航空乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度與旅客滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與禮儀規(guī)范微笑服務(wù)達標(biāo)率30%98%根據(jù)旅客觀察記錄，全程保持微笑服務(wù)達標(biāo)的次數(shù)占總觀察次數(shù)的比例，按比例評分。儀容儀表符合度100%嚴(yán)格按照公司規(guī)定保持儀容儀表，經(jīng)檢查符合標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)占總檢查次數(shù)的比例，按比例評分。服務(wù)用語規(guī)范使用率95%全程使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，經(jīng)錄音或錄像抽查符合標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)占總抽查次數(shù)的比例，按比例評分。旅客投訴處理及時性90%接到旅客投訴后，在規(guī)定時間內(nèi)（如5分鐘內(nèi)）響應(yīng)并開始處理的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比例，按比例評分。服務(wù)主動性85%主動為旅客提供幫助（如主動詢問需求、主動提供便利物品等），經(jīng)觀察記錄主動服務(wù)的次數(shù)占總觀察次數(shù)的比例，按比例評分。旅客滿意度旅客評分35%4.5分根據(jù)旅客問卷調(diào)查或機上評分系統(tǒng)得出的平均分，按實際分?jǐn)?shù)占目標(biāo)分?jǐn)?shù)的比例評分。旅客表揚次數(shù)5次/月每月收到旅客書面或口頭表揚的次數(shù)，按實際次數(shù)占目標(biāo)次數(shù)的比例評分。差評處理與改進100%對收到的差評進行認(rèn)真分析并采取改進措施，經(jīng)核實改進有效的次數(shù)占總差評次數(shù)的比例，按比例評分。投訴解決率95%旅客投訴在規(guī)定時間內(nèi)得到解決并得到旅客確認(rèn)的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比例，按比例評分。旅客意見反饋采納率80%對旅客提出的合理化建議進行采納并落實的次數(shù)占總反饋意見次數(shù)的比例，按比例評分。應(yīng)急處理能力應(yīng)急程序熟練度20%100%在應(yīng)急演練或?qū)嶋H突發(fā)事件中，按照標(biāo)準(zhǔn)程序正確處理的次數(shù)占總操作次數(shù)的比例，按比例評分。危機溝通有效性90%在危機情況下，向旅客清晰、安撫、準(zhǔn)確地傳達信息，經(jīng)評估符合標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)占總溝通次數(shù)的比例，按比例評分。突發(fā)事件解決效率85%在突發(fā)事件中，快速響應(yīng)并有效解決問題的次數(shù)占總事件次數(shù)的比例，按比例評分。團隊協(xié)作能力95%在應(yīng)急情況下，與同事保持良好協(xié)作，共同完成任務(wù)的次數(shù)占總協(xié)作次數(shù)的比例，按比例評分。應(yīng)急知識掌握程度100%通過應(yīng)急知識考核，所有知識點掌握正確的次數(shù)占總考核知識點次數(shù)的比例，按比例評分。服務(wù)效率與規(guī)范性服務(wù)流程執(zhí)行效率15%98%在規(guī)定時間內(nèi)完成各項服務(wù)流程（如餐飲服務(wù)、安全檢查等）的次數(shù)占總流程執(zhí)行次數(shù)的比例，按比例評分。安全檢查符合度100%嚴(yán)格按照安全檢查流程執(zhí)行，經(jīng)檢查符合標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)占總檢查次數(shù)的比例，按比例評分。物料管理規(guī)范性95%按照規(guī)定管理和服務(wù)物料（如毛毯、飲料等），經(jīng)檢查符合標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)占總檢查次數(shù)的比例，按比例評分。工作記錄完整度100%工作記錄（如服務(wù)記錄、交接班記錄等）完整、準(zhǔn)確，經(jīng)檢查符合標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù)占總記錄次數(shù)的比例，按比例評分。服務(wù)差錯率5%服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯的次數(shù)占總服務(wù)次數(shù)的比例，比例越低得分越高。本考核表用于評估航空乘務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、旅客滿意度、應(yīng)急處理能力及服務(wù)效率與規(guī)范性方面的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況，對照各維度指標(biāo)進行評分?？己私Y(jié)果將作為績效改進和獎懲的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：