保險業(yè)務(wù)員的客戶滿意度績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，4.5分及以上為優(yōu)秀，4.0-4.4分為良好，3.5-3.9分為一般，3.5分以下為不合格客戶投訴率低于5%統(tǒng)計期內(nèi)客戶投訴次數(shù)除以客戶總數(shù)，低于5%為優(yōu)秀，5%-10%為良好，10%-15%為一般，高于15%為不合格客戶續(xù)保率80%統(tǒng)計期內(nèi)客戶續(xù)保數(shù)量占有效客戶總數(shù)的比例，達到80%及以上為優(yōu)秀，70%-79%為良好，60%-69%為一般，低于60%為不合格客戶推薦率20%統(tǒng)計期內(nèi)通過老客戶推薦的新客戶數(shù)量占新增客戶總數(shù)的比例，達到20%及以上為優(yōu)秀，15%-19%為良好，10%-14%為一般，低于10%為不合格客戶回訪完成率95%統(tǒng)計期內(nèi)完成客戶回訪的數(shù)量占應(yīng)回訪客戶總數(shù)的比例，達到95%及以上為優(yōu)秀，90%-94%為良好，85%-89%為一般，低于85%為不合格銷售業(yè)績保費收入30%100萬元統(tǒng)計期內(nèi)實際保費收入金額，達到100萬元及以上為優(yōu)秀，80萬-99.9萬元為良好，60萬-79.9萬元為一般，低于60萬元為不合格新單數(shù)量20單統(tǒng)計期內(nèi)成功售出的新單數(shù)量，達到20單及以上為優(yōu)秀，15-19單為良好，10-14單為一般，低于10單為不合格高價值保單占比30%統(tǒng)計期內(nèi)高價值保單（保費超過10萬元）數(shù)量占新單總數(shù)的比例，達到30%及以上為優(yōu)秀，25%-29%為良好，20%-24%為一般，低于20%為不合格銷售目標完成率110%統(tǒng)計期內(nèi)實際銷售業(yè)績占銷售目標的百分比，達到110%及以上為優(yōu)秀，100%-109%為良好，90%-99%為一般，低于90%為不合格客戶留存率85%統(tǒng)計期內(nèi)續(xù)?？蛻魯?shù)量占上期有效客戶總數(shù)的比例，達到85%及以上為優(yōu)秀，80%-84%為良好，75%-79%為一般，低于75%為不合格客戶服務(wù)服務(wù)響應(yīng)時間20%2小時內(nèi)客戶提出問題后，首次響應(yīng)時間，2小時內(nèi)為優(yōu)秀，4小時內(nèi)為良好，8小時內(nèi)為一般，超過8小時為不合格問題解決率90%統(tǒng)計期內(nèi)客戶問題得到有效解決的次數(shù)占問題總數(shù)的比例，達到90%及以上為優(yōu)秀，85%-89%為良好，80%-84%為一般，低于80%為不合格服務(wù)態(tài)度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶服務(wù)態(tài)度評價問卷評分，4.5分及以上為優(yōu)秀，4.0-4.4分為良好，3.5-3.9分為一般，3.5分以下為不合格客戶培訓覆蓋率100%統(tǒng)計期內(nèi)完成客戶培訓的客戶數(shù)量占目標客戶總數(shù)的比例，達到100%為優(yōu)秀，95%-99%為良好，90%-94%為一般，低于90%為不合格服務(wù)記錄完整率95%統(tǒng)計期內(nèi)完整記錄客戶服務(wù)信息的次數(shù)占服務(wù)總次數(shù)的比例，達到95%及以上為優(yōu)秀，90%-94%為良好，85%-89%為一般，低于85%為不合格團隊協(xié)作團隊目標貢獻率10%105%個人業(yè)績對團隊總目標的貢獻率，達到105%及以上為優(yōu)秀，100%-104%為良好，95%-99%為一般，低于95%為不合格團隊活動參與率90%統(tǒng)計期內(nèi)參與團隊活動的次數(shù)占應(yīng)參與總次數(shù)的比例，達到90%及以上為優(yōu)秀，80%-89%為良好，70%-79%為一般，低于70%為不合格知識分享次數(shù)5次統(tǒng)計期內(nèi)進行知識分享或培訓的次數(shù)，達到5次及以上為優(yōu)秀，4次為良好，3次為一般，低于3次為不合格團隊互助評分4.5分（滿分5分）根據(jù)團隊成員互評打分，4.5分及以上為優(yōu)秀，4.0-4.4分為良好，3.5-3.9分為一般，3.5分以下為不合格跨部門協(xié)作效率及時高效與其他部門協(xié)作完成任務(wù)的及時性和效率，得到跨部門一致好評為優(yōu)秀，基本滿足要求為良好，存在一般問題為一般，嚴重影響協(xié)作為不合格本考核表旨在全面評估保險業(yè)務(wù)員的客戶滿意度表現(xiàn)，包括客戶滿意度、銷售業(yè)績、客戶服務(wù)和團隊協(xié)作四個維度。請根據(jù)各項指標的實際完成情況，按照評分標準進行打分，最終計算各維度得分及總得分，以衡量業(yè)務(wù)員的綜合績效。權(quán)重分配說明：客戶滿意度占比最高（40%），因其直接反映業(yè)務(wù)質(zhì)量；銷售業(yè)績次之（30%），體現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)果；客戶服務(wù)（20%）和團隊協(xié)作（10%）分別關(guān)注服務(wù)過程和團隊貢獻。使用時請確保數(shù)據(jù)準確，客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽