保險(xiǎn)公司客服部電話坐席主管績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)CRM系統(tǒng)記錄的客戶滿意度調(diào)查得分，每提高1分加1分，最高不超過滿分。投訴率降低降低5%與去年同期投訴率對(duì)比，每降低1%加0.5分，最高不超過滿分。重大投訴處理及時(shí)率95%重大投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的比例，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分?？蛻艋卦L達(dá)標(biāo)率85%客戶回訪時(shí)對(duì)服務(wù)表示滿意的比例，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分?？蛻魡栴}一次性解決率80%客戶問題在首次溝通中解決的比例，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分。團(tuán)隊(duì)管理效能團(tuán)隊(duì)出勤率30%98%團(tuán)隊(duì)平均出勤率，每提高0.5%加1分，最高不超過滿分。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)覆蓋率100%團(tuán)隊(duì)成員完成規(guī)定培訓(xùn)的比例，100%得滿分，低于100%按比例扣分。團(tuán)隊(duì)績(jī)效達(dá)標(biāo)率90%團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人績(jī)效達(dá)標(biāo)的比例，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分。團(tuán)隊(duì)沖突解決效率95%團(tuán)隊(duì)沖突在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分。員工留存率85%季度內(nèi)員工離職率低于15%，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分。業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成通話量達(dá)標(biāo)率25%100%團(tuán)隊(duì)總通話量達(dá)到或超過預(yù)設(shè)目標(biāo)的比例，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分。平均通話時(shí)長300秒團(tuán)隊(duì)平均通話時(shí)長控制在目標(biāo)范圍內(nèi)，超出部分按比例扣分，低于目標(biāo)部分按比例加分。關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)完成率92%如轉(zhuǎn)介紹率、續(xù)保提醒等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)完成比例，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分。業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核通過率95%團(tuán)隊(duì)成員通過業(yè)務(wù)知識(shí)考核的比例，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分。費(fèi)用控制率98%團(tuán)隊(duì)運(yùn)營費(fèi)用控制在預(yù)算范圍內(nèi)，每提高0.5%加1分，最高不超過滿分。服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率10%80%提交的服務(wù)流程優(yōu)化建議被采納的比例，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分。新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)覆蓋率100%團(tuán)隊(duì)對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的完成率，100%得滿分，低于100%按比例扣分?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)20次/季度季度內(nèi)收到客戶直接表揚(yáng)的次數(shù)，每增加1次加1分，最高不超過滿分。服務(wù)創(chuàng)新提案實(shí)施率90%團(tuán)隊(duì)提交的服務(wù)創(chuàng)新提案實(shí)際實(shí)施的比例，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分?？绮块T協(xié)作滿意度85%與其他部門協(xié)作時(shí)獲得的滿意度評(píng)分，每提高1%加0.5分，最高不超過滿分。本考核表旨在全面評(píng)估保險(xiǎn)公司客服部電話坐席主管在客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)管理效能、業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成及服務(wù)質(zhì)量提升四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度35%，團(tuán)隊(duì)管理效能30%，業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成25%，服務(wù)質(zhì)量提升10%?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升及培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：