IT技術(shù)支持工程師故障響應(yīng)及處理效率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%90%按實際響應(yīng)時間與目標(biāo)時間的比例計算得分，如實際響應(yīng)時間為目標(biāo)時間的80%，則得分為80%緊急故障平均響應(yīng)時間15分鐘實際響應(yīng)時間小于等于15分鐘得滿分，超過每增加5分鐘扣5分，最高扣20分電話/在線求助平均響應(yīng)時間30秒實際響應(yīng)時間小于等于30秒得滿分，超過每增加10秒扣2分，最高扣10分郵件求助平均響應(yīng)時間1小時實際響應(yīng)時間小于等于1小時得滿分，超過每增加30分鐘扣3分，最高扣15分響應(yīng)時間記錄完整度100%所有求助均有完整記錄得滿分，每缺失一條記錄扣5分，最低扣至0分故障處理效率故障一次性解決率35%85%同一故障單在首次處理中解決得滿分，需二次處理的扣10%，三次及以上的扣20%平均故障解決時間2小時實際解決時間小于等于2小時得滿分，超過每增加1小時扣5分，最高扣25分故障升級次數(shù)0次（嚴(yán)重故障除外）未發(fā)生非必要升級得滿分，每發(fā)生一次升級扣10分，最低扣至-50分客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）客戶滿意度評分等于4.5分得滿分，每低0.1分扣5%，最低扣至0分知識庫貢獻(xiàn)數(shù)量10條/季度每貢獻(xiàn)1條有效知識庫條目得10分，最高得100分服務(wù)規(guī)范性與質(zhì)量操作規(guī)范性符合率20%95%所有操作符合規(guī)范得滿分，每違反一次規(guī)范扣5分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度評分4.5分（滿分5分）服務(wù)態(tài)度評分等于4.5分得滿分，每低0.1分扣5%，最低扣至0分故障記錄準(zhǔn)確性100%所有故障記錄內(nèi)容準(zhǔn)確無誤得滿分，每出現(xiàn)一處錯誤扣5分，最低扣至0分客戶回訪反饋無負(fù)面反饋無負(fù)面反饋得滿分，每收到一次負(fù)面反饋扣10分，最低扣至-50分培訓(xùn)參與度100%按時報到并完成培訓(xùn)得滿分，每缺席一次扣5分，最低扣至0分團(tuán)隊協(xié)作與主動性跨部門協(xié)作有效性15%90%按協(xié)作請求響應(yīng)速度和問題解決率計算得分，如協(xié)作請求響應(yīng)速度為90%，則得分為90%主動發(fā)現(xiàn)并解決問題2次/季度每主動發(fā)現(xiàn)并解決1個潛在問題得10分，最高得100分技術(shù)文檔分享質(zhì)量1份/季度每分享1份高質(zhì)量技術(shù)文檔得10分，最高得100分新員工幫扶次數(shù)1次/季度每幫扶1次新員工得10分，最高得100分團(tuán)隊建設(shè)活動參與度100%全程參與并積極發(fā)言得滿分，每缺席一次扣5分，最低扣至0分本考核表用于評估IT技術(shù)支持工程師在故障響應(yīng)及處理方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)被考核人在各維度下的實際表現(xiàn)，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。考核周期為季度，請確保數(shù)據(jù)來源可靠且客觀。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：