酒店房務(wù)部員工工作流程標(biāo)準(zhǔn)手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店房務(wù)部各崗位員工的工作流程，明確操作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求，通過標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)、保障客房運(yùn)營效率，助力員工快速掌握崗位技能，為賓客提供安全、舒適、整潔的入住環(huán)境。第一章崗位與職責(zé)概述房務(wù)部（HousekeepingDepartment）作為酒店運(yùn)營的核心部門之一，涵蓋客房服務(wù)組、公共區(qū)域（PA）服務(wù)組、布草房及管理崗（主管/領(lǐng)班）四大模塊，各崗位職責(zé)如下：1.1客房服務(wù)員核心職責(zé)：負(fù)責(zé)客房（含套房、行政房等）的清潔整理、客需服務(wù)響應(yīng)、客房設(shè)施巡檢與報(bào)修、賓客遺留物品處理。服務(wù)對象：住店賓客、前廳部（房態(tài)對接）、工程維修部（設(shè)施報(bào)修）。1.2公共區(qū)域（PA）服務(wù)員核心職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、餐廳、電梯廳、停車場等）的清潔維護(hù)、綠植養(yǎng)護(hù)、石材/地毯保養(yǎng)、應(yīng)急清潔（如污漬、積水處理）。服務(wù)對象：全體賓客、各營業(yè)部門（如餐飲部、會議部）、工程維修部（設(shè)施維護(hù)對接）。1.3布草房員工核心職責(zé)：負(fù)責(zé)布草（客房布草、餐飲布草、員工制服）的收發(fā)、分揀、質(zhì)檢、存儲管理，對接外部洗滌廠完成布草洗滌流程，統(tǒng)計(jì)布草損耗與補(bǔ)充。服務(wù)對象：客房服務(wù)組、餐飲部、洗衣房（內(nèi)部/外部）。1.4主管/領(lǐng)班核心職責(zé)：統(tǒng)籌部門日常運(yùn)營，制定排班與任務(wù)分配，開展質(zhì)量巡檢與培訓(xùn)，處理賓客投訴與突發(fā)事件，對接酒店各部門協(xié)同工作。第二章各崗位工作流程細(xì)則2.1客房服務(wù)員工作流程2.1.1班前準(zhǔn)備1.考勤與裝備領(lǐng)?。喊淳频暌?guī)定時(shí)間打卡簽到，至房務(wù)中心領(lǐng)取客房鑰匙、對講機(jī)、清潔工具包（含抹布、玻璃刮、清潔劑、垃圾桶等），檢查工具完好性。2.信息對接：參加部門晨會，聽取主管安排當(dāng)日重點(diǎn)任務(wù)（如VIP客房準(zhǔn)備、大型團(tuán)隊(duì)退房清潔），通過房態(tài)表確認(rèn)當(dāng)日房態(tài)（退房/Check-out、住房/Stay-in、維修房/OOO、空房/Vacant），領(lǐng)取《客房清潔任務(wù)單》。2.1.2班中作業(yè)（清潔流程）（1）退房清潔（Check-outRoom）進(jìn)門與檢查：按“敲門（三次輕敲，報(bào)‘客房服務(wù)’）→等待回應(yīng)（10秒無回應(yīng)則用鑰匙開門，確認(rèn)房內(nèi)無人）→掛牌‘正在清潔’”流程進(jìn)入客房。第一時(shí)間檢查房內(nèi)是否有賓客遺留物品，若有則登記并交至房務(wù)中心；檢查設(shè)施設(shè)備（如燈具、空調(diào)、衛(wèi)?。┦欠駬p壞，記錄后報(bào)工程維修。布草撤換：撤下臟布草（床單、被套、毛巾等），分類裝入布草袋（臟布草與干凈布草嚴(yán)格分離），同時(shí)更換新布草（確保床單平整、被套無褶皺，毛巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊擺放）。衛(wèi)生間清潔：消毒環(huán)節(jié)：使用專用消毒劑對馬桶、浴缸、面盆進(jìn)行消毒（作用時(shí)間≥5分鐘），再用清水沖洗；清潔環(huán)節(jié)：用玻璃刮清潔鏡面、淋浴間玻璃，用百潔布配合清潔劑清理瓷磚污漬、水漬，用干布擦干臺面、水龍頭；補(bǔ)充用品：按標(biāo)準(zhǔn)擺放洗漱用品（如牙具、拖鞋、浴帽），補(bǔ)充卷紙（卷紙末端折疊成三角），檢查浴巾架、毛巾?xiàng)U牢固性。客房區(qū)域清潔：除塵：用微濕抹布擦拭家具、電器（電視、空調(diào)、書桌）表面，用雞毛撣清理高處（如吊燈、畫框）灰塵；整理：檢查迷你吧、冰箱，清理賓客遺留的食品包裝；整理床鋪（床單包角規(guī)范，枕頭飽滿無變形），撫平床品褶皺；地面清潔：用吸塵器清理地毯（重點(diǎn)吸床底、沙發(fā)底），硬質(zhì)地面用拖把拖凈（干拖→濕拖→干拖，避免積水）。自檢與報(bào)房：清潔完畢后，按“衛(wèi)生間→客房區(qū)域→門窗”順序自檢，確認(rèn)無遺漏后，用對講機(jī)或房態(tài)系統(tǒng)將房態(tài)更改為“已清潔（Clean）”，并在《客房清潔任務(wù)單》上記錄完成時(shí)間。（2）住房清潔（Stay-inRoom）確認(rèn)與進(jìn)入：提前電話或敲門確認(rèn)賓客是否方便清潔（話術(shù)：“您好，客房服務(wù)，請問現(xiàn)在可以為您打掃房間嗎？”），得到允許后進(jìn)入，若賓客不在則按退房流程進(jìn)門。快速整理：優(yōu)先整理床鋪、補(bǔ)充洗漱用品、清理垃圾、簡單除塵，避免翻動賓客私人物品（如打開的行李箱、散放的衣物），清潔時(shí)間控制在15分鐘內(nèi)（特殊需求除外）?？托桧憫?yīng)：若賓客提出額外需求（如多送毛巾、維修反饋），及時(shí)記錄并反饋至房務(wù)中心，跟進(jìn)處理結(jié)果。2.1.3班后收尾1.歸還工具：將清潔工具歸位，臟布草送至布草房指定區(qū)域，鑰匙、對講機(jī)交還房務(wù)中心。2.數(shù)據(jù)反饋：向主管匯報(bào)當(dāng)日清潔房數(shù)、特殊情況（如賓客投訴、設(shè)施損壞），填寫《客房服務(wù)日報(bào)表》。2.2公共區(qū)域（PA）服務(wù)員工作流程2.2.1班前準(zhǔn)備1.考勤與裝備：打卡簽到后，領(lǐng)取清潔工具（如吸塵器、洗地機(jī)、塵推、拖把、清潔劑），檢查設(shè)備電量/燃油、工具完好性（如塵推布是否干凈、玻璃刮膠條是否完好）。2.區(qū)域劃分：根據(jù)主管安排，明確當(dāng)日重點(diǎn)清潔區(qū)域（如大堂大理石地面拋光、餐廳地毯除漬、電梯廳鏡面清潔），查看《PA巡檢表》了解昨日遺留問題（如某區(qū)域地毯有頑固污漬待處理）。2.2.2班中作業(yè)（1）日常清潔大堂區(qū)域：地面：用塵推推塵（順紋理方向），每小時(shí)一次；遇水漬、污漬立即用專用清潔劑清理，大理石地面定期拋光（按酒店規(guī)定周期）。家具/設(shè)施：擦拭前臺臺面、休息區(qū)沙發(fā)、茶幾，清理煙灰缸（煙蒂≤2個(gè)時(shí)更換），檢查綠植葉片（去除黃葉、清理葉面灰塵）。走廊/電梯廳：地面：地毯區(qū)域用吸塵器清理（重點(diǎn)吸角落、電梯口），硬質(zhì)地面用拖把拖凈；墻面/鏡面：用干布擦拭墻面裝飾、電梯鏡面，去除指紋、灰塵，保持鏡面光亮。餐飲/會議區(qū)域：餐后清潔：配合餐飲部，在賓客用餐結(jié)束后，清理餐桌（擦凈桌面、歸位餐具）、地面（掃凈食物殘?jiān)?、拖凈油污），檢查椅套是否整潔，有污漬及時(shí)更換。會議前準(zhǔn)備：提前1小時(shí)清潔會議室，擦拭桌椅、投影設(shè)備，清理垃圾桶，確?？諝馇逍隆＃?）專項(xiàng)維護(hù)石材保養(yǎng)：定期對大理石、花崗巖地面進(jìn)行結(jié)晶處理（按季度/半年），處理前用警示帶圍出作業(yè)區(qū)域，避免賓客誤入。地毯除漬：發(fā)現(xiàn)地毯污漬（如咖啡漬、油漬），立即用對應(yīng)清潔劑處理（遵循“從外到內(nèi)、輕拍吸干”原則，避免污漬擴(kuò)散），無法處理的及時(shí)報(bào)主管聯(lián)系專業(yè)團(tuán)隊(duì)。綠植養(yǎng)護(hù)：按植物種類定期澆水、施肥、修剪，檢查病蟲害，及時(shí)更換枯萎植物，確保公共區(qū)域綠植鮮活美觀。2.2.3班后收尾1.設(shè)備歸位：清潔并歸位工具（如洗地機(jī)充電、塵推布清洗晾干），將剩余清潔劑妥善存放。2.巡檢匯報(bào)：完成當(dāng)日最后一次區(qū)域巡檢，記錄未處理的問題（如某電梯按鈕損壞待報(bào)修），向主管提交《PA工作日志》。2.3布草房員工工作流程2.3.1班前準(zhǔn)備1.數(shù)據(jù)核對：查看昨日《布草收發(fā)記錄表》，核對客房、餐飲部的布草收發(fā)數(shù)量，確認(rèn)洗滌廠送回的布草數(shù)量、質(zhì)量是否與訂單一致。2.區(qū)域準(zhǔn)備：整理布草庫房（按布草類型分區(qū)存放：客房布草區(qū)、餐飲布草區(qū)、待洗滌區(qū)、待修補(bǔ)區(qū)），確保貨架整潔、通道暢通。2.3.2班中作業(yè)（1）布草收發(fā)收布草：接收客房服務(wù)員送來的臟布草，按“客房布草（床單、被套等）、餐飲布草（臺布、口布等）、員工制服”分類，檢查是否有破損、染色，記錄破損布草（如床單撕裂、毛巾有洞）并單獨(dú)存放待修補(bǔ)/報(bào)廢。發(fā)布草：根據(jù)客房服務(wù)組的《布草申領(lǐng)單》，按房數(shù)配發(fā)干凈布草（如每間退房配發(fā)4套床單被套、5條毛巾），餐飲部按用餐人數(shù)配發(fā)臺布、口布，確保數(shù)量準(zhǔn)確、布草無污漬破損。（2）質(zhì)檢與洗滌對接質(zhì)檢：抽查洗滌廠送回的布草，檢查洗滌質(zhì)量（無殘留污漬、無異味、布草柔軟度達(dá)標(biāo)），若發(fā)現(xiàn)不合格布草（如未洗凈的血漬、發(fā)黃的毛巾），退回洗滌廠重新洗滌，并記錄問題反饋至主管。洗滌交接：與洗滌廠司機(jī)對接，確認(rèn)當(dāng)日送洗/送回布草數(shù)量，簽署交接單，跟蹤洗滌進(jìn)度（如加急布草的洗滌優(yōu)先級）。（3）庫存管理統(tǒng)計(jì)布草損耗：每周/月統(tǒng)計(jì)破損、報(bào)廢布草數(shù)量，分析損耗原因（如洗滌次數(shù)過多、賓客人為損壞），向主管提交《布草損耗分析報(bào)告》。補(bǔ)充布草：根據(jù)庫存預(yù)警（如某類布草剩余量低于安全線），向采購部申請補(bǔ)充，確保布草供應(yīng)充足。2.3.3班后收尾1.庫房整理：將當(dāng)日未處理的布草（待修補(bǔ)、待洗滌）分類存放，清掃庫房地面，關(guān)閉門窗、電源。2.報(bào)表提交：填寫《布草收發(fā)日報(bào)表》《質(zhì)檢記錄表》，向主管匯報(bào)當(dāng)日布草收發(fā)、質(zhì)檢、庫存情況。2.4主管/領(lǐng)班工作流程2.4.1班前準(zhǔn)備1.運(yùn)營分析：查看前一日《房務(wù)部運(yùn)營報(bào)表》，分析客房清潔完成率、賓客投訴點(diǎn)（如衛(wèi)生問題、服務(wù)響應(yīng)慢）、布草損耗率等數(shù)據(jù)，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)（如針對投訴點(diǎn)開展專項(xiàng)培訓(xùn)）。2.任務(wù)安排：根據(jù)當(dāng)日房態(tài)（退房量、住房續(xù)住量）、PA區(qū)域需求（如大型活動前的公共區(qū)域清潔），制定員工排班與任務(wù)分配，在晨會上清晰傳達(dá)（如“今日客房組重點(diǎn)清潔30間退房，PA組優(yōu)先完成大堂拋光與餐廳地毯除漬”）。2.4.2班中作業(yè)（1）質(zhì)量巡檢客房巡檢：按“隨機(jī)抽查+重點(diǎn)房檢查”原則，抽查退房清潔后的客房（比例不低于20%），檢查衛(wèi)生細(xì)節(jié)（如衛(wèi)生間角落是否有污漬、床鋪包角是否規(guī)范）、設(shè)施設(shè)備（如電視遙控器是否正常、水龍頭是否漏水），填寫《客房質(zhì)檢表》，對不達(dá)標(biāo)的房間要求服務(wù)員返工。PA巡檢：巡查公共區(qū)域，檢查地面清潔度、綠植狀態(tài)、設(shè)施完好性（如電梯運(yùn)行、燈具亮度），發(fā)現(xiàn)問題（如地毯污漬未處理）立即督促PA服務(wù)員整改。（2）協(xié)同與應(yīng)急處理部門協(xié)同：對接前廳部，確認(rèn)當(dāng)日VIP賓客到店信息，提前安排客房布置（如水果盤、歡迎信）；對接工程維修部，跟進(jìn)客房設(shè)施報(bào)修進(jìn)度，確保維修及時(shí)完成。賓客投訴處理：接到賓客投訴（如客房衛(wèi)生差、布草有異味），第一時(shí)間到現(xiàn)場致歉，協(xié)調(diào)員工整改（如重新清潔客房、更換布草），并贈送小禮品（如歡迎水果、飲品券）安撫賓客，事后分析投訴原因，制定改進(jìn)措施。（3）培訓(xùn)與指導(dǎo)現(xiàn)場指導(dǎo)：針對員工操作不規(guī)范的問題（如客房清潔順序錯(cuò)誤、PA設(shè)備使用不當(dāng)），現(xiàn)場示范正確流程，講解操作要點(diǎn)（如“衛(wèi)生間清潔應(yīng)先消毒后清潔，避免交叉污染”）。專題培訓(xùn)：定期組織員工培訓(xùn)（如每月一次），內(nèi)容包括新清潔標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作升級、服務(wù)禮儀等，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。2.4.3班后收尾1.數(shù)據(jù)匯總：匯總當(dāng)日《客房質(zhì)檢表》《PA巡檢表》《布草收發(fā)日報(bào)表》，分析運(yùn)營數(shù)據(jù)（如清潔達(dá)標(biāo)率、布草損耗率變化），形成《房務(wù)部日報(bào)》。2.次日安排：根據(jù)當(dāng)日運(yùn)營情況，調(diào)整次日排班與任務(wù)（如增加某區(qū)域PA清潔人員），向員工傳達(dá)注意事項(xiàng)（如明日有大型團(tuán)隊(duì)入住，需提前準(zhǔn)備足量布草）。第三章質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核機(jī)制3.1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則3.1.1客房清潔標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生間無異味、無積水、無毛發(fā)，馬桶內(nèi)壁無污漬，鏡面無水漬；客房地毯無明顯污漬、家具表面無灰塵，床鋪平整（床單包角緊密，枕頭間距均勻）。物品擺放：洗漱用品按品牌logo朝向一致擺放，卷紙末端折疊成三角，拖鞋成雙擺放于床尾，迷你吧物品齊全且無過期。設(shè)施完好：燈具、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴設(shè)備運(yùn)行正常，門窗開關(guān)順暢，無破損。3.1.2公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)地面：地毯無明顯污漬、無雜物，硬質(zhì)地面光亮無水印、無灰塵，石材地面紋理清晰、無劃痕。家具/設(shè)施：沙發(fā)、茶幾無污漬、無破損，鏡面/玻璃無指紋、無灰塵，煙灰缸煙蒂≤1個(gè)（或按酒店規(guī)定），綠植葉片鮮活、無黃葉。3.1.3布草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔度：布草無殘留污漬、無異味，洗滌后柔軟度達(dá)標(biāo)（毛巾觸感蓬松，床單無硬邦邦結(jié)塊）。完好度：無破損（床單無撕裂、毛巾無洞）、無染色，布草尺寸符合標(biāo)準(zhǔn)（如床單能完全包裹床墊）。3.2考核機(jī)制3.2.1考核維度客房服務(wù)員：清潔房數(shù)完成率、客房質(zhì)檢達(dá)標(biāo)率、賓客滿意度（通過OTA評價(jià)、前臺反饋統(tǒng)計(jì)）、遺留物品處理及時(shí)率。PA服務(wù)員：區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)率、設(shè)備完好率（工具/設(shè)備損壞率）、賓客投訴率（公共區(qū)域相關(guān)投訴）。布草房員工：布草收發(fā)準(zhǔn)確率、質(zhì)檢合格率、布草損耗率（低于行業(yè)平均水平）。主管/領(lǐng)班：部門運(yùn)營指標(biāo)達(dá)成率（如客房出租率、清潔達(dá)標(biāo)率）、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)效果（員工技能考核通過率）、賓客投訴處理滿意度。3.2.2考核周期與方式周期：月度考核（基礎(chǔ)）+季度考核（綜合）+年度考核（晉升參考）。方式：日常巡檢記錄（占比40%）、賓客評價(jià)（占比30%）、團(tuán)隊(duì)互評（占比15%）、主管評價(jià)（占比15%）。第四章應(yīng)急與特殊情況處理4.1賓客突發(fā)狀況處理4.1.1賓客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)賓客身體不適（如暈倒、突發(fā)疾?。?，立即報(bào)告主管與大堂副理，同時(shí)聯(lián)系酒店合作醫(yī)院或120急救，切勿隨意移動賓客（除非有生命危險(xiǎn)），保護(hù)現(xiàn)場并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員提供賓客信息（如入住登記時(shí)的健康提示、房間內(nèi)的藥品）。4.1.2賓客失竊投訴接到賓客失竊投訴，第一時(shí)間到房間安撫賓客，承諾協(xié)助調(diào)查，同時(shí)報(bào)告保安部，保護(hù)現(xiàn)場（避免員工、賓客二次進(jìn)入），配合保安部調(diào)取監(jiān)控、詢問目擊者，后續(xù)跟進(jìn)警方調(diào)查進(jìn)展，向賓客反饋處理情況，按酒店規(guī)定給予適當(dāng)補(bǔ)償（如房費(fèi)折扣、禮品）。4.2設(shè)施設(shè)備故障處理4.2.1客房設(shè)備故障（如空調(diào)不制冷、馬桶堵塞）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)故障后，立即報(bào)工程維修部，同時(shí)在房態(tài)系統(tǒng)標(biāo)注“