名宿管家考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.名宿常用的客房清掃清潔劑是？A.汽油B.84消毒液C.白酒D.食用油答案：B2.客人突發(fā)疾病，管家首先應(yīng)？A.送醫(yī)院B.聯(lián)系家屬C.撥打急救電話D.找醫(yī)生答案：C3.名宿早餐準(zhǔn)備時(shí)間一般為？A.5:00-6:00B.6:00-7:00C.7:00-8:00D.8:00-9:00答案：C4.名宿接待外賓，要特別注意？A.宗教信仰B.住宿時(shí)長C.行李多少D.同行人數(shù)答案：A5.下列哪種花適合放在客房？A.夾竹桃B.薰衣草C.滴水觀音D.一品紅答案：B6.客房物品損壞，管家處理流程是？A.直接讓客人賠償B.先檢查再告知客人并協(xié)商賠償C.自行維修D(zhuǎn).不管不問答案：B7.名宿網(wǎng)絡(luò)故障，管家應(yīng)？A.讓客人用自己流量B.聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商C.不管它D.自己瞎弄答案：B8.管家與客人溝通時(shí)，語速要？A.越快越好B.適中C.越慢越好D.無所謂答案：B9.名宿公共區(qū)域的垃圾桶應(yīng)？A.一天清理一次B.滿了再清理C.定時(shí)清理，保持干凈D.幾天清理一次答案：C10.客人提前退房，管家應(yīng)？A.不讓退B.按規(guī)定辦理退房手續(xù)C.要求客人賠償損失D.不理會(huì)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.名宿管家的職責(zé)包括？A.客房清潔B.客人接待C.餐飲服務(wù)D.設(shè)施維護(hù)答案：ABCD2.客房布置應(yīng)考慮？A.客人喜好B.季節(jié)變化C.名宿風(fēng)格D.成本控制答案：ABCD3.處理客人投訴的原則有？A.及時(shí)處理B.誠懇道歉C.滿足客人所有要求D.改進(jìn)工作答案：ABD4.名宿安全管理包括？A.消防安全B.食品安全C.治安安全D.設(shè)施安全答案：ABCD5.適合名宿的宣傳渠道有？A.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)B.社交媒體C.旅游展會(huì)D.口碑傳播答案：ABCD6.準(zhǔn)備早餐應(yīng)注意？A.營養(yǎng)搭配B.口味多樣C.衛(wèi)生安全D.分量充足答案：ABCD7.與客人溝通時(shí)，應(yīng)做到？A.禮貌用語B.認(rèn)真傾聽C.積極回應(yīng)D.隨意打斷答案：ABC8.名宿設(shè)施設(shè)備維護(hù)包括？A.定期檢查B.及時(shí)維修C.更換老化設(shè)備D.不管不問答案：ABC9.為客人提供旅游建議，可從哪些方面入手？A.景點(diǎn)推薦B.美食介紹C.交通指南D.購物場所答案：ABCD10.提高名宿服務(wù)質(zhì)量的方法有？A.培訓(xùn)員工B.收集客人反饋C.改進(jìn)服務(wù)流程D.降低價(jià)格答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.名宿管家只需負(fù)責(zé)客房清潔。（×）2.客人投訴時(shí)，要和客人爭辯對(duì)錯(cuò)。（×）3.客房內(nèi)可以不配備消防器材。（×）4.管家與客人交流時(shí)要面帶微笑。（√）5.名宿可以不辦理相關(guān)經(jīng)營許可證。（×）6.早餐準(zhǔn)備越豐盛越好，不用考慮成本。（×）7.客人遺留物品，管家應(yīng)妥善保管并聯(lián)系客人。（√）8.名宿宣傳只靠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就行。（×）9.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)小問題不用在意。（×）10.為客人提供個(gè)性化服務(wù)能提高滿意度。（√）四、簡答題（每題5分，共20分）1.名宿管家如何做好客房清潔工作？答：制定清潔計(jì)劃，按流程操作。用合適清潔劑，保證清潔質(zhì)量。注意細(xì)節(jié)，如角落、縫隙等。及時(shí)補(bǔ)充客房用品，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.客人提出不合理要求，管家怎么處理？答：先禮貌傾聽，表達(dá)理解。向客人解釋規(guī)定和實(shí)際情況，說明無法滿足原因。提出替代方案或建議，盡量平衡雙方需求，避免沖突。3.名宿管家怎樣提升自身服務(wù)意識(shí)？答：參加專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)和技巧。換位思考，站在客人角度想需求。收集客人反饋，反思不足并改進(jìn)。保持熱情積極的工作態(tài)度。4.簡述名宿安全管理的要點(diǎn)。答：完善消防設(shè)施，定期檢查維護(hù)。保障食品安全，嚴(yán)格把控食材。加強(qiáng)治安管理，安裝監(jiān)控等。維護(hù)設(shè)施安全，及時(shí)檢修老化設(shè)備。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提升名宿在旅游淡季的入住率？答：可推出優(yōu)惠套餐，吸引價(jià)格敏感客人。與旅行社合作，爭取團(tuán)隊(duì)訂單。結(jié)合當(dāng)?shù)氐咎厣顒?dòng)宣傳，如冬季賞雪等。利用社交媒體推廣，提高知名度。2.名宿管家怎樣與客人建立良好關(guān)系？答：熱情接待，主動(dòng)交流，了解需求并及時(shí)滿足。提供個(gè)性化服務(wù)，如特殊節(jié)日布置。保持真誠友善態(tài)度，尊重客人習(xí)慣。定期回訪，收集意見。3.談?wù)劽拊诃h(huán)保方面可采取的措施。答：使用環(huán)保清潔劑，減少污染。安裝節(jié)能設(shè)備，降低能耗。設(shè)置垃圾分類，便于回收處理。提