票務(wù)客服考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.票務(wù)系統(tǒng)故障時首先應(yīng)（）。A.安撫乘客B.報告上級C.自行維修D(zhuǎn).讓乘客等待答案：B2.乘客丟失車票應(yīng)（）。A.免費補票B.按最低票價補票C.按全程票價補票D.不予處理答案：C3.兒童免票身高是（）。A.1.1米以下B.1.2米以下C.1.3米以下D.1.4米以下答案：B4.車票過期應(yīng)（）。A.直接進站B.在規(guī)定時間內(nèi)免費更新C.重新購票D.罰款答案：B5.處理乘客投訴首先要（）。A.解釋原因B.記錄投訴內(nèi)容C.表示歉意D.提出解決方案答案：C6.團體購票一般給予（）。A.全價B.一定折扣C.免費D.加倍收費答案：B7.票務(wù)客服工作時間應(yīng)（）。A.隨意離崗B.保持良好形象C.與同事閑聊D.玩手機答案：B8.乘客持無效票進站應(yīng)（）。A.讓其進站B.引導(dǎo)至票務(wù)處處理C.直接罰款D.拒絕其進站答案：B9.票務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)（）。A.隨意更改B.定期備份C.不用保存D.只保存一天答案：B10.遇到情緒激動的乘客，客服應(yīng)（）。A.與其爭吵B.不理會C.耐心傾聽安撫D.讓其離開答案：C多項選擇題（每題2分，共10題）1.票務(wù)客服的職責(zé)包括（）。A.售票B.處理票務(wù)問題C.解答乘客咨詢D.維護票務(wù)設(shè)備答案：ABCD2.常見的車票類型有（）。A.單程票B.往返票C.儲值票D.團體票答案：ABCD3.票務(wù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障有（）。A.售票機卡票B.閘機故障C.數(shù)據(jù)傳輸錯誤D.打印機故障答案：ABCD4.處理乘客票務(wù)糾紛的原則有（）。A.公平公正B.以乘客為中心C.快速解決D.維護公司利益答案：ABCD5.票務(wù)客服需要掌握的知識有（）。A.票務(wù)政策B.線路信息C.設(shè)備操作D.溝通技巧答案：ABCD6.以下哪些情況需要為乘客辦理退票（）。A.車票過期B.設(shè)備故障無法進站C.乘客自身原因不想乘車D.車票損壞無法使用答案：ABD7.提高票務(wù)服務(wù)質(zhì)量的方法有（）。A.加強培訓(xùn)B.優(yōu)化流程C.增加設(shè)備投入D.主動收集乘客意見答案：ABCD8.團體購票的優(yōu)勢有（）。A.價格優(yōu)惠B.方便統(tǒng)一管理C.提前預(yù)留座位D.可享受特殊待遇答案：ABC9.票務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的內(nèi)容包括（）。A.售票數(shù)量B.收入金額C.車票類型分布D.高峰時段數(shù)據(jù)答案：ABCD10.票務(wù)客服與乘客溝通時應(yīng)注意（）。A.語言文明B.態(tài)度親切C.耐心解答D.避免使用專業(yè)術(shù)語答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.票務(wù)客服可以隨意更改票務(wù)數(shù)據(jù)。（）答案：錯誤2.乘客持過期車票可以直接出站。（）答案：錯誤3.遇到乘客投訴應(yīng)先解釋自己沒錯。（）答案：錯誤4.票務(wù)設(shè)備故障時不用向上級報告。（）答案：錯誤5.兒童身高超過免票標準必須購票。（）答案：正確6.團體購票必須提前三天預(yù)約。（）答案：錯誤7.票務(wù)客服不需要掌握線路信息。（）答案：錯誤8.處理乘客票務(wù)問題時要快速解決，不用考慮乘客感受。（）答案：錯誤9.票務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)定期備份，防止丟失。（）答案：正確10.與乘客溝通時可以使用方言。（）答案：錯誤簡答題（每題5分，共4題）1.簡述票務(wù)客服處理乘客投訴的流程。答：先安撫乘客情緒，誠摯道歉；認真記錄投訴內(nèi)容，了解具體情況；分析問題原因，提出解決方案并與乘客溝通；若乘客接受，迅速執(zhí)行；最后跟進反饋，確認處理結(jié)果。2.當(dāng)票務(wù)系統(tǒng)故障，有大量乘客等待時，應(yīng)如何處理？答：馬上報告上級，安排技術(shù)人員維修。同時安撫乘客情緒，告知等待時間。若故障久未排除，開啟臨時售票窗口或人工檢票通道，引導(dǎo)乘客有序進出站。3.如何為乘客提供優(yōu)質(zhì)的票務(wù)服務(wù)？答：熟悉票務(wù)政策、線路等知識，準確解答咨詢。態(tài)度親切、語言文明，耐心處理問題。遇到突發(fā)情況冷靜應(yīng)對，及時解決票務(wù)糾紛，主動征求意見不斷改進。4.簡述團體購票的流程。答：團體客戶提前聯(lián)系票務(wù)客服，說明需求?？头峁┢狈N、價格等信息，商定細節(jié)?？蛻舸_定購票數(shù)量、時間等，客服預(yù)留票務(wù)。客戶付款，拿到票后完成購票。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高票務(wù)客服的應(yīng)急處理能力。答：可組織應(yīng)急培訓(xùn)，模擬故障、乘客沖突等場景，讓員工積累經(jīng)驗。制定完善應(yīng)急處理預(yù)案，明確各環(huán)節(jié)操作流程。鼓勵員工總結(jié)應(yīng)急事件，分享處理心得以共同提升。2.分析票務(wù)客服在工作中可能遇到的壓力及應(yīng)對方法。答：壓力可能有乘客投訴、長時間工作、設(shè)備故障等。應(yīng)對方法：保持積極心態(tài)，正確看待投訴；合理安排工作休息，避免疲勞；加強設(shè)備操作學(xué)習(xí)，故障時冷靜應(yīng)對。3.探討票務(wù)服務(wù)中利用新技術(shù)的好處和挑戰(zhàn)。答：好處是提高售票效率、方便數(shù)據(jù)統(tǒng)計、優(yōu)化服務(wù)體驗。挑戰(zhàn)是員工需學(xué)習(xí)新操作，可能存在技術(shù)故障影響服