商場(chǎng)客戶服務(wù)流程規(guī)范說明為規(guī)范商場(chǎng)客戶服務(wù)工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任要求，結(jié)合商場(chǎng)運(yùn)營實(shí)際需求，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于商場(chǎng)內(nèi)各服務(wù)崗位（含客服中心、樓層導(dǎo)購、商戶服務(wù)對(duì)接崗等），旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化流程確保客戶訴求得到高效、合規(guī)處理，維護(hù)商場(chǎng)品牌形象與客戶權(quán)益。一、服務(wù)范圍與原則（一）服務(wù)范圍涵蓋客戶在商場(chǎng)購物、體驗(yàn)、售后等環(huán)節(jié)產(chǎn)生的咨詢（如業(yè)態(tài)分布、營業(yè)時(shí)間、促銷活動(dòng)）、投訴（如商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境問題）、建議（如服務(wù)優(yōu)化、業(yè)態(tài)調(diào)整）、求助（如物品遺失、突發(fā)狀況協(xié)助）等各類訴求。（二）服務(wù)原則1.客戶至上：以滿足客戶合理訴求、提升體驗(yàn)為核心目標(biāo)，服務(wù)過程中保持耐心、專業(yè)、熱情。2.高效響應(yīng)：對(duì)客戶訴求實(shí)行“首問負(fù)責(zé)”，首次接待人員需全程跟進(jìn)或明確交接，確保訴求流轉(zhuǎn)無延誤。3.合規(guī)處理：遵循法律法規(guī)、商場(chǎng)制度及商戶合作協(xié)議，處理結(jié)果需合法合規(guī)、有據(jù)可依。4.閉環(huán)管理：從訴求受理到反饋回訪形成完整閉環(huán)，確?？蛻粼V求“件件有回音、事事有結(jié)果”。二、服務(wù)流程具體環(huán)節(jié)（一）咨詢接待1.響應(yīng)要求：服務(wù)人員需在客戶到達(dá)服務(wù)臺(tái)（或通過電話/線上渠道聯(lián)系）3分鐘內(nèi)響應(yīng)，使用規(guī)范禮貌用語（如“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”），保持微笑、姿態(tài)端正，營造舒適溝通氛圍?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢需引導(dǎo)客戶至安靜區(qū)域（如客服中心）溝通；線上/電話咨詢需做好錄音（電話）、截屏（線上）留存，便于后續(xù)追溯。2.信息記錄：準(zhǔn)確記錄客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、所在區(qū)域/商戶）、訴求類型（咨詢/投訴/建議/求助）、具體內(nèi)容（如投訴需記錄涉事商戶、時(shí)間、事件經(jīng)過、客戶期望）。記錄需清晰簡(jiǎn)潔，使用統(tǒng)一格式（如《客戶訴求登記表》），避免關(guān)鍵信息遺漏。3.即時(shí)解答：對(duì)可即時(shí)答復(fù)的咨詢類問題（如營業(yè)時(shí)間、停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），需依據(jù)商場(chǎng)公開信息準(zhǔn)確回復(fù)；若涉及商戶信息（如商品售后政策），需先與商戶確認(rèn)后回復(fù)，避免誤導(dǎo)客戶。（二）訴求受理與分類1.訴求分類：咨詢類：無需復(fù)雜處理，以信息告知為主（如樓層分布、活動(dòng)規(guī)則）。投訴類：涉及服務(wù)瑕疵、商品問題、權(quán)益受損等，需重點(diǎn)跟進(jìn)（如商戶服務(wù)態(tài)度差、商品質(zhì)量不符）。建議類：客戶對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營、服務(wù)優(yōu)化的意見（如增設(shè)母嬰室、調(diào)整促銷形式）。求助類：客戶遇到的突發(fā)困難（如物品遺失、突發(fā)疾病協(xié)助）。2.優(yōu)先級(jí)判定：緊急訴求：如客戶突發(fā)疾病、現(xiàn)場(chǎng)沖突等，需立即啟動(dòng)應(yīng)急流程（見“四、應(yīng)急處理機(jī)制”），同步上報(bào)商場(chǎng)值班經(jīng)理。一般訴求：按“投訴＞建議/求助＞咨詢”排序處理，投訴類訴求需在1個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查，建議/求助類根據(jù)復(fù)雜程度確定處理時(shí)限（不超過3個(gè)工作日）。（三）處理執(zhí)行1.內(nèi)部協(xié)作：服務(wù)人員需根據(jù)訴求類型，及時(shí)轉(zhuǎn)交至對(duì)應(yīng)責(zé)任部門（如投訴商戶的問題轉(zhuǎn)交招商運(yùn)營部，環(huán)境問題轉(zhuǎn)交物業(yè)部）。轉(zhuǎn)交時(shí)需附《客戶訴求處理單》，明確訴求內(nèi)容、客戶期望、初步判斷及建議處理方向，確保責(zé)任部門接收后2小時(shí)內(nèi)反饋處理計(jì)劃。2.商戶對(duì)接：涉及商戶的訴求（如商品售后、服務(wù)投訴），服務(wù)人員需協(xié)助客戶與商戶溝通，要求商戶24小時(shí)內(nèi)給出初步反饋（如是否認(rèn)可投訴、解決方案方向）。若商戶與客戶溝通存在障礙，服務(wù)人員需介入調(diào)解，依據(jù)《商戶服務(wù)協(xié)議》要求商戶履行義務(wù)，必要時(shí)聯(lián)合商場(chǎng)管理方出具處理意見。3.進(jìn)度跟蹤：服務(wù)人員需每日跟蹤訴求處理進(jìn)度，通過電話、微信等方式向責(zé)任部門/商戶了解進(jìn)展，確保處理過程透明。若處理時(shí)限內(nèi)無法完成，需提前與客戶溝通，說明延期原因及新的處理計(jì)劃，獲得客戶理解。（四）反饋回訪1.處理反饋：訴求處理完成后（如投訴達(dá)成和解、建議被采納），服務(wù)人員需在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果以電話、短信或當(dāng)面溝通的方式反饋給客戶。反饋內(nèi)容需包含處理過程、最終結(jié)果、客戶權(quán)益保障情況（如退款金額、整改措施），并詢問客戶是否認(rèn)可處理結(jié)果。2.滿意度回訪：對(duì)投訴、求助類訴求，需在反饋后3日內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪，通過問卷（線上/線下）或電話詢問客戶對(duì)處理結(jié)果、服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。若客戶不滿意，需重新啟動(dòng)處理流程，分析原因并制定二次處理方案，直至客戶認(rèn)可或給出合理解釋。（五）檔案管理1.記錄歸檔：所有客戶訴求的《登記表》《處理單》、溝通記錄（錄音、截屏）、回訪結(jié)果需按日期+訴求類型分類歸檔，電子檔案需備份存儲(chǔ)，紙質(zhì)檔案需存放于指定文件柜，便于查閱。檔案保存期限不少于2年，涉及重大投訴或法律糾紛的檔案需長(zhǎng)期保存。2.數(shù)據(jù)分析：每月對(duì)客戶訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按類型、涉及部門/商戶、處理時(shí)長(zhǎng)、滿意度等維度生成報(bào)表，識(shí)別高頻問題（如某商戶投訴率高、某區(qū)域咨詢量大），為商場(chǎng)運(yùn)營優(yōu)化提供依據(jù)。三、服務(wù)保障機(jī)制（一）培訓(xùn)考核1.崗前培訓(xùn)：新入職服務(wù)人員需完成客戶服務(wù)流程、溝通技巧、商場(chǎng)制度、法律法規(guī)（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）等培訓(xùn)，考核通過后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)：每季度組織服務(wù)人員開展案例分析、應(yīng)急處理演練、服務(wù)話術(shù)優(yōu)化等培訓(xùn)；對(duì)新政策（如促銷活動(dòng)規(guī)則）、流程調(diào)整及時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。3.考核機(jī)制：將客戶滿意度、訴求處理及時(shí)率、檔案完整率等指標(biāo)納入績(jī)效考核，與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位晉升掛鉤；對(duì)連續(xù)3次考核不達(dá)標(biāo)的人員，進(jìn)行調(diào)崗或再培訓(xùn)。（二）監(jiān)督檢查1.日常巡檢：商場(chǎng)管理方每日抽查客服中心工作記錄、溝通錄音，檢查服務(wù)人員儀容儀表、話術(shù)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。2.神秘客暗訪：每月安排“神秘客戶”體驗(yàn)服務(wù)流程，記錄服務(wù)人員響應(yīng)速度、問題處理能力、態(tài)度表現(xiàn)，形成暗訪報(bào)告并公示整改。3.投訴復(fù)盤：對(duì)重大投訴（如媒體曝光、客戶多次投訴），組織責(zé)任部門、服務(wù)人員召開復(fù)盤會(huì)，分析流程漏洞、人員失誤，制定改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。（三）應(yīng)急處理1.預(yù)案制定：針對(duì)客戶突發(fā)疾病、現(xiàn)場(chǎng)沖突、停電停水等緊急情況，制定《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》，明確各崗位分工（如客服聯(lián)絡(luò)120、保安維持秩序）、處理流程及時(shí)限。2.演練與優(yōu)化：每半年組織一次應(yīng)急演練，模擬各類突發(fā)場(chǎng)景，檢驗(yàn)預(yù)案可行性；根據(jù)演練結(jié)果優(yōu)化流程，更新應(yīng)急預(yù)案。四、持續(xù)優(yōu)化機(jī)制（一）客戶調(diào)研1.定期調(diào)研：每季度通過線上問卷、線下訪談等方式開展客戶滿意度調(diào)研，收集改進(jìn)建議。2.專項(xiàng)調(diào)研：針對(duì)高頻訴求類型（如售后投訴），開展專項(xiàng)調(diào)研，深入分析問題根源（如商戶培訓(xùn)不足、商品質(zhì)檢漏洞），制定針對(duì)性優(yōu)化方案。（二）流程迭代1.問題驅(qū)動(dòng)：根據(jù)客戶反饋、投訴數(shù)據(jù)分析、監(jiān)督檢查結(jié)果，每半年評(píng)審服務(wù)流程，簡(jiǎn)化冗余環(huán)節(jié)、優(yōu)化操作標(biāo)準(zhǔn)（如統(tǒng)一投訴處理話術(shù)）。2.技術(shù)賦能：引入客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訴求線上流轉(zhuǎn)、進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢、數(shù)據(jù)自動(dòng)分析；探索AI客服輔助咨詢，釋放人力處理復(fù)雜訴求。附則1.