寶潔客服考試題目及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.當客戶反饋產(chǎn)品使用后出現(xiàn)輕微過敏癥狀，客服首先應(yīng)該怎么做？A.直接推薦其他產(chǎn)品B.詢問客戶過敏的具體情況C.告知客戶這是正?，F(xiàn)象D.讓客戶自行去醫(yī)院檢查答案：B2.以下哪種回復(fù)方式最適合安撫情緒激動的客戶？A.“別吵了，聽我說?！盉.“您先消消氣，我們會幫您解決問題?！盋.“這不是我們的問題?！盌.“您再這樣我就不處理了?！贝鸢福築3.客戶咨詢產(chǎn)品保質(zhì)期，客服應(yīng)提供什么信息？A.大致的時間范圍B.產(chǎn)品上標注的具體保質(zhì)期C.模糊回答D.讓客戶自己看包裝答案：B4.若客戶對產(chǎn)品價格不滿意，客服正確的做法是？A.貶低競爭對手產(chǎn)品價格B.強調(diào)產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢C.直接拒絕客戶降價要求D.告知客戶價格無法改變答案：B5.客戶下單后要求更改收貨地址，客服要確認的信息不包括？A.新的收貨地址B.客戶訂單號C.客戶聯(lián)系方式D.客戶職業(yè)答案：D6.當客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，客服記錄的重點不包含？A.產(chǎn)品名稱B.購買時間C.客戶的穿著喜好D.問題描述答案：C7.客服在與客戶溝通時，語言表達應(yīng)該？A.隨意，口語化B.專業(yè)、禮貌、清晰C.用復(fù)雜生僻的詞匯D.語速極快答案：B8.客戶反饋收到的產(chǎn)品有破損，客服第一步要做的是？A.要求客戶提供照片B.直接補發(fā)新的產(chǎn)品C.責怪物流方D.讓客戶自行處理答案：A9.對于重復(fù)咨詢相同問題的客戶，客服應(yīng)？A.不耐煩地回應(yīng)B.再次耐心解答C.直接結(jié)束對話D.轉(zhuǎn)移給其他同事答案：B10.客戶詢問產(chǎn)品是否有贈品，客服應(yīng)？A.不清楚就隨便回答B(yǎng).準確查詢并告知客戶C.讓客戶自己去官網(wǎng)找D.說沒有贈品答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.客服在處理客戶投訴時，需要做到？A.認真傾聽B.及時記錄C.推卸責任D.提出解決方案答案：ABD2.以下屬于良好客服溝通技巧的有？A.使用禮貌用語B.適時表達同理心C.打斷客戶說話D.積極回應(yīng)客戶答案：ABD3.當客戶要求不合理的賠償時，客服可以？A.耐心解釋公司政策B.直接拒絕C.提出合理的補償方案D.與客戶爭吵答案：AC4.客服在介紹產(chǎn)品時，應(yīng)涵蓋的內(nèi)容有？A.產(chǎn)品特點B.產(chǎn)品優(yōu)勢C.產(chǎn)品使用方法D.產(chǎn)品價格答案：ABCD5.若客戶對客服服務(wù)不滿意，客服可以采取的措施有？A.誠懇道歉B.詢問不滿意的原因C.改進服務(wù)D.忽略客戶不滿答案：ABC6.客戶咨詢產(chǎn)品的發(fā)貨時間，客服可以告知？A.正常的發(fā)貨時間B.特殊情況可能的延遲時間C.讓客戶自己等D.發(fā)貨的物流信息答案：ABD7.客服與客戶溝通時，需要注意的方面有？A.語氣B.用詞C.表情D.語速答案：ABD8.處理客戶退換貨問題時，客服要明確？A.退換貨的條件B.退換貨的流程C.客戶退換貨的原因D.客戶的消費能力答案：ABC9.當客戶咨詢產(chǎn)品的成分時，客服應(yīng)該？A.準確提供成分信息B.告知成分的作用C.隱瞞有害成分D.推薦其他產(chǎn)品答案：AB10.客服在工作中需要具備的素質(zhì)有？A.責任心B.抗壓能力C.溝通能力D.團隊合作精神答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服可以隨意打斷客戶說話，以提高溝通效率。（×）2.對于客戶的所有要求，客服都應(yīng)該無條件滿足。（×）3.客服在與客戶溝通時，要始終保持熱情和耐心。（√）4.客戶反饋問題后，客服可以不及時回復(fù)。（×）5.客服只需要解決客戶的問題，不需要關(guān)注客戶的情緒。（×）6.當客戶提出不合理要求時，客服可以直接掛斷電話。（×）7.客服在介紹產(chǎn)品時，要客觀真實，不能夸大其詞。（√）8.處理客戶投訴時，客服可以先安撫客戶情緒，再解決問題。（√）9.客服不需要了解公司的產(chǎn)品和政策。（×）10.客戶咨詢的問題如果自己不知道答案，可以隨意編造。（×）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客服在處理客戶投訴時的基本流程。答：先認真傾聽客戶投訴，讓其發(fā)泄情緒；接著準確記錄問題要點；之后分析問題原因；再依據(jù)公司政策提出解決方案并與客戶協(xié)商；最后跟蹤處理結(jié)果，確認客戶是否滿意。2.客服在與客戶溝通時，如何表達同理心？答：可以用“我非常理解您現(xiàn)在的感受”這類話語表達理解；提及類似情況讓客戶知道不是個例；站在客戶角度，分析問題對其造成的不便，展現(xiàn)感同身受。3.當客戶對產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑時，客服應(yīng)如何應(yīng)對？答：先誠懇致歉，安撫客戶情緒；詳細詢問產(chǎn)品問題表現(xiàn)，讓客戶提供照片等證據(jù)；核實情況后，按公司售后政策處理，如退換貨、補發(fā)等，并跟進處理進度。4.請說明客服在介紹產(chǎn)品時，突出產(chǎn)品優(yōu)勢的重要性。答：突出產(chǎn)品優(yōu)勢能讓客戶了解產(chǎn)品價值，與競品區(qū)分開來；增強客戶購買意愿，提高成交率；還能樹立產(chǎn)品良好形象，提升客戶對品牌的認可度和信任度。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高客戶對客服服務(wù)的滿意度。答：提高業(yè)務(wù)能力，準確快速解決問題；保持良好態(tài)度，熱情耐心溝通；注重溝通技巧，適時表達同理心；建立反饋機制，收集意見改進服務(wù)；提供增值服務(wù)，如額外關(guān)懷等。2.當遇到情緒極度激動、言語不文明的客戶時，客服應(yīng)如何應(yīng)對？答：保持冷靜，不與客戶爭吵；耐心傾聽，讓客戶發(fā)泄情緒；用溫和語氣安撫，表達理解；待客戶平靜后，詢問問題并解決；若無法處理，可轉(zhuǎn)接上級。3.談?wù)効头诰S護客戶關(guān)系方面可以采取的措施。答：定期回訪客戶，了解產(chǎn)品使用感受；節(jié)日或特殊時期送上祝福；提供個性化服務(wù)，如專屬優(yōu)惠；及時處理客戶問題和反饋；建立