酒店前臺(tái)接待及客戶服務(wù)部主管績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)能力客戶滿意度評(píng)分30%90分以上根據(jù)客戶反饋問(wèn)卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格。投訴處理效率98%以上統(tǒng)計(jì)月度投訴案件處理完成時(shí)間，98%以上完成在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%以上通過(guò)抽查服務(wù)記錄和客戶反饋，統(tǒng)計(jì)符合服務(wù)規(guī)范的操作比例，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)月均3次以上統(tǒng)計(jì)月度主動(dòng)提供增值服務(wù)或幫助客戶的案例數(shù)量，3次以上為優(yōu)秀，2-3次為良好，1-2次為合格，0次為不合格?？绮块T協(xié)作滿意度90分以上通過(guò)內(nèi)部部門反饋問(wèn)卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格。團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)覆蓋率25%100%統(tǒng)計(jì)月度團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率，100%完成為優(yōu)秀，95-99%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格。下屬績(jī)效達(dá)標(biāo)率90%以上統(tǒng)計(jì)下屬員工考核達(dá)標(biāo)人數(shù)比例，90%以上為優(yōu)秀，85-89%為良好，80-84%為合格，80%以下為不合格。團(tuán)隊(duì)紀(jì)律性月均0次違紀(jì)統(tǒng)計(jì)月度團(tuán)隊(duì)違紀(jì)事件次數(shù)，0次為優(yōu)秀，1次為良好，2-3次為合格，3次以上為不合格。員工留存率85%以上統(tǒng)計(jì)考核周期內(nèi)團(tuán)隊(duì)員工留存比例，85%以上為優(yōu)秀，80-84%為良好，75-79%為合格，75%以下為不合格。團(tuán)隊(duì)士氣與凝聚力90分以上通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部匿名問(wèn)卷調(diào)查，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格。運(yùn)營(yíng)效率入住率達(dá)成率25%95%以上統(tǒng)計(jì)月度實(shí)際入住率與目標(biāo)入住率對(duì)比，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格。預(yù)訂準(zhǔn)確率98%以上統(tǒng)計(jì)月度預(yù)訂系統(tǒng)與實(shí)際入住差異次數(shù)，98%以上為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格。前臺(tái)平均響應(yīng)時(shí)間30秒以內(nèi)統(tǒng)計(jì)客戶咨詢或請(qǐng)求的平均響應(yīng)時(shí)間，30秒以內(nèi)為優(yōu)秀，45秒以內(nèi)為良好，60秒以內(nèi)為合格，60秒以上為不合格。成本控制達(dá)標(biāo)率90%以上統(tǒng)計(jì)月度運(yùn)營(yíng)成本控制完成情況，90%以上為優(yōu)秀，85-89%為良好，80-84%為合格，80%以下為不合格。系統(tǒng)操作熟練度95%以上通過(guò)系統(tǒng)操作考核評(píng)分，95%以上為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格。業(yè)務(wù)拓展與創(chuàng)新新客戶推薦數(shù)量20%5家以上統(tǒng)計(jì)考核周期內(nèi)通過(guò)團(tuán)隊(duì)推薦成功簽約的新客戶數(shù)量，5家以上為優(yōu)秀，3-5家為良好，1-3家為合格，0家為不合格。增值服務(wù)收入占比15%以上統(tǒng)計(jì)月度增值服務(wù)收入占總收入比例，15%以上為優(yōu)秀，12-14%為良好，10-11%為合格，10%以下為不合格。創(chuàng)新服務(wù)提案采納率80%以上統(tǒng)計(jì)月度團(tuán)隊(duì)提出的創(chuàng)新服務(wù)提案被采納并實(shí)施的比例，80%以上為優(yōu)秀，70-79%為良好，60-69%為合格，60%以下為不合格。市場(chǎng)活動(dòng)參與度100%統(tǒng)計(jì)月度團(tuán)隊(duì)參與市場(chǎng)推廣活動(dòng)的完整度，100%參與為優(yōu)秀，95-99%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格?？蛻袅魇ьA(yù)防貢獻(xiàn)3家以上統(tǒng)計(jì)考核周期內(nèi)通過(guò)團(tuán)隊(duì)努力成功挽回的潛在流失客戶數(shù)量，3家以上為優(yōu)秀，1-3家為良好，0家為合格，0家為不合格。本考核表用于評(píng)估酒店前臺(tái)接待及客戶服務(wù)部主管在客戶服務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)管理能力、運(yùn)營(yíng)效率、業(yè)務(wù)拓展與創(chuàng)新四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終績(jī)效得分=Σ（各維度得分×權(quán)重）。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：