汽車4S店售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，每低0.1分扣2%，最低扣至20%客戶投訴次數(shù)每月不超過2次每月投訴次數(shù)每增加1次，扣除5%，最高扣除20%客戶表揚次數(shù)每月至少獲得3次客戶書面表揚每月每獲得1次客戶書面表揚，增加3%，最高增加15%服務(wù)及時性客戶響應(yīng)時間不超過30分鐘每次響應(yīng)超過30分鐘但不超過60分鐘，扣除2%，超過60分鐘扣除5%服務(wù)主動性主動提供超出服務(wù)范圍幫助的次數(shù)占服務(wù)總次數(shù)的20%每低于20%扣除2%，最高扣除10%溝通能力溝通清晰度25%客戶能夠完全理解服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程客戶反饋無法理解服務(wù)內(nèi)容或流程，扣除3%，最高扣除10%耐心程度客戶反饋服務(wù)人員始終保持耐心，無煩躁表現(xiàn)客戶反饋有煩躁表現(xiàn)，扣除2%，最高扣除8%語言表達能力使用專業(yè)且易懂的語言解釋技術(shù)問題，每月至少獲得5次客戶正面評價每月每獲得1次客戶正面評價，增加2%，最高增加10%傾聽能力準確記錄客戶需求，每月至少獲得3次客戶確認記錄準確每月每獲得1次客戶確認記錄準確，增加2%，最高增加8%情緒管理在客戶情緒激動時能保持冷靜并有效安撫，每月至少處理5次客戶情緒問題每次有效安撫客戶情緒，增加3%，最高增加15%專業(yè)知識技術(shù)問題解答準確性20%解答客戶提出的技術(shù)問題準確率不低于95%準確率每低1%，扣除1%，最高扣除10%服務(wù)流程熟悉度能夠清晰描述至少5項核心服務(wù)流程每描述錯誤1項，扣除2%，最高扣除10%產(chǎn)品知識掌握能夠準確回答客戶關(guān)于產(chǎn)品特性的問題，每月至少獲得5次客戶確認每月每獲得1次客戶確認，增加2%，最高增加10%持續(xù)學習每月參加至少2次專業(yè)培訓或?qū)W習新知識每少參加1次，扣除2%，最高扣除10%問題解決能力能夠獨立解決80%以上的客戶技術(shù)問題獨立解決問題比例每低5%，扣除2%，最高扣除10%服務(wù)主動性主動提供增值服務(wù)15%每月至少主動提供3次增值服務(wù)每月每提供1次增值服務(wù)，增加2%，最高增加10%服務(wù)前后跟蹤服務(wù)完成后72小時內(nèi)進行客戶回訪，每月回訪率不低于90%回訪率每低5%，扣除2%，最高扣除10%客戶關(guān)系維護每月至少與5位老客戶進行非業(yè)務(wù)溝通每月每與1位老客戶進行非業(yè)務(wù)溝通，增加1%，最高增加5%服務(wù)建議采納每月至少提出1條合理的服務(wù)改進建議并被采納每月每提出1條被采納的建議，增加2%，最高增加5%團隊協(xié)作積極配合團隊其他成員完成服務(wù)任務(wù)，每月至少獲得2次同事正面評價每月每獲得1次同事正面評價，增加1%，最高增加5%本考核表旨在全面評估汽車4S店售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，包括客戶滿意度、溝通能力、專業(yè)知識和服務(wù)主動性四個維度。請根據(jù)員工實際表現(xiàn)，對照各項指標進行評分，最終得分將作為績效評估的重要依據(jù)。考核周期為每月一次，請相關(guān)人員在規(guī)定時間內(nèi)完成填寫。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：