2026年企業(yè)管理策略企業(yè)危機處理模擬題一、單選題（共5題，每題2分，總計10分）1.某科技公司因新產(chǎn)品存在安全隱患被媒體曝光，導(dǎo)致股價暴跌。此時，公司應(yīng)優(yōu)先采取的危機公關(guān)策略是？A.立即召開新聞發(fā)布會，強調(diào)產(chǎn)品改進計劃B.降低股價預(yù)期，避免投資者恐慌C.暫停產(chǎn)品銷售，全面召回問題批次D.委托公關(guān)公司散布正面消息，淡化負面影響2.一家跨國企業(yè)因海外工廠污染事件引發(fā)當(dāng)?shù)鼐用窨棺h，此時最有效的危機溝通對象是？A.企業(yè)總部高層管理人員B.當(dāng)?shù)卣賳TC.國內(nèi)外媒體記者D.公司法律顧問3.某零售企業(yè)在社交媒體上因客服態(tài)度惡劣被用戶集體投訴，導(dǎo)致品牌形象受損。此時應(yīng)優(yōu)先采取的補救措施是？A.立即更換所有客服人員B.發(fā)放優(yōu)惠券安撫用戶情緒C.通過大數(shù)據(jù)分析投訴原因，優(yōu)化服務(wù)流程D.媒體投放廣告，提升品牌知名度4.某制造業(yè)企業(yè)因供應(yīng)鏈中斷導(dǎo)致訂單延誤，引發(fā)客戶索賠。此時應(yīng)優(yōu)先采取的危機處理步驟是？A.拒絕客戶索賠，強調(diào)不可抗力因素B.簽訂賠償協(xié)議，但拖延履行時間C.與客戶協(xié)商替代方案，并公開道歉D.通過法律途徑追究供應(yīng)商責(zé)任5.某餐飲企業(yè)因后廚衛(wèi)生問題被曝光，導(dǎo)致客流量銳減。此時最有效的危機修復(fù)措施是？A.大幅降價促銷，吸引價格敏感客戶B.聘請知名廚師提升菜品質(zhì)量C.公開承諾整改，并邀請第三方機構(gòu)監(jiān)督D.禁止媒體報道負面新聞二、多選題（共5題，每題3分，總計15分）6.企業(yè)在處理產(chǎn)品安全事故時，需要考慮的危機管理關(guān)鍵要素包括？A.法律合規(guī)性B.媒體關(guān)系維護C.股東利益保護D.消費者心理疏導(dǎo)E.內(nèi)部員工安撫7.某電商平臺因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)泄露，危機處理過程中應(yīng)優(yōu)先采取的措施包括？A.立即暫停系統(tǒng)運營，修復(fù)漏洞B.向用戶公開道歉，并提供免費安全服務(wù)C.通過法律手段追究黑客責(zé)任D.投放廣告掩蓋事件影響E.修改公司章程，加強數(shù)據(jù)保護8.一家化工企業(yè)因倉庫火災(zāi)導(dǎo)致環(huán)境污染，危機處理過程中應(yīng)重點關(guān)注的利益相關(guān)者包括？A.當(dāng)?shù)鼐用窦碍h(huán)保組織B.政府環(huán)保部門C.企業(yè)股東及投資者D.員工及工會組織E.下游供應(yīng)商及客戶9.某金融機構(gòu)因內(nèi)部交易違規(guī)被監(jiān)管機構(gòu)處罰，危機修復(fù)過程中應(yīng)采取的長期措施包括？A.完善內(nèi)部控制制度B.加強員工職業(yè)道德培訓(xùn)C.提升品牌透明度，主動披露經(jīng)營數(shù)據(jù)D.通過公益項目重建社會信任E.任命外部獨立董事監(jiān)督合規(guī)執(zhí)行10.某汽車制造商因召回事件引發(fā)消費者信任危機，危機處理過程中應(yīng)避免的行為包括？A.拒絕承擔(dān)全部責(zé)任，推卸給零部件供應(yīng)商B.簡化召回流程，減少維修成本C.通過社交媒體發(fā)布模糊的道歉聲明D.禁止經(jīng)銷商公開討論事件細節(jié)E.提升新車定價，彌補召回損失三、案例分析題（共3題，每題15分，總計45分）11.案例背景：某大型連鎖超市因供應(yīng)商提供的肉類產(chǎn)品被檢出激素殘留，媒體曝光后引發(fā)全國性抵制。超市管理層最初試圖淡化問題，但消費者投訴量激增，股價下跌20%。問題：（1）分析該危機的傳播階段及主要特征；（2）提出針對性的危機公關(guān)策略及執(zhí)行步驟；（3）從企業(yè)管理角度，分析此次事件暴露出的系統(tǒng)性風(fēng)險。12.案例背景：某跨國快消品公司在中國市場因產(chǎn)品包裝涉嫌抄襲日本品牌被起訴，法院初步裁決公司敗訴。事件發(fā)酵后，該公司中國市場銷量下滑30%，品牌形象受損。問題：（1）分析該危機對企業(yè)國際化的潛在影響；（2）提出危機調(diào)解的可行方案及法律依據(jù)；（3）從企業(yè)戰(zhàn)略角度，分析如何預(yù)防類似事件發(fā)生。13.案例背景：某共享出行平臺因司機性侵事件被媒體曝光，引發(fā)社會對行業(yè)監(jiān)管的質(zhì)疑。平臺迅速發(fā)布聲明，但用戶要求下架APP的呼聲高漲，公司市值蒸發(fā)50%。問題：（1）分析該危機中“受害者”與“旁觀者”心理差異的溝通要點；（2）提出危機修復(fù)的長期措施及社會影響評估方法；（3）從企業(yè)社會責(zé)任角度，分析如何平衡商業(yè)利益與道德責(zé)任。答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：產(chǎn)品安全隱患屬于典型“有責(zé)危機”，優(yōu)先采取召回措施可避免事態(tài)擴大，后續(xù)再通過公關(guān)補償。A選項發(fā)布會需基于事實調(diào)查，B選項降價無法解決根本問題，D選項“散布消息”易引發(fā)不信任。2.B解析：海外污染事件需優(yōu)先協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣?，政府態(tài)度直接影響事件走向。A選項總部決策周期長，C選項媒體可能加劇矛盾，D選項法律顧問僅負責(zé)合規(guī)，無法解決社會沖突。3.C解析：社交媒體投訴反映服務(wù)流程缺陷，需通過數(shù)據(jù)驅(qū)動改進。A選項臨時換人無法根治問題，B選項短期促銷治標(biāo)不治本，D選項廣告無法修復(fù)信任。4.C解析：供應(yīng)鏈中斷屬于“客觀危機”，關(guān)鍵在于協(xié)商解決方案。A選項拒絕索賠易引發(fā)訴訟，B選項拖延履行會加劇客戶不滿，D選項追究供應(yīng)商責(zé)任無法解決當(dāng)前訂單延誤。5.C解析：衛(wèi)生問題屬于“內(nèi)部危機”，需公開透明整改。A選項降價可能被視為逃避責(zé)任，B選項僅提升菜品無法解決根本問題，D選項禁止報道易引發(fā)猜疑。二、多選題答案與解析6.A、B、C、D、E解析：產(chǎn)品危機需兼顧法律、輿論、股東及員工多方利益。E選項內(nèi)部穩(wěn)定是基礎(chǔ)，缺一不可。7.A、B、C解析：數(shù)據(jù)泄露屬于“系統(tǒng)性危機”，需立即修復(fù)漏洞、公開道歉并追責(zé)。D選項廣告掩蓋問題會加劇不信任，E選項修改章程屬于長期措施。8.A、B、C、D、E解析：環(huán)境污染涉及多方利益，需全面協(xié)調(diào)。政府監(jiān)管是關(guān)鍵，下游客戶需安撫以維持供應(yīng)鏈穩(wěn)定。9.A、B、C、D解析：金融違規(guī)需長期完善制度，但員工培訓(xùn)和社會信任修復(fù)同樣重要。E選項獨立董事是短期措施，無法替代制度建設(shè)。10.A、B、C、D、E解析：召回危機需承擔(dān)全部責(zé)任，簡化流程或模糊道歉都會導(dǎo)致信任進一步崩塌。提升新車定價屬于惡性競爭，不可取。三、案例分析題答案與解析11.答案要點：（1）傳播階段：爆發(fā)期（媒體曝光）→蔓延期（消費者抵制）→穩(wěn)定期（監(jiān)管介入）；特征：信息不對稱、輿論情緒化、品牌資產(chǎn)受損。（2）策略：①立即公開道歉并宣布全面召回；②成立危機小組，主動發(fā)布檢測報告；③與消費者協(xié)商退款或補償方案；④長期加強供應(yīng)鏈監(jiān)管。（3）風(fēng)險：供應(yīng)鏈管理漏洞、危機反應(yīng)遲緩、品牌忠誠度不足。12.答案要點：（1）影響：可能引發(fā)全球市場抵制，需調(diào)整中國市場策略；需通過法律途徑維護權(quán)益，但需避免損害品牌國際化形象。（2）調(diào)解方案：①與日本品牌協(xié)商和解；②修改產(chǎn)品包裝設(shè)計；③通過法律程序爭取時間，同時向法院提交整改計劃。（3）預(yù)防措施：加強知識產(chǎn)權(quán)檢索，建立全球化品牌合規(guī)體系。13.答案要點：（1）溝通要點：①尊重受害者隱私，提供法律援助；②通