酒店前臺(tái)服務(wù)人員客戶滿意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評(píng)分（5分制）40%4.5分根據(jù)每日客戶評(píng)分統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值0.1分，增加2分，最高不超過(guò)滿分；低于目標(biāo)值0.1分，減少2分，最低不低于0分。投訴處理滿意度95%統(tǒng)計(jì)客戶投訴處理后的滿意度反饋，目標(biāo)值為95%，每低1%，權(quán)重分減少0.5%。首次響應(yīng)時(shí)間平均5分鐘內(nèi)統(tǒng)計(jì)客戶咨詢或報(bào)修的首次響應(yīng)時(shí)間，平均在5分鐘內(nèi)為滿分，每超過(guò)1分鐘扣0.5分。信息準(zhǔn)確度100%統(tǒng)計(jì)客戶反饋的信息錯(cuò)誤次數(shù)，錯(cuò)誤次數(shù)為0為滿分，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣1%。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.8分根據(jù)每日客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)分，每高于目標(biāo)值0.1分，增加1.5分，最高不超過(guò)滿分；低于目標(biāo)值0.1分，減少1.5分，最低不低于0分。銷售業(yè)績(jī)客房預(yù)訂轉(zhuǎn)化率30%15%統(tǒng)計(jì)每日客房預(yù)訂轉(zhuǎn)化率，每高于目標(biāo)值1%，權(quán)重分增加1%；低于目標(biāo)值1%，權(quán)重分減少1%。增值服務(wù)銷售額5000元/月統(tǒng)計(jì)每月增值服務(wù)（如餐飲、娛樂(lè)）銷售額，每高于目標(biāo)值1000元，權(quán)重分增加0.5%；低于目標(biāo)值1000元，權(quán)重分減少0.5%。會(huì)員推廣數(shù)量20人/月統(tǒng)計(jì)每月新增會(huì)員數(shù)量，每高于目標(biāo)值5人，權(quán)重分增加0.5%；低于目標(biāo)值5人，權(quán)重分減少0.5%?？蛻魪?fù)購(gòu)率30%統(tǒng)計(jì)客戶復(fù)購(gòu)比例，每高于目標(biāo)值1%，權(quán)重分增加0.3%；低于目標(biāo)值1%，權(quán)重分減少0.3%。銷售培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)銷售培訓(xùn)的參與情況，100%參與為滿分，每低10%，權(quán)重分減少1%。工作效率日均處理預(yù)訂數(shù)量20%30單統(tǒng)計(jì)每日處理的預(yù)訂數(shù)量，每高于目標(biāo)值5單，權(quán)重分增加1%；低于目標(biāo)值5單，權(quán)重分減少1%。結(jié)賬完成時(shí)間平均8分鐘內(nèi)統(tǒng)計(jì)客戶結(jié)賬的完成時(shí)間，平均在8分鐘內(nèi)為滿分，每超過(guò)1分鐘扣0.8分。系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)，錯(cuò)誤次數(shù)為0為滿分，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣0.5%。多任務(wù)處理能力90%以上評(píng)估同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)的能力，達(dá)到90%以上為滿分，每低10%，權(quán)重分減少0.5%。加班情況無(wú)非計(jì)劃性加班統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃性加班次數(shù)，0次為滿分，每出現(xiàn)1次扣1%。團(tuán)隊(duì)協(xié)作部門協(xié)作滿意度10%4.7分根據(jù)每日部門協(xié)作滿意度評(píng)分，每高于目標(biāo)值0.1分，增加1分，最高不超過(guò)滿分；低于目標(biāo)值0.1分，減少1分，最低不低于0分。信息傳遞及時(shí)性100%統(tǒng)計(jì)信息傳遞的及時(shí)性，100%及時(shí)傳遞為滿分，每延遲1次扣0.5%。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率100%統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的參與情況，100%參與為滿分，每低10%，權(quán)重分減少1%。新員工指導(dǎo)1人/季度統(tǒng)計(jì)每季度指導(dǎo)新員工數(shù)量，每高于目標(biāo)值0.5人，權(quán)重分增加0.5%；低于目標(biāo)值0.5人，權(quán)重分減少0.5%。沖突解決能力90%以上評(píng)估解決團(tuán)隊(duì)沖突的能力，達(dá)到90%以上為滿分，每低10%，權(quán)重分減少0.5%。本考核表旨在全面評(píng)估酒店前臺(tái)服務(wù)人員的客戶滿意度、銷售業(yè)績(jī)、工作效率及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。請(qǐng)根據(jù)每日、每周或每月的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，銷售業(yè)績(jī)30%，工作效率20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作10%?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名