行政服務(wù)中心保安崗位操作規(guī)范手冊(cè)前言為規(guī)范行政服務(wù)中心保安崗位工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與安全管理水平，保障中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)及辦事群眾、工作人員的人身財(cái)產(chǎn)安全，結(jié)合中心運(yùn)營(yíng)實(shí)際與安全管理要求，特制定本操作規(guī)范手冊(cè)。本手冊(cè)適用于中心全體保安人員，旨在明確崗位權(quán)責(zé)、規(guī)范作業(yè)流程、強(qiáng)化應(yīng)急處置能力，為保安崗位工作提供系統(tǒng)性操作指引。第一章崗位基本職責(zé)1.1秩序維護(hù)與安全保障負(fù)責(zé)行政服務(wù)中心公共區(qū)域（含大廳、走廊、停車場(chǎng)、消防通道等）的秩序維護(hù)，引導(dǎo)辦事群眾有序通行、等候，勸阻插隊(duì)、喧嘩、躺臥等影響公共秩序的行為。落實(shí)安全防范措施，檢查門窗、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等是否正常運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患；嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員攜帶易燃易爆、管制器具等違禁物品進(jìn)入中心。1.2人員與車輛管理對(duì)進(jìn)入中心的人員進(jìn)行必要的身份核驗(yàn)與登記（特殊情況按規(guī)定執(zhí)行），引導(dǎo)訪客至對(duì)應(yīng)辦事窗口或接待區(qū)域；對(duì)臨時(shí)外出、返回的工作人員做好身份確認(rèn)。規(guī)范管理進(jìn)出車輛，引導(dǎo)辦事群眾車輛有序停放，勸阻超重、超高、漏油等存在安全隱患的車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，確保消防通道、應(yīng)急通道暢通。1.3巡查與應(yīng)急響應(yīng)按規(guī)定頻次開(kāi)展安全巡查，重點(diǎn)檢查用電設(shè)備、消防器材、門窗鎖具、可疑人員動(dòng)向等，做好巡查記錄；發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報(bào)并采取初步處置措施。參與中心突發(fā)事件（如火災(zāi)、糾紛、設(shè)備故障等）的應(yīng)急處置，配合相關(guān)部門開(kāi)展救援、疏導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等工作。1.4服務(wù)支持為辦事群眾提供基礎(chǔ)咨詢服務(wù)（如窗口位置引導(dǎo)、辦事流程說(shuō)明等），協(xié)助行動(dòng)不便的群眾使用無(wú)障礙設(shè)施，傳遞便民服務(wù)信息。配合中心各部門開(kāi)展大型活動(dòng)、會(huì)議的現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)與安全保障工作。第二章工作流程規(guī)范2.1日常工作流程2.1.1交接班流程交接準(zhǔn)備：交班人員提前15分鐘整理工作記錄（含巡查日志、訪客登記、設(shè)備檢查情況等），清點(diǎn)安保器材（如對(duì)講機(jī)、警棍、滅火器等），標(biāo)注待辦事項(xiàng)；接班人員提前10分鐘到崗，檢查自身著裝、裝備是否合規(guī)。現(xiàn)場(chǎng)交接：雙方在崗位現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面交接，交班人員說(shuō)明當(dāng)班期間的異常情況、未完成工作及注意事項(xiàng)，接班人員核對(duì)記錄、器材及現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)，確認(rèn)無(wú)誤后簽字確認(rèn)；若存在爭(zhēng)議或隱患，需共同上報(bào)班長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理。特殊情況處理：遇交班人員臨時(shí)缺勤，班長(zhǎng)需指定代班人員，代班人員需與接班人員完成交接，確保工作銜接順暢。2.1.2崗前準(zhǔn)備提前30分鐘到崗，更換制服并整理著裝（制服整潔、標(biāo)志佩戴規(guī)范、皮鞋光亮），檢查通訊設(shè)備（對(duì)講機(jī)電量充足、頻道正確）、安保器材（警棍、滅火器等性能完好）。參加班前會(huì)，聽(tīng)取班長(zhǎng)安排當(dāng)日重點(diǎn)工作（如大型活動(dòng)保障、特殊時(shí)段巡查等），明確崗位分工與注意事項(xiàng)。2.1.3崗中作業(yè)按崗位要求堅(jiān)守工作區(qū)域，站姿端正（禁止倚靠、抱臂、插兜），坐姿規(guī)范（禁止蹺腿、躺臥），關(guān)注區(qū)域內(nèi)人員、設(shè)備動(dòng)態(tài)，及時(shí)勸阻不文明行為或安全隱患行為。每小時(shí)進(jìn)行一次崗位周邊巡查（含消防通道、衛(wèi)生間、樓梯間等易忽略區(qū)域），發(fā)現(xiàn)垃圾堆積、設(shè)備損壞等問(wèn)題及時(shí)上報(bào)或協(xié)助清理、報(bào)修。遇群眾咨詢，需使用文明用語(yǔ)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)您到X號(hào)窗口咨詢，我?guī)湍敢肪€”），回答準(zhǔn)確清晰；無(wú)法解答的問(wèn)題，引導(dǎo)至中心咨詢臺(tái)或相關(guān)部門。2.1.4崗后收尾下班前15分鐘整理當(dāng)日工作記錄，清點(diǎn)并歸位安保器材，關(guān)閉崗位無(wú)關(guān)電源、門窗，向班長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)日工作情況（含異常事件、隱患處理結(jié)果等）。參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作亮點(diǎn)與不足，聽(tīng)取次日工作安排。2.2人員管理流程2.2.1訪客登記與引導(dǎo)對(duì)首次到訪、無(wú)工作人員陪同的訪客，需禮貌詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？辦理什么業(yè)務(wù)？”，登記姓名、單位、聯(lián)系電話、到訪事由等信息（特殊情況按中心保密要求簡(jiǎn)化登記）。確認(rèn)訪客身份及事由后，指引至對(duì)應(yīng)窗口或接待人員處；若訪客目標(biāo)不明確，可引導(dǎo)至咨詢臺(tái)協(xié)助查詢。遇可疑人員（如頻繁徘徊、詢問(wèn)敏感問(wèn)題、攜帶可疑物品等），需保持警惕，悄悄上報(bào)班長(zhǎng)并密切觀察其動(dòng)向，必要時(shí)禮貌勸阻離開(kāi)或通知公安部門。2.2.2特殊人員處置對(duì)醉酒、精神異常等行為失控人員，立即上報(bào)班長(zhǎng)并聯(lián)系其家屬或監(jiān)護(hù)人，必要時(shí)協(xié)助家屬將其帶離中心；若現(xiàn)場(chǎng)存在安全隱患（如攻擊他人、破壞設(shè)施），需聯(lián)合其他保安人員采取保護(hù)性約束措施，同時(shí)報(bào)警。對(duì)行動(dòng)不便的群眾（如老人、孕婦、殘疾人），主動(dòng)協(xié)助其使用電梯、填寫表單，聯(lián)系對(duì)應(yīng)窗口工作人員提供優(yōu)先服務(wù)，必要時(shí)安排專人陪同。2.3車輛管理流程2.3.1車輛進(jìn)出引導(dǎo)工作日早高峰（7:30-9:00）、午間（11:30-13:30）及業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，在停車場(chǎng)入口引導(dǎo)車輛有序排隊(duì)，勸阻插隊(duì)、搶行行為；對(duì)臨時(shí)進(jìn)入的公務(wù)車輛，核實(shí)車牌或通行證后快速放行。遇雨天、雪天等惡劣天氣，提前在停車場(chǎng)鋪設(shè)防滑墊、設(shè)置警示標(biāo)志，協(xié)助車主安全停車。2.3.2車輛停放管理指揮車輛按車位標(biāo)線停放，車頭朝向一致，不得占用消防通道、應(yīng)急出口或他人固定車位；對(duì)未按規(guī)定停放的車輛，通過(guò)電話（若登記）或廣播通知車主移車，聯(lián)系無(wú)果時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理（禁止私自鎖車、拖車）。每日下班前檢查停車場(chǎng)車輛門窗是否關(guān)閉、有無(wú)漏油漏水情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)聯(lián)系車主或上報(bào)中心后勤部門。2.4安全巡查流程2.4.1巡查頻次與路線工作日每2小時(shí)開(kāi)展一次全面巡查，節(jié)假日每3小時(shí)一次；巡查路線需覆蓋中心所有公共區(qū)域（含地下停車場(chǎng)、設(shè)備間、天臺(tái)等），避免重復(fù)或遺漏。班長(zhǎng)每周隨機(jī)抽查2次夜間巡查（晚18:00-次日8:00），確保巡查制度落實(shí)。2.4.2重點(diǎn)區(qū)域檢查消防設(shè)施：檢查滅火器壓力是否正常、消火栓是否被遮擋、消防通道是否暢通，每月配合中心開(kāi)展一次消防器材全面檢測(cè)。用電設(shè)備：檢查辦公區(qū)域插座、充電器是否過(guò)載，公共區(qū)域照明、顯示屏是否損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即斷電并上報(bào)后勤部門。門窗鎖具：檢查各出入口門、窗是否關(guān)閉鎖緊，玻璃有無(wú)破損，門禁系統(tǒng)是否正常。2.4.3隱患處理與記錄發(fā)現(xiàn)安全隱患（如漏水、設(shè)備冒煙、可疑人員），立即采取初步處置措施（如關(guān)閉電源、疏散周邊人員、隔離可疑區(qū)域），同時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)并填寫《安全隱患處置單》，跟蹤整改結(jié)果直至隱患消除。每日下班前將巡查記錄（含時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題、處置措施）匯總至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)每周上報(bào)中心安全管理部門。第三章應(yīng)急處置規(guī)范3.1火災(zāi)事故處置3.1.1火情發(fā)現(xiàn)與報(bào)警發(fā)現(xiàn)火情（如煙味、火光、設(shè)備冒煙），立即用對(duì)講機(jī)上報(bào)班長(zhǎng)“X區(qū)域發(fā)現(xiàn)火情，疑似（火災(zāi)類型），請(qǐng)支援！”，同時(shí)撥打消防報(bào)警電話，清晰說(shuō)明中心地址、起火區(qū)域、火勢(shì)大小、燃燒物質(zhì)等信息。若火勢(shì)較?。ǔ跗痣A段），可使用附近的滅火器、消火栓進(jìn)行撲救，注意站在上風(fēng)向，對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射；若火勢(shì)較大，立即停止撲救，組織人員疏散。3.1.2人員疏散與引導(dǎo)開(kāi)啟應(yīng)急廣播，用清晰、鎮(zhèn)定的語(yǔ)氣通知“X區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)大家用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿從安全出口有序撤離，不要乘坐電梯！”，同時(shí)在各安全出口、樓梯口安排專人引導(dǎo)，避免擁擠踩踏。優(yōu)先協(xié)助行動(dòng)不便的群眾、兒童、老人撤離，必要時(shí)使用擔(dān)架、輪椅等工具；撤離后在安全區(qū)域清點(diǎn)人數(shù)，與中心工作人員核對(duì)是否有人員被困。3.1.3現(xiàn)場(chǎng)配合與保護(hù)待消防人員到達(dá)后，主動(dòng)提供火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況（起火點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、撲救過(guò)程），協(xié)助設(shè)置警戒線，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；火災(zāi)撲滅后，配合消防部門開(kāi)展事故調(diào)查，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)直至調(diào)查結(jié)束。3.2突發(fā)事件處置（糾紛、沖突、暴力行為）3.2.1初期勸阻與隔離發(fā)現(xiàn)群眾糾紛或沖突，立即上前勸阻，使用語(yǔ)言安撫雙方情緒：“您好，請(qǐng)冷靜一下，有問(wèn)題我們幫您協(xié)調(diào)解決，不要在這里爭(zhēng)執(zhí)影響他人?！比綦p方情緒激動(dòng)、有肢體接觸趨勢(shì)，立即呼叫周邊保安人員支援，形成人墻隔離雙方，將沖突區(qū)域與辦事群眾隔離，避免事態(tài)擴(kuò)大。3.2.2上報(bào)與現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)第一時(shí)間上報(bào)班長(zhǎng)及中心值班領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)明事件地點(diǎn)、參與人員、沖突原因等；若存在暴力行為（如毆打、持械傷人），立即報(bào)警并記住嫌疑人特征（衣著、體貌、逃跑方向）。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)證據(jù)（如監(jiān)控錄像、證人證言、遺留物品），配合公安部門開(kāi)展調(diào)查，禁止無(wú)關(guān)人員破壞現(xiàn)場(chǎng)。3.3設(shè)備故障與突發(fā)停電處置3.3.1設(shè)備故障處理發(fā)現(xiàn)電梯困人、閘機(jī)故障、監(jiān)控黑屏等設(shè)備問(wèn)題，立即上報(bào)班長(zhǎng)及中心后勤部門，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示標(biāo)志（如“設(shè)備故障，請(qǐng)勿靠近”），安撫受影響群眾情緒。協(xié)助專業(yè)維修人員開(kāi)展搶修工作，如電梯困人時(shí)，通過(guò)電梯內(nèi)通話裝置與被困人員溝通，告知“維修人員已到，請(qǐng)勿驚慌，我們會(huì)盡快幫您脫困”，避免被困人員強(qiáng)行扒門。3.3.2突發(fā)停電處置立即開(kāi)啟應(yīng)急照明設(shè)備，檢查備用電源是否啟動(dòng)；在各出入口、樓梯口安排專人引導(dǎo)，提醒群眾“現(xiàn)在臨時(shí)停電，請(qǐng)不要慌亂，跟隨指引有序行動(dòng)”。聯(lián)系中心電力保障部門了解停電原因，若為短時(shí)故障，做好群眾解釋工作；若為長(zhǎng)時(shí)間停電，協(xié)助中心啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如疏散群眾、關(guān)閉設(shè)備電源等）。第四章服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)4.1禮儀規(guī)范4.1.1著裝儀表上班期間必須穿著統(tǒng)一制服，制服整潔無(wú)污漬、無(wú)破損，按規(guī)定佩戴肩章、胸牌、帽子等標(biāo)志；不得挽袖、卷褲腿，皮鞋保持光亮，禁止穿拖鞋、涼鞋上崗。頭發(fā)梳理整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士不化濃妝、不披頭散發(fā)，指甲修剪整齊（長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米），禁止佩戴夸張首飾。4.1.2行為舉止站姿：挺胸收腹，雙手自然下垂或輕握于體前，雙目平視，禁止倚靠墻柱、桌椅，禁止抖動(dòng)雙腿或交叉抱臂。坐姿：坐于崗?fù)せ蛑蛋嘁螘r(shí)，背部挺直，雙腿自然平放或并攏，禁止蹺二郎腿、躺臥、將腳搭在桌面/椅面上。行走：步速適中，遇群眾咨詢或求助時(shí)，主動(dòng)停下腳步，側(cè)身面向?qū)Ψ?，耐心傾聽(tīng)后再回應(yīng)；禁止在工作區(qū)域奔跑、打鬧或長(zhǎng)時(shí)間閑聊。4.1.3文明用語(yǔ)接待群眾時(shí)使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”等禮貌用語(yǔ)，禁止使用“不知道”“別問(wèn)我”“自己看”等生硬語(yǔ)言。勸阻不文明行為時(shí)，語(yǔ)氣委婉：“先生/女士，這里是公共區(qū)域，請(qǐng)您保持安靜（或規(guī)范停車、佩戴口罩），感謝配合。”接聽(tīng)電話（如對(duì)講機(jī)、群眾咨詢電話）時(shí)，先問(wèn)候：“您好，行政服務(wù)中心保安崗，請(qǐng)問(wèn)有什么事？”，結(jié)束時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，祝您辦事順利！”。4.2溝通技巧4.2.1與群眾溝通傾聽(tīng)：群眾咨詢或投訴時(shí)，停下手中工作，目光注視對(duì)方，耐心聽(tīng)完訴求，不隨意打斷；對(duì)情緒激動(dòng)的群眾，先安撫情緒：“您別著急，慢慢說(shuō)，我們會(huì)盡力幫您解決?！被貞?yīng)：回答問(wèn)題準(zhǔn)確清晰，若不確定答案，可回復(fù)“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍稍円幌孪嚓P(guān)部門”，然后聯(lián)系對(duì)應(yīng)窗口或后勤人員，獲取準(zhǔn)確信息后再反饋，禁止猜測(cè)或誤導(dǎo)群眾。引導(dǎo)：需要群眾配合時(shí)，說(shuō)明原因：“為了大家的安全，請(qǐng)您配合進(jìn)行登記，感謝理解?！?.2.2與同事、上級(jí)溝通與同事溝通工作時(shí)，使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言說(shuō)明情況，如“X區(qū)域有群眾糾紛，需要支援”，避免模糊表述；交接班時(shí)，詳細(xì)說(shuō)明工作細(xì)節(jié)，確保信息傳遞準(zhǔn)確。向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，條理清晰，先說(shuō)明事件結(jié)果（如“隱患已排除”“沖突已平息”），再補(bǔ)充過(guò)程與處理措施；提出建議時(shí)，附帶具體方案：“建議增加X(jué)區(qū)域的巡查頻次，因?yàn)樵搮^(qū)域近期訪客較多，我整理了一份巡查優(yōu)化方案，您可以看一下?！?.3服務(wù)禁忌禁止與辦事群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、推諉責(zé)任，無(wú)論群眾態(tài)度如何，均需保持耐心與克制，必要時(shí)請(qǐng)班長(zhǎng)或中心工作人員協(xié)助處理。禁止利用崗位便利謀取私利（如向群眾索要財(cái)物、接受宴請(qǐng)、違規(guī)放行車輛/人員），禁止泄露中心內(nèi)部信息（如監(jiān)控密碼、工作人員隱私、未公開(kāi)的工作安排）。禁止在工作期間玩手機(jī)、吸煙、飲酒、賭博或從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)（如追劇、打游戲），禁止在崗位上吃有異味的食物。第五章考核與監(jiān)督機(jī)制5.1考核指標(biāo)5.1.1出勤考核遲到、早退：每月累計(jì)遲到/早退不超過(guò)2次，每次不超過(guò)10分鐘；超過(guò)規(guī)定次數(shù)或時(shí)長(zhǎng)，按中心考勤制度扣減績(jī)效。曠工：全年曠工次數(shù)不超過(guò)1次，單次曠工不超過(guò)1天；曠工影響工作銜接的，加倍扣減績(jī)效，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。5.1.2工作質(zhì)量考核巡查記錄：巡查日志填寫完整、準(zhǔn)確，隱患處置及時(shí)率達(dá)到95%以上（即發(fā)現(xiàn)的隱患在24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處置流程），每漏記、錯(cuò)記一次扣減績(jī)效，隱患處置不及時(shí)視情節(jié)扣減績(jī)效或警告。服務(wù)投訴：每月有效服務(wù)投訴（經(jīng)調(diào)查確屬保安責(zé)任）不超過(guò)1次，超過(guò)次數(shù)按每次扣減績(jī)效，連續(xù)兩個(gè)月投訴超標(biāo)的，予以調(diào)崗或辭退。應(yīng)急處置：在火災(zāi)、沖突等突發(fā)事件中，處置及時(shí)、流程規(guī)范，未造成二次損失或不良影響；處置不當(dāng)導(dǎo)致后果擴(kuò)大的，視情節(jié)給予警告、扣薪或辭退。5.1.3團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核積極配合同事完成工作任務(wù)（如支援糾紛處理、協(xié)助大型活動(dòng)保障），無(wú)推諉、怠工行為；因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)工作的，扣減績(jī)效并通報(bào)批評(píng)。5.2監(jiān)督機(jī)制5.2.1自查與互查保安人員每日下班前自查當(dāng)日工作（如記錄填寫、器材歸位、現(xiàn)場(chǎng)整潔），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；每周參與班組互查，由班長(zhǎng)組織，對(duì)各崗位工作質(zhì)量進(jìn)行交叉檢查，形成《班組互查報(bào)告》上報(bào)中心。5.2.2上級(jí)檢查班長(zhǎng)每日對(duì)各崗位進(jìn)行至少2次現(xiàn)場(chǎng)檢查，重點(diǎn)檢查著裝、在崗狀態(tài)、隱患處置情況；中心安全管理部門每周抽查3-5個(gè)崗位，每月開(kāi)展一次全面檢查，檢查結(jié)果納入月度考核。5.2.3群眾反饋中心在辦事大廳設(shè)置意見(jiàn)箱，開(kāi)通線上反饋渠道（如微信公眾號(hào)留言、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)），收集群眾對(duì)保安服務(wù)的評(píng)價(jià)與建議；每月由專人整理反饋信息，對(duì)涉及保安崗位的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、整改，并將結(jié)果公開(kāi)。5.3獎(jiǎng)懲措施5.3.1獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制月度考核優(yōu)秀（無(wú)遲到早退、無(wú)投訴、隱患處置及時(shí)率100%）的保安，給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，并在班組內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)；