PAGE衛(wèi)生監(jiān)督所首問責任制度一、總則（一）制定目的為進一步規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督所工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，增強工作人員責任意識，確保公民、法人和其他組織的合法權(quán)益得到有效保障，特制定本首問責任制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生監(jiān)督所全體工作人員在履行衛(wèi)生監(jiān)督職責過程中，對來訪、來電、來信等形式咨詢、投訴、舉報以及其他相關(guān)業(yè)務(wù)事項的接待和處理。（三）基本原則1.首問負責原則：第一位接待來訪、來電、來信的工作人員為首問責任人，必須對所接待的事項負責到底。2.依法依規(guī)原則：嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準和衛(wèi)生監(jiān)督所的各項規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，確保處理結(jié)果合法、公正、準確。3.高效便民原則：簡化辦事程序，提高工作效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，及時解決群眾反映的問題。4.及時反饋原則：首問責任人應(yīng)及時向相關(guān)部門或人員反饋辦理情況，并將處理結(jié)果告知當事人，做到事事有回音。二、首問責任人職責（一）接待職責1.熱情接待來訪、來電、來信人員，耐心傾聽其訴求，認真記錄相關(guān)內(nèi)容，不得推諉、敷衍、拖延。2.對于不屬于本部門職責范圍的事項，要向當事人說明情況，并告知其應(yīng)聯(lián)系的部門或單位，必要時提供相關(guān)聯(lián)系方式。（二）辦理職責1.屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項，應(yīng)立即辦理。能當場答復(fù)或解決的，要當場予以答復(fù)或解決；不能當場辦理的，要向當事人承諾辦理時限，并按照規(guī)定程序及時辦理。2.對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的事項，首問責任人應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理，確保事項得到妥善處理。（三）反饋職責1.在事項辦理過程中，要及時向當事人反饋辦理進展情況，讓當事人了解辦理動態(tài)。2.事項辦理完畢后，要將辦理結(jié)果以適當方式及時告知當事人，并做好相關(guān)記錄。三、業(yè)務(wù)受理流程（一）來訪受理流程1.當事人來訪時，首問責任人應(yīng)主動迎接，引導其到適當場所就座，并詢問來訪事由。2.認真聽取當事人陳述，詳細記錄來訪時間、地點、當事人基本情況、反映問題及訴求等信息。3.根據(jù)當事人反映的問題，判斷是否屬于本部門職責范圍。如屬于職責范圍，按照相應(yīng)工作程序辦理；如不屬于職責范圍，應(yīng)向當事人說明情況，并指引其到相關(guān)部門反映問題。4.對于當場能夠答復(fù)的問題，應(yīng)給予明確答復(fù)；對于需要進一步調(diào)查核實或辦理的事項，要向當事人出具書面告知書，明確告知其辦理時限、所需材料及注意事項等，并留下當事人聯(lián)系方式。5.在規(guī)定辦理時限內(nèi)，將辦理結(jié)果及時反饋當事人。如當事人對辦理結(jié)果有異議，應(yīng)耐心做好解釋工作，并告知其申訴渠道。（二）來電受理流程1.接聽來電時，首問責任人應(yīng)禮貌問候，自報單位和姓名，認真傾聽來電內(nèi)容。2.按照來訪受理流程的要求，做好記錄，并對來電事項進行初步判斷。3.對于能夠當場答復(fù)的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)；對于不能當場答復(fù)的，要告知來電人會及時處理，并在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)。4.如需進一步了解情況或要求來電人補充材料，應(yīng)明確告知來電人相關(guān)要求。5.辦理完畢后，及時將辦理結(jié)果反饋來電人，并做好記錄。（三）來信受理流程1.收到來信后，首問責任人應(yīng)及時拆封，仔細閱讀信件內(nèi)容，準確記錄來信人基本情況、反映問題及訴求等信息。2.根據(jù)信件內(nèi)容，判斷是否屬于本部門職責范圍。如屬于職責范圍，按照相應(yīng)工作程序辦理；如不屬于職責范圍，應(yīng)在信件上注明轉(zhuǎn)辦意見，并及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。3.對于需要回復(fù)的來信，要在規(guī)定時間內(nèi)給予書面回復(fù)，告知來信人辦理情況及結(jié)果。4.將來信及辦理情況整理歸檔，以備查閱。四、協(xié)調(diào)與協(xié)作（一）內(nèi)部協(xié)調(diào)1.首問責任人在辦理業(yè)務(wù)過程中，如涉及本所內(nèi)部其他部門職責的，應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。2.相關(guān)部門應(yīng)積極配合首問責任人的工作，提供必要的協(xié)助和支持，共同推進事項辦理。3.對于涉及多個部門的復(fù)雜事項，由所領(lǐng)導指定牽頭部門，組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會議，明確各部門職責和工作分工，共同研究制定解決方案，并按照分工抓好落實。（二）外部協(xié)作1.與其他相關(guān)部門、單位建立良好的協(xié)作關(guān)系，在辦理衛(wèi)生監(jiān)督業(yè)務(wù)過程中，需要其他部門配合的，應(yīng)主動溝通協(xié)調(diào)，爭取支持。2.對于涉及跨區(qū)域、跨部門的重大事項，要加強與上級主管部門、相關(guān)地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)及其他有關(guān)部門的溝通協(xié)作，共同做好處理工作。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.設(shè)立首問責任監(jiān)督電話和郵箱，接受群眾對首問責任制度執(zhí)行情況的監(jiān)督。2.定期對首問責任人的工作進行抽查，檢查其對首問責任制度的執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)辦理情況及群眾反饋意見等。3.對群眾投訴、舉報首問責任人不履行職責的情況，要及時進行調(diào)查核實，如情況屬實，依法依規(guī)嚴肅處理。（二）考核辦法1.將首問責任制度執(zhí)行情況納入工作人員年度績效考核內(nèi)容，考核結(jié)果與個人評先評優(yōu)、績效獎金等掛鉤。2.考核內(nèi)容包括首問責任人的接待態(tài)度、辦理業(yè)務(wù)的準確性和及時性、群眾滿意度等方面。3.對在首問責任工作中表現(xiàn)突出的工作人員，給予表彰和獎勵；對違反首問責任制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、誡勉談話、扣發(fā)績效獎金、崗位調(diào)整等處理。六、培訓與宣傳（一）培訓計劃1.定期組織工作人員參加首問責任制度培訓，提高工作人員對制度的認識和理解，掌握業(yè)務(wù)辦理流程和方法。2.培訓內(nèi)容包括相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準、首問責任制度的具體規(guī)定、業(yè)務(wù)知識及溝通技巧等。3.通過案例分析、模擬演練等方式，增強培訓的針對性和實效性，提高工作人員實際操作能力。（二）宣傳工作1.利用多種渠道向社會宣傳衛(wèi)生監(jiān)督所首問責任制度，提高群眾對制度的知曉度。2.在衛(wèi)生監(jiān)督所辦公場所顯著位置公示首問責任制度的內(nèi)容、辦事流程、監(jiān)督電話等信息，方便群眾辦事和監(jiān)督。3.通過舉辦宣傳活