公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對預(yù)案策劃執(zhí)行流程工具模板一、適用危機(jī)情境本工具模板適用于各類組織（企業(yè)、事業(yè)單位、社會團(tuán)體等）在面臨可能或已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，系統(tǒng)化開展預(yù)案策劃與執(zhí)行工作。具體包括但不限于以下情境：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量問題：如產(chǎn)品缺陷、服務(wù)失誤引發(fā)消費(fèi)者投訴或媒體曝光；突發(fā)負(fù)面輿情：如網(wǎng)絡(luò)謠言、不實(shí)信息導(dǎo)致公眾誤解或品牌聲譽(yù)受損；安全：如生產(chǎn)安全、信息安全事件造成人員傷亡或社會關(guān)注；管理爭議：如勞資糾紛、合作伙伴矛盾引發(fā)的外部質(zhì)疑；自然災(zāi)害/公共衛(wèi)生事件：如疫情、自然災(zāi)害等不可抗力導(dǎo)致的危機(jī)聯(lián)動。二、策劃執(zhí)行全流程（一）第一階段：危機(jī)預(yù)警與預(yù)案策劃（危機(jī)發(fā)生前）目標(biāo)：提前識別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對方案，保證危機(jī)發(fā)生時(shí)快速響應(yīng)。1.危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識別與評估操作說明：（1）組建跨部門風(fēng)險(xiǎn)排查小組（成員包括公關(guān)、法務(wù)、業(yè)務(wù)、行政等負(fù)責(zé)人，由總協(xié)調(diào)人統(tǒng)籌）；（2）通過內(nèi)部審計(jì)、用戶反饋、輿情監(jiān)測、行業(yè)案例復(fù)盤等方式，梳理組織可能面臨的危機(jī)類型（參考“適用危機(jī)情境”）；（3）對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級（高/中/低），評估維度包括：發(fā)生概率、影響范圍（內(nèi)部/外部）、持續(xù)時(shí)間、社會關(guān)注度等。2.危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制定操作說明：（1）針對不同等級風(fēng)險(xiǎn)，制定專項(xiàng)預(yù)案（如“產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)應(yīng)對預(yù)案”“網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對預(yù)案”），預(yù)案需明確以下核心要素：危機(jī)定義：清晰界定該類危機(jī)的觸發(fā)條件（如“某產(chǎn)品出現(xiàn)同批次3起以上質(zhì)量投訴”）；組織架構(gòu)：成立危機(jī)應(yīng)對小組，明確總指揮（建議由組織最高負(fù)責(zé)人或分管副總*擔(dān)任）、現(xiàn)場處置組、信息發(fā)布組、法律合規(guī)組、后勤保障組等職責(zé)分工；響應(yīng)流程：分級響應(yīng)機(jī)制（如Ⅰ級危機(jī)2小時(shí)內(nèi)啟動預(yù)案，24小時(shí)內(nèi)召開首次新聞發(fā)布會）；資源保障：預(yù)留應(yīng)急預(yù)算（如輿情監(jiān)測工具費(fèi)用、媒體溝通費(fèi)用、賠償準(zhǔn)備金等），確定外部合作資源（如律所、公關(guān)公司、權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)等）。（2）預(yù)案需經(jīng)法務(wù)部門審核、管理層審批后發(fā)布，并每半年更新一次（或在重大組織變革后及時(shí)修訂）。3.預(yù)案演練與培訓(xùn)操作說明：（1）每年至少組織1次全流程模擬演練（如“網(wǎng)絡(luò)謠言危機(jī)模擬發(fā)布會”），邀請外部專家（如公關(guān)顧問*）參與評估；（2）對危機(jī)應(yīng)對小組成員開展專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：輿情監(jiān)測技巧、媒體溝通話術(shù)、法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、應(yīng)急物資使用等；（3）培訓(xùn)后收集反饋，優(yōu)化預(yù)案漏洞（如“信息發(fā)布流程審批環(huán)節(jié)過多可能導(dǎo)致延誤”需簡化）。（二）第二階段：危機(jī)響應(yīng)與執(zhí)行（危機(jī)發(fā)生后）目標(biāo)：快速控制事態(tài)發(fā)展，降低負(fù)面影響，維護(hù)組織聲譽(yù)。1.危機(jī)啟動與信息收集操作說明：（1）危機(jī)發(fā)生后，現(xiàn)場人員第一時(shí)間向總指揮報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、初步原因、已造成影響等；（2）總指揮根據(jù)預(yù)案等級，決定是否啟動危機(jī)應(yīng)對小組（如Ⅰ級危機(jī)立即啟動所有小組）；（3）各小組同步開展信息收集：現(xiàn)場處置組：核實(shí)事件細(xì)節(jié)（如產(chǎn)品問題需封存樣本、留存用戶溝通記錄）；信息發(fā)布組：監(jiān)測全網(wǎng)輿情（通過輿情監(jiān)測工具抓取微博、新聞客戶端等平臺信息），統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)發(fā)量、評論情感傾向；法律合規(guī)組：評估事件法律風(fēng)險(xiǎn)（如是否涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法等）。2.危機(jī)評估與策略制定操作說明：（1）危機(jī)應(yīng)對小組在啟動后1小時(shí)內(nèi)召開首次緊急會議，總指揮主持，各小組匯報(bào)信息收集結(jié)果；（2）共同評估危機(jī)等級（根據(jù)影響范圍、社會關(guān)注度等動態(tài)調(diào)整），明確核心應(yīng)對目標(biāo)（如“優(yōu)先解決用戶賠償問題，消除不實(shí)信息”）；（3）制定應(yīng)對策略，包括：責(zé)任認(rèn)定：明確是否為組織責(zé)任（如“產(chǎn)品質(zhì)量問題需承認(rèn)管理疏失”）；行動方案：如產(chǎn)品召回、用戶補(bǔ)償、內(nèi)部整改等具體措施；信息口徑：統(tǒng)一對外溝通的核心信息（需經(jīng)總指揮及法務(wù)組審核）。3.分級執(zhí)行與協(xié)同處置操作說明：（1）現(xiàn)場處置組：根據(jù)行動方案快速落實(shí)（如“2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系首批投訴用戶，啟動退換貨流程”）；（2）信息發(fā)布組：按照“黃金4小時(shí)”原則，通過官方渠道（官網(wǎng)、官微、官方APP）發(fā)布首份聲明，內(nèi)容需包含：事件概況、已采取措施、后續(xù)進(jìn)展承諾；（3）媒體溝通組：主動聯(lián)系主流媒體（如日報(bào)記者、電視臺欄目組），提供事件真相，避免不實(shí)信息擴(kuò)散；（4）法律合規(guī)組：跟進(jìn)事件法律進(jìn)程（如用戶訴訟、監(jiān)管部門調(diào)查），保證應(yīng)對措施合法合規(guī)；（5）后勤保障組：提供資源支持（如應(yīng)急資金、場地、物資），保證各小組工作順利開展。4.信息發(fā)布與輿論引導(dǎo)操作說明：（1）信息發(fā)布需遵循“真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、透明”原則，避免隱瞞或推諉；（2）根據(jù)危機(jī)進(jìn)展，動態(tài)發(fā)布后續(xù)聲明（如“24小時(shí)內(nèi)公布檢測報(bào)告結(jié)果”“48小時(shí)內(nèi)公布整改方案”）；（3）針對網(wǎng)絡(luò)謠言，通過官方渠道澄清，并聯(lián)合平臺方刪除不實(shí)信息（如向網(wǎng)信辦舉報(bào)）；（4）關(guān)注用戶及公眾反饋，及時(shí)調(diào)整溝通策略（如“針對用戶對賠償方案的不滿，召開線上說明會解釋”）。（三）第三階段：危機(jī)善后與復(fù)盤（危機(jī)平息后）目標(biāo)：消除危機(jī)殘留影響，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善長效機(jī)制。1.善后處理與關(guān)系修復(fù)操作說明：（1）對受影響方（如消費(fèi)者、合作伙伴、員工）進(jìn)行補(bǔ)償或安撫，履行承諾的整改措施（如“完成全部問題產(chǎn)品召回”“優(yōu)化生產(chǎn)流程避免類似問題”）；（2）通過用戶回訪、媒體專訪、公益活動等形式，修復(fù)組織形象（如“舉辦產(chǎn)品質(zhì)量開放日，邀請用戶參觀整改后的生產(chǎn)線”）；（3）向監(jiān)管部門提交事件總結(jié)報(bào)告，配合后續(xù)監(jiān)督整改。2.危機(jī)復(fù)盤與預(yù)案優(yōu)化操作說明：（1）危機(jī)平息后1周內(nèi)，由總協(xié)調(diào)人組織復(fù)盤會議，邀請所有參與小組成員、外部專家（如公關(guān)顧問*）參加；（2）復(fù)盤內(nèi)容包括：危機(jī)響應(yīng)及時(shí)性、信息發(fā)布準(zhǔn)確性、資源調(diào)配合理性、內(nèi)外部溝通效率等；（3）梳理問題清單（如“輿情監(jiān)測工具未覆蓋短視頻平臺，導(dǎo)致謠言延遲發(fā)覺”），制定改進(jìn)措施；（4）根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，更新危機(jī)應(yīng)對預(yù)案及配套工具表格，形成“策劃-執(zhí)行-復(fù)盤-優(yōu)化”閉環(huán)。三、配套工具表格表1：危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評估表風(fēng)險(xiǎn)類型具體表現(xiàn)發(fā)生概率（高/中/低）影響范圍（內(nèi)部/外部）潛在后果（如品牌聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失）風(fēng)險(xiǎn)等級（高/中/低）產(chǎn)品質(zhì)量問題某批次產(chǎn)品出現(xiàn)安全隱患用戶投訴中外部（消費(fèi)者、監(jiān)管部門）品牌信任度下降，可能面臨行政處罰中網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情不實(shí)信息在短視頻平臺快速傳播高外部（公眾、媒體）公眾誤解，短期銷量下滑高勞資糾紛員工因薪酬問題在社交媒體發(fā)聲低內(nèi)部（員工）+外部（公眾）內(nèi)部管理質(zhì)疑，影響招聘低表2：危機(jī)應(yīng)對小組職責(zé)分工表小組名稱負(fù)責(zé)人核心職責(zé)成員構(gòu)成總指揮組總指揮統(tǒng)籌危機(jī)應(yīng)對決策，資源調(diào)配，對外最高發(fā)言人組織負(fù)責(zé)人、分管副總現(xiàn)場處置組現(xiàn)場經(jīng)理核實(shí)事件詳情，落實(shí)整改、賠償?shù)染唧w措施業(yè)務(wù)部門、客服、質(zhì)檢人員信息發(fā)布組公關(guān)主管輿情監(jiān)測，信息口徑制定，官方聲明發(fā)布，媒體溝通公關(guān)部門、文案、設(shè)計(jì)法律合規(guī)組法務(wù)總監(jiān)評估法律風(fēng)險(xiǎn)，審核對外信息，處理法律訴訟法務(wù)部、外部合作律所后勤保障組行政主管應(yīng)急預(yù)算管理，物資調(diào)配（如場地、設(shè)備），內(nèi)部協(xié)調(diào)支持行政部、財(cái)務(wù)部表3：危機(jī)信息發(fā)布審批表發(fā)布內(nèi)容（核心信息摘要）發(fā)布渠道發(fā)布時(shí)間審核人（法務(wù)/總指揮）審批意見（同意/修改后發(fā)布）備注（如需補(bǔ)充的數(shù)據(jù)、案例）關(guān)于XX產(chǎn)品問題的初步聲明官網(wǎng)、官微202X-XX-XX08:00法務(wù)總監(jiān)、總指揮同意附首批用戶投訴處理進(jìn)展檢測報(bào)告結(jié)果公示新聞發(fā)布會202X-XX-XX16:00總指揮修改后發(fā)布（需補(bǔ)充檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)）聯(lián)合市質(zhì)檢所共同發(fā)布表4：危機(jī)復(fù)盤改進(jìn)表復(fù)盤環(huán)節(jié)存在問題原因分析改進(jìn)措施責(zé)任人完成時(shí)限輿情監(jiān)測未及時(shí)發(fā)覺短視頻平臺謠言監(jiān)測工具未覆蓋短視頻渠道新增短視頻平臺輿情監(jiān)測模塊公關(guān)主管202X-XX-XX信息發(fā)布首份聲明發(fā)布延遲超過4小時(shí)審批流程環(huán)節(jié)過多簡化審批流程，授權(quán)公關(guān)主管緊急發(fā)布總指揮202X-XX-XX用戶溝通投訴用戶反饋處理進(jìn)度不透明缺乏統(tǒng)一進(jìn)度跟蹤系統(tǒng)上線用戶投訴處理進(jìn)度查詢平臺客服經(jīng)理202X-XX-XX四、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)提示響應(yīng)時(shí)效性：危機(jī)發(fā)生后需在“黃金4小時(shí)”內(nèi)首次發(fā)聲，避免信息真空導(dǎo)致謠言擴(kuò)散；信息一致性：對外信息口徑必須統(tǒng)一，多部門（如公關(guān)、法務(wù)、業(yè)務(wù)）需協(xié)同審核，避免自相矛盾；責(zé)任邊界：明