醫(yī)院收費(fèi)管理操作規(guī)程示范為規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)管理行為，確保醫(yī)療收費(fèi)合法合規(guī)、準(zhǔn)確透明，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)管理效率，結(jié)合《醫(yī)療保障基金使用監(jiān)督管理?xiàng)l例》《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》等相關(guān)法規(guī)及醫(yī)院運(yùn)營(yíng)實(shí)際，制定本操作規(guī)程。本規(guī)程適用于醫(yī)院門診、住院等各類收費(fèi)業(yè)務(wù)及相關(guān)管理崗位，旨在為醫(yī)院收費(fèi)管理提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的操作指引。一、總則（一）目的通過(guò)明確收費(fèi)管理各環(huán)節(jié)操作規(guī)范，強(qiáng)化內(nèi)部控制，防范收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，保障醫(yī)療收費(fèi)流程順暢，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，維護(hù)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)秩序。（二）依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》《醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理辦法》《社會(huì)保險(xiǎn)法》及地方醫(yī)保、物價(jià)、財(cái)政部門相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院管理實(shí)際制定。（三）基本原則依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方收費(fèi)政策、醫(yī)保規(guī)定，確保收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格、票據(jù)使用合法合規(guī)。準(zhǔn)確高效：收費(fèi)操作精準(zhǔn)無(wú)誤，流程簡(jiǎn)潔高效，減少患者等待時(shí)間。服務(wù)患者：以患者為中心，提供清晰的收費(fèi)說(shuō)明、便捷的繳費(fèi)渠道及退費(fèi)服務(wù)。內(nèi)控監(jiān)督：建立健全收費(fèi)內(nèi)控機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督審計(jì)，防范舞弊、差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。二、收費(fèi)崗位設(shè)置與職責(zé)醫(yī)院收費(fèi)管理涉及掛號(hào)收費(fèi)崗、住院收費(fèi)崗、價(jià)格管理崗、票據(jù)管理崗及收費(fèi)主管崗，各崗位職責(zé)如下：（一）掛號(hào)收費(fèi)崗（門診）負(fù)責(zé)門診患者掛號(hào)信息錄入（姓名、年齡、科室、醫(yī)師等），按標(biāo)準(zhǔn)收取掛號(hào)費(fèi)，打印掛號(hào)憑證及就診指引。核對(duì)醫(yī)師開(kāi)具的診療、檢查、檢驗(yàn)、藥品等收費(fèi)單據(jù)，準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，收取費(fèi)用并打印收費(fèi)收據(jù)（含電子收據(jù)），同步推送醫(yī)保結(jié)算信息（如需）。解答患者關(guān)于門診收費(fèi)的疑問(wèn)，協(xié)助處理繳費(fèi)、退費(fèi)相關(guān)咨詢，每日結(jié)賬后核對(duì)現(xiàn)金、POS機(jī)、線上支付款項(xiàng)與系統(tǒng)記錄。（二）住院收費(fèi)崗辦理患者入院預(yù)繳手續(xù)，收取預(yù)繳款后開(kāi)具預(yù)繳收據(jù)（注明患者姓名、住院號(hào)、金額），登記預(yù)繳臺(tái)賬。核對(duì)護(hù)士站、臨床科室提交的醫(yī)囑信息，及時(shí)完成住院費(fèi)用記賬（含藥品、檢查、治療、護(hù)理等費(fèi)用），確保費(fèi)用與醫(yī)囑一一對(duì)應(yīng)。定期（如每周）向患者或家屬提供住院費(fèi)用清單，核對(duì)費(fèi)用異議并協(xié)助核查；辦理出院結(jié)算時(shí)，結(jié)清費(fèi)用（醫(yī)保報(bào)銷部分按政策結(jié)算），退還余款或收取欠費(fèi)，開(kāi)具正式發(fā)票及出院結(jié)算清單。（三）價(jià)格管理崗跟蹤國(guó)家及地方醫(yī)保、物價(jià)政策調(diào)整，及時(shí)更新醫(yī)院HIS系統(tǒng)收費(fèi)項(xiàng)目庫(kù)（含項(xiàng)目名稱、編碼、價(jià)格、醫(yī)保屬性等），確保收費(fèi)項(xiàng)目與政策一致。在門診大廳、住院部等顯著位置公示醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品、耗材價(jià)格及醫(yī)保報(bào)銷比例，更新價(jià)格公示牌或電子屏信息。受理患者及臨床科室關(guān)于收費(fèi)價(jià)格的咨詢、投訴，聯(lián)合財(cái)務(wù)、醫(yī)保部門核查價(jià)格爭(zhēng)議，出具書面解釋或整改方案。（四）票據(jù)管理崗向財(cái)政、稅務(wù)部門申領(lǐng)收費(fèi)票據(jù)（含門診收據(jù)、住院發(fā)票、預(yù)繳收據(jù)等），建立票據(jù)臺(tái)賬，記錄票據(jù)起止號(hào)、領(lǐng)用/核銷情況。向收費(fèi)崗發(fā)放票據(jù)時(shí)，核對(duì)票據(jù)編號(hào)與系統(tǒng)分配號(hào)段一致，由收費(fèi)員簽字確認(rèn)領(lǐng)用；回收收費(fèi)崗交回的票據(jù)存根、作廢票，檢查票據(jù)聯(lián)次完整性，登記核銷臺(tái)賬。按《會(huì)計(jì)檔案管理辦法》保管票據(jù)存根（含電子票據(jù)），到期后按程序申請(qǐng)銷毀，留存銷毀記錄。（五）收費(fèi)主管崗統(tǒng)籌管理收費(fèi)崗位日常工作，制定排班計(jì)劃，監(jiān)督收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范。審核每日收費(fèi)對(duì)賬表、退費(fèi)申請(qǐng)，抽查收費(fèi)票據(jù)使用情況，排查收費(fèi)差錯(cuò)或舞弊風(fēng)險(xiǎn)。協(xié)調(diào)收費(fèi)崗位與臨床、醫(yī)保、財(cái)務(wù)部門的工作銜接，處理重大收費(fèi)糾紛或系統(tǒng)故障。三、收費(fèi)操作流程（一）門診收費(fèi)流程1.掛號(hào)環(huán)節(jié)患者到門診收費(fèi)窗口（或自助機(jī)）提供就診信息（如身份證、醫(yī)?？ǎ召M(fèi)員確認(rèn)就診科室、醫(yī)師后，按醫(yī)院掛號(hào)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用（區(qū)分普通、專家、急診等類型），打印掛號(hào)單（含就診時(shí)間、科室、醫(yī)師、掛號(hào)費(fèi)金額），同步關(guān)聯(lián)患者電子病歷或就診卡信息。2.診療及檢查檢驗(yàn)收費(fèi)醫(yī)師根據(jù)病情開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)、治療等醫(yī)囑后，患者持醫(yī)囑單到收費(fèi)處。收費(fèi)員核對(duì)醫(yī)囑單項(xiàng)目（名稱、數(shù)量、單價(jià)），錄入HIS系統(tǒng)生成應(yīng)收金額，確認(rèn)患者繳費(fèi)方式（現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保、線上支付等），收取費(fèi)用后打印收費(fèi)收據(jù)（注明項(xiàng)目明細(xì)、金額、醫(yī)保報(bào)銷金額<如需>），并打印檢查/檢驗(yàn)指引單（含科室位置、注意事項(xiàng)）。3.藥品收費(fèi)患者憑醫(yī)師處方到藥房（或門診收費(fèi)處）繳費(fèi)：若藥房前置收費(fèi)（如“藥房-收費(fèi)”一體化窗口），藥師核對(duì)處方后，收費(fèi)員同步完成藥品信息錄入、費(fèi)用收取，打印收據(jù)及藥品領(lǐng)取單，患者憑單取藥。若藥房后置發(fā)藥，患者先到收費(fèi)處繳費(fèi)，憑收費(fèi)收據(jù)到藥房取藥，藥師核對(duì)收據(jù)信息后發(fā)藥。（二）住院收費(fèi)流程1.入院預(yù)繳患者辦理入院手續(xù)時(shí)，持住院證到住院收費(fèi)處，收費(fèi)員錄入患者基本信息（姓名、性別、診斷、入院科室等），確認(rèn)預(yù)繳金額（可按醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)或病情預(yù)估），收取款項(xiàng)后開(kāi)具預(yù)繳收據(jù)（注明患者住院號(hào)、金額、繳費(fèi)日期），將收據(jù)第二聯(lián)交患者，第一聯(lián)留存記賬。2.費(fèi)用記賬醫(yī)囑記賬：護(hù)士站或臨床科室錄入患者醫(yī)囑（藥品、檢查、治療、護(hù)理等），HIS系統(tǒng)自動(dòng)生成費(fèi)用明細(xì)，收費(fèi)崗每日核對(duì)醫(yī)囑與費(fèi)用的一致性（如“三查七對(duì)”原則），確保無(wú)漏記、錯(cuò)記。手工記賬：特殊項(xiàng)目（如自費(fèi)耗材、院外會(huì)診費(fèi)）需臨床科室提交《費(fèi)用審批單》，收費(fèi)員核對(duì)審批單后手工錄入系統(tǒng)，標(biāo)注“自費(fèi)”或“醫(yī)保外”屬性。3.中期結(jié)算住院期間，收費(fèi)崗每3-7日打印《住院費(fèi)用清單》（含項(xiàng)目名稱、單價(jià)、數(shù)量、金額、醫(yī)保報(bào)銷比例），由護(hù)士或外勤人員送達(dá)患者或家屬，核對(duì)無(wú)誤后簽字確認(rèn)；若費(fèi)用存在異議，患者可申請(qǐng)核查，收費(fèi)崗聯(lián)合臨床科室、醫(yī)保辦重新核對(duì)醫(yī)囑與收費(fèi)記錄。4.出院結(jié)算患者出院前，臨床科室提交《出院證》，收費(fèi)崗凍結(jié)患者費(fèi)用記賬權(quán)限，核對(duì)住院總費(fèi)用（含預(yù)繳款、醫(yī)保報(bào)銷、自費(fèi)金額）。若患者預(yù)繳款不足，收費(fèi)崗?fù)ㄖ颊哐a(bǔ)繳；若預(yù)繳款有余，計(jì)算應(yīng)退金額。收費(fèi)員在HIS系統(tǒng)中完成“出院結(jié)算”操作，開(kāi)具住院發(fā)票（含總費(fèi)用、醫(yī)保報(bào)銷金額、個(gè)人自付金額）及《出院費(fèi)用結(jié)算清單》，退還余款（或收取欠費(fèi)），收回預(yù)繳收據(jù)并加蓋“結(jié)算”章，將發(fā)票、結(jié)算清單、出院證交患者。四、退費(fèi)管理（一）退費(fèi)條件門診診療、檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目因患者原因取消（如檢查前突發(fā)不適、重復(fù)開(kāi)單），且未產(chǎn)生實(shí)際服務(wù)的，可申請(qǐng)退費(fèi)。藥品退費(fèi)：患者未領(lǐng)取藥品（或領(lǐng)取后因質(zhì)量問(wèn)題、醫(yī)囑變更），憑處方、收費(fèi)收據(jù)、藥品（或藥房證明）申請(qǐng)退費(fèi)。收費(fèi)錯(cuò)誤：因收費(fèi)員操作失誤（如項(xiàng)目選錯(cuò)、價(jià)格錄入錯(cuò)誤）導(dǎo)致多收費(fèi)，需全額或部分退費(fèi)。住院退費(fèi)：患者出院結(jié)算后，發(fā)現(xiàn)費(fèi)用重復(fù)記賬、醫(yī)囑取消未退費(fèi)等情況，可申請(qǐng)退費(fèi)。（二）退費(fèi)流程1.申請(qǐng)與審核：患者提交《退費(fèi)申請(qǐng)表》（注明退費(fèi)原因、項(xiàng)目、金額），附原收費(fèi)收據(jù)（或電子收據(jù)截圖）、醫(yī)囑單（或檢查申請(qǐng)單、處方），經(jīng)臨床科室（或藥房）簽字確認(rèn)“未提供服務(wù)/藥品未領(lǐng)取”后，提交收費(fèi)崗。2.系統(tǒng)操作：收費(fèi)員核對(duì)退費(fèi)申請(qǐng)與原收費(fèi)記錄一致后，在HIS系統(tǒng)中發(fā)起退費(fèi)操作，選擇“退費(fèi)”類型（全額/部分），錄入退費(fèi)金額，系統(tǒng)自動(dòng)沖減原收費(fèi)記錄。3.票據(jù)處理：若原收據(jù)為紙質(zhì)版，收回原收據(jù)（患者聯(lián)），在收據(jù)上注明“作廢”并簽字，留存?zhèn)洳?；若患者無(wú)法提供原收據(jù)，需簽署《收據(jù)遺失聲明》，注明“自愿承擔(dān)票據(jù)重復(fù)使用風(fēng)險(xiǎn)”。若為電子收據(jù)，收費(fèi)員在系統(tǒng)中標(biāo)記“已退費(fèi)”，推送退費(fèi)信息至患者手機(jī)或郵箱。4.資金退還：按原繳費(fèi)渠道退還（現(xiàn)金繳費(fèi)退現(xiàn)金，銀行卡/線上支付原路退回），填寫《退費(fèi)臺(tái)賬》（記錄退費(fèi)日期、患者姓名、項(xiàng)目、金額、經(jīng)辦人），由患者簽字確認(rèn)。五、價(jià)格管理（一）收費(fèi)項(xiàng)目維護(hù)價(jià)格管理崗每季度（或政策調(diào)整時(shí)）收集國(guó)家醫(yī)保局、地方物價(jià)局最新文件，對(duì)照醫(yī)院HIS系統(tǒng)收費(fèi)項(xiàng)目庫(kù)，更新項(xiàng)目名稱、編碼、價(jià)格、醫(yī)保報(bào)銷比例（如“甲類”“乙類”“自費(fèi)”）。新增收費(fèi)項(xiàng)目需提交醫(yī)院藥事會(huì)或價(jià)格管理委員會(huì)審議，報(bào)醫(yī)保、物價(jià)部門備案后，方可納入系統(tǒng)。（二）價(jià)格公示與查詢線下公示：在門診大廳、住院部、各臨床科室顯著位置設(shè)置“醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示欄”，公示常用項(xiàng)目（如掛號(hào)費(fèi)、檢查費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、藥品價(jià)格）及醫(yī)保報(bào)銷政策，公示內(nèi)容需清晰、醒目，定期更新。線上查詢：在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)開(kāi)通“收費(fèi)價(jià)格查詢”入口，患者輸入項(xiàng)目名稱或編碼即可查詢價(jià)格、醫(yī)保屬性；住院患者可通過(guò)病房床頭屏、手機(jī)端小程序?qū)崟r(shí)查詢住院費(fèi)用明細(xì)。（三）價(jià)格核查與投訴處理價(jià)格管理崗每月抽查HIS系統(tǒng)收費(fèi)項(xiàng)目與政策文件的一致性，重點(diǎn)核查新增項(xiàng)目、高值耗材、自費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)差異立即整改。設(shè)立“收費(fèi)價(jià)格投訴專線”“意見(jiàn)箱”，患者對(duì)收費(fèi)價(jià)格有異議時(shí)，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)出具核查結(jié)果（如調(diào)取醫(yī)囑、票據(jù)、系統(tǒng)記錄），向患者書面反饋并公示整改情況（如需）。六、票據(jù)管理（一）票據(jù)申領(lǐng)與發(fā)放票據(jù)管理員按季度（或票據(jù)存量不足時(shí)）向財(cái)政部門申領(lǐng)《醫(yī)療門診收費(fèi)票據(jù)》《醫(yī)療住院收費(fèi)票據(jù)》，向稅務(wù)部門申領(lǐng)增值稅發(fā)票（如體檢中心、醫(yī)美科室）。申領(lǐng)后，在《票據(jù)臺(tái)賬》中登記票據(jù)名稱、起止編號(hào)、申領(lǐng)日期、數(shù)量，發(fā)放給收費(fèi)崗時(shí)，由收費(fèi)員簽字確認(rèn)“領(lǐng)用編號(hào)段”。（二）票據(jù)開(kāi)具與使用收費(fèi)員按實(shí)際收費(fèi)金額開(kāi)具票據(jù)，確?！绊?xiàng)目名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額”與收費(fèi)記錄一致，票據(jù)聯(lián)次完整（存根聯(lián)、記賬聯(lián)、患者聯(lián)），字跡清晰（禁止涂改）。作廢票據(jù)需全聯(lián)留存（注明“作廢”字樣），與存根聯(lián)一并交回票據(jù)管理員；電子票據(jù)作廢后，系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)記“作廢”，禁止重復(fù)開(kāi)具。（三）票據(jù)保管與核銷收費(fèi)崗每日下班前，將當(dāng)日使用的票據(jù)存根、作廢票整理裝袋，交票據(jù)管理員；票據(jù)管理員按“領(lǐng)用編號(hào)段”核對(duì)存根聯(lián)數(shù)量與系統(tǒng)收費(fèi)記錄，確認(rèn)無(wú)誤后，在《票據(jù)臺(tái)賬》中登記“已核銷”。票據(jù)存根（含電子票據(jù)）按《會(huì)計(jì)檔案管理辦法》保管（一般為15年），到期后由財(cái)務(wù)部門提出銷毀申請(qǐng)，報(bào)主管院長(zhǎng)審批，聯(lián)合審計(jì)、紀(jì)檢部門現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督銷毀，留存《票據(jù)銷毀清冊(cè)》。七、內(nèi)部控制與監(jiān)督（一）日常對(duì)賬收費(fèi)員每日結(jié)賬時(shí)，核對(duì)“現(xiàn)金+POS機(jī)+線上支付”總額與HIS系統(tǒng)“當(dāng)日收費(fèi)總額”是否一致，填寫《收費(fèi)日對(duì)賬表》（含繳費(fèi)方式、金額、差異說(shuō)明），由收費(fèi)主管簽字確認(rèn)。財(cái)務(wù)部門每周抽查收費(fèi)日對(duì)賬表、票據(jù)存根，核對(duì)“系統(tǒng)收費(fèi)總額”與“銀行繳存金額”的一致性，排查“長(zhǎng)款”“短款”風(fēng)險(xiǎn)。（二）定期審計(jì)內(nèi)部審計(jì)部門每半年開(kāi)展“收費(fèi)管理專項(xiàng)審計(jì)”，重點(diǎn)核查：退費(fèi)臺(tái)賬與系統(tǒng)記錄的一致性（是否存在虛假退費(fèi)、截留資金）；高值耗材、自費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)合規(guī)性（是否超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、無(wú)依據(jù)收費(fèi)）；票據(jù)使用完整性（是否存在空開(kāi)、虛開(kāi)票據(jù)）。審計(jì)結(jié)束后出具《審計(jì)報(bào)告》，對(duì)問(wèn)題崗位下達(dá)《整改通知書》，跟蹤整改結(jié)果并納入績(jī)效考核。（三）投訴與舉報(bào)處理醫(yī)院設(shè)立“收費(fèi)投訴處理小組”（由財(cái)務(wù)、醫(yī)保、紀(jì)檢人員組成），對(duì)患者投訴的“亂收費(fèi)”“重復(fù)收費(fèi)”“票據(jù)問(wèn)題”等，3個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查完畢：若投訴屬實(shí)，責(zé)令責(zé)任崗位退還費(fèi)用，對(duì)責(zé)任人扣減績(jī)效、通報(bào)批評(píng)；若投訴不屬實(shí)，向患者出具《調(diào)查說(shuō)明》（附證據(jù)：醫(yī)囑單、收費(fèi)記錄、票據(jù)存根），做好解釋工作。八、應(yīng)急處理（一）系統(tǒng)故障處理若HIS系統(tǒng)突發(fā)故障（如服務(wù)器宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷），啟動(dòng)手工收費(fèi)預(yù)案：收費(fèi)崗立即啟用“手工收費(fèi)收據(jù)”（加蓋“手工收費(fèi)”章），填寫患者姓名、項(xiàng)目、金額、繳費(fèi)方式，由患者簽字確認(rèn)，同時(shí)登記《手工收費(fèi)臺(tái)賬》（含患者信息、項(xiàng)目、金額、票據(jù)編號(hào)）。系統(tǒng)恢復(fù)后24小時(shí)內(nèi)，收費(fèi)員將手工收費(fèi)記錄補(bǔ)錄至HIS系統(tǒng)，打印電子收據(jù)替換手工收據(jù)（患者聯(lián)需收回，注明“作廢”），確保手工收費(fèi)與系統(tǒng)記錄一致。（二）收費(fèi)糾紛處理當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)提出異議時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)：暫停當(dāng)前操作，耐心傾聽(tīng)患者訴求，避免與患者爭(zhēng)執(zhí)；調(diào)取HIS系統(tǒng)記錄、醫(yī)囑單、票據(jù)存根等證據(jù)，向患者逐項(xiàng)解釋收費(fèi)依據(jù)；若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，填寫《收費(fèi)糾紛登記表》，上報(bào)收費(fèi)主管或投訴處理小組，聯(lián)合臨床科室、醫(yī)保辦共同核查，2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。（三）資金安全管理收費(fèi)款實(shí)行“日清日結(jié)”，收費(fèi)員每日將現(xiàn)金、POS機(jī)款項(xiàng)繳存醫(yī)院指定