救治：醫(yī)療救護組設立臨時救治點，分類救治，重傷立即轉(zhuǎn)送醫(yī)院；現(xiàn)場監(jiān)測：利用監(jiān)控視頻、人流計數(shù)設備，實時掌握現(xiàn)場動態(tài)；技術支持：工程部檢查電梯、escalator是否故障，提供技術方案；工程搶險：若因設施損壞引發(fā)次生風險，工程部立即搶修；環(huán)境保護：處置過程中注意防止污損，傷員轉(zhuǎn)運后清理現(xiàn)場。人員防護：所有一線人員必須穿戴反光背心、防護手套，必要時佩戴呼吸器、護目鏡，嚴格執(zhí)行“先隔離、后救援”原則，避免二次傷害。3、應急支援當內(nèi)部資源無法控制事態(tài)時，由副總指揮負責向外部請求支援：請求程序：通過110、119、120等專線電話，說明事故地點、規(guī)模、需求；請求要求：清晰報告信息，預留現(xiàn)場聯(lián)系方式，配合外部力量行動；聯(lián)動程序：指揮部指定專人（如工程部負責人）作為聯(lián)絡員，負責對接外部救援力量；指揮關系：外部力量到達后，由總指揮決定是否移交指揮權，通常重大事故由公安或消防總指揮，商場配合執(zhí)行。4、響應終止響應終止由應急領導小組評估決定。基本條件包括：現(xiàn)場人員全部疏散、無新增傷亡、次生風險消除、外部威脅解除。終止程序包括：總指揮簽發(fā)《應急響應終止令》，通報各小組；指揮部召開總結(jié)會議，評估處置效果，歸檔資料；逐步撤銷警戒區(qū)，恢復商場運營；責任人總指揮，各部門負責落實指令，確保終止后的安全。七、后期處置1、污染物處理事故處置過程中如造成環(huán)境污染（如消毒液泄漏、垃圾堆積），由工程部立即負責處理。根據(jù)污染物類型，采取相應措施：化學污染使用專用吸收棉清理，并檢測空氣成分；垃圾由后勤部組織分類清運，設置臨時垃圾堆放點并覆蓋防塵；對受污染區(qū)域進行通風換氣，工程部配合檢測空氣質(zhì)量，確保符合安全標準后方可恢復使用。責任人工程部負責人，需留存處理記錄備查。2、生產(chǎn)秩序恢復事故處置完畢后，由運營部牽頭，會同各部門制定分階段恢復方案。首先恢復非核心區(qū)域運營，如餐飲、部分商鋪；隨后全面檢查設施設備（特別是電梯、消防系統(tǒng)），無隱患后逐步恢復核心區(qū)域；客服部通過多種渠道發(fā)布恢復信息，穩(wěn)定顧客情緒?；謴瓦^程中加強客流引導和安保巡邏，防止再次發(fā)生踩踏。責任人運營部負責人，各部門配合執(zhí)行。3、人員安置對受影響的顧客和員工，由客服部設立臨時安置點，提供飲用水、簡易休息設施；對受傷人員，醫(yī)療救護組協(xié)調(diào)醫(yī)院提供心理疏導服務；對受影響較大的員工，人力資源部進行關懷慰問，必要時安排調(diào)崗或培訓，幫助其調(diào)整工作狀態(tài)。財務部保障安置費用。責任人客服部與人力資源部負責人，確保安置工作細致周到。八、應急保障1、通信與信息保障商場設立應急通信總協(xié)調(diào)崗，由運營部指定專人擔任，負責維護應急期間所有通信渠道暢通。主要聯(lián)系方式包括：總值班室24小時熱線、各小組負責人手機（建立內(nèi)部通訊錄）、指揮部臨時通信點對講機頻道。方法上，優(yōu)先保障指揮部與各小組的通信，通過內(nèi)部對講系統(tǒng)或加密電話；對外聯(lián)絡通過指定外部號碼（如公安、消防專線）。備用方案包括：準備紙質(zhì)版《應急通訊錄》及備用電源對講機；若主要網(wǎng)絡中斷，啟用廣播系統(tǒng)作為信息傳遞輔助手段。保障責任人運營部通信協(xié)調(diào)崗，需定期測試所有設備，確保隨時可用。2、應急隊伍保障商場應急人力資源分為三類：專家組：由商場技術骨干（如工程部電氣、消防專家）、外部聘請的安全顧問組成，負責技術支持與風險評估。聯(lián)系方式錄入應急數(shù)據(jù)庫。專兼職應急救援隊伍：專職隊：由安保部10人組成，配備急救包、防護裝備，負責初期處置和秩序維護。兼職隊：由各部門抽調(diào)骨干20人組成，負責疏散引導和后勤支援。定期進行分工演練。協(xié)議救援隊伍：與附近消防站、120急救中心簽訂聯(lián)動協(xié)議，明確接應流程和響應條件。責任人安保部負責人，定期更新協(xié)議信息。3、物資裝備保障商場設立應急物資庫，由工程部管理，建立電子臺賬，內(nèi)容含：類型：急救藥箱（20個，含常用藥品、創(chuàng)可貼）、擔架（30副）、警戒帶（100米）、擴音器（5臺）、手電筒（20個）、雨衣（50件，可臨時隔離）、呼吸器（10個）、AED（5臺，放置關鍵位置）。數(shù)量：按滿足至少覆蓋一次小型踩踏事故需求配置。性能：定期檢測AED、手電筒等設備，確保功能完好。存放位置：急救物資庫（工程部）、擴音器等關鍵設備分散存放于各樓層值班室。運輸及使用條件：啟用時由現(xiàn)場指揮部統(tǒng)一調(diào)配，優(yōu)先保障生命救援；工程部負責運輸協(xié)調(diào)。更新及補充：每半年盤點一次，根據(jù)損耗和損壞情況補充，傷員轉(zhuǎn)運后立即補充急救用品。管理責任人工程部負責人，聯(lián)系方式登記于應急臺賬。九、其他保障1、能源保障由工程部負責，確保應急期間電力、供水穩(wěn)定。制定備用電源啟用方案，關鍵區(qū)域（如指揮中心、醫(yī)療點、疏散通道照明）配備應急發(fā)電機組；檢查供水管網(wǎng)，確保消防水壓充足，生活用水儲備能支持48小時基本需求。責任人工程部負責人。2、經(jīng)費保障由財務部負責，設立應急專項基金，金額覆蓋事故處置、善后賠償及物資補充。確保資金快速審批、?？顚Ｓ茫㈩A留與外部救援力量的結(jié)算渠道。責任人財務部負責人。3、交通運輸保障由運營部與工程部協(xié)調(diào)，確保應急車輛通行順暢。劃設應急救援車輛專用通道，與市政部門溝通，保證事故處置期間外部救援車輛能快速抵達；商場內(nèi)部車輛由指揮部統(tǒng)一調(diào)度，用于傷員轉(zhuǎn)運、物資運輸。責任人運營部負責人。4、治安保障由安保部負責，應急期間全面加強巡邏，必要時請求公安部門協(xié)助維護秩序，封鎖相關區(qū)域，防止事態(tài)蔓延或次生治安事件。落實重點區(qū)域（如出入口、傷員通道）的安保措施。責任人安保部負責人。5、技術保障由工程部與信息部協(xié)作，提供技術支持。確保應急通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、人流計數(shù)設備正常運轉(zhuǎn)；提供現(xiàn)場照明、通風等技術方案，修復受損設施。責任人工程部負責人。6、醫(yī)療保障由醫(yī)療救護組與外部醫(yī)院對接，建立綠色通道。確定合作醫(yī)院及轉(zhuǎn)運路線，儲備常用藥品和急救設備，必要時請求醫(yī)院專家到場指導。責任人醫(yī)療救護組負責人。7、后勤保障由后勤保障組負責，提供應急期間的人員餐飲、休息場所、臨時物資供應。設立后勤服務點，滿足疏散人員及一線工作人員基本需求，確保物資供應及時。責任人后勤保障組負責人。十、應急預案培訓1、培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容涵蓋應急預案體系、自身職責、報警與接報流程、現(xiàn)場處置基本技能（如疏散引導、急救）、個人防護、與外部單位協(xié)調(diào)等。重點突出不同響應級別下的行動任務、各小組協(xié)同配合機制以及應急設備使用方法。