2025WORKREPORT主講人：PPT主講時間：2025COMPANYLOGO客戶服務(wù)話術(shù)技巧Id-開頭語等候語結(jié)束語核實與確認1234目錄催付話術(shù)安撫客戶客戶意見處理學(xué)會拒絕客戶5678Part1COMPANYLOGO開頭語Id開頭語15342標準問候您好，客服，請問有什么可以幫您？個性化稱呼先生/女士，我是您的專屬服務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)簡潔開場您好，您請講通用歡迎您好，很高興為您服務(wù)節(jié)日問候節(jié)日快樂，很高興為您服務(wù)Part2COMPANYLOGO等候語Id等候語Stage1致歉延遲：不好意思，耽誤您時間了Stage2短暫等待：請您稍等，馬上就好Stage3查詢說明：由于查詢需要一些時間，不好意思要耽誤您一點時間Stage5恢復(fù)溝通：先生/女士，感謝您的耐心等待Stage4等待提醒：先生/女士，請您稍等，馬上為您查詢Part3COMPANYLOGO結(jié)束語Id結(jié)束語常規(guī)結(jié)束生活祝福時間祝福節(jié)日祝福再次邀請服務(wù)期待意見感謝感謝您的咨詢，再見祝您周末愉快，再見祝您生活愉快，再見祝您新年快樂，再見感謝您的信任，歡迎下次光顧，再見感謝您的寶貴意見，再見希望下次再為您服務(wù)，再見Part4COMPANYLOGO核實與確認Id核實與確認請問您的意思是，對嗎？理解復(fù)述非常抱歉，剛才沒有聽清楚，請您再重復(fù)一遍可以嗎？表達歉意請問這個問題您希望得到的解決嗎？解決目標可能是我表達的不太清楚，請允許我再重新說一遍自我修正不好意思，我不太理解，您能再重復(fù)一遍嗎，謝謝請求重復(fù)請問您還有什么問題嗎？問題確認跟您核對一下，您剛才說的情況是，對嗎？情況核對Part5COMPANYLOGO催付話術(shù)Id催付話術(shù)1234限時提醒：親，您拍的這個是特價限時限量款的哦，拍下了抓緊付款，我們好盡快給您發(fā)貨的哦發(fā)貨優(yōu)先：您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款，我們會優(yōu)先發(fā)出，您也很快會收到包裹的哦！訂單關(guān)懷：親，您在我們店拍的寶貝不小心忘了付款呢，這個寶貝很熱銷的，很容易斷貨，不知道什么原因讓您遺忘了，有沒有什么需要我?guī)椭膯幔繜o理由退換：您好，看到您還沒有支付，我們這邊是支持7天無理由退換的，而且還幫您購買了運費險，收到以后包您滿意，讓您沒有后顧之憂！5發(fā)貨截止：您好，您在店鋪拍的寶貝還沒有付款呢，我們4點就要發(fā)貨了，再晚就要到明天給您發(fā)貨了！Part6COMPANYLOGO安撫客戶Id安撫客戶致歉表態(tài)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了情緒認同我非常理解您的心情問題承認非常抱歉給您造成的不便，我的心情跟您一樣換位思考我理解您怎么會生氣，換成是我也會跟您一樣的感受快速響應(yīng)您的心情我可以理解，我馬上為您處理承諾解決請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的改進承諾很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，這是我們需要改進的地方情感共鳴如果我遇到您這種情況，也會有您現(xiàn)在這樣的心情Part7COMPANYLOGO客戶意見處理Id客戶意見處理01積極傾聽：我很愿意聆聽您的意見02耐心引導(dǎo)：別著急，請您慢慢講，我一定會盡力幫助您的03耐心引導(dǎo)：別著急，請您慢慢講，我一定會盡力幫助您的04感謝建議：您提的這個建議對我們非常有幫助，謝謝您05改進承諾：針對您剛反應(yīng)的情況我們也會不斷去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)體驗06內(nèi)部反饋：我會將您反饋的問題第一時間反饋給領(lǐng)導(dǎo)哦，感謝您對本店的支持Part8COMPANYLOGO學(xué)會拒絕客戶Id學(xué)會拒絕客戶感謝您對我們活動的支持，由于購買人數(shù)較多，產(chǎn)品已經(jīng)賣完了，我們陸續(xù)還會推出更多活動，也請您繼續(xù)關(guān)注我們庫存說明感謝您對我們的關(guān)注，目前我們還沒有接到有關(guān)通知，也請您繼續(xù)留意最新消息哦后續(xù)跟進我非常理