IT技術(shù)支持工程師服務(wù)響應(yīng)速度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)時(shí)間首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率40%90%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得分為0分。平均首次響應(yīng)時(shí)間5分鐘按實(shí)際平均時(shí)間計(jì)算得分，每超出1分鐘扣2分，最低得分為0分。緊急問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率95%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算得分，每低1%扣3分，最低得分為0分。高峰期平均響應(yīng)時(shí)間8分鐘按實(shí)際平均時(shí)間計(jì)算得分，每超出1分鐘扣2分，最低得分為0分。響應(yīng)時(shí)間記錄完整率100%按實(shí)際完整率計(jì)算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分。問(wèn)題解決效率一次性解決率30%80%按實(shí)際解決率計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得分為0分。平均解決時(shí)長(zhǎng)20分鐘按實(shí)際平均時(shí)間計(jì)算得分，每超出2分鐘扣2分，最低得分為0分。問(wèn)題升級(jí)次數(shù)5次/月按實(shí)際次數(shù)計(jì)算得分，每超出1次扣3分，最低得分為0分。客戶滿意度（問(wèn)題解決相關(guān)）4.5分（5分制）按實(shí)際平均得分計(jì)算得分，每低0.1分扣2分，最低得分為0分。問(wèn)題解決準(zhǔn)確率95%按實(shí)際準(zhǔn)確率計(jì)算得分，每低1%扣3分，最低得分為0分。服務(wù)態(tài)度與溝通客戶投訴率20%3%按實(shí)際投訴率計(jì)算得分，每高1%扣5分，最低得分為0分。溝通響應(yīng)及時(shí)性100%按實(shí)際及時(shí)性計(jì)算得分，每低1%扣3分，最低得分為0分。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范性100%按實(shí)際規(guī)范性計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得分為0分。多渠道響應(yīng)覆蓋率100%按實(shí)際覆蓋率計(jì)算得分，每低1%扣5分，最低得分為0分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.5分（5分制）按實(shí)際平均得分計(jì)算得分，每低0.1分扣2分，最低得分為0分。知識(shí)庫(kù)與流程優(yōu)化知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)數(shù)量10%10篇/季度按實(shí)際貢獻(xiàn)數(shù)量計(jì)算得分，每少1篇扣2分，最低得分為0分。知識(shí)庫(kù)內(nèi)容質(zhì)量90%以上用戶反饋有效按實(shí)際用戶反饋計(jì)算得分，每低1%扣3分，最低得分為0分。流程改進(jìn)建議采納率80%按實(shí)際采納率計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得分為0分。新員工培訓(xùn)支持度100%按實(shí)際支持度計(jì)算得分，每低1%扣3分，最低得分為0分。服務(wù)報(bào)告提交及時(shí)性100%按實(shí)際及時(shí)性計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得分為0分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持工程師在服務(wù)響應(yīng)速度方面的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得出綜合得分。考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)定的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：