安踏客服培訓(xùn)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)商品是否有貨時(shí)，客服應(yīng)首先（）A.直接告知無(wú)貨B.查詢(xún)庫(kù)存后準(zhǔn)確回復(fù)C.讓顧客自己看頁(yè)面D.隨意猜測(cè)是否有貨2.顧客對(duì)商品顏色不滿(mǎn)意要求換貨，客服正確做法是（）A.拒絕換貨B.讓顧客承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)C.了解情況，按規(guī)定辦理?yè)Q貨D.拖延處理3.以下哪種回復(fù)方式更合適（）A.你自己看說(shuō)明B.親，麻煩您看一下商品詳情說(shuō)明哈C.沒(méi)看到寫(xiě)著嗎D.不知道4.顧客反饋收到商品有破損，客服第一步應(yīng)（）A.指責(zé)顧客運(yùn)輸中沒(méi)保護(hù)好B.讓顧客拍照核實(shí)情況C.直接退款D.讓顧客自行處理5.顧客詢(xún)問(wèn)商品尺碼，客服應(yīng)（）A.隨便推薦一個(gè)尺碼B.提供詳細(xì)尺碼表并詢(xún)問(wèn)需求C.說(shuō)都合適D.不理會(huì)6.遇到情緒激動(dòng)的顧客，客服應(yīng)該（）A.與顧客爭(zhēng)吵B.保持冷靜，安撫顧客情緒C.直接掛斷聊天D.敷衍回應(yīng)7.顧客下單后要求取消訂單，客服要（）A.堅(jiān)決不取消B.按流程核實(shí)情況后處理C.讓顧客找其他人D.要求顧客支付違約金8.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)贈(zèng)品情況時(shí)，客服應(yīng)（）A.隱瞞贈(zèng)品信息B.如實(shí)準(zhǔn)確告知C.說(shuō)沒(méi)有贈(zèng)品D.讓顧客猜9.客服在回復(fù)顧客時(shí)，語(yǔ)言要（）A.生硬冷漠B.親切禮貌C.隨意調(diào)侃D.模糊不清10.顧客反饋商品使用效果不佳，客服應(yīng)（）A.說(shuō)顧客使用方法不對(duì)B.了解情況，提供解決方案C.讓顧客自認(rèn)倒霉D.轉(zhuǎn)移話題答案：1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客服接待顧客時(shí)，需要注意的溝通技巧有（）A.使用禮貌用語(yǔ)B.及時(shí)回應(yīng)C.理解顧客需求D.隨意打斷顧客2.以下屬于優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)的有（）A.快速解決顧客問(wèn)題B.主動(dòng)提供相關(guān)信息C.對(duì)顧客態(tài)度惡劣D.跟進(jìn)售后情況3.顧客要求退換貨，客服應(yīng)（）A.了解退換貨原因B.告知退換貨流程C.檢查商品是否符合退換貨條件D.故意刁難顧客4.客服可以通過(guò)以下哪些方式提升顧客滿(mǎn)意度（）A.提供個(gè)性化服務(wù)B.及時(shí)處理投訴C.推薦不合適的商品D.與顧客建立良好關(guān)系5.當(dāng)顧客咨詢(xún)商品價(jià)格能否優(yōu)惠時(shí)，客服可以（）A.直接拒絕B.介紹促銷(xiāo)活動(dòng)C.告知價(jià)格政策D.推薦性?xún)r(jià)比高的商品6.客服在處理顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.以顧客為中心B.公平公正C.拖延處理D.誠(chéng)信服務(wù)7.以下哪些情況客服需要及時(shí)向上級(jí)反饋（）A.遇到疑難問(wèn)題B.顧客提出不合理要求C.大量顧客反饋同一問(wèn)題D.正常退換貨8.客服與顧客溝通時(shí)，要注意（）A.語(yǔ)言表達(dá)清晰B.避免使用模糊詞匯C.多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)D.注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)9.顧客反饋商品質(zhì)量問(wèn)題，客服可以采取的措施有（）A.道歉并表示會(huì)處理B.要求顧客提供證據(jù)C.直接補(bǔ)發(fā)商品D.按規(guī)定進(jìn)行退換貨10.優(yōu)質(zhì)客服應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.耐心B.責(zé)任心C.溝通能力D.抗壓能力答案：1.ABC2.ABD3.ABC4.ABD5.BCD6.ABD7.ABC8.ABD9.ABD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服可以在顧客說(shuō)話時(shí)隨意打斷，表達(dá)自己的觀點(diǎn)。（）2.只要顧客提出要求，客服都應(yīng)該無(wú)條件滿(mǎn)足。（）3.顧客反饋問(wèn)題時(shí)，客服應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意打斷。（）4.客服回復(fù)顧客可以使用一些網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)，但要注意場(chǎng)合。（）5.對(duì)于顧客的投訴，客服可以置之不理。（）6.客服在處理退換貨時(shí)，應(yīng)盡量簡(jiǎn)化流程，方便顧客。（）7.客服不需要了解商品知識(shí)，只要會(huì)聊天就行。（）8.當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)，客服可以比顧客更激動(dòng)。（）9.客服可以夸大商品的功效來(lái)吸引顧客。（）10.及時(shí)跟進(jìn)顧客的售后情況有助于提升顧客滿(mǎn)意度。（）答案：1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.客服在與顧客溝通時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)有什么重要性？答：使用禮貌用語(yǔ)能營(yíng)造良好溝通氛圍，讓顧客感受到尊重，提升顧客對(duì)客服及品牌的好感度，利于建立良好關(guān)系，使顧客更愿意交流，也有助于問(wèn)題順利解決，提高顧客滿(mǎn)意度。2.顧客反饋商品有質(zhì)量問(wèn)題，客服應(yīng)如何處理？答：先安撫顧客情緒，讓其提供商品質(zhì)量問(wèn)題的證據(jù)，如照片等。了解具體情況后，按規(guī)定流程辦理退換貨或補(bǔ)發(fā)商品，向顧客說(shuō)明處理進(jìn)度和結(jié)果，跟進(jìn)售后確保問(wèn)題解決。3.簡(jiǎn)述客服提升自身業(yè)務(wù)能力的方法。答：可加強(qiáng)商品知識(shí)學(xué)習(xí)，熟悉各類(lèi)商品特點(diǎn)、參數(shù)等。參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升溝通、問(wèn)題處理技巧?？偨Y(jié)處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，多與同事交流分享，還可分析顧客案例，提高應(yīng)對(duì)能力。4.當(dāng)顧客提出不合理要求時(shí)，客服應(yīng)怎么做？答：保持冷靜和禮貌，理解顧客想法，委婉拒絕不合理要求，向顧客解釋原因和相關(guān)規(guī)定?？商峁┨娲桨富蚪ㄗh，盡力在合理范圍內(nèi)滿(mǎn)足顧客需求，避免引發(fā)沖突。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高客服團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。答：加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括商品知識(shí)、溝通技巧等。建立完善的績(jī)效考核制度，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。定期組織案例分析討論，分享經(jīng)驗(yàn)。設(shè)立客服間的互助機(jī)制，老帶新共同進(jìn)步。收集顧客反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)。2.分析顧客投訴的常見(jiàn)原因及應(yīng)對(duì)策略。答：常見(jiàn)原因有商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流問(wèn)題等。應(yīng)對(duì)時(shí)先傾聽(tīng)安撫，了解原因。質(zhì)量問(wèn)題按規(guī)定退換；服務(wù)態(tài)度問(wèn)題道歉改進(jìn)；物流問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)協(xié)調(diào)，告知顧客進(jìn)度，確保問(wèn)題解決。3.談?wù)効头陔娚檀黉N(xiāo)活動(dòng)中的重要作用。答：促銷(xiāo)時(shí)顧客咨詢(xún)量大，客服要及時(shí)準(zhǔn)確解答疑問(wèn)，引導(dǎo)顧客下單。介紹活動(dòng)規(guī)則和優(yōu)惠，增加顧客購(gòu)買(mǎi)欲。處理訂單問(wèn)