酒吧行業(yè)崗位職責與服務(wù)規(guī)范書為規(guī)范酒吧運營管理流程，明確各崗位工作職責，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶體驗，保障經(jīng)營活動有序開展，結(jié)合酒吧行業(yè)特性與服務(wù)標準，特制定本崗位職責與服務(wù)規(guī)范書，供從業(yè)人員參考執(zhí)行。一、崗位職責體系（一）店長崗位職責店長作為酒吧運營的核心管理者，需統(tǒng)籌全局，確保業(yè)務(wù)高效運轉(zhuǎn)與服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。具體職責包括：運營管理：制定月度、季度經(jīng)營計劃，分析營收數(shù)據(jù)與客戶反饋，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（如酒單更新、活動策劃），把控成本與利潤平衡；監(jiān)督日常運營流程，協(xié)調(diào)各崗位工作銜接，處理突發(fā)運營問題（如設(shè)備故障、客源沖突）。團隊建設(shè)：組織員工培訓(xùn)（含服務(wù)技能、酒品知識、應(yīng)急處理），制定績效考核機制，營造積極工作氛圍；根據(jù)業(yè)務(wù)需求調(diào)整人員排班，確保高峰期服務(wù)力量充足?？蛻艟S護：建立熟客檔案，定期回訪并收集建議；策劃主題活動（如品鑒會、主題派對）提升客戶粘性，處理重大客戶投訴并跟進改進措施。合規(guī)管理：確保酒吧經(jīng)營證件齊全有效，遵守消防、衛(wèi)生、治安等法規(guī)；監(jiān)督員工執(zhí)行安全規(guī)范，定期排查安全隱患（如電路、消防設(shè)施）。（二）調(diào)酒師崗位職責調(diào)酒師是酒吧酒品出品的核心崗位，需以專業(yè)技藝與創(chuàng)意為客戶提供優(yōu)質(zhì)酒飲體驗。職責如下：酒品調(diào)制：嚴格遵循酒譜標準調(diào)制飲品，根據(jù)客戶口味偏好（如甜度、烈度）調(diào)整配方；確保每款酒品的口感、外觀、分量符合出品要求，標注酒精含量或禁忌提示（如含堅果、乳制品過敏成分）。吧臺管理：每日檢查酒品庫存與保質(zhì)期，及時補貨并登記消耗；維護吧臺設(shè)備（如調(diào)酒器、制冰機）正常運轉(zhuǎn)，清理操作臺衛(wèi)生，分類收納工具與酒具；管理酒單，根據(jù)季節(jié)、潮流研發(fā)新飲品（如推出限定特調(diào)），并配合店長更新菜單?？蛻艋樱号c吧臺區(qū)域客戶友好溝通，推薦特色酒品或搭配方案；觀察客戶飲酒狀態(tài)，適度提醒飲酒安全（如避免過量），處理吧臺區(qū)域的服務(wù)需求（如添酒、換杯）。（三）服務(wù)員崗位職責服務(wù)員是客戶體驗的直接傳遞者，需以細致服務(wù)提升客戶滿意度。主要職責：接待服務(wù)：客戶到店時主動迎候，引導(dǎo)至合適座位（考慮隱私、視野或團體需求），遞上酒單并簡要介紹特色；高峰期需靈活協(xié)調(diào)座位，避免客戶等待焦慮。點單與傳遞：準確記錄客戶點單（含酒品、小吃、特殊要求），復(fù)述確認后傳遞至吧臺或廚房；跟蹤訂單進度，及時上菜、上酒，確保出品與點單一致，餐具、酒具潔凈無破損?？蛻絷P(guān)懷：關(guān)注客戶用餐、飲酒狀態(tài)，適時詢問需求（如添水、續(xù)杯）；處理輕微客戶投訴（如菜品不合口味），無法解決時及時上報店長；維護區(qū)域衛(wèi)生，及時清理空杯、餐盤，保持桌面整潔。（四）收銀員崗位職責收銀員需保障財務(wù)流程準確規(guī)范，提升結(jié)賬效率與客戶信任。職責包括：收銀操作：熟練使用收銀系統(tǒng)，核對訂單金額與出品，準確收取現(xiàn)金、電子支付款項；開具合規(guī)票據(jù)，清晰標注消費明細（如酒品、服務(wù)費），避免賬單糾紛。賬目管理：每日盤點營收，填寫現(xiàn)金日報表，與店長核對營收數(shù)據(jù)；管理儲值卡、優(yōu)惠券核銷，登記贈送、折扣等特殊交易，確保賬目清晰可查。系統(tǒng)與設(shè)備維護：檢查收銀設(shè)備（如POS機、打印機）運行狀態(tài)，及時報修故障；妥善保管備用金與票據(jù)，下班前完成現(xiàn)金繳存與系統(tǒng)對賬。（五）保潔員崗位職責保潔員負責酒吧環(huán)境清潔與設(shè)備維護，為客戶提供舒適安全的消費空間。職責如下：日常清潔：營業(yè)前清潔公共區(qū)域（如桌椅、地面、衛(wèi)生間），消毒高頻接觸點（如門把手、菜單）；營業(yè)中定時巡查，清理垃圾、擦拭污漬，保持環(huán)境整潔；營業(yè)后深度清潔（如地毯吸塵、吧臺消毒、廚房油污清理）。設(shè)備維護：檢查空調(diào)、通風(fēng)、照明設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時上報；維護清潔工具（如拖把、吸塵器），定期更換易耗品（如洗手液、衛(wèi)生紙）。安全輔助：配合店長檢查消防通道、疏散標識，確保通道無雜物；清理過期食材、酒品，避免食品安全隱患。二、服務(wù)規(guī)范細則（一）接待服務(wù)規(guī)范迎賓禮儀：客戶到店時，服務(wù)員需在30秒內(nèi)迎候，微笑問候（如“晚上好，歡迎光臨XX酒吧，請問幾位？”），語氣親切自然；雨天主動提供傘套，為攜帶重物的客戶提供臨時寄存服務(wù)。點單溝通：遞上酒單時同步介紹當日特調(diào)或熱門酒品，語言簡潔（如“這款‘莓果之夜’是本周新品，酸甜口感搭配氣泡酒，很受女士喜歡”）；尊重客戶選擇，不強行推銷，對猶豫不決的客戶可推薦2-3款風(fēng)格迥異的酒品供參考。特殊客戶服務(wù)：為未成年人、孕婦、醉酒者婉拒酒精飲品，推薦無酒精特調(diào)或軟飲；為殘障人士提供必要協(xié)助（如調(diào)整座位高度、引導(dǎo)無障礙通道）。（二）酒水服務(wù)規(guī)范調(diào)制出品：調(diào)酒師需佩戴干凈的工作帽、口罩（根據(jù)衛(wèi)生要求），操作前洗手消毒；嚴格稱量基酒、輔料分量，使用新鮮食材（如水果、香草），避免使用變質(zhì)原料；出品時搭配裝飾（如檸檬片、薄荷葉），確保酒品外觀精致，杯具無指紋、水漬。上菜上酒：服務(wù)員使用托盤傳遞酒品，避免單手拎杯（尤其是高腳杯）；上酒時輕聲報出酒品名稱（如“您的‘古典雞尾酒’請慢用”），放置位置避開客戶手臂活動區(qū)域；小吃需搭配餐具，告知食用建議（如“這是現(xiàn)炸薯條，建議搭配番茄醬食用”）。續(xù)杯與收尾：觀察客戶酒品剩余1/3時，輕聲詢問是否續(xù)杯；客戶離席后，5分鐘內(nèi)清理桌面，分類收納可回收酒具（如玻璃杯）與垃圾，為下一批客戶準備干凈座位。（三）客戶投訴處理規(guī)范投訴響應(yīng)：接到投訴（如酒品口感差、服務(wù)態(tài)度不佳）時，第一時間致歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們馬上處理”），避免辯解或推諉；將客戶帶至安靜區(qū)域溝通，避免影響其他客戶。問題解決：根據(jù)投訴類型處理：酒品問題可更換同款或升級酒品，服務(wù)問題由涉事員工當面致歉并贈送小食；重大投訴（如食品安全）需店長出面，提出補償方案（如免單、儲值卡贈送）并記錄改進措施。后續(xù)跟進：投訴處理后24小時內(nèi)，通過短信或微信向客戶反饋改進結(jié)果，邀請客戶再次體驗，修復(fù)客戶信任。（四）安全與衛(wèi)生規(guī)范消防安全：全體員工需掌握滅火器、消火栓使用方法，每月參與消防演練；營業(yè)期間保持消防通道暢通，禁止在通道堆放雜物；下班前關(guān)閉非必要電器，檢查燃氣、電路開關(guān)。食品安全：酒品、食材需定點采購，保留質(zhì)檢報告；開封酒品標注開封日期，超過保質(zhì)期（或最佳賞味期）立即銷毀；吧臺、廚房生熟食材分開存放，避免交叉污染。個人衛(wèi)生：員工上崗需著干凈工服，佩戴工牌；不留長指甲、不涂夸張指甲油，頭發(fā)梳理整齊（調(diào)酒師需束發(fā)）；服務(wù)中避免對著食物、酒品咳嗽、打噴嚏，必要時佩戴口罩。三、管理與監(jiān)督機制（一）培訓(xùn)考核新員工入職需完成3天崗前培訓(xùn)（含崗位職責、服務(wù)規(guī)范、安全知識），考核通過后方可上崗；每月組織1次技能培訓(xùn)（如調(diào)酒師創(chuàng)意調(diào)制、服務(wù)員溝通技巧），考核結(jié)果與績效掛鉤。（二）日常巡檢店長每日營業(yè)前、中、后各巡檢1次，檢查崗位履職情況（如吧臺衛(wèi)生、服務(wù)員禮儀），記錄問題并要求限時整改；每周召開例會，通報巡檢結(jié)果，分享優(yōu)秀案例與改進建