2026年旅游服務規(guī)范試題集：一機游旅游服務操作要點一機游旅游服務操作要點試題集一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.在組織一機游時，導游在出發(fā)前應重點檢查游客的（）。A.證件是否齊全B.行李是否鎖好C.住宿安排是否滿意D.餐飲口味偏好2.一機游行程中，若遇游客突發(fā)急性腸胃炎，導游應（）。A.立即聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)院并全程陪同B.安慰游客并建議其自行就醫(yī)C.找當?shù)匦≡\所開藥即可D.忽略癥狀，繼續(xù)行程3.在乘坐國內航班的一機游中，游客因個人原因延誤航班，導游應（）。A.建議游客自行改簽B.協(xié)助游客聯(lián)系航空公司處理C.立即取消該行程D.要求游客承擔延誤損失4.一機游行程中，游客要求退團，導游應（）。A.立即同意并辦理手續(xù)B.建議游客與旅行社協(xié)商C.拒絕退團，行程照常D.收取一定退團手續(xù)費5.導游在介紹景點時，應避免（）。A.結合當?shù)仫L土人情B.使用游客不熟悉的方言C.講解歷史背景D.引用最新研究成果6.一機游中，游客提出對行程安排不滿，導游應（）。A.堅持原計劃，不予調整B.嘗試解釋行程合理性，爭取理解C.立即修改行程，滿足游客要求D.表示無法滿足并勸其接受7.在境外一機游中，若游客護照遺失，導游應（）。A.立即聯(lián)系當?shù)卮笫桂^協(xié)助B.建議游客自行補辦C.繼續(xù)行程，事后再處理D.要求游客提供擔保再協(xié)助8.一機游中，游客要求增加購物點，導游應（）。A.立即安排并調整行程B.委婉拒絕，強調行程合理性C.與旅行社協(xié)商，經批準后安排D.要求游客支付額外費用9.導游在車輛行駛途中，應（）。A.允許游客隨意走動B.提醒游客系好安全帶C.播放與行程無關的視頻D.與游客閑聊無關話題10.一機游結束前，導游應（）。A.立即解散游客，不再安排B.幫助游客整理行李C.提醒游客注意事項并送機D.要求游客填寫滿意度調查二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.一機游出發(fā)前，導游應準備哪些物品？（）A.游客名單及證件復印件B.地圖及交通路線圖C.應急藥品箱D.旅行社聯(lián)系方式E.游客個人照片2.處理游客投訴時，導游應做到（）。A.耐心傾聽，不辯解B.及時上報旅行社C.親自承擔所有責任D.提出解決方案E.要求游客書面道歉3.在境外一機游中，導游需特別注意（）。A.游客的簽證問題B.當?shù)胤煞ㄒ?guī)C.住宿安排的合理性D.游客的消費習慣E.航班信息的準確性4.導游在講解景點時，應（）。A.控制語速，確保游客聽清B.結合實物，增強互動性C.避免長時間講解同一景點D.引用游客熟悉的案例E.使用專業(yè)術語解釋5.一機游行程中，導游應（）。A.提醒游客保管好財物B.協(xié)助處理突發(fā)疾病C.檢查游客證件是否有效D.安排自由活動時間E.確保餐飲衛(wèi)生安全三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.一機游行程中，游客可自行調整航班。（）2.導游在境外遇到游客糾紛，可直接使用暴力解決。（）3.一機游中，游客要求增加購物點，導游應無條件滿足。（）4.導游在講解景點時，可適當使用方言以增加趣味性。（）5.一機游行程中，游客突發(fā)疾病，導游應立即聯(lián)系醫(yī)院并全程陪同。（）6.導游在境外遇到游客證件遺失，可直接替其補辦。（）7.一機游出發(fā)前，導游無需檢查游客證件。（）8.導游在境外一機游中，可隨意調整行程安排。（）9.一機游結束后，導游無需提醒游客注意事項。（）10.導游在講解景點時，可使用游客不熟悉的學術名詞。（）四、簡答題（共5題，每題5分，共25分）1.簡述一機游出發(fā)前導游需準備的準備工作。2.游客在境外一機游中突發(fā)疾病，導游應如何處理？3.一機游行程中，游客要求退團，導游應如何應對？4.導游在講解景點時，如何提高游客的參與度？5.一機游中，導游如何處理游客的投訴？五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.案例：某游客在境外一機游中要求導游帶其私游，并拒絕參加集體活動。導游應如何處理？2.案例：某游客在乘坐國內航班的一機游中，因個人原因延誤航班，要求導游承擔其食宿費用。導游應如何應對？答案與解析一、單選題答案與解析1.A-解析：一機游出發(fā)前，核對游客證件是導游的基本職責，確保行程順利進行。2.A-解析：游客突發(fā)急性腸胃炎，導游應立即聯(lián)系醫(yī)院并全程陪同，確保其得到及時救治。3.B-解析：導游應協(xié)助游客聯(lián)系航空公司處理延誤問題，提供必要幫助。4.B-解析：游客要求退團，導游應建議其與旅行社協(xié)商，依法依規(guī)處理。5.B-解析：導游講解時應使用游客熟悉的語言，避免使用方言導致溝通障礙。6.B-解析：導游應嘗試解釋行程合理性，爭取游客理解，但需靈活調整。7.A-解析：游客護照遺失，導游應立即聯(lián)系當?shù)卮笫桂^協(xié)助，保障其權益。8.C-解析：增加購物點需經旅行社批準，導游應按規(guī)定執(zhí)行。9.B-解析：車輛行駛途中，導游應提醒游客系好安全帶，確保行車安全。10.C-解析：導游應提醒游客注意事項并送機，確保其安全離境。二、多選題答案與解析1.A、B、C、D-解析：導游需準備證件復印件、地圖、應急藥品及聯(lián)系方式，但無需游客照片。2.A、B、D-解析：處理投訴應耐心傾聽、及時上報并提解決方案，但無需承擔所有責任。3.A、B、E-解析：導游需注意簽證、法律法規(guī)及航班信息，住宿和消費習慣可適當了解。4.A、B、D-解析：講解時應控制語速、結合實物、引用熟悉案例，但需避免專業(yè)術語。5.A、B、C、E-解析：導游應提醒保管財物、處理疾病、檢查證件及確保餐飲衛(wèi)生，自由活動時間需合理安排。三、判斷題答案與解析1.×-解析：游客需遵守行程安排，自行調整需經導游和旅行社批準。2.×-解析：暴力解決糾紛違反規(guī)定，應依法依規(guī)處理。3.×-解析：增加購物點需經批準，導游應按規(guī)定執(zhí)行。4.×-解析：講解時應使用游客熟悉的語言，避免方言溝通障礙。5.√-解析：突發(fā)疾病需立即聯(lián)系醫(yī)院并全程陪同。6.×-解析：導游無法替游客補辦證件，需協(xié)助其聯(lián)系大使館。7.×-解析：核對證件是導游職責，出發(fā)前必須檢查。8.×-解析：調整行程需經旅行社批準，導游需按規(guī)定執(zhí)行。9.×-解析：結束前提醒注意事項是導游職責，確保游客安全離境。10.×-解析：講解時應使用游客熟悉的語言，避免專業(yè)術語溝通障礙。四、簡答題答案與解析1.一機游出發(fā)前導游需準備的準備工作：-核對游客證件及名單；-準備地圖、交通路線圖；-帶備應急藥品箱；-確認航班及酒店信息；-準備相關宣傳資料。2.游客在境外一機游中突發(fā)疾病處理：-立即聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)院；-全程陪同就醫(yī)；-通知旅行社協(xié)助；-安撫游客情緒；-記錄相關情況。3.游客要求退團處理：-了解退團原因；-建議與旅行社協(xié)商；-勸導游客理解行程安排；-按規(guī)定辦理退團手續(xù)。4.講解景點提高參與度：-結合實物講解；-使用游客熟悉的案例；-適當互動提問；-控制語速，確保聽清；-避免專業(yè)術語。5.處理游客投訴：-耐心傾聽，不辯解；-了解投訴原因；-提出解決方案；-及時上報旅行社；-跟進處理結果。五、案例分析題答案與解析1.案例：某游客要求私游，拒絕參加集體活動處理：-耐心解釋行程安排合理性；-提醒私游可能存在的安全風