物流企業(yè)貨運(yùn)調(diào)度管理辦法一、總則（一）制定目的為優(yōu)化貨運(yùn)調(diào)度流程、提升運(yùn)輸效率與服務(wù)質(zhì)量，保障物流運(yùn)作的安全性、及時(shí)性與經(jīng)濟(jì)性，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營需求，制定本辦法。旨在規(guī)范調(diào)度作業(yè)全流程，明確各環(huán)節(jié)權(quán)責(zé)，為貨運(yùn)調(diào)度工作提供操作指引與管理依據(jù)，助力企業(yè)降本增效、增強(qiáng)市場競爭力。（二）適用范圍本辦法適用于企業(yè)內(nèi)部貨運(yùn)調(diào)度部門及關(guān)聯(lián)崗位（倉儲、客服、財(cái)務(wù)等），涵蓋公路干線運(yùn)輸、區(qū)域配送、中轉(zhuǎn)分撥等場景；外包運(yùn)力合作方的調(diào)度管理參照本辦法執(zhí)行。（三）基本原則1.效率優(yōu)先：以縮短運(yùn)輸周期、提高車輛裝載率與周轉(zhuǎn)率為核心，優(yōu)化資源配置，減少空駛與等待時(shí)間。2.安全合規(guī)：嚴(yán)格遵守交通運(yùn)輸法規(guī)，落實(shí)車輛、司機(jī)的安全管理要求，保障貨物與人員安全。3.協(xié)同聯(lián)動：強(qiáng)化調(diào)度部門與倉儲、客服、財(cái)務(wù)等部門的信息共享與協(xié)作，確保訂單全流程無縫銜接。4.動態(tài)適配：根據(jù)訂單量、線路需求、市場變化等靈活調(diào)整調(diào)度策略，提升應(yīng)對不確定性的能力。二、調(diào)度組織架構(gòu)與職責(zé)（一）調(diào)度部門定位調(diào)度部門為貨運(yùn)調(diào)度的核心統(tǒng)籌單位，負(fù)責(zé)訂單統(tǒng)籌、運(yùn)力規(guī)劃、車輛調(diào)度、在途監(jiān)控及異常處理，是連接客戶需求、倉儲作業(yè)與運(yùn)輸執(zhí)行的關(guān)鍵樞紐。（二）崗位設(shè)置與職責(zé)1.調(diào)度主管：統(tǒng)籌團(tuán)隊(duì)工作，制定調(diào)度策略與計(jì)劃；審核重大訂單方案；協(xié)調(diào)跨部門及外部資源；分析數(shù)據(jù)，優(yōu)化流程與資源配置。2.調(diào)度員：負(fù)責(zé)訂單接收、審核與分配；規(guī)劃運(yùn)輸線路與運(yùn)力；執(zhí)行車輛調(diào)度與司機(jī)派單；實(shí)時(shí)監(jiān)控在途狀態(tài)，處理異常情況；整理調(diào)度臺賬與數(shù)據(jù)反饋。3.信息專員：維護(hù)調(diào)度系統(tǒng)數(shù)據(jù)（車輛檔案、線路信息、運(yùn)價(jià)體系）；對接技術(shù)部門優(yōu)化系統(tǒng)功能；定期輸出調(diào)度報(bào)表（運(yùn)力利用率、準(zhǔn)時(shí)率分析）。（三）跨部門協(xié)作機(jī)制與倉儲部門：提前溝通貨物入庫時(shí)間、裝卸需求，確保車輛到達(dá)時(shí)貨物備妥；反饋在途異常對倉儲作業(yè)的影響，協(xié)同調(diào)整裝卸計(jì)劃。與客服部門：同步訂單調(diào)度進(jìn)度與異常情況，協(xié)助處理客戶咨詢與投訴；收集客戶反饋，優(yōu)化調(diào)度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與財(cái)務(wù)部門：提供運(yùn)輸費(fèi)用結(jié)算依據(jù)（派車單、回單、異常單據(jù)）；核對運(yùn)力成本，支持成本管控分析。三、貨運(yùn)調(diào)度流程規(guī)范（一）訂單接收與審核1.訂單來源：客戶下單、電商平臺同步、線下業(yè)務(wù)拓展等渠道的訂單，由客服或業(yè)務(wù)部門歸集至調(diào)度系統(tǒng)。2.審核要點(diǎn)：核對訂單信息（貨物重量/體積、裝卸地址、運(yùn)輸時(shí)效、特殊要求），評估是否匹配現(xiàn)有運(yùn)力與線路資源；超運(yùn)力或特殊需求的訂單，聯(lián)合業(yè)務(wù)、倉儲部門評估可行性，必要時(shí)協(xié)調(diào)外包運(yùn)力。（二）運(yùn)力規(guī)劃與調(diào)度方案制定1.運(yùn)力池管理：建立“自有車輛+長期合作車隊(duì)+臨時(shí)外包司機(jī)”的動態(tài)運(yùn)力池，按車輛類型、線路覆蓋、成本區(qū)間分類管理，定期更新運(yùn)力狀態(tài)（在途、待班、維修）。2.線路優(yōu)化：結(jié)合訂單分布、交通路況、裝卸點(diǎn)距離，規(guī)劃“多裝多卸、循環(huán)配送”的最優(yōu)線路；固定線路制定標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)度模板，減少重復(fù)規(guī)劃成本。（三）車輛調(diào)度與派單執(zhí)行1.派車規(guī)則：優(yōu)先調(diào)度閑置時(shí)間長、線路匹配度高的車輛；考慮司機(jī)駕齡、健康狀態(tài)、疲勞程度，避免連續(xù)高強(qiáng)度派單；特殊貨物指定具備對應(yīng)資質(zhì)的車輛與司機(jī)。2.派單流程：調(diào)度員向司機(jī)發(fā)送派車單（含訂單信息、裝卸地址、時(shí)效要求），司機(jī)確認(rèn)后啟動運(yùn)輸；同步反饋派車信息至倉儲、客服部門。（四）在途監(jiān)控與動態(tài)調(diào)整1.監(jiān)控工具：依托TMS或GPS定位，實(shí)時(shí)追蹤車輛位置、行駛速度、停留時(shí)長；干線車輛每2小時(shí)更新狀態(tài)，配送車輛動態(tài)調(diào)整監(jiān)控頻率。2.異常處理觸發(fā)：堵車、車輛故障、貨物破損等異常時(shí)，系統(tǒng)自動預(yù)警或司機(jī)/倉儲端反饋，調(diào)度員15分鐘內(nèi)響應(yīng)。3.應(yīng)急調(diào)度策略：堵車時(shí)協(xié)調(diào)繞行備用線路；車輛故障時(shí)，就近調(diào)度維修點(diǎn)救援或調(diào)派備用車輛接駁；貨物破損時(shí)，指導(dǎo)司機(jī)拍照取證，啟動理賠流程并協(xié)調(diào)補(bǔ)運(yùn)。（五）簽收與結(jié)算閉環(huán)1.簽收管理：司機(jī)協(xié)助收貨人核對貨物數(shù)量、狀態(tài)，簽字確認(rèn)（電子或紙質(zhì)回單）；貨物異常需在回單注明并經(jīng)收貨人簽字，同步反饋調(diào)度與客服部門。2.結(jié)算依據(jù)：調(diào)度部門整理派車單、回單、異常單據(jù)，提交財(cái)務(wù)部門核對運(yùn)輸費(fèi)用（基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)、溢價(jià)費(fèi)用、理賠扣款等）；長期合作客戶支持按月度/季度批量結(jié)算。四、貨運(yùn)資源管理（一）車輛管理1.準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：自有車輛提供行駛證、營運(yùn)證、交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)險(xiǎn)；外包車輛額外審核車主身份證、掛靠協(xié)議，確保產(chǎn)權(quán)清晰、資質(zhì)合規(guī)。2.維護(hù)與保養(yǎng)：制定車輛保養(yǎng)計(jì)劃，要求司機(jī)出車前/后檢查車況；建立車輛檔案，記錄保養(yǎng)、維修、違章、事故等信息，作為調(diào)度派車參考。（二）司機(jī)管理1.資質(zhì)審核：司機(jī)持有效駕駛證、從業(yè)資格證，無重大交通事故記錄；定期核查證件有效期，避免超期作業(yè)。2.培訓(xùn)與考核：新司機(jī)崗前培訓(xùn)（企業(yè)制度、安全規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），老司機(jī)每季度開展安全培訓(xùn)；考核維度包括準(zhǔn)時(shí)率、裝載規(guī)范、客戶評價(jià)、油耗控制，結(jié)果與績效獎金、派單優(yōu)先級掛鉤。（三）外包運(yùn)力合作管理1.合作方篩選：通過招投標(biāo)、行業(yè)推薦選擇外包車隊(duì)/司機(jī)，評估運(yùn)力規(guī)模、服務(wù)口碑、成本優(yōu)勢；簽訂協(xié)議，明確運(yùn)價(jià)、時(shí)效、責(zé)任劃分（貨物丟失、破損理賠比例）。2.考核與淘汰：每月統(tǒng)計(jì)外包運(yùn)力的準(zhǔn)時(shí)率、投訴率、理賠率，連續(xù)兩月考核不達(dá)標(biāo)的合作方約談?wù)?；整改無效的終止合作，納入“黑名單”。五、信息化建設(shè)與數(shù)據(jù)應(yīng)用（一）調(diào)度系統(tǒng)功能升級1.核心模塊：優(yōu)化訂單自動分配（運(yùn)力、線路、時(shí)效算法匹配）、智能路徑規(guī)劃（實(shí)時(shí)路況、限行政策）、在途異常預(yù)警（偏離路線、停留超時(shí)）功能，減少人工干預(yù)。2.數(shù)據(jù)看板：搭建調(diào)度數(shù)據(jù)看板，實(shí)時(shí)展示運(yùn)力利用率、訂單準(zhǔn)時(shí)率、線路成本等指標(biāo)，支持快速決策；定期輸出分析報(bào)告，挖掘流程瓶頸（如線路空載率高、時(shí)段運(yùn)力不足），針對性優(yōu)化。（二）數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)維護(hù)1.數(shù)據(jù)安全：敏感數(shù)據(jù)（客戶信息、運(yùn)力數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息）加密存儲，設(shè)置權(quán)限分級（調(diào)度員僅查看所屬區(qū)域訂單，主管查看全量數(shù)據(jù)）；定期備份數(shù)據(jù)，避免丟失。2.系統(tǒng)迭代：收集調(diào)度員、司機(jī)反饋，每季度優(yōu)化系統(tǒng)功能（簡化派單流程、增加異常處理模板），提升操作效率。六、考核與激勵機(jī)制（一）考核指標(biāo)與周期1.調(diào)度團(tuán)隊(duì)：考核準(zhǔn)時(shí)率（訂單按時(shí)完成比例）、裝載率（實(shí)際裝載量/車輛額定載重）、異常處理及時(shí)率（15分鐘內(nèi)響應(yīng)的異常訂單比例）、客戶投訴率（調(diào)度問題投訴占比），周期為月度，季度匯總評級。2.司機(jī)/外包運(yùn)力：考核準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、貨物完好率、油耗達(dá)標(biāo)率、客戶評價(jià)，周期為月度，與績效獎金、續(xù)單資格掛鉤。（二）激勵與懲罰措施1.激勵機(jī)制：月度優(yōu)秀調(diào)度員給予績效獎金+晉升加分；季度“調(diào)度之星”參與行業(yè)交流培訓(xùn)；司機(jī)節(jié)油達(dá)標(biāo)、零投訴的，發(fā)放節(jié)油獎、服務(wù)獎。2.懲罰機(jī)制：調(diào)度員失誤導(dǎo)致重大延誤/投訴的，扣減績效并約談?wù)模凰緳C(jī)多次超時(shí)、貨物破損的，暫停派單資格并要求補(bǔ)考培訓(xùn)；外包運(yùn)力考核連續(xù)墊底的，終止合作。七、應(yīng)急管理（一）突發(fā)情況預(yù)案1.自然風(fēng)險(xiǎn)：極端天氣（暴雪、臺風(fēng)）提前24小時(shí)預(yù)警，調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃（延遲發(fā)車、更換線路），干線車輛配備防滑鏈、應(yīng)急食品；生鮮等時(shí)效敏感貨物協(xié)調(diào)暫存或空運(yùn)。2.運(yùn)力中斷：車輛大規(guī)模故障或司機(jī)集體請假時(shí)，激活備用運(yùn)力池（合作網(wǎng)約車車隊(duì)、兼職司機(jī)），或協(xié)調(diào)同行互助調(diào)車，保障訂單履約。（二）應(yīng)急響應(yīng)流程1.預(yù)警階段：客服、倉儲、調(diào)度聯(lián)動監(jiān)測風(fēng)險(xiǎn)（天氣、線路擁堵），提前1-2天評估影響，制定備選方案。2.處置階段：異常發(fā)生時(shí)，調(diào)度員啟動預(yù)案，同步通知客戶與相關(guān)部門；事后復(fù)盤總結(jié)，更新應(yīng)急預(yù)案（補(bǔ)充備用線路、合作維修點(diǎn)）。八、附則1.本辦法