高速公路收費員業(yè)務(wù)技能考核題庫一、前言本題庫旨在助力高速公路收費員夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、提升實操能力，確保收費工作規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)開展。適用于崗前培訓考核、在崗技能測評、技能競賽備賽等場景，可根據(jù)培訓重點靈活篩選題目，也可結(jié)合地方政策、自有設(shè)備特點補充優(yōu)化。二、考核題庫分類及內(nèi)容（一）政策法規(guī)類知識點概述涵蓋《中華人民共和國公路法》《收費公路管理條例》《交通運輸部關(guān)于規(guī)范高速公路車輛通行費收費工作的通知》及地方收費政策、計費規(guī)則（車型分類、計重收費、ETC規(guī)則等）。題型示例單選題1.根據(jù)《收費公路管理條例》，政府還貸公路的收費期限最長不得超過（）年。A.10B.15C.20D.25*答案：B（依據(jù)《收費公路管理條例》第十四條）*2.高速公路車型分類中，7座及以下客車屬于（）類車型。A.一B.二C.三D.四*答案：A（依據(jù)《交通運輸部關(guān)于統(tǒng)一規(guī)范全國高速公路車型分類的通知》）*多選題1.下列屬于綠色通道免費范圍的農(nóng)產(chǎn)品是（）。A.新鮮蔬菜B.活的畜禽C.速凍水餃D.新鮮水果*答案：AD（依據(jù)《關(guān)于進一步完善和落實鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸綠色通道政策的通知》，活畜禽需檢疫證明且非運輸途中宰殺，速凍食品不屬于新鮮農(nóng)產(chǎn)品）*2.ETC車輛通行費優(yōu)惠政策可能包含（）。A.95折優(yōu)惠B.分時段優(yōu)惠C.區(qū)域性優(yōu)惠D.車型減免*答案：ABC（依據(jù)地方ETC推廣政策，車型減免一般針對特殊車輛，非ETC普遍優(yōu)惠）*判斷題1.計重收費中，貨車總質(zhì)量不足5噸的，按5噸計費。（）*答案：×（計重收費以實際稱重為準，無最低計費噸要求，依據(jù)《關(guān)于印發(fā)全國高速公路貨運車輛計重收費指導意見的通知》）*2.高速公路收費員有權(quán)對拒繳、逃繳通行費的車輛采取滯留措施。（）*答案：×（需報相關(guān)部門依法處理，收費員無滯留權(quán)，依據(jù)《公路法》第七十四條）*（二）業(yè)務(wù)操作類知識點概述包含收費流程（入口發(fā)卡、出口收費、異常處理）、車型/車種識別、特殊業(yè)務(wù)處理（綠通查驗、ETC故障、U轉(zhuǎn)/超時、逃費處置）、票據(jù)管理等。題型示例單選題1.出口收費時，司機稱入口領(lǐng)卡但通行卡丟失，正確操作是（）。A.按無卡處理，收取全程通行費B.讓司機回憶入口站，按實際路徑收費并收取補卡費C.直接免費放行D.上報監(jiān)控后按最遠距離收費*答案：B（依據(jù)《高速公路收費業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，無卡車輛需核實路徑，司機能回憶入口時按實際路徑+補卡費）*2.綠通車輛查驗時，至少需要拍攝（）張照片（含車輛整體、貨物細節(jié)、查驗人員與貨物同框）。A.2B.3C.4D.5*答案：B（行業(yè)標準要求至少3張：車輛外觀、貨物特寫、查驗人員與貨物及車牌同框）*案例分析題【案例】司機駕駛貨車（總質(zhì)量40噸，5軸）出口時，稱計重設(shè)備故障，要求按車型收費。收費員應如何處理？*答：①安撫司機，說明計重收費規(guī)則及故障處理流程；②檢查設(shè)備是否真故障（查看故障提示、嘗試重啟）；③若設(shè)備確故障，上報監(jiān)控，啟用備用車道或人工稱重（如便攜秤）；④若無法人工稱重，按車型收費并記錄車輛信息、故障情況，報運維檢修，留存司機簽字、現(xiàn)場照片等證據(jù)。*（三）服務(wù)規(guī)范類知識點概述涵蓋文明服務(wù)規(guī)范（用語、禮儀、微笑服務(wù)）、投訴處理（受理流程、情緒安撫、問題解決）、特殊場景服務(wù)（雨雪天氣、司乘突發(fā)疾病、語言障礙）等。題型示例單選題1.司機因收費金額爭議情緒激動，收費員首先應（）。A.解釋政策，強調(diào)自身無錯B.關(guān)閉車道，避免影響其他車輛C.微笑安撫，遞上熱水，詢問訴求D.上報班長，自己回避*答案：C（服務(wù)規(guī)范要求先安撫情緒，再解決問題）*2.文明服務(wù)用語中，收費結(jié)束后應說（）。A.再見，慢走！B.繳費完成，走吧！C.祝您一路平安！D.錢拿好，卡收好！*答案：C（行業(yè)推薦用語體現(xiàn)關(guān)懷）*多選題1.服務(wù)禮儀規(guī)范包含（）。A.坐姿端正，不趴伏桌面B.與司乘交流時眼神平視，微笑自然C.上崗時可佩戴少量首飾（如耳釘）D.遞接物品用雙手，輕拿輕放*答案：ABD（首飾佩戴需符合單位規(guī)定，一般不允許佩戴夸張或過多首飾）*2.處理司乘投訴的原則是（）。A.首問負責制，誰受理誰跟進B.及時響應，24小時內(nèi)反饋進展C.淡化問題，避免擴大影響D.實事求是，依法依規(guī)處理*答案：ABD（處理投訴需正視問題，而非淡化）*（四）應急處置類知識點概述包含車道應急（擁堵疏導、設(shè)備故障應急）、突發(fā)事件處置（火災、事故、司乘突發(fā)疾?。?、惡劣天氣應對（雨雪、大霧、冰凍）等。題型示例判斷題1.車道發(fā)生火災，收費員應立即撤離現(xiàn)場，等待消防人員救援。（）*答案：×（應先使用滅火器撲救初期火災，同時上報監(jiān)控、疏散司乘，無法控制時再撤離）*2.大霧天氣時，收費員應提醒司乘開啟霧燈，保持車距。（）*答案：√（符合惡劣天氣服務(wù)規(guī)范）*簡答題問：出口車道突然停電，收費員如何保障通行秩序？*答：①立即上報監(jiān)控和值班領(lǐng)導，說明停電情況；②啟用應急照明（手電筒、應急燈）；③手動抬桿，引導車輛有序通行，向司乘解釋后續(xù)補票/線上繳費方式；④記錄停電時間、影響車道、通行車輛信息，電力恢復后補錄數(shù)據(jù)，確保收費準確。*（五）設(shè)備操作與維護類知識點概述包含收費設(shè)備（車道機、讀卡器、欄桿機、計重設(shè)備）的日常操作、簡單故障排查（讀卡器不讀卡、欄桿機不抬桿）、設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范（清潔、防潮、防鼠）等。題型示例單選題1.車道讀卡器無法讀取通行卡，可能的原因是（）。A.卡內(nèi)余額不足B.讀卡器天線故障C.車輛未停穩(wěn)D.卡面有污漬但不影響識別*答案：B（天線故障影響讀卡，余額不足不影響讀取，污漬若不影響芯片/磁條可讀取，車輛未停穩(wěn)可能讀卡慢但非無法讀?。?2.計重設(shè)備顯示“稱重數(shù)據(jù)異?！?，收費員應（）。A.直接按車型收費B.讓車輛重新過磅，觀察數(shù)據(jù)是否正常C.關(guān)閉車道，等待維修D(zhuǎn).手動輸入稱重數(shù)據(jù)*答案：B（先嘗試重新過磅，排除車輛過磅姿勢問題，再判斷是否設(shè)備故障）*多選題1.收費設(shè)備日常保養(yǎng)包含（）。A.每日清潔鍵盤、讀卡器表面灰塵B.每周檢查設(shè)備接線是否松動C.每月對欄桿機傳動部件加注潤滑油D.每季度拆卸計重傳感器進行校準*答案：ABC（計重傳感器校準需專業(yè)人員，非收費員拆卸操作）*2.車道計算機死機，正確的處理步驟是（）。A.強制斷電重啟B.嘗試按Ctrl+Alt+Del重啟系統(tǒng)C.上報監(jiān)控，等待技術(shù)人員D.記錄死機時間及操作，便于排查原因*答案：BD（強制斷電可能損壞數(shù)據(jù)，先嘗試軟重啟，同時上報并記錄）*三、使用說明1.適用場景：本題庫可用于崗前培訓考核、在崗技能測評、技能競賽備賽，各單位可結(jié)合地方政策、自有設(shè)備特點補充題目（如地方綠通細則、特定設(shè)備操作手冊）。2.考核方式：建議采用“筆試（單選、多選、判斷、簡答）+實操（業(yè)務(wù)操作、設(shè)備維護）