酒店餐飲部員工崗位職責與服務標準酒店餐飲部作為賓客體驗的核心載體，員工的崗位職責清晰度與服務標準落地性，直接決定餐飲板塊的口碑與經營效能。以下從核心崗位切入，系統梳理職責邊界與服務規(guī)范，為酒店餐飲運營提供實操指引。一、餐飲部經理：統籌運營與價值升維（一）崗位職責餐飲部經理以全局視角把控部門運轉，戰(zhàn)略層需結合市場趨勢制定季度/年度經營計劃，優(yōu)化菜品結構、迭代服務模式；團隊層主導人員招聘、培訓體系搭建，通過日常督導與績效激勵提升團隊專業(yè)度；成本層聚焦食材采購合規(guī)性、庫存損耗率控制，聯合財務優(yōu)化成本結構；體驗層建立客訴響應機制，定期分析賓客反饋數據，推動服務流程迭代。（二）服務標準經營指標：餐飲營收、毛利率達標率≥95%，客戶復購率同比提升8%以上；團隊效能：新員工30天內獨立上崗率100%，員工滿意度季度調研≥85分；客戶服務：客訴24小時閉環(huán)解決率100%，VIP賓客個性化服務方案制定率100%；合規(guī)管理：衛(wèi)生檢疫、消防檢查合格率100%，食品安全事故“零發(fā)生”。二、餐飲主管：現場管理與服務賦能（一）崗位職責餐飲主管是現場運營的核心執(zhí)行者，班前組織員工例會，明確當日客情與服務重點；班中巡檢各區(qū)域服務質量，實時協調人力與物資調配，快速響應賓客需求（如突發(fā)投訴、特殊菜品需求）；班后復盤當日運營數據，整理服務漏洞并制定改進措施。同時肩負員工技能培訓職責，通過情景模擬、案例分析提升團隊服務意識。（二）服務標準現場響應：賓客需求（如加菜、換餐）5分鐘內響應，設備故障（如POS機、爐灶）15分鐘內協調解決；服務質檢：每日抽查≥10桌服務流程，儀容儀表、點單準確率、上菜速度合規(guī)率≥98%；培訓落地：每月開展2次服務技能培訓，新服務流程落地后7天內員工掌握率100%；客情管理：重要賓客（如會議團隊、婚宴）接待方案執(zhí)行偏差率≤2%。三、餐廳服務員：賓客體驗的直接塑造者（一）崗位職責餐廳服務員是賓客接觸的“第一窗口”，迎賓階段以微笑、敬語引導入座，根據客情推薦合適餐位；點單環(huán)節(jié)熟練講解菜品特色、禁忌，結合賓客口味偏好提供個性化建議，準確記錄特殊要求（如忌口、分餐）；服務過程中保持餐臺整潔，及時續(xù)水、更換骨碟，關注賓客用餐節(jié)奏調整上菜順序；結賬階段高效核對賬單，提供發(fā)票開具、行李暫存等延伸服務，送別時傳遞感謝與邀約。（二）服務標準儀容儀表：工服整潔無褶皺，妝容淡雅、指甲短凈，工牌佩戴規(guī)范；服務效率：迎賓帶位≤2分鐘，點單確認≤5分鐘，上菜間隔（正餐）≤15分鐘，結賬響應≤3分鐘；溝通技巧：使用“請、謝謝、抱歉”等敬語，應答賓客疑問時“知則詳答，不知則致歉并協調解決”；細節(jié)把控：骨碟更換頻率≤4道菜/次，茶水續(xù)杯及時性≥95%，特殊需求（如兒童餐具、清真餐）滿足率100%。四、廚師崗位：菜品品質的核心守護者（一）崗位職責廚師以“安全、美味、高效”為核心，廚房管理上嚴格執(zhí)行《食品操作規(guī)范》，把控食材驗收、粗加工、烹飪全流程衛(wèi)生；菜品研發(fā)結合季節(jié)與客群需求，每月推出2-3道創(chuàng)新菜，經試菜優(yōu)化后上線；成本控制精準核算菜品毛利，通過刀工優(yōu)化、邊角料利用降低食材損耗；團隊協作與傳菜部、采購部聯動，保障出菜節(jié)奏與食材供應穩(wěn)定。（二）服務標準食品安全：食材儲存溫度合規(guī)（冷藏0-8℃、冷凍-18℃以下），生熟砧板/刀具分離率100%，菜品留樣≥48小時；出品質量：菜品口味、擺盤與標準菜譜一致性≥98%，出菜差錯率（如錯菜、漏菜）≤1%；出菜效率：早餐單品出菜≤3分鐘，正餐熱菜出菜≤12分鐘，宴會批量菜品出菜誤差≤5分鐘/道菜；創(chuàng)新迭代：季度菜品更新率≥15%，新菜賓客好評率≥80%。五、傳菜員：前后臺的高效紐帶（一）崗位職責傳菜員承擔“菜品運輸+信息傳遞”雙重角色，餐前檢查傳菜工具（托盤、餐車）完好性，熟悉當日菜單與特殊菜品（如急推菜、需分餐菜）；餐中按“先到先傳、急單優(yōu)先”原則出菜，核對菜品名稱、桌號后送至對應餐位，同步傳遞廚師特殊提示（如“需趁熱食用”）；餐后協助回收餐具，分類送至洗碗間，反饋賓客對菜品的即時評價（如口味咸淡、分量反饋）。（二）服務標準傳菜準確性：菜品桌號、數量、特殊要求傳遞準確率100%，錯傳、漏傳率≤0.5%；出菜速度：接到出菜指令后，3分鐘內將菜品送至餐位（宴會/大型團隊除外）；協作規(guī)范：與服務員交接時使用“您好，這是XX桌的XX菜，請核對”等話術，與廚師溝通時清晰反饋客情（如“XX桌客人要求少辣”）；衛(wèi)生要求：傳菜工具每餐消毒，菜品傳送過程中避免灑漏，湯汁灑漏清理響應≤1分鐘。六、崗位協同與服務閉環(huán)餐飲部各崗位需建立“前-中-后”協同機制：服務員發(fā)現菜品問題時，3分鐘內反饋傳菜員，傳菜員1分鐘內傳遞至廚師，廚師5分鐘內提供解決方案（如重做、贈送小菜）；主管每日16:00前匯總當日客訴與服務亮點，提交經