IT技術(shù)支持崗位問題解決速度與客戶滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率平均問題解決時間40%2小時按實際解決時間與目標(biāo)時間的差值計算得分，每提前0.5小時加1分，每延遲0.5小時減1分，最低得0分一次性解決率85%按問題首次接觸后直接解決的比例計算得分，每提高1%加1分，最高得15分問題升級次數(shù)5次/月按問題需升級至其他團隊處理的次數(shù)計算得分，每月不超過5次得滿分，每超過1次減2分，最低得0分工單響應(yīng)速度15分鐘內(nèi)按首次收到工單后響應(yīng)的速度計算得分，15分鐘內(nèi)得滿分，每延遲5分鐘減1分，最低得0分緊急問題處理及時率95%按緊急級別問題在規(guī)定時間內(nèi)處理的百分比計算得分，每提高1%加1分，最高得5分客戶滿意度客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）按客戶評價的加權(quán)平均分計算得分，每提高0.1分加1分，最低得0分客戶投訴率3%按客戶投訴占總服務(wù)次數(shù)的比例計算得分，每降低1%加2分，最高得10分客戶反饋跟進率100%按收到客戶反饋后48小時內(nèi)完成跟進的比例計算得分，100%得滿分，每低于10%減2分，最低得0分服務(wù)態(tài)度評價優(yōu)秀按主管或同事對服務(wù)態(tài)度的評價等級計算得分，優(yōu)秀得滿分，良好減2分，一般減5分，差減10分，最低得0分客戶重復(fù)求助率10%按同一客戶在一個月內(nèi)重復(fù)求助同一問題的比例計算得分，每降低1%加1分，最高得10分，最低得0分知識庫貢獻知識庫文檔撰寫數(shù)量15%10篇/季度按季度撰寫并發(fā)布的知識庫文檔數(shù)量計算得分，每完成1篇加1分，最高得10分，最低得0分知識庫文檔質(zhì)量90%以上問題可通過知識庫解決按知識庫文檔被用戶成功解決問題的比例計算得分，每提高1%加1分，最高得15分，最低得0分知識庫文檔更新及時性問題修復(fù)后24小時內(nèi)更新按問題修復(fù)后知識庫文檔更新的速度計算得分，24小時內(nèi)得滿分，每延遲1小時減1分，最低得0分知識庫文檔使用率70%按其他技術(shù)支持人員使用知識庫解決問題的比例計算得分，每提高1%加1分，最高得10分，最低得0分知識庫文檔采納率80%按用戶提交的待辦知識庫文檔被采納的比例計算得分，每提高1%加1分，最高得20分，最低得0分團隊協(xié)作與合規(guī)跨部門協(xié)作效率10%無重大協(xié)作延誤按與其他部門協(xié)作任務(wù)的完成速度和配合度計算得分，無延誤得滿分，每次延誤超過1天減2分，最低得0分操作規(guī)范性100%符合公司規(guī)范按日常操作符合公司流程和規(guī)范的百分比計算得分，每低于10%減2分，最低得0分培訓(xùn)參與度100%按參與公司組織的培訓(xùn)次數(shù)和效果計算得分，每次完全參與得2分，最高得10分，最低得0分安全事件報告100%按發(fā)現(xiàn)安全事件后及時上報的比例計算得分，100%得滿分，每次漏報或延遲報告減5分，最低得0分團隊知識分享至少1次/季度按季度參與或主導(dǎo)團隊內(nèi)部知識分享的次數(shù)計算得分，每次得2分，最高得10分，最低得0分本考核表旨在客觀評估IT技術(shù)支持崗位員工在問題解決速度、客戶滿意度、知識庫貢獻和團隊協(xié)作與合規(guī)四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)員工的實際工作情況，對照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進行評分。權(quán)重分配為：問題解決效率40%，客戶滿意度35%，知識庫貢獻15%，團隊協(xié)作與合規(guī)10%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者