第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁顧客踩踏事故應(yīng)急科技創(chuàng)新應(yīng)急預(yù)案一、總則1、適用范圍本預(yù)案適用于本單位內(nèi)發(fā)生的因顧客聚集引發(fā)踩踏事故的應(yīng)急處置工作。涵蓋大型商場、旅游景區(qū)、體育場館等人員密集場所的踩踏事故應(yīng)急響應(yīng)。重點針對因人流疏導(dǎo)不當、突發(fā)狀況引發(fā)恐慌導(dǎo)致群死群傷事件的預(yù)防和處置。例如去年某景區(qū)因節(jié)假日客流超載，未及時啟動限流措施，造成3人死亡、20人受傷的嚴重后果，此類事件需納入應(yīng)急響應(yīng)范疇。要求各部門明確職責分工，確保信息傳遞暢通，避免事故擴大。2、響應(yīng)分級根據(jù)事故危害程度、影響范圍及控制能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級。一級響應(yīng)：踩踏事件造成5人以上傷亡，或引發(fā)社會輿情廣泛關(guān)注，需跨區(qū)域協(xié)調(diào)資源。例如發(fā)生10人以上傷亡，伴隨重要設(shè)施損毀，需啟動市級應(yīng)急聯(lián)動機制，調(diào)用公安、醫(yī)療、消防等外部力量。二級響應(yīng)：傷亡人數(shù)3至5人，或?qū)е戮植繀^(qū)域交通癱瘓，需調(diào)動公司內(nèi)部應(yīng)急隊伍和周邊支援力量。比如5人受傷且傷情較重，需緊急調(diào)集重癥監(jiān)護資源。三級響應(yīng)：1至3人輕傷，無重大財產(chǎn)損失，由現(xiàn)場部門自行處置。例如踩踏導(dǎo)致2人擦傷，通過內(nèi)部急救小組完成處置。分級原則是動態(tài)調(diào)整，輕傷級事件若失控可能升級，重傷級事件需優(yōu)先保障生命救治。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責1、應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位成立顧客踩踏事故應(yīng)急指揮部，由公司總經(jīng)理擔任總指揮，副總經(jīng)理分管，下設(shè)現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救護組、后勤保障組、信息發(fā)布組、善后處理組。各部門負責人為組員，確保應(yīng)急響應(yīng)高效協(xié)同。2、應(yīng)急處置職責現(xiàn)場處置組：第一時間趕赴現(xiàn)場，通過廣播、擴音器引導(dǎo)疏散，設(shè)置警戒線隔離危險區(qū)域。例如事故發(fā)生時立即啟動人流管控預(yù)案，用專業(yè)設(shè)備測算密度超過200人/平方米時啟動強制疏散。組員需持證上崗，掌握急救互救技能。醫(yī)療救護組：與120聯(lián)動，配備AED、除顫儀等設(shè)備，實施triage（分診）優(yōu)先救治危重傷員。比如設(shè)置三色標牌區(qū)分輕中重傷，重傷員由擔架快速轉(zhuǎn)運至定點醫(yī)院，同時建立傷員臺賬。后勤保障組：調(diào)配應(yīng)急照明、臨時電源，確保通道暢通。比如事故后48小時內(nèi)提供免費食宿，協(xié)調(diào)志愿者維持秩序，物資需求通過ERP系統(tǒng)快速審批。信息發(fā)布組：依托微信公眾號、電子屏發(fā)布權(quán)威信息，避免謠言傳播。比如用大數(shù)據(jù)分析事發(fā)時段客流變化，定期發(fā)布預(yù)警提示。善后處理組：配合公安完成調(diào)查，啟動保險理賠程序，對目擊者進行心理疏導(dǎo)。例如建立家屬溝通室，提供法律援助，要求各部門提交事故復(fù)盤報告。三、信息接報1、應(yīng)急值守及內(nèi)部通報設(shè)立24小時應(yīng)急值守電話（12345），由總經(jīng)辦值班人員負責接聽。接到事故報告后，立即記錄事發(fā)時間、地點、初步傷亡情況，通過企業(yè)內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如釘釘、企業(yè)微信）5分鐘內(nèi)同步至應(yīng)急指揮部各組負責人。責任人：總經(jīng)辦值班人員。事故信息傳遞需逐級確認，避免信息失真。比如現(xiàn)場人員通過對講機報告情況，值班人員核實后轉(zhuǎn)達指揮部，確保信息準確率100%。2、向上級及外部通報事故等級達到二級時，30分鐘內(nèi)向行業(yè)主管部門報送初步報告，內(nèi)容含事故性質(zhì)、傷亡數(shù)據(jù)、已采取措施。責任人：分管安全生產(chǎn)副總經(jīng)理。三級事故通過內(nèi)部系統(tǒng)通報，同時抄送人力資源部備案。重大事故（一級響應(yīng)）需2小時內(nèi)通過政務(wù)系統(tǒng)上報市政府安委會，并通知應(yīng)急管理局、衛(wèi)健委等部門。責任人：總經(jīng)理。外部通報需使用官方渠道，避免非正式傳播。比如通過應(yīng)急部APP發(fā)布脫敏后的傷亡數(shù)據(jù)，同時聯(lián)系合作媒體發(fā)布統(tǒng)一口徑聲明。善后期間，每周向監(jiān)管部門報送處置進展，直至事件關(guān)閉。責任人：法務(wù)部牽頭，各小組配合。四、信息處置與研判1、響應(yīng)啟動程序接報信息經(jīng)指揮部初步研判，符合響應(yīng)分級條件時，由總指揮授權(quán)啟動應(yīng)急響應(yīng)。程序上需通過應(yīng)急指揮平臺自動觸發(fā)或領(lǐng)導(dǎo)小組會商決定。比如系統(tǒng)監(jiān)測到踩踏事件導(dǎo)致5人以上輕傷，或1人以上重傷時，自動推送預(yù)警至總指揮終端，總指揮確認后發(fā)布啟動令。啟動方式包括但不限于應(yīng)急廣播、內(nèi)部APP彈窗、短信群發(fā)。啟動后1小時內(nèi)完成應(yīng)急隊伍集結(jié)，原則上不得擅自降級。2、預(yù)警啟動及條件判斷對于未達響應(yīng)標準但存在升級風險的事件，由現(xiàn)場處置組提出預(yù)警申請，指揮部綜合人流密度（如超過300人/平方米）、設(shè)備監(jiān)控（如視頻異常聚集）等指標，可決定啟動三級響應(yīng)準備。預(yù)警期間需每小時更新現(xiàn)場報告，比如通過無人機巡查獲取實時熱力圖。若2小時內(nèi)事態(tài)未緩解，則正式啟動響應(yīng)。責任人：現(xiàn)場處置組組長。3、響應(yīng)級別動態(tài)調(diào)整響應(yīng)啟動后，指揮部每4小時組織研判一次，根據(jù)傷員轉(zhuǎn)運情況（如頂級醫(yī)院床位飽和）、次生風險（如消防隱患）調(diào)整級別。比如原定二級響應(yīng)中確認有高危傷員（如脊柱損傷），需升級為一級響應(yīng)調(diào)集專家團隊。調(diào)整需經(jīng)總指揮批準，并通過應(yīng)急指揮系統(tǒng)同步至各組。避免因信息滯后導(dǎo)致響應(yīng)不足，也不應(yīng)因過度恐慌啟動過高級別資源。比如確認僅限于局部區(qū)域恐慌性踩踏時，不宜盲目升級為全市聯(lián)動。責任人：指揮部總指揮及各專業(yè)組負責人。五、預(yù)警1、預(yù)警啟動當系統(tǒng)監(jiān)測到客流密度突破閾值（如室內(nèi)場所達到250人/平方米，室外場所達到300人/平方米），或接到敏感區(qū)域（如狹窄通道、樓梯口）擁堵報告時，由預(yù)警小組通過以下渠道發(fā)布預(yù)警：發(fā)布渠道：場所內(nèi)電子顯示屏滾動播放紅色預(yù)警標識，應(yīng)急廣播循環(huán)播報提示語；通過員工內(nèi)部通訊系統(tǒng)（釘釘/企業(yè)微信）推送彈窗提醒；關(guān)鍵崗位人員（如安保、導(dǎo)覽）口頭警示。發(fā)布方式：分級發(fā)布，藍色預(yù)警僅限內(nèi)部員工；黃色預(yù)警向員工及臨近商戶同步；橙色預(yù)警通過官方微信公眾號向顧客發(fā)布限流通知，內(nèi)容含預(yù)計排隊時間、替代方案。發(fā)布內(nèi)容：明確危險區(qū)域、建議疏散方向，強調(diào)禁止使用電梯等指令。比如發(fā)布“X區(qū)人流飽和，請向Y出口有序撤離，嚴禁乘坐電梯”。責任人：預(yù)警小組組長。2、響應(yīng)準備預(yù)警發(fā)布后，指揮部立即啟動準備工作：隊伍方面：抽調(diào)200名應(yīng)急隊員（保安、員工志愿者）到預(yù)警區(qū)域，要求攜帶對講機、擴音器；醫(yī)療組預(yù)調(diào)3輛救護車至就近站點。物資裝備：啟動預(yù)警物資清單，調(diào)配隔離帶、路錐、應(yīng)急照明燈到現(xiàn)場；信息組準備大屏幕顯示實時人流數(shù)據(jù)。后勤保障：食堂加急準備應(yīng)急食品，協(xié)調(diào)周邊酒店預(yù)留房間；通信組檢查應(yīng)急廣播、手機APP通知功能。責任人：各小組負責人同步落實。3、預(yù)警解除預(yù)警解除需同時滿足：現(xiàn)場人流密度降至200人/平方米以下，顧客疏散完畢，次生風險消除（如擁堵點恢復(fù)暢通）。由現(xiàn)場處置組組長向指揮部提交解除申請，經(jīng)總指揮確認后，通過原發(fā)布渠道發(fā)布解除通知。比如發(fā)布“X區(qū)擁堵已解除，請顧客正常通行”。責任人：現(xiàn)場處置組組長。解除后7天內(nèi)保留應(yīng)急處置記錄，用于季度復(fù)盤。六、應(yīng)急響應(yīng)1、響應(yīng)啟動預(yù)警升級或事故發(fā)生后，指揮部根據(jù)傷亡人數(shù)、財產(chǎn)損失、影響范圍等要素確定響應(yīng)級別。比如現(xiàn)場確認3人重傷，5人輕傷，且核心區(qū)域停運，啟動二級響應(yīng)。啟動程序：立即召開指揮部視頻會，同步事故參數(shù)；2小時內(nèi)向行業(yè)主管部門及保險機構(gòu)報備初情；協(xié)調(diào)財務(wù)部24小時保障應(yīng)急支出；信息組每小時匯總發(fā)布權(quán)威信息（控制在傷亡數(shù)據(jù)、處置進展兩項）；后勤組確保現(xiàn)場指揮部運轉(zhuǎn)。責任人：總指揮統(tǒng)籌，分管副總具體執(zhí)行。2、應(yīng)急處置現(xiàn)場處置需分區(qū)操作：警戒疏散：用警戒帶封鎖事故核心區(qū)，設(shè)置4個疏散引導(dǎo)點，安排20名引導(dǎo)員手持熒光棒沿疏散路線單向指示。要求疏散時禁止逆行，必要時實施強制清場。人員搜救：輕傷員由現(xiàn)場急救小組用擔架轉(zhuǎn)移，重傷員通過綠色通道送醫(yī)。比如脊柱損傷患者需由2名以上專業(yè)人員固定搬運，使用硬式擔架。醫(yī)療救治：與三甲醫(yī)院建立綠色通道，推送傷員分類（重癥、創(chuàng)傷、心腦卒中），要求接收醫(yī)院30分鐘內(nèi)完成首診。配備AED應(yīng)對心臟驟停，設(shè)置臨時清創(chuàng)室處理擠壓傷。防護要求：所有接觸人員必須佩戴二級防護（N95口罩、防護服、護目鏡），嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生。現(xiàn)場監(jiān)測：部署熱成像攝像機監(jiān)控人流密度，安排環(huán)境監(jiān)測小組檢測空氣質(zhì)量，特別是使用消毒劑后的VOCs濃度。工程搶險：對損壞的護欄、地磚由工程組2小時內(nèi)評估修復(fù)方案，必要時臨時封閉區(qū)域。環(huán)境保護：設(shè)置醫(yī)療廢物臨時收集點，要求4小時轉(zhuǎn)運一次，避免二次污染。3、應(yīng)急支援當現(xiàn)場資源不足時，啟動外部支援程序：請求程序：由指揮部指定聯(lián)絡(luò)人（法務(wù)部經(jīng)理）通過政務(wù)平臺向市應(yīng)急辦、公安局、消防局發(fā)送支援函，函件含事件簡報、需求清單（如大型破拆車、無人機）。要求明確抵達時間窗口。聯(lián)動程序：外部力量抵達后，由總指揮接管現(xiàn)場指揮權(quán)，原指揮部轉(zhuǎn)為技術(shù)顧問。建立雙線通信（對講機+加密微信），確保指令直達。比如消防隊負責破拆，醫(yī)療隊同步開展檢傷分類。指揮關(guān)系：外部總指揮負責全局，內(nèi)部人員配合執(zhí)行具體任務(wù)，救援車輛需由內(nèi)部人員帶路。4、響應(yīng)終止終止條件：傷員全部轉(zhuǎn)運，現(xiàn)場無次生風險，環(huán)境檢測達標，經(jīng)專家組評估確認無復(fù)發(fā)可能。比如由衛(wèi)健委、消防聯(lián)合出具安全證明。終止程序：指揮部7天內(nèi)提交處置報告，含傷亡數(shù)據(jù)、資源消耗、教訓(xùn)總結(jié)；財務(wù)部核銷應(yīng)急費用，審計部抽查支出合規(guī)性；對表現(xiàn)突出的個人按《應(yīng)急獎勵辦法》予以表彰。責任人：總指揮負總責，各部門按職責分工完成善后。七、后期處置1、污染物處理事故現(xiàn)場污染物包括但不限于血液、消毒劑殘留、受污染的垃圾。處置流程：現(xiàn)場凈化：由環(huán)境監(jiān)測組先檢測空氣、水體中化學物質(zhì)濃度，超標區(qū)域使用專業(yè)級消毒設(shè)備（如過氧化氫霧化器）配合紫外線燈照射，確保2小時內(nèi)消毒劑濃度低于安全限值。垃圾分類收集至防滲漏專用桶，由有資質(zhì)單位48小時內(nèi)清運。廢水處理：如涉水區(qū)域，采集水樣送檢，必要時啟動應(yīng)急隔斷，防止污染擴散至市政管網(wǎng)。責任人：環(huán)境監(jiān)測組與第三方環(huán)保公司聯(lián)合負責。2、生產(chǎn)秩序恢復(fù)分階段實施：短期（7天內(nèi)）：完成安全評估，對受損設(shè)施（如承重墻、消防管線）進行臨時加固，恢復(fù)非核心區(qū)域運營。比如商場開設(shè)單通道安檢，餐飲部轉(zhuǎn)為外燴模式。中期（1個月內(nèi)）：修復(fù)小型設(shè)施，恢復(fù)50%容量運營。比如逐步開放無傷損區(qū)域商鋪，實施分時段客流控制。長期（3個月內(nèi)）：完成結(jié)構(gòu)修復(fù)，全面恢復(fù)運營。期間加強客流監(jiān)控系統(tǒng)校準，提升應(yīng)急預(yù)案演練頻次。責任人：工程部、運營部交叉負責。3、人員安置傷亡人員：啟動保險理賠程序，由人力資源部與家屬保持每日溝通，提供法律援助和心理干預(yù)服務(wù)。建立傷亡人員信息庫，定期更新進展。受影響員工：對參與救援的員工進行職業(yè)健康體檢，發(fā)放心理疏導(dǎo)服務(wù)包。因停工造成的收入損失，按《勞動合同法》補發(fā)工資，不得低于當?shù)刈畹凸べY標準。顧客安撫：設(shè)立臨時安置點提供飲用水、食品，對受驚嚇兒童由志愿者一對一陪伴。發(fā)布官方公告，承諾賠償標準及申請流程，避免糾紛升級。責任人：工會、法務(wù)部、客服中心協(xié)同處理。八、應(yīng)急保障1、通信與信息保障建立多層級通信網(wǎng)絡(luò)：核心層使用加密衛(wèi)星電話（配備3部，存放于指揮部辦公室），備用層部署20部對講機（頻段896906MHz，分4個信道），基礎(chǔ)層通過企業(yè)微信、釘釘實現(xiàn)部門間短消息傳遞。所有通信方式均需配備備用電源（UPS支持8小時運轉(zhuǎn)）。責任人：總經(jīng)辦設(shè)立通信專員，24小時值守，聯(lián)系方式存入應(yīng)急聯(lián)系本。備用方案包括：核心通信中斷時，由無人機搭載LoRa模塊傳回現(xiàn)場視頻及語音信息。2、應(yīng)急隊伍保障人力資源儲備：組建500人的專兼職應(yīng)急隊伍，其中保安部200人（含50名消防培訓(xùn)員）、工程部100人（含10名電工、5名焊工）、其他部門300人（每部門指定20名骨干）。外部協(xié)議單位包括：專家?guī)欤号c市中心醫(yī)院創(chuàng)傷科（20人）、應(yīng)急管理研究院（10人）簽訂年協(xié)議，遇重大事件通過遠程會商支持。協(xié)議隊伍：消防、醫(yī)療、路政各1家單位簽訂應(yīng)急出動協(xié)議，要求接到指令30分鐘內(nèi)抵達指定區(qū)域。責任人：人力資源部負責隊伍培訓(xùn)（每年4次），應(yīng)急辦負責協(xié)議單位管理。3、物資裝備保障物資清單及存放：醫(yī)療類：AED20臺（存放于各樓層安全出口）、急救箱（含外傷處理包）50套（分布于商鋪、通道）、負壓救護車1輛（配備10套呼吸機）。安全類：消防水帶100盤、煙霧彈100個、警戒帶500米（存放于各門店庫房）。環(huán)境類：應(yīng)急照明燈300盞（備用電源）、消毒液（500升/批，每季度檢測效期）。運輸使用條件：大型設(shè)備（如破拆車）需由工程部專人管理，啟動響應(yīng)時通過公司貨運車隊運輸（沿途限速60km/h）。所有物資建立臺賬，每月盤點，急救包每半年更換藥品。責任人：倉儲部主管（張三，電話12345）負責實物管理，財務(wù)部（李四，電話67890）負責經(jīng)費保障。九、其他保障1、能源保障建立雙路供電系統(tǒng)，核心區(qū)域（如指揮中心、電梯、消防系統(tǒng)）配備300kW應(yīng)急發(fā)電機，確保72小時自主供電。每月聯(lián)合供電公司進行一次應(yīng)急發(fā)電演練，保障燃油儲備充足。2、經(jīng)費保障設(shè)立應(yīng)急專項資金（占年營收0.5%），由財務(wù)部專戶管理，重大事件可通過銀行授信快速審批500萬元周轉(zhuǎn)金。支出嚴格按《應(yīng)急費用使用細則》執(zhí)行，年底審計。3、交通運輸保障簽訂5輛應(yīng)急車輛的租賃協(xié)議（含特種車輛），配備GPS實時監(jiān)控系統(tǒng)。內(nèi)部道路規(guī)劃為應(yīng)急通道，設(shè)置禁停標識，遇事故時由交警部門協(xié)助疏導(dǎo)。4、治安保障協(xié)調(diào)屬地派出所建立快速反應(yīng)機制，部署50名義務(wù)巡邏員（佩戴紅袖章），事故時負責維持秩序、勸導(dǎo)疏散。重要時段增派警力至出入口。5、技術(shù)保障部署AI視頻分析系統(tǒng)，實時監(jiān)測異常人群聚集（算法閾值調(diào)至5人/平方米）。與氣象部門共享預(yù)警信息，極端天氣提前發(fā)布客流限制措施。6、醫(yī)療保障與3家三甲醫(yī)院簽訂綠色通道協(xié)議，儲備50套院前急救包（含骨髓穿針、氣管插管套件），傷員分類標準參照ISS（損傷嚴重度評分）。7、后勤保障設(shè)立臨時指揮部功能房（含會議室、廚房、休息室），儲備100套折疊床、200套睡袋。與周邊10家酒店簽訂優(yōu)先預(yù)訂協(xié)議，提供員工及傷者家屬臨時住宿。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)覆蓋預(yù)案體系框架、響應(yīng)流程、部門職責、個人防護（如化學級防護穿戴規(guī)范）、設(shè)備操作（如AED使用、對講機調(diào)試）、法律法規(guī)（如《安全生產(chǎn)法》應(yīng)急處置條款）。結(jié)合行業(yè)特點增加內(nèi)容，如商場側(cè)重購物車堆疊風險防控，景區(qū)側(cè)重山地地形疏散。2、關(guān)鍵培訓(xùn)人員總指揮、副總指揮需接受年度綜合預(yù)案培訓(xùn)（12學時），重點掌握指揮決策、跨部門協(xié)調(diào)?，F(xiàn)場