2026年公共關(guān)系與危機(jī)處理能力考試題一、單選題（每題2分，共20題）1.在公共關(guān)系危機(jī)管理中，“預(yù)防為主”原則的核心是（）。A.快速反應(yīng)B.信息公開C.建立預(yù)警機(jī)制D.提高媒體素養(yǎng)2.某地發(fā)生食品安全事件，企業(yè)最優(yōu)先采取的公關(guān)措施是（）。A.發(fā)布道歉聲明B.聯(lián)系媒體曝光C.停產(chǎn)召回產(chǎn)品D.降低產(chǎn)品價(jià)格3.危機(jī)公關(guān)中，“沉默權(quán)”的適用場(chǎng)景是（）。A.涉及法律訴訟事件B.危機(jī)信息不實(shí)C.危機(jī)影響范圍有限D(zhuǎn).需要時(shí)間調(diào)查核實(shí)4.某科技公司因產(chǎn)品數(shù)據(jù)泄露引發(fā)危機(jī)，最適合的危機(jī)溝通策略是（）。A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全性B.責(zé)怪黑客技術(shù)C.承諾徹底整改D.邀請(qǐng)行業(yè)專家背書5.危機(jī)傳播中，“三T原則”不包括（）。A.Tellitlikeitis（如實(shí)告知）B.Tellitasyouwant（按需傳播）C.Tellittothepress（媒體優(yōu)先）D.Tellittothepublic（公眾優(yōu)先）6.某景區(qū)因游客墜亡事件陷入輿論危機(jī)，最有效的補(bǔ)救措施是（）。A.聯(lián)合旅行社發(fā)聲明B.降低景區(qū)門票C.賠償受害者家屬D.調(diào)整景區(qū)警示標(biāo)志7.危機(jī)監(jiān)測(cè)中，“輿情雷達(dá)”的主要功能是（）。A.發(fā)布官方聲明B.分析公眾情緒C.控制媒體報(bào)道D.停止負(fù)面?zhèn)鞑?.危機(jī)溝通中，“同理心原則”的核心是（）。A.保持強(qiáng)硬立場(chǎng)B.推卸責(zé)任C.理解利益相關(guān)者訴求D.避免公開表態(tài)9.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶資金凍結(jié)，危機(jī)處理的關(guān)鍵是（）。A.指責(zé)黑客攻擊B.承諾24小時(shí)恢復(fù)C.提供備用存款證明D.調(diào)整ATM機(jī)布局10.危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估中，“媒體聲量”的衡量指標(biāo)是（）。A.聲明轉(zhuǎn)發(fā)量B.負(fù)面報(bào)道數(shù)C.官方提及率D.社交媒體點(diǎn)贊二、多選題（每題3分，共10題）11.危機(jī)預(yù)警機(jī)制的核心要素包括（）。A.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估B.信息監(jiān)測(cè)C.應(yīng)急預(yù)案D.媒體聯(lián)絡(luò)12.危機(jī)傳播中，“黃金4小時(shí)”原則的適用場(chǎng)景有（）。A.自然災(zāi)害B.產(chǎn)品事故C.政策爭(zhēng)議D.網(wǎng)絡(luò)謠言13.危機(jī)公關(guān)的“三不”原則包括（）。A.不隱瞞真相B.不過度承諾C.不指責(zé)他人D.不回避責(zé)任14.危機(jī)監(jiān)測(cè)中，“輿情地圖”的作用有（）。A.顯示熱點(diǎn)區(qū)域B.分析傳播路徑C.評(píng)估影響程度D.預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)15.危機(jī)溝通中，“五步法”的核心環(huán)節(jié)包括（）。A.情緒安撫B.責(zé)任認(rèn)定C.方案說明D.效果反饋16.危機(jī)處理中，“利益相關(guān)者”主要包括（）。A.受影響客戶B.媒體記者C.監(jiān)管部門D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手17.危機(jī)傳播中，“沉默的螺旋”效應(yīng)的警示意義是（）。A.輿論會(huì)自我凈化B.少數(shù)聲音可能被放大C.大眾可能因恐懼沉默D.媒體會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)18.危機(jī)公關(guān)的“七步法”包括（）。A.預(yù)案啟動(dòng)B.調(diào)查取證C.信息發(fā)布D.效果評(píng)估19.危機(jī)監(jiān)測(cè)中，“網(wǎng)絡(luò)爬蟲”的主要用途是（）。A.抓取輿情數(shù)據(jù)B.分析傳播特征C.識(shí)別關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)D.預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)20.危機(jī)處理中，“責(zé)任轉(zhuǎn)移”策略的適用場(chǎng)景有（）。A.第三方責(zé)任事件B.產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷C.員工違規(guī)操作D.自然災(zāi)害影響三、案例分析題（每題10分，共5題）21.案例：某餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被曝光，引發(fā)全國(guó)性抵制要求：分析該品牌的危機(jī)公關(guān)策略，并提出改進(jìn)建議。22.案例：某航空公司因航班延誤引發(fā)乘客滯留，導(dǎo)致輿情爆發(fā)要求：評(píng)估該公司的危機(jī)處理措施，并說明如何優(yōu)化。23.案例：某電商平臺(tái)因用戶數(shù)據(jù)泄露被起訴，法院判決賠償1.2億元要求：分析該事件對(duì)品牌聲譽(yù)的影響，并提出補(bǔ)救方案。24.案例：某地方政府因防疫政策不當(dāng)引發(fā)抗議，媒體紛紛報(bào)道要求：評(píng)估該危機(jī)的傳播特征，并提出應(yīng)對(duì)建議。25.案例：某汽車品牌因發(fā)動(dòng)機(jī)故障頻發(fā)被曝光，銷量驟降要求：分析該危機(jī)的根源，并提出長(zhǎng)期修復(fù)方案。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共10題）26.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的“四階段”理論及其適用場(chǎng)景。27.解釋“輿情發(fā)酵”的三個(gè)關(guān)鍵特征，并說明如何抑制。28.分析危機(jī)監(jiān)測(cè)中“全網(wǎng)監(jiān)測(cè)”的必要性和方法。29.簡(jiǎn)述危機(jī)溝通中“坦誠(chéng)溝通”的核心要點(diǎn)。30.解釋“危機(jī)隔離”策略的適用場(chǎng)景和操作要點(diǎn)。31.分析危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估的三個(gè)主要維度。32.簡(jiǎn)述危機(jī)預(yù)警機(jī)制的“三要素”及其作用。33.解釋“利益相關(guān)者地圖”的繪制方法和意義。34.分析危機(jī)傳播中“媒體倒金字塔”的適用性和局限性。35.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的“七不原則”及其重要性。五、論述題（每題15分，共2題）36.結(jié)合近年實(shí)際案例，論述危機(jī)公關(guān)中的“速度與誠(chéng)意”如何平衡？37.分析地域性危機(jī)公關(guān)的特殊性，并說明如何制定差異化策略？答案與解析一、單選題答案與解析1.C（預(yù)防為主強(qiáng)調(diào)建立預(yù)警機(jī)制，而非事后反應(yīng)）2.C（食品安全事件優(yōu)先召回，避免二次傷害）3.D（涉及不實(shí)信息時(shí)需先核實(shí)，否則傳播會(huì)失控）4.C（數(shù)據(jù)泄露需承諾整改，重建信任）5.B（三T原則為Tellitlikeitis/Tellittothepress/Tellittothepublic）6.C（墜亡事件核心是賠償，避免輿論擴(kuò)大化）7.B（輿情雷達(dá)主要功能是分析公眾情緒變化）8.C（同理心是理解對(duì)方立場(chǎng)，而非強(qiáng)硬表態(tài)）9.B（系統(tǒng)故障需承諾恢復(fù)，安撫客戶）10.B（媒體聲量以負(fù)面報(bào)道數(shù)衡量，反映輿論壓力）二、多選題答案與解析11.ABCD（預(yù)警機(jī)制需結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)、信息、預(yù)案、媒體等要素）12.AB（自然災(zāi)害和產(chǎn)品事故需快速反應(yīng)）13.ABC（不隱瞞、不承諾、不指責(zé)是關(guān)鍵原則）14.ABCD（輿情地圖能全面分析傳播動(dòng)態(tài)）15.ABCD（五步法涵蓋情緒安撫至效果反饋）16.ABCD（利益相關(guān)者需全面覆蓋）17.BCD（沉默螺旋效應(yīng)警示少數(shù)聲音可能被放大）18.ABCD（七步法涵蓋核心流程）19.ABC（網(wǎng)絡(luò)爬蟲主要用于抓取和初步分析數(shù)據(jù)）20.AC（責(zé)任轉(zhuǎn)移適用于第三方或員工責(zé)任事件）三、案例分析題參考答案21.策略分析：品牌初期沉默導(dǎo)致輿情擴(kuò)大，后發(fā)布道歉聲明但缺乏實(shí)質(zhì)解決方案。改進(jìn)建議：-預(yù)案啟動(dòng)階段需更迅速（黃金4小時(shí)內(nèi)回應(yīng)）；-透明展示整改措施（后廚改造、第三方認(rèn)證）；-賠償受影響消費(fèi)者（區(qū)分輕度、重度污染）；-長(zhǎng)期投放公益廣告重建形象。22.措施評(píng)估：公司發(fā)布聲明但未說明延誤原因，承諾補(bǔ)償?shù)珮?biāo)準(zhǔn)過低。優(yōu)化建議：-現(xiàn)場(chǎng)成立安撫中心（提供食物、住宿）；-主動(dòng)公布延誤原因（技術(shù)故障）；-提高賠償標(biāo)準(zhǔn)（覆蓋食宿、誤工）；-公開航班調(diào)整方案（實(shí)時(shí)更新）。23.影響分析：用戶信任度下降，股價(jià)暴跌，被迫更換技術(shù)團(tuán)隊(duì)。補(bǔ)救方案：-賠償受影響用戶（數(shù)據(jù)修復(fù)+精神損失）；-公開技術(shù)漏洞整改報(bào)告；-提升數(shù)據(jù)安全投入（聘請(qǐng)頂級(jí)專家）；-推出用戶隱私保護(hù)計(jì)劃（如匿名購(gòu)物）。24.傳播特征：地方媒體過度報(bào)道，中央媒體介入后矛盾升級(jí)。應(yīng)對(duì)建議：-迅速召開記者會(huì)（承認(rèn)失誤）；-調(diào)整防疫政策（聯(lián)合專家優(yōu)化）；-建立媒體溝通機(jī)制（每日通報(bào)）；-提供補(bǔ)償方案（影響居民補(bǔ)貼）。25.危機(jī)根源：設(shè)計(jì)缺陷未及時(shí)修復(fù)，質(zhì)檢體系漏洞。修復(fù)方案：-全線召回問題車型；-公開事故數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；-提供免費(fèi)維修服務(wù)；-長(zhǎng)期開展安全測(cè)試（第三方監(jiān)督）。四、簡(jiǎn)答題參考答案26.四階段理論：①預(yù)警階段（識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)）；②響應(yīng)階段（啟動(dòng)預(yù)案）；③溝通階段（控制輿論）；④恢復(fù)階段（重建信任）。適用場(chǎng)景：適用于各類突發(fā)危機(jī)（如產(chǎn)品事故、自然災(zāi)害）。27.輿情發(fā)酵特征：①信息裂變（謠言傳播加速）；②情緒傳染（負(fù)面情緒蔓延）；③訴求升級(jí)（公眾要求提高）。抑制方法：-快速辟謠（權(quán)威信息覆蓋）；-情緒疏導(dǎo)（溝通安撫）；-轉(zhuǎn)移關(guān)注（公益宣傳）。28.全網(wǎng)監(jiān)測(cè)必要性：-覆蓋全網(wǎng)信息源（傳統(tǒng)媒體、社交平臺(tái)）；-實(shí)時(shí)捕捉關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（核心傳播者）；-預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)（輿情拐點(diǎn)）。方法：-技術(shù)手段（輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)）；-人工分析（敏感詞統(tǒng)計(jì)）。29.坦誠(chéng)溝通要點(diǎn)：-承認(rèn)問題（不掩飾）；-解釋原因（邏輯清晰）；-提出方案（具體可行）；-保持透明（持續(xù)更新）。30.危機(jī)隔離策略：適用場(chǎng)景：第三方責(zé)任事件（如供應(yīng)商問題）。操作要點(diǎn)：-法律隔離（合同追責(zé)）；-信息隔離（避免牽連）；-聲譽(yù)隔離（撇清關(guān)系）。五、論述題參考答案36.速度與誠(chéng)意平衡：-案例：某品牌疫苗事件初期因速度不足導(dǎo)致謠言泛濫，后道歉誠(chéng)懇但已失去先機(jī)。策略：-速度優(yōu)先：黃金4小時(shí)內(nèi)確認(rèn)事實(shí)（如“正在調(diào)查”）；-誠(chéng)意補(bǔ)充：48小時(shí)內(nèi)發(fā)布調(diào)查進(jìn)展（附第三方介入）；-長(zhǎng)期修復(fù)：持續(xù)披露整改（如“已找到問題根源”）。37.