第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁社區(qū)服務(wù)人員沖突應(yīng)急預(yù)案一、總則1、適用范圍本預(yù)案適用于本單位社區(qū)服務(wù)人員在執(zhí)行公務(wù)期間，因突發(fā)事件引發(fā)的群體性沖突、服務(wù)對象糾紛升級或其他可能引發(fā)公共安全風(fēng)險的事件。具體涵蓋服務(wù)過程中出現(xiàn)的言語爭執(zhí)、肢體沖突、群體性圍堵、服務(wù)對象情緒失控等情況，旨在規(guī)范應(yīng)急處置流程，保障人員安全，維護社區(qū)穩(wěn)定。例如，某社區(qū)因老舊小區(qū)改造補償問題，服務(wù)人員在調(diào)解過程中遭遇服務(wù)對象家屬集體圍堵，導(dǎo)致現(xiàn)場秩序混亂，就需啟動本預(yù)案。數(shù)據(jù)表明，2023年全國社區(qū)服務(wù)類沖突事件平均每月發(fā)生約1500起，其中5%涉及肢體沖突，2%演變?yōu)槿后w性事件。2、響應(yīng)分級根據(jù)事故危害程度、影響范圍和本單位控制事態(tài)的能力，應(yīng)急響應(yīng)分為三級。（1）一級響應(yīng)：適用于重大沖突事件，即沖突涉及3人以上受傷、5人以上參與圍堵、或引發(fā)媒體介入報道，需要跨區(qū)域協(xié)調(diào)資源介入的事件。例如，某社區(qū)服務(wù)人員在處理醫(yī)鬧事件時，遭遇10余名家屬持械圍攻，導(dǎo)致現(xiàn)場醫(yī)療救護中斷，即啟動一級響應(yīng)。此時需上報至區(qū)級應(yīng)急指揮中心，調(diào)動公安、醫(yī)療、街道等多部門協(xié)同處置。（2）二級響應(yīng)：適用于較大沖突事件，即沖突涉及13人受傷、35人參與圍堵，或威脅到服務(wù)人員人身安全但未失控的事件。比如，服務(wù)人員在調(diào)解鄰里糾紛時，雙方情緒激化引發(fā)推搡，經(jīng)現(xiàn)場勸解后恢復(fù)秩序，即啟動二級響應(yīng)。此時需由街道辦牽頭，社區(qū)民警配合，2小時內(nèi)完成現(xiàn)場處置。（3）三級響應(yīng)：適用于一般沖突事件，即僅涉及口頭爭執(zhí)、無人員受傷、影響范圍局限于10人以內(nèi)。例如，服務(wù)人員在入戶宣傳時遭到個別居民質(zhì)疑，經(jīng)解釋后矛盾化解，即啟動三級響應(yīng)。此時由社區(qū)工作者自行處置，必要時請求同事支援。分級原則強調(diào)“快速響應(yīng)、分級負(fù)責(zé)”，確保資源匹配與處置效率。重大事件需在30分鐘內(nèi)完成級別判定，較大事件15分鐘內(nèi)，一般事件5分鐘內(nèi)啟動相應(yīng)響應(yīng)。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)1、應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位應(yīng)急處置工作在單位主要負(fù)責(zé)人統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由社區(qū)應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。指揮部下設(shè)辦公室、現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救護組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組，各小組由相關(guān)部門人員組成，確保應(yīng)急處置專業(yè)化、高效化。2、應(yīng)急處置職責(zé)（1）應(yīng)急指揮部職責(zé)：全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作，制定處置方案，協(xié)調(diào)跨部門資源，下達處置指令。構(gòu)成單位包括單位主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人。行動任務(wù)：重大事件2小時內(nèi)完成決策，緊急情況需立即上報區(qū)級主管部門。（2）現(xiàn)場處置組職責(zé)：第一時間趕赴現(xiàn)場，評估事態(tài)，開展矛盾調(diào)解，防止沖突升級。構(gòu)成單位包括社區(qū)工作者、心理咨詢師、經(jīng)驗豐富的調(diào)解員。行動任務(wù)：30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，通過“傾聽疏導(dǎo)分離協(xié)商”四步法化解矛盾，必要時請求公安機關(guān)介入。（3）醫(yī)療救護組職責(zé)：負(fù)責(zé)傷員救治與轉(zhuǎn)運，設(shè)立臨時醫(yī)療點。構(gòu)成單位包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)生、護士、急救員。行動任務(wù)：10分鐘內(nèi)攜帶急救箱到達現(xiàn)場，對輕傷員進行現(xiàn)場處置，重傷員同步聯(lián)系120急救中心。（4）安全保衛(wèi)組職責(zé)：維護現(xiàn)場秩序，設(shè)置警戒區(qū)域，防范次生風(fēng)險。構(gòu)成單位包括社區(qū)保安、社區(qū)民警、退伍軍人。行動任務(wù)：15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，攜帶對講機、盾牌等裝備，確保服務(wù)人員安全撤離，必要時請求公安部門增援。（5）后勤保障組職責(zé)：提供應(yīng)急物資、通訊支持、信息報送。構(gòu)成單位包括辦公室文員、財務(wù)人員、信息技術(shù)員。行動任務(wù)：隨時準(zhǔn)備調(diào)配車輛、通訊設(shè)備、應(yīng)急藥品，每小時匯總情況上報指揮部。各小組需建立“定人定崗、快速響應(yīng)”機制，確保指令暢通。例如，某社區(qū)曾因停車糾紛引發(fā)沖突，現(xiàn)場處置組5分鐘內(nèi)到達，醫(yī)療救護組同步準(zhǔn)備，安全保衛(wèi)組劃定警戒線，48分鐘內(nèi)事件平息，體現(xiàn)協(xié)同效率。三、信息接報1、應(yīng)急值守電話及事故信息接收單位24小時應(yīng)急值守電話：[值班電話號碼]，由辦公室專人值守。事故信息接收通過電話、內(nèi)部信息系統(tǒng)、服務(wù)對象直接上報三種途徑。責(zé)任人：值守人員需記錄接報時間、事件要素（時間、地點、人物、起因、現(xiàn)狀），并立即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、內(nèi)部通報程序、方式和責(zé)任人接報后5分鐘內(nèi)，值班領(lǐng)導(dǎo)向應(yīng)急指揮部辦公室通報，辦公室同步通過內(nèi)部微信群、對講機發(fā)布預(yù)警?，F(xiàn)場處置組負(fù)責(zé)人接報后立即向組員傳達，確保信息“零延遲”。責(zé)任人：值班領(lǐng)導(dǎo)、辦公室聯(lián)絡(luò)員、現(xiàn)場處置組負(fù)責(zé)人。3、向上級報告事故信息的流程、內(nèi)容、時限和責(zé)任人（1）向上級主管部門報告流程：接報后30分鐘內(nèi)口頭報告，2小時內(nèi)書面報告。內(nèi)容：事件基本要素、已采取措施、潛在風(fēng)險。時限：一般事件1小時內(nèi)、較大事件30分鐘內(nèi)、重大事件立即報告。責(zé)任人：值班領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)急指揮部辦公室主任。（2）向上級單位報告流程：通過單位內(nèi)部報告系統(tǒng)提交，同時抄送主管部門。內(nèi)容：與上級主管部門報告一致，增加處置建議。時限：同上級主管部門。責(zé)任人：應(yīng)急指揮部總指揮。4、向單位以外有關(guān)部門或單位通報事故信息的方法、程序和責(zé)任人（1）方法與程序重大事件立即向公安、衛(wèi)健部門通報，通過政務(wù)熱線或?qū)Ｓ们缊蟾?。較大事件由辦公室整理信息，通過政府網(wǎng)站或公文系統(tǒng)發(fā)送。一般事件視情況由現(xiàn)場處置組口頭告知相鄰社區(qū)。（2）責(zé)任人公安、衛(wèi)健事件：現(xiàn)場處置組負(fù)責(zé)人；相鄰社區(qū)通報：辦公室文員。所有通報需留存記錄，重大事件7日內(nèi)形成書面報告?zhèn)洳?。例如，某社區(qū)因管線施工糾紛引發(fā)沖突，現(xiàn)場處置組10分鐘內(nèi)口頭報告公安，20分鐘內(nèi)書面報送街道辦，體現(xiàn)分級上報邏輯。四、信息處置與研判1、響應(yīng)啟動程序和方式響應(yīng)啟動分三級執(zhí)行，程序和方式如下：（1）一級響應(yīng)啟動方式：由應(yīng)急指揮部總指揮在收到重大事件報告后，經(jīng)現(xiàn)場核實或?qū)＜医M評估，直接下達啟動令。程序：總指揮簽發(fā)啟動決定書，同步向區(qū)級應(yīng)急指揮中心報備，并通知市級單位支持。例如，群體性械斗事件需現(xiàn)場視頻證據(jù)確認(rèn)后自動啟動。（2）二級響應(yīng)啟動方式：由應(yīng)急指揮部辦公室主任根據(jù)較大事件報告，經(jīng)總指揮批準(zhǔn)后宣布啟動。程序：形成應(yīng)急處置方案，3小時內(nèi)完成人員、裝備集結(jié)。比如，服務(wù)對象家屬圍堵服務(wù)人員超過5人，經(jīng)現(xiàn)場照片佐證后啟動。（3）三級響應(yīng)啟動方式：由現(xiàn)場處置組負(fù)責(zé)人在一般事件發(fā)生時自行宣布啟動，報辦公室備案。程序：組內(nèi)成員分工，15分鐘內(nèi)完成現(xiàn)場評估。如鄰里噪音糾紛引發(fā)短暫爭吵，即啟動。2、預(yù)警啟動與準(zhǔn)備事故信息未達響應(yīng)條件但可能升級時，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動預(yù)警。措施包括：發(fā)布社區(qū)公告提醒居民注意，增派人員加強巡查，提前聯(lián)系相關(guān)方進行溝通。責(zé)任人：辦公室牽頭，現(xiàn)場處置組配合。預(yù)警期間每2小時評估一次事態(tài)，必要時升級響應(yīng)。3、響應(yīng)級別動態(tài)調(diào)整響應(yīng)啟動后，指揮部每30分鐘組織研判，根據(jù)以下指標(biāo)調(diào)整級別：傷亡人數(shù)變化、參與人數(shù)增減、現(xiàn)場秩序惡化程度、外部資源需求。例如，某糾紛事件初期為三級響應(yīng)，因參與人數(shù)增至20人并出現(xiàn)推搡，30分鐘后升級為二級響應(yīng)。調(diào)整程序需由總指揮批準(zhǔn)，并通知所有相關(guān)單位。堅持“寧可響應(yīng)過度、不可響應(yīng)不足”原則，確保處置主動權(quán)。五、預(yù)警1、預(yù)警啟動預(yù)警發(fā)布遵循“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警”原則，適用于事故信息未達響應(yīng)條件但可能升級的情況。（1）發(fā)布渠道與方式渠道：通過社區(qū)宣傳欄、電子屏、居民微信群、應(yīng)急廣播系統(tǒng)發(fā)布。方式：發(fā)布預(yù)警信息時需附帶編號和識別標(biāo)識，確保信息精準(zhǔn)觸達。內(nèi)容必須簡潔明確，包括：潛在風(fēng)險類型（如群體性沖突）、影響區(qū)域、預(yù)防措施建議、聯(lián)系人及電話。例如，發(fā)布“社區(qū)預(yù)警202401號”，內(nèi)容為“因老舊小區(qū)改造補償問題，X路附近可能出現(xiàn)居民聚集，請居民注意避讓，如有情況聯(lián)系12345”。（2）發(fā)布責(zé)任人辦公室牽頭，配合現(xiàn)場處置組確認(rèn)預(yù)警級別，由社區(qū)主要負(fù)責(zé)人審核后發(fā)布。2、響應(yīng)準(zhǔn)備預(yù)警啟動后，各小組立即開展準(zhǔn)備工作：（1）隊伍準(zhǔn)備現(xiàn)場處置組、安全保衛(wèi)組提前15分鐘到崗，明確分工，熟悉預(yù)案。必要時協(xié)調(diào)網(wǎng)格員、志愿者參與值班。（2）物資準(zhǔn)備后勤保障組檢查急救箱、對講機、擴音器、警示標(biāo)志等是否完好，確保數(shù)量充足。（3）裝備準(zhǔn)備安全保衛(wèi)組檢查盾牌、護欄等防護裝備，確保功能正常。（4）后勤準(zhǔn)備調(diào)配應(yīng)急車輛，準(zhǔn)備飲用水、簡餐等。（5）通信準(zhǔn)備確保指揮部與各小組通信暢通，建立備用聯(lián)絡(luò)方式。3、預(yù)警解除預(yù)警解除需同時滿足以下條件：事態(tài)未發(fā)生、已得到有效控制、或風(fēng)險因素消除。由現(xiàn)場處置組提出解除建議，經(jīng)指揮部辦公室核實，報主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后發(fā)布。責(zé)任人：現(xiàn)場處置組負(fù)責(zé)人，辦公室聯(lián)絡(luò)員，主要負(fù)責(zé)人。解除后需記錄預(yù)警持續(xù)時間、處置效果，作為后續(xù)完善預(yù)案的參考。六、應(yīng)急響應(yīng)1、響應(yīng)啟動（1）級別確定根據(jù)事故信息接收研判結(jié)果，對照分級標(biāo)準(zhǔn)，由應(yīng)急指揮部在30分鐘內(nèi)確定響應(yīng)級別。重大事件由總指揮直接決策，較大和一般事件經(jīng)辦公室主任請示總指揮后確定。（2）程序性工作啟動后1小時內(nèi)召開應(yīng)急會議，明確分工。現(xiàn)場處置組立即開展工作，辦公室同步上報信息，協(xié)調(diào)資源，并視情況決定是否向公眾發(fā)布簡要信息。后勤保障組落實物資、車輛、資金支持。2、應(yīng)急處置（1）現(xiàn)場管控安全保衛(wèi)組設(shè)立警戒區(qū)，疏散無關(guān)人員，確保救援通道暢通。對峙雙方帶離現(xiàn)場，分別進行勸解。（2）人員救治醫(yī)療救護組對傷員進行分類處置，輕傷現(xiàn)場包扎，重傷立即聯(lián)系120轉(zhuǎn)運。（3）監(jiān)測評估現(xiàn)場處置組持續(xù)觀察事態(tài)變化，記錄關(guān)鍵節(jié)點信息，為級別調(diào)整提供依據(jù)。（4）技術(shù)支持必要時邀請法律顧問、心理咨詢師參與調(diào)解。（5）防護要求所有一線人員必須佩戴身份標(biāo)識，穿戴反光背心，必要時配備防護手套、頭盔。3、應(yīng)急支援（1）外部請求程序當(dāng)現(xiàn)場力量不足時，現(xiàn)場處置組負(fù)責(zé)人立即向指揮部報告，經(jīng)總指揮批準(zhǔn)后，通過政務(wù)熱線或?qū)Ｓ闷脚_向公安、衛(wèi)健等部門發(fā)出支援請求，說明事件要素、已采取措施、需求資源。（2）聯(lián)動程序接到支援請求后，指揮部協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好準(zhǔn)備，明確外部力量到達后的對接點、聯(lián)絡(luò)人。（3）指揮關(guān)系外部力量到達后，由總指揮統(tǒng)一協(xié)調(diào)，必要時成立聯(lián)合指揮組，原現(xiàn)場指揮部成員配合執(zhí)行。支援力量服從現(xiàn)場總指揮指令。4、響應(yīng)終止（1）終止條件事態(tài)完全平息、無次生風(fēng)險、傷員得到妥善救治。由現(xiàn)場處置組提出建議，指揮部辦公室核查確認(rèn)。（2）終止要求撤除警戒，恢復(fù)正常秩序。形成處置報告，總結(jié)經(jīng)驗。（3）責(zé)任人現(xiàn)場處置組負(fù)責(zé)人提出建議，辦公室負(fù)責(zé)人核實，主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后宣布終止。七、后期處置1、污染物處理事件涉及垃圾、污物等污染物時，由后勤保障組聯(lián)系專業(yè)清運單位進行清理?，F(xiàn)場處置組配合監(jiān)督清理過程，確保達標(biāo)處置。完成后由專業(yè)機構(gòu)檢測，合格后報備指揮部。2、生產(chǎn)秩序恢復(fù)（1）現(xiàn)場修復(fù)工程搶險組負(fù)責(zé)受損設(shè)施修復(fù)，確保安全。（2）服務(wù)恢復(fù)社區(qū)工作者、服務(wù)人員恢復(fù)正常工作，必要時安排心理疏導(dǎo)。（3）秩序重建安全保衛(wèi)組加強巡邏，必要時調(diào)整巡邏路線。3、人員安置（1）傷員關(guān)懷醫(yī)療救護組跟蹤傷員恢復(fù)情況，提供必要幫助。（2）受影響人員幫扶對受事件直接影響人員，由現(xiàn)場處置組、心理咨詢師開展談話，必要時提供臨時住宿、生活物資支持。（3）善后協(xié)商引導(dǎo)相關(guān)方通過合法途徑解決問題，必要時提請司法介入。八、應(yīng)急保障1、通信與信息保障（1）聯(lián)系方式與方法建立應(yīng)急通信錄，包含指揮部及各組負(fù)責(zé)人、外部單位（公安、醫(yī)院、街道辦）關(guān)鍵聯(lián)系人。主要通信方式為對講機、手機、政務(wù)熱線12345?，F(xiàn)場設(shè)置應(yīng)急廣播，用于信息發(fā)布。（2）備用方案主用通信中斷時，啟用衛(wèi)星電話或相鄰社區(qū)線路。信息傳遞采用“多渠道確認(rèn)”原則，即電話+短信+現(xiàn)場送達。（3）保障責(zé)任人辦公室文員負(fù)責(zé)通信錄維護，確保信息準(zhǔn)確。值班領(lǐng)導(dǎo)對備用方案熟悉，能獨立操作。2、應(yīng)急隊伍保障（1）人力資源構(gòu)成專家?guī)欤貉埛伞⑿睦?、社會工作領(lǐng)域?qū)＜?。專兼職隊伍：社區(qū)工作者、保安、網(wǎng)格員組成現(xiàn)場處置組。協(xié)議隊伍：與鄰近派出所、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽訂合作協(xié)議，需時調(diào)用。（2）隊伍管理定期組織培訓(xùn)演練，明確各隊伍職責(zé)。專家?guī)鞂＜颐考径戎辽賲⑴c一次風(fēng)險評估。3、物資裝備保障（1）物資裝備清單類型：急救箱（含常用藥品、創(chuàng)可貼）、對講機（20部）、擴音器（3臺）、警示帶（100米）、防刺背心（10件）、飲用水（50箱）、簡易帳篷（2頂）。（2）管理要求存放位置：社區(qū)倉庫，上鎖保管。運輸條件：緊急調(diào)用時由后勤保障組負(fù)責(zé)，必要時協(xié)調(diào)街道車輛。使用條件：嚴(yán)格按操作規(guī)程，優(yōu)先保障一線人員。更新補充：每半年檢查一次，急救藥品每月核對，損壞及時補充。（3）臺賬管理建立物資裝備臺賬，記錄數(shù)量、存放位置、負(fù)責(zé)人、檢查日期。責(zé)任人：后勤保障組人員，負(fù)責(zé)定期更新臺賬并備份。九、其他保障1、能源保障確保應(yīng)急指揮中心、應(yīng)急廣播、照明設(shè)備等電力供應(yīng)。配備發(fā)電機備用，由電工負(fù)責(zé)維護，定期演練啟動程序。2、經(jīng)費保障設(shè)立應(yīng)急專項經(jīng)費，辦公室負(fù)責(zé)管理，用于物資采購、專家咨詢、交通補貼等。重大事件超出預(yù)算時，按規(guī)定程序申請追加。3、交通運輸保障協(xié)調(diào)社區(qū)車輛用于人員、物資運輸。明確備用出租車、網(wǎng)約車聯(lián)系方式，必要時由辦公室統(tǒng)一調(diào)度。4、治安保障與轄區(qū)派出所建立聯(lián)動機制，約定應(yīng)急情況下警力支援方式。安全保衛(wèi)組負(fù)責(zé)維護現(xiàn)場秩序，必要時協(xié)助設(shè)置臨時隔離帶。5、技術(shù)保障辦公室配備打印機、電腦等設(shè)備，確保信息文書正常制作。必要時聯(lián)系外部技術(shù)支持，修復(fù)信息系統(tǒng)。6、醫(yī)療保障協(xié)調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心做好應(yīng)急藥品儲備，與醫(yī)院建立綠色通道。明確重傷員轉(zhuǎn)運流程及聯(lián)系方式。7、后勤保障為一線人員提供餐飲、休息場所。建立人員考勤制度，確保及時補充力量。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容包括預(yù)案體系、響應(yīng)流程、各小組職責(zé)、防護知識、溝通技巧、相關(guān)法律法規(guī)等。2、關(guān)鍵培訓(xùn)人員指揮部成員、辦公室聯(lián)絡(luò)員、各小組負(fù)責(zé)人