高速收費站操作流程規(guī)范高速收費站作為高速公路運營的關(guān)鍵節(jié)點，其操作流程的規(guī)范性直接影響通行效率、收費準確性及服務(wù)質(zhì)量，關(guān)乎公眾出行體驗與路網(wǎng)運營秩序。為明確收費作業(yè)各環(huán)節(jié)標準，保障收費工作安全、高效、合規(guī)開展，結(jié)合行業(yè)實踐與管理要求，制定本操作流程規(guī)范，供收費站工作人員參照執(zhí)行。一、收費作業(yè)前準備流程（一）崗前準備工作人員需按規(guī)定著制式服裝，保持儀容整潔、舉止端莊，提前到崗并參加崗前例會，明確當班重點工作、特殊情況處置要求及安全注意事項。上崗前需確認個人工作證件攜帶齊全，調(diào)整精神狀態(tài)，確保以飽滿、專注的狀態(tài)投入工作。（二）設(shè)備與系統(tǒng)準備1.硬件設(shè)備檢查：依次檢查收費車道內(nèi)電腦、票據(jù)打印機、費額顯示器、ETC讀寫設(shè)備、欄桿機、稱重設(shè)備（貨車車道）等設(shè)施的運行狀態(tài)，查看設(shè)備外觀是否完好、連接是否正常，測試打印機出紙、費顯顯示、欄桿機抬落桿動作是否順暢，發(fā)現(xiàn)故障立即上報維修并啟用備用車道。2.系統(tǒng)登錄與參數(shù)核對：使用工號密碼登錄收費系統(tǒng)，核對當前班次、日期、收費費率參數(shù)、ETC黑名單庫版本等信息，確認系統(tǒng)時間與北京時間同步，車道狀態(tài)（開放/關(guān)閉）設(shè)置符合運營要求。（三）票據(jù)與備用金準備1.票據(jù)領(lǐng)用與登記：根據(jù)當班預(yù)計車流量，從票證室領(lǐng)取定額票據(jù)或機打票據(jù)，核對票據(jù)編號的連續(xù)性、完整性，在《票據(jù)領(lǐng)用登記本》上記錄領(lǐng)用數(shù)量、起始/終止編號，簽字確認。2.備用金管理：領(lǐng)取當班備用金（含零錢、硬幣），清點金額并與系統(tǒng)“備用金初始金額”參數(shù)核對一致，妥善存放于收費亭保險柜或指定位置，確保找零環(huán)節(jié)資金充足。二、車輛通行收費作業(yè)流程（一）正常車輛收費作業(yè)1.車輛駛?cè)腚A段：車輛進入車道時，工作人員需快速識別車型（客車按座位數(shù)/貨車按軸數(shù)）、車牌信息；ETC車道需確認OBU（車載單元）是否正常激活、車牌與OBU綁定是否一致；人工車道需主動示意車輛停車，使用規(guī)范手勢引導(dǎo)車輛停至收費窗口前。若為貨車，需確認稱重設(shè)備數(shù)據(jù)是否上傳系統(tǒng)，核對軸型、總重等信息與實際車輛是否匹配。2.收費操作階段：人工車道：確認車型、車牌后，系統(tǒng)自動計算通行費（或根據(jù)車型+行駛里程手動核對費用），清晰告知車主“您好，您的通行費為XX元”，收款時當面清點金額、辨認真?zhèn)?，將現(xiàn)金放入驗鈔設(shè)備或錢箱；系統(tǒng)確認到賬后（或掃碼支付成功后），打印收費票據(jù)，雙手遞交給車主，同步抬桿放行。ETC車道：系統(tǒng)自動完成OBU扣費、車牌識別、抬桿放行，工作人員需關(guān)注車道顯示屏提示，若出現(xiàn)“扣費失敗”“OBU故障”等提示，立即切換至人工處理流程（見“特殊車輛處理”）。3.車輛駛離與車道復(fù)位：車輛駛離后，檢查車道內(nèi)是否遺留物品、是否有障礙物，確認欄桿完全落下，系統(tǒng)自動復(fù)位至“待通行”狀態(tài)，準備接待下一輛車。（二）特殊車輛收費作業(yè)1.綠通（鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸）車輛：車主提出綠通減免申請后，工作人員需按“雙人驗貨、拍照留證”原則，要求車輛打開貨廂門，隨機抽取不同部位貨物檢查，確認貨物種類、裝載量符合減免政策（如裝載率≥80%、無混裝非綠通貨物），拍攝貨物、車牌、稱重單（貨車）等照片上傳系統(tǒng)；經(jīng)班長復(fù)核后，系統(tǒng)按政策減免通行費，打印票據(jù)（或出具減免憑證）。2.ETC異常車輛：OBU故障或余額不足：引導(dǎo)車輛轉(zhuǎn)人工車道，使用手持終端（或人工系統(tǒng)）讀取OBU信息，確認故障類型，告知車主“您的OBU需至服務(wù)點檢測/余額不足請充值”，按人工收費流程收取通行費，提醒車主后續(xù)處理ETC問題。車牌不符：核對OBU綁定車牌與實際車牌，若為車主換車未更新信息，按無ETC車輛處理；若為套牌嫌疑，上報監(jiān)控室記錄信息，移交執(zhí)法部門核查。3.免費車輛（軍車、警車、搶險救災(zāi)車等）：核驗車輛證件（如軍車駕駛證、搶險任務(wù)文件），確認車輛用途與免費政策匹配，在系統(tǒng)中選擇“免費車”類型，錄入相關(guān)信息（如任務(wù)編號、證件號），抬桿放行并記錄車輛信息；特殊情況（如無證件但任務(wù)緊急）需上報班長及監(jiān)控室，按應(yīng)急流程處理。三、特殊場景與異常情況處置流程（一）設(shè)備故障處置1.車道系統(tǒng)崩潰：立即上報監(jiān)控室，切換車道“關(guān)閉”狀態(tài)，引導(dǎo)車輛走相鄰車道；同時嘗試重啟收費電腦（按規(guī)定流程：關(guān)閉系統(tǒng)→斷電→等待30秒→通電→重啟），若故障未排除，聯(lián)系技術(shù)人員到場維修，期間做好車道疏導(dǎo)與車主解釋工作。2.票據(jù)打印機故障：啟用備用票據(jù)（如定額票），或引導(dǎo)車輛至其他車道；同時更換打印機色帶、紙張，測試打印功能，無法修復(fù)時上報更換設(shè)備。（二）車輛闖關(guān)處置1.現(xiàn)場攔截：發(fā)現(xiàn)車輛闖關(guān)（未繳費強行駛離），立即按下“報警”按鈕，使用對講機通知相鄰車道及出口崗?fù)ぃ涗涥J關(guān)車輛車牌、車型、行駛方向，拍攝車輛照片或視頻；若車輛未駛遠，可聯(lián)合保安人員攔截，要求補繳通行費；若已駛離，將信息上報監(jiān)控室，錄入“闖關(guān)車輛庫”，后續(xù)通過追繳系統(tǒng)處理。2.糾紛處理：與車主產(chǎn)生費用爭議時，耐心解釋收費政策（如出示費率表、行駛里程計算依據(jù)），調(diào)取車道錄像、稱重數(shù)據(jù)等證據(jù)；若仍無法達成一致，上報班長或值班站長協(xié)調(diào)，避免與車主發(fā)生言語、肢體沖突。（三）應(yīng)急事件響應(yīng)遇惡劣天氣（暴雪、大霧）、交通事故、疫情防控等突發(fā)事件，立即啟動收費站應(yīng)急預(yù)案：配合路政、交警部門疏導(dǎo)交通，在車道擺放警示標志，引導(dǎo)車輛分流或有序等待；為滯留司乘提供熱水、食品、防疫物資等便民服務(wù)，及時發(fā)布路況信息；按防疫要求做好收費亭消毒、人員防護，對疫區(qū)車輛按規(guī)定登記、上報。四、班次交接管理流程（一）交班前準備1.賬目核對：統(tǒng)計當班現(xiàn)金收入、掃碼收入、ETC收入，與系統(tǒng)“當班收費總額”核對，確認票款一致；清點剩余票據(jù)數(shù)量，與“票據(jù)使用量”核對，確保票據(jù)編號連續(xù)。2.設(shè)備檢查：再次檢查車道設(shè)備運行狀態(tài)，記錄故障設(shè)備及處理情況，整理收費亭內(nèi)物品（如備用金、票據(jù)、便民物資）。（二）交接流程1.資料移交：交班人員填寫《交接班記錄表》，內(nèi)容包括：當班車流量、特殊車輛處理數(shù)、設(shè)備故障情況、未處理事項（如待追繳車輛）等，與接班人員當面交接，雙方簽字確認。2.資金與票據(jù)交接：移交備用金（剩余金額）、未使用票據(jù)，接班人員清點后簽字；若發(fā)現(xiàn)賬目、票據(jù)不符，立即上報班長核查。（三）交接后工作交班人員完成交接后，需將票款繳存銀行（或指定金庫），票據(jù)交回票證室，填寫《票款繳存單》《票據(jù)繳銷單》；接班人員確認交接無誤后，登錄系統(tǒng)更新班次，開始當班作業(yè)。五、服務(wù)與安全管理規(guī)范（一）文明服務(wù)規(guī)范1.用語規(guī)范：使用“您好”“請”“謝謝”“再見”等文明用語，禁止使用服務(wù)忌語（如“快點”“自己看”）；遇車主咨詢路線、政策時，耐心解答，不確定時回復(fù)“請稍等，我?guī)湍樵儭薄?.肢體禮儀：收費時雙手接遞錢、票、證件，微笑服務(wù)，目光平視車主，禁止低頭操作、玩手機或與他人閑聊。（二）安全管理要求1.資金安全：票款需及時存入保險柜，嚴禁帶離收費亭或私存挪用；繳款時雙人同行，使用專用繳款箱，避開人員密集時段、路段。2.設(shè)備安全：定期清潔設(shè)備（如電腦、打印機），避免液體潑灑；下班前關(guān)閉設(shè)備電源，鎖好門窗，ETC卡、備用金等貴重物品妥善保管。3.人身安全：收費亭內(nèi)配備防刺