PAGE衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛制度一、總則1.目的為有效預(yù)防、及時化解衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院及其全體工作人員與患者及其家屬之間發(fā)生的各類醫(yī)患糾紛。3.基本原則預(yù)防為主原則。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，從源頭上預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。依法處理原則。嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理醫(yī)患糾紛，確保處理結(jié)果合法、公正、公平。及時化解原則。建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時受理、處理醫(yī)患糾紛，避免矛盾激化。溝通協(xié)商原則。注重醫(yī)患雙方的溝通與協(xié)商，充分聽取雙方意見，積極引導(dǎo)雙方通過合法、合理途徑解決糾紛。二、醫(yī)患糾紛的預(yù)防1.加強醫(yī)療質(zhì)量管理建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度和診療規(guī)范，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量安全。加強醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，減少因醫(yī)療技術(shù)問題引發(fā)的醫(yī)患糾紛。定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正醫(yī)療服務(wù)中的問題和不足。2.規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，熱情、耐心、細(xì)致地為患者服務(wù)。加強醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員要主動向患者介紹病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險等信息，認(rèn)真聽取患者的意見和建議，及時解答患者的疑問。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費行為，杜絕亂收費現(xiàn)象。3.完善醫(yī)療風(fēng)險防范機(jī)制加強醫(yī)療風(fēng)險管理，對醫(yī)療過程中的高風(fēng)險環(huán)節(jié)進(jìn)行重點監(jiān)控和管理。建立健全醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在的醫(yī)療風(fēng)險。鼓勵醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)療責(zé)任保險，降低醫(yī)療風(fēng)險。4.加強醫(yī)院文化建設(shè)培育和弘揚醫(yī)院文化，營造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作、和諧融洽的工作氛圍。加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，增強服務(wù)意識和責(zé)任意識。開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和糾紛處理能力。三、醫(yī)患糾紛的受理1.受理部門設(shè)立專門的醫(yī)患糾紛調(diào)解辦公室（以下簡稱“醫(yī)調(diào)辦”），負(fù)責(zé)受理、處理醫(yī)患糾紛。醫(yī)調(diào)辦設(shè)在衛(wèi)生院辦公室，由專人負(fù)責(zé)日常工作。2.受理范圍患者及其家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療行為、醫(yī)療費用等方面存在異議，與衛(wèi)生院發(fā)生的糾紛?；颊呒捌浼覍賹︶t(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)果、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果不滿意，要求重新處理的糾紛。3.受理程序患者及其家屬向醫(yī)調(diào)辦提出書面或口頭投訴，醫(yī)調(diào)辦工作人員應(yīng)認(rèn)真接待，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。醫(yī)調(diào)辦工作人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本制度適用范圍。對于屬于本制度適用范圍的投訴，應(yīng)及時受理，并向患者及其家屬出具受理通知書；對于不屬于本制度適用范圍的投訴，應(yīng)向患者及其家屬說明情況，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決。醫(yī)調(diào)辦受理投訴后，應(yīng)及時通知相關(guān)科室和人員，了解事件情況，收集相關(guān)證據(jù)。四、醫(yī)患糾紛的調(diào)查與處理1.調(diào)查程序醫(yī)調(diào)辦組織相關(guān)人員對醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查人員應(yīng)不少于2人。調(diào)查人員通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、走訪證人等方式，全面了解糾紛發(fā)生的原因、經(jīng)過和相關(guān)情況。調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地收集證據(jù)，證據(jù)包括病歷資料、檢查報告、檢驗結(jié)果、醫(yī)療費用清單、證人證言等。調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)撰寫調(diào)查報告，報告內(nèi)容包括糾紛發(fā)生的基本情況、調(diào)查過程、事實認(rèn)定、處理建議等。2.處理方式協(xié)商解決。對于事實清楚、責(zé)任明確、爭議較小的醫(yī)患糾紛，醫(yī)調(diào)辦應(yīng)積極組織醫(yī)患雙方進(jìn)行協(xié)商，引導(dǎo)雙方達(dá)成和解協(xié)議。協(xié)商過程中，醫(yī)調(diào)辦工作人員應(yīng)充分聽取雙方意見，公正、客觀地分析問題，提出合理的解決方案。行政調(diào)解。對于協(xié)商不成的醫(yī)患糾紛，醫(yī)調(diào)辦應(yīng)及時向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門報告，申請行政調(diào)解。衛(wèi)生行政部門應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，組織專家進(jìn)行評估，提出調(diào)解意見。醫(yī)患雙方應(yīng)在衛(wèi)生行政部門的主持下，進(jìn)行行政調(diào)解。司法訴訟。對于行政調(diào)解不成或患者及其家屬認(rèn)為衛(wèi)生院存在醫(yī)療過錯，要求通過司法途徑解決的醫(yī)患糾紛，醫(yī)調(diào)辦應(yīng)積極協(xié)助患者及其家屬做好訴訟準(zhǔn)備工作，并配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查和審理工作。3.處理期限對于事實清楚、責(zé)任明確、爭議較小的醫(yī)患糾紛，醫(yī)調(diào)辦應(yīng)在受理后5個工作日內(nèi)組織協(xié)商解決，并達(dá)成和解協(xié)議。對于協(xié)商不成的醫(yī)患糾紛，醫(yī)調(diào)辦應(yīng)在受理后10個工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門報告，申請行政調(diào)解。衛(wèi)生行政部門應(yīng)在收到申請后30個工作日內(nèi)組織調(diào)解，并出具調(diào)解意見書。對于行政調(diào)解不成或患者及其家屬要求通過司法途徑解決的醫(yī)患糾紛，醫(yī)調(diào)辦應(yīng)積極協(xié)助患者及其家屬做好訴訟準(zhǔn)備工作，訴訟期限按照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。五、醫(yī)患糾紛處理的監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制衛(wèi)生院成立醫(yī)患糾紛處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對醫(yī)患糾紛處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組由衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、職工代表等組成。監(jiān)督小組定期對醫(yī)患糾紛處理情況進(jìn)行檢查，重點檢查糾紛處理程序是否合法、處理結(jié)果是否公正、相關(guān)證據(jù)是否充分等。對于在醫(yī)患糾紛處理過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，監(jiān)督小組應(yīng)及時提出整改意見，并督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。2.考核制度將醫(yī)患糾紛處理工作納入衛(wèi)生院績效考核體系，對在醫(yī)患糾紛處理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人給予表彰和獎勵；對因工作不力導(dǎo)致醫(yī)患糾紛激化或處理不當(dāng)?shù)牟块T和個人進(jìn)行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。考核內(nèi)容包括醫(yī)患糾紛發(fā)生率、糾紛處理成功率、患者滿意度等指標(biāo)。六、醫(yī)患糾紛處理的信息管理1.建立醫(yī)患糾紛檔案醫(yī)調(diào)辦負(fù)責(zé)建立醫(yī)患糾紛檔案，對每起醫(yī)患糾紛的處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄。檔案內(nèi)容包括投訴材料、受理通知書、調(diào)查報告、處理結(jié)果、和解協(xié)議、調(diào)解意見書、判決書等相關(guān)資料。2.信息統(tǒng)計與分析定期對醫(yī)患糾紛處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因、特點和規(guī)律，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、完善醫(yī)患糾紛處理制度提供依據(jù)。3.信息公開與共享衛(wèi)生院應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，及時向社