酒店客房服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程一、培訓(xùn)引言客房服務(wù)作為酒店運(yùn)營的核心環(huán)節(jié)，其標(biāo)準(zhǔn)化流程直接影響賓客體驗(yàn)與品牌口碑。本教程旨在規(guī)范客房服務(wù)全流程，明確操作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求，幫助服務(wù)人員掌握專業(yè)技能，提升服務(wù)品質(zhì)，為賓客營造舒適、安心的入住環(huán)境。二、客房服務(wù)準(zhǔn)備流程（一）班前準(zhǔn)備1.儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員需著酒店統(tǒng)一制服，確保整潔無破損；佩戴工牌，發(fā)型利落（長發(fā)束起），妝容淡雅得體；指甲修剪整齊，無美甲或污漬；皮鞋/布鞋保持干凈，無破損。2.物資準(zhǔn)備與檢查整理工作車：按“清潔工具區(qū)（清潔劑、分類抹布、玻璃刮、吸塵器）”“客用品區(qū)（洗漱套裝、拖鞋、礦泉水、晚安卡）”“臟布草區(qū)（專用布袋）”分區(qū)擺放，確保物資充足、分類清晰。檢查物資質(zhì)量：清潔劑無泄漏、客用品在保質(zhì)期內(nèi)、工具功能正常（如吸塵器吸力、玻璃刮無裂痕）。3.房態(tài)信息梳理通過PMS系統(tǒng)查看實(shí)時房態(tài)（走客、住客、空房、維修房等），標(biāo)注重點(diǎn)房間（如VIP、長住客、有特殊需求的賓客），提前了解賓客偏好（如是否吸煙、是否需要靜音服務(wù)）。（二）樓層巡查1.公共區(qū)域檢查巡視走廊、電梯廳，確保地面無垃圾、地毯無污漬，墻面無劃痕；檢查照明設(shè)備、消防器材（滅火器、煙霧報警器）是否正常，公共區(qū)域門窗關(guān)閉到位，無安全隱患。2.客房外圍維護(hù)檢查房門、貓眼、門鈴功能正常；陽臺/窗臺無雜物、無積灰，空調(diào)外機(jī)（如需）運(yùn)行無異常噪音；若遇雨天，提前放置防滑墊、準(zhǔn)備傘架。三、客房清潔作業(yè)流程（一）走客房清潔（退房后）1.布草撤換與垃圾處理移除臟床單、枕套、毛巾，分類放入工作車臟布草袋（避免與清潔工具混放，防止二次污染）。清空垃圾桶，檢查是否有遺留物品（如證件、首飾），垃圾封袋后放置樓層指定區(qū)域。2.分區(qū)域深度清潔衛(wèi)生間：先用消毒劑清潔馬桶（內(nèi)壁、座圈、按鈕），再清潔浴缸、面盆（使用專用清潔劑，避免腐蝕），最后擦拭鏡面、墻面瓷磚，拖干地面（注意地漏暢通）；不同區(qū)域使用不同顏色抹布，避免交叉污染。臥室：依次擦拭家具表面（床頭柜、書桌、衣柜）、窗臺、空調(diào)風(fēng)口；使用吸塵器清潔地毯（重點(diǎn)床底、沙發(fā)下）；檢查床架、家具是否有損壞。陽臺/附屬區(qū)域：清潔地面、欄桿，擦拭晾衣架，確保無積灰、無雜物。3.布草更換與物品補(bǔ)充鋪新床單（床單包角規(guī)范，無褶皺）、套枕套，整理床品；補(bǔ)充洗漱套裝、拖鞋、礦泉水（按酒店標(biāo)準(zhǔn)擺放，如洗漱包置于面盆左側(cè)、拖鞋斜放于床尾）。檢查電器（電視、空調(diào)、燈具）、衛(wèi)浴設(shè)備（水龍頭、花灑）是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即報修。（二）住客房清潔（住客在店期間）1.服務(wù)預(yù)約與時間選擇優(yōu)先選擇賓客外出時段（如上午10:00-下午14:00），若賓客在房，敲門（三聲，間隔1秒，報“客房服務(wù)，請問方便清潔嗎？”），征得同意后進(jìn)入，說明預(yù)計清潔時長（如“預(yù)計15分鐘，不會打擾您太久”）。2.輕擾式清潔要點(diǎn)床鋪整理：不撤換床單（除非臟污或賓客要求），僅整理被角、撫平褶皺；整理臺面時，賓客私人物品（如電腦、化妝品）保持原位，如需移動需恢復(fù)。衛(wèi)生間清潔：重點(diǎn)清潔使用過的區(qū)域（如馬桶消毒、面盆水漬擦拭），更換臟毛巾，補(bǔ)充易耗品（如沐浴露余量不足時）。隱私保護(hù)：不查看賓客物品，清潔時避免長時間停留，完成后禮貌告別（如“清潔完畢，祝您入住愉快！”）。（三）空房清潔與維護(hù)1.定期通風(fēng)與清潔每周至少通風(fēng)1次（每次30分鐘），保持空氣清新；擦拭家具表面、鏡面，檢查布草平整度，客用品是否齊全（如礦泉水未過期、拖鞋無破損）。2.設(shè)備與蟲害管理測試燈具、電器功能，發(fā)現(xiàn)故障及時報修；檢查衣柜、床底等角落，放置酒店指定防蟲用品（如樟腦丸），避免蟲害滋生。四、客房服務(wù)流程（住客在店期間）（一）迎客服務(wù)（新客到店）1.房間預(yù)準(zhǔn)備根據(jù)預(yù)訂信息，提前1小時檢查房間：清潔達(dá)標(biāo)、設(shè)備正常、客用品齊全；特殊需求（如嬰兒床、加濕器）已布置到位，VIP房間額外擺放歡迎水果、賀卡。2.迎接與引領(lǐng)若為VIP賓客，在大堂/電梯口迎接（微笑問候，如“您好，XX先生/女士，我是客房服務(wù)員小王，您的房間已準(zhǔn)備好，我?guī)先?。”）；普通賓客通過前臺通知后，在房間門口等候。開門后請賓客先進(jìn)，介紹核心設(shè)施（如“這邊是衛(wèi)生間，這邊是床，WiFi密碼貼在電視下方，有任何需求可撥打客房中心電話?！保_認(rèn)無疑問后禮貌告別（如“您先休息，需要服務(wù)隨時聯(lián)系我們?！保＃ǘ┤粘７?wù)響應(yīng)1.送物服務(wù)接到需求（如加床、物品租借），記錄房號、時間、物品類型，準(zhǔn)備物品（檢查質(zhì)量、數(shù)量）；敲門（報“客房服務(wù)，為您送XX?！保玫皆试S后進(jìn)入，擺放物品并告知使用方法（如“加床已鋪好，您可隨時使用。”），快速離場。2.洗衣服務(wù)收取衣物：敲門確認(rèn)后進(jìn)入，檢查衣物是否有破損、特殊污漬，詢問洗滌要求（干洗/水洗、熨燙需求），填寫洗衣單（房號、姓名、件數(shù)、要求），與賓客確認(rèn)后送洗衣房。送回衣物：折疊整齊，放置行李架或指定位置，敲門通知（如“您的洗衣已送回，請注意查收?！保?。3.夜床服務(wù)（開夜床）傍晚17:00-21:00時段，敲門（報“客房服務(wù)，為您開夜床?！保M(jìn)入后拉上窗簾，掀開床尾被角（露出枕頭一側(cè)），放置晚安卡、拖鞋（斜放于床尾）；整理衛(wèi)生間（更換臟毛巾，補(bǔ)充易耗品），關(guān)閉部分燈具，留夜燈；檢查門窗、電器是否關(guān)閉，確保安全。（三）送客服務(wù)（賓客離店）1.查房與溝通接到退房通知后，提前到房間門口等候（或通過前臺確認(rèn)時間），賓客離開后快速查房：檢查物品是否缺失（如浴巾、茶杯）、設(shè)備是否損壞（如地毯污漬、家具劃痕）；如有問題，及時聯(lián)系前臺或賓客（如“您好，您的房間發(fā)現(xiàn)XX物品缺失/損壞，請問是否是您遺忘或使用時造成的？”）。2.送別與反饋如在門口遇到賓客，微笑送別（如“感謝您的入住，祝您旅途愉快！”）；查房后將結(jié)果反饋前臺，確保賬單準(zhǔn)確，特殊情況（如遺留物品）及時跟進(jìn)。五、特殊情況處理流程（一）賓客投訴處理1.傾聽與記錄接到投訴（電話/當(dāng)面），保持冷靜，目光注視賓客（或?qū)ＷA聽電話），記錄投訴內(nèi)容（時間、房號、問題、訴求），重復(fù)關(guān)鍵信息確認(rèn)（如“您是說衛(wèi)生間地漏堵塞，希望半小時內(nèi)解決，對嗎？”）。2.致歉與解決立即致歉（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會立即處理?！保鶕?jù)問題類型行動：衛(wèi)生問題：現(xiàn)場重新清潔，主管跟進(jìn)質(zhì)檢；設(shè)備問題：聯(lián)系工程部報修，提供臨時解決方案（如備用衛(wèi)生間）；服務(wù)問題：協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如前臺、餐飲），限時反饋進(jìn)展（15分鐘內(nèi)）。3.跟進(jìn)與反饋處理完成后，再次致歉并詢問滿意度（如“現(xiàn)在問題已解決，請問您是否滿意？”），將處理結(jié)果記錄存檔，上報主管，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對1.設(shè)備故障如空調(diào)不制冷、馬桶堵塞，立即道歉（如“實(shí)在抱歉，設(shè)備臨時故障，我們會盡快維修?！保?，為賓客提供臨時方案（如風(fēng)扇、備用衛(wèi)生間），同時報修，跟蹤維修進(jìn)度，每30分鐘反饋一次（如“維修師傅已到，預(yù)計1小時內(nèi)修復(fù)。”）。2.賓客突發(fā)疾病保持冷靜，不隨意搬動賓客，立即撥打急救電話（或酒店醫(yī)務(wù)室），通知主管；保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助聯(lián)系家屬（需賓客同意），等待醫(yī)護(hù)人員時，可提供溫水、毛巾等（避免觸碰賓客隱私部位）。3.安全事件（火災(zāi)、地震）熟悉應(yīng)急預(yù)案，引導(dǎo)賓客按逃生路線撤離（用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行），避免乘坐電梯；到安全區(qū)域后清點(diǎn)人數(shù)，協(xié)助后續(xù)救援（如提供賓客信息、安撫情緒）。（三）遺留物品處理1.發(fā)現(xiàn)與登記查房時發(fā)現(xiàn)遺留物品，立即登記（房號、日期、物品名稱、特征），拍照留存，放入遺留物品袋（標(biāo)注信息），交前臺保管（貴重物品單獨(dú)存放，如錢包、手機(jī)）。2.保管與歸還普通物品按酒店規(guī)定保存（一般3個月），賓客來電查詢時，核對信息（如物品特征、入住時間）后，可郵寄（郵費(fèi)協(xié)商）或等待賓客自取；貴重物品保存6個月，仍無人認(rèn)領(lǐng)則按酒店制度處理（如捐贈、報廢）。六、服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)管理（一）質(zhì)檢流程1.日常抽查主管每日抽查10%-20%的房間（含走客、住客、空房），檢查清潔質(zhì)量（如衛(wèi)生間死角、地毯吸塵）、物品擺放（如洗漱包位置、拖鞋方向）、設(shè)備運(yùn)行（如燈具、衛(wèi)?。涗泦栴}并反饋員工，要求24小時內(nèi)整改。2.月度質(zhì)檢每月開展全面質(zhì)檢，覆蓋公共區(qū)域、客房設(shè)施、服務(wù)流程合規(guī)性（如迎客禮儀、投訴處理），形成質(zhì)檢報告，分析高頻問題（如衛(wèi)生死角、服務(wù)響應(yīng)慢），制定改進(jìn)措施（如專項(xiàng)培訓(xùn)、流程優(yōu)化）。（二）員工培訓(xùn)與考核1.崗前培訓(xùn)新員工需完成3天理論培訓(xùn)（流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀）+5天實(shí)操培訓(xùn)（清潔技巧、設(shè)備使用），考核通過（理論80分+實(shí)操達(dá)標(biāo)）后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)每月組織1次技能培訓(xùn)（如新型清潔設(shè)備、高端客用品擺放），每季度開展1次案例分享（投訴處理、特殊情況應(yīng)對），提升服務(wù)能力；鼓勵員工參與“服務(wù)之星”評選，優(yōu)秀案例納入培訓(xùn)教材。3.考核機(jī)制結(jié)合日常表現(xiàn)（30%）、質(zhì)檢結(jié)果（40%）、賓客評價（30%）進(jìn)行績效考核，獎懲分明（如獎金激勵、晉升優(yōu)先、末位輔導(dǎo)）。（三）賓客反饋機(jī)制1.意見收集通過前臺問卷（退房時發(fā)放）、線上評價（OTA、酒店公眾號）、電話回訪（離店后24小時內(nèi)），收集賓