2026年公共關(guān)系實(shí)務(wù)與危機(jī)管理測試一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.某地政府因食品安全事件引發(fā)公眾強(qiáng)烈不滿，最適宜采取的危機(jī)公關(guān)初期策略是（）。A.立即發(fā)布官方聲明，強(qiáng)調(diào)政府正在全力調(diào)查B.延遲回應(yīng)，等待媒體自行發(fā)酵后澄清C.要求所有涉事企業(yè)停業(yè)整頓，暫停信息公開D.組織專家團(tuán)現(xiàn)場直播，展示調(diào)查進(jìn)展2.在處理跨國企業(yè)的文化沖突危機(jī)時(shí)，優(yōu)先考慮的是（）。A.立即召回海外員工回國處理B.委托當(dāng)?shù)毓P(guān)公司全權(quán)代理C.通過母公司總部統(tǒng)一發(fā)布全球聲明D.臨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品包裝以適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?.某科技公司因產(chǎn)品數(shù)據(jù)泄露被曝光，輿情監(jiān)測顯示70%網(wǎng)民要求其公開道歉。最有效的危機(jī)溝通方式是（）。A.通過法律顧問發(fā)布免責(zé)聲明B.由CEO在社交媒體發(fā)布手寫道歉信C.聘請KOL轉(zhuǎn)發(fā)官方澄清文章D.籌備線下聽證會解釋技術(shù)漏洞4.中國企業(yè)在"一帶一路"項(xiàng)目中遭遇當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)抵制，最適合采取的公關(guān)策略是（）。A.強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)，要求社區(qū)配合施工B.舉辦文化交融活動，建立長期溝通機(jī)制C.建設(shè)隔離墻，避免與社區(qū)直接接觸D.提供臨時(shí)就業(yè)崗位，緩解社區(qū)就業(yè)壓力5.某旅游平臺因用戶投訴服務(wù)差被列入差評名單，恢復(fù)聲譽(yù)的關(guān)鍵措施是（）。A.降低服務(wù)價(jià)格，吸引新用戶覆蓋差評B.對差評用戶進(jìn)行私信補(bǔ)償，要求刪除評價(jià)C.發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告，證明服務(wù)已改進(jìn)D.聘請第三方機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量6.在處理醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患糾紛危機(jī)時(shí)，最應(yīng)避免的行為是（）。A.安排第三方調(diào)解員介入B.指示家屬發(fā)布感謝信為醫(yī)院正名C.主動公布處理方案并承諾改進(jìn)措施D.對涉事醫(yī)生進(jìn)行內(nèi)部處分7.某汽車品牌因環(huán)保問題被環(huán)保組織起訴，最有效的危機(jī)預(yù)防措施是（）。A.停止所有環(huán)保宣傳，避免爭議擴(kuò)大B.聘請環(huán)保專家撰寫技術(shù)辯駁報(bào)告C.提前公布整改計(jì)劃，主動接受監(jiān)督D.限制媒體對環(huán)保數(shù)據(jù)的采集8.在處理政府部門的負(fù)面輿情時(shí)，最優(yōu)先發(fā)布的聲明要素是（）。A.對事不對人的原則表述B.涉及部門領(lǐng)導(dǎo)的檢討發(fā)言C.具體整改措施的詳細(xì)清單D.官方媒體的權(quán)威背書9.某連鎖餐飲因食品安全被曝光后，最應(yīng)優(yōu)先采取的公關(guān)行動是（）。A.立即關(guān)閉全國門店配合調(diào)查B.在門店張貼道歉海報(bào)，承諾全面檢查C.通過律師函要求媒體停止報(bào)道D.臨時(shí)推出折扣促銷吸引客流轉(zhuǎn)移10.在處理國際品牌的宗教敏感危機(jī)時(shí)，最有效的應(yīng)對方式是（）。A.委托當(dāng)?shù)刈诮填I(lǐng)袖發(fā)表支持聲明B.立即更換產(chǎn)品包裝，避免宗教符號C.要求所有員工簽署不傳播負(fù)面言論的協(xié)議D.通過法律途徑起訴惡意造謠者二、多選題（共10題，每題3分，共30分）1.危機(jī)公關(guān)中的"黃金24小時(shí)"原則通常包括哪些關(guān)鍵行動？（）A.啟動全網(wǎng)輿情監(jiān)測B.發(fā)布初步聲明回應(yīng)關(guān)切C.建立跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制D.調(diào)整社交媒體發(fā)布頻率E.準(zhǔn)備備用發(fā)言人團(tuán)隊(duì)2.文化沖突型危機(jī)的典型特征包括（）。A.涉及不同文化價(jià)值觀的碰撞B.當(dāng)?shù)孛襟w過度放大負(fù)面信息C.總部決策與當(dāng)?shù)亓?xí)慣嚴(yán)重脫節(jié)D.公眾對文化差異缺乏認(rèn)知E.國際組織介入?yún)f(xié)調(diào)爭議3.互聯(lián)網(wǎng)平臺處理用戶投訴的閉環(huán)管理流程應(yīng)包含哪些環(huán)節(jié)？（）A.投訴登記與優(yōu)先級排序B.專員跟進(jìn)與實(shí)時(shí)反饋C.問題解決與效果跟蹤D.用戶回訪與滿意度評價(jià)E.數(shù)據(jù)歸檔與趨勢分析4."一帶一路"項(xiàng)目中的跨國公關(guān)策略需考慮（）。A.東道國法律法規(guī)差異B.當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)傳統(tǒng)習(xí)俗影響C.跨國員工的跨文化培訓(xùn)D.全球供應(yīng)鏈的協(xié)同溝通E.東道國媒體話語權(quán)爭奪5.恢復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聲譽(yù)的長期策略可包括（）。A.聘請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證B.開展醫(yī)療知識公益講座C.建立患者滿意度數(shù)據(jù)庫D.贊助醫(yī)學(xué)科研項(xiàng)目E.對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通培訓(xùn)6.汽車品牌應(yīng)對環(huán)保訴訟的公關(guān)準(zhǔn)備應(yīng)涵蓋（）。A.環(huán)保技術(shù)白皮書編制B.供應(yīng)鏈企業(yè)環(huán)境合規(guī)審核C.消費(fèi)者環(huán)保知識普及D.跨國法律團(tuán)隊(duì)支持E.主動申請環(huán)保認(rèn)證7.政府部門處理負(fù)面輿情需注意（）。A.避免使用行政指令壓制言論B.建立跨部門信息共享機(jī)制C.對涉事官員進(jìn)行追責(zé)公示D.主動邀請媒體參訪整改現(xiàn)場E.保持不同渠道口徑的一致性8.餐飲企業(yè)處理食品安全危機(jī)的溝通要點(diǎn)包括（）。A.公開檢測報(bào)告與整改方案B.限制社交媒體負(fù)面信息傳播C.主動召回問題產(chǎn)品D.對員工進(jìn)行食品安全再培訓(xùn)E.適時(shí)推出公益捐贈活動9.國際品牌應(yīng)對宗教危機(jī)的預(yù)案應(yīng)考慮（）。A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的宗教元素規(guī)避B.跨國法律合規(guī)性評估C.當(dāng)?shù)刈诮探M織的合作渠道D.全球供應(yīng)鏈的宗教禁忌審查E.危機(jī)中的宗教事務(wù)專家咨詢10.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)處理數(shù)據(jù)泄露危機(jī)的步驟包括（）。A.立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制B.停止數(shù)據(jù)服務(wù)，防止泄露擴(kuò)大C.發(fā)布技術(shù)漏洞說明與修復(fù)方案D.對受影響用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證E.提供心理疏導(dǎo)與賠償方案三、案例分析題（共3題，每題10分，共30分）1.案例背景：某中國化妝品品牌在東南亞市場推出新香水，因包裝設(shè)計(jì)使用了當(dāng)?shù)亟蓤D案引發(fā)當(dāng)?shù)啬滤沽秩后w抗議，社交媒體出現(xiàn)大量抵制言論，部分零售商撤下產(chǎn)品。品牌公關(guān)部負(fù)責(zé)人接到緊急報(bào)告時(shí)的首要行動是什么？應(yīng)如何制定后續(xù)溝通方案？2.案例背景：某三甲醫(yī)院因一名患者家屬質(zhì)疑醫(yī)療方案不當(dāng)，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布視頻控訴后，輿情迅速發(fā)酵。醫(yī)院公關(guān)部在處理過程中發(fā)現(xiàn)部分醫(yī)護(hù)人員對網(wǎng)絡(luò)溝通缺乏經(jīng)驗(yàn)。請分析醫(yī)院應(yīng)如何糾正這一危機(jī)，并建立長效的醫(yī)患溝通機(jī)制？3.案例背景：某地方政府因污水處理廠選址引發(fā)周邊居民強(qiáng)烈反對，導(dǎo)致項(xiàng)目停滯。輿論調(diào)查顯示，居民主要擔(dān)憂的是環(huán)境污染和健康風(fēng)險(xiǎn)。請?jiān)O(shè)計(jì)一份針對該危機(jī)的公關(guān)解決方案，包括溝通策略、行動步驟和預(yù)期效果評估。四、簡答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡述跨國企業(yè)處理文化沖突危機(jī)的五個關(guān)鍵原則。2.解釋危機(jī)公關(guān)中"沉默成本"的概念及其影響。3.闡述"一帶一路"項(xiàng)目中社區(qū)溝通的三個重要維度。4.說明醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理醫(yī)患糾紛時(shí)需注意的三個法律邊界。5.分析互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)對數(shù)據(jù)泄露危機(jī)的四個優(yōu)先級行動。五、論述題（共2題，每題15分，共30分）1.論述公共關(guān)系在"一帶一路"項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理中的戰(zhàn)略價(jià)值，并舉例說明。2.結(jié)合實(shí)際案例，分析企業(yè)在處理環(huán)保類危機(jī)時(shí)應(yīng)如何平衡經(jīng)濟(jì)效益與社會責(zé)任。答案與解析一、單選題答案與解析1.A解析：危機(jī)公關(guān)初期應(yīng)快速響應(yīng)，通過官方聲明表明立場和行動，避免謠言蔓延。選項(xiàng)B延遲回應(yīng)易失公信力，C要求停業(yè)過度反應(yīng)，D直播需具備條件且非首選。2.B解析：跨國文化沖突需借助當(dāng)?shù)貙I(yè)機(jī)構(gòu)理解當(dāng)?shù)卣Z境和溝通方式，KOL轉(zhuǎn)發(fā)效果有限，總部聲明可能脫離實(shí)際，召回員工成本高且效果不確定。3.B解析：CEO手寫道歉信更具誠意，公開澄清需專業(yè)表述，KOL轉(zhuǎn)發(fā)效果易被質(zhì)疑，聽證會成本高且未必平息爭議。4.B解析：文化交融活動能建立互信，隔離墻治標(biāo)不治本，臨時(shí)就業(yè)效果有限，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)可能激化矛盾。5.C解析：發(fā)布滿意度報(bào)告證明改進(jìn)具有說服力，降價(jià)可能掩蓋問題，私信要求刪除評價(jià)違法，私信補(bǔ)償治標(biāo)不治本。6.B解析：家屬感謝信涉嫌誤導(dǎo)，應(yīng)基于事實(shí)溝通，調(diào)解員介入、公布方案、內(nèi)部處分均為常規(guī)措施。7.C解析：提前公布整改計(jì)劃體現(xiàn)誠意，主動接受監(jiān)督能有效緩解危機(jī)，其他選項(xiàng)或治標(biāo)或過度反應(yīng)。8.A解析：對事不對人的原則是危機(jī)溝通的基本要求，領(lǐng)導(dǎo)檢討可后續(xù)進(jìn)行，整改措施需具體，媒體背書非首要。9.B解析：張貼道歉海報(bào)能快速安撫，全面檢查顯示誠意，律師函限制傳播不解決問題，促銷轉(zhuǎn)移客流效果短暫。10.B解析：更換包裝是最直接避免沖突的方式，委托當(dāng)?shù)卮?、法律起訴、員工協(xié)議效果有限或治標(biāo)不治本。二、多選題答案與解析1.ABCE解析：D調(diào)整頻率非核心，E備用團(tuán)隊(duì)是長期準(zhǔn)備，初期需監(jiān)測、聲明、協(xié)調(diào)、啟動預(yù)案。2.ABCD解析：E認(rèn)知缺乏是結(jié)果不是特征，其他均為文化沖突典型表現(xiàn)，需綜合應(yīng)對。3.ABCDE解析：閉環(huán)管理需覆蓋投訴全流程，缺一不可，數(shù)據(jù)歸檔是長期改進(jìn)基礎(chǔ)。4.ABCDE解析：各維度均需考慮，缺一不可，跨國公關(guān)需系統(tǒng)性思維。5.ABCD解析：E培訓(xùn)重要但非直接恢復(fù)聲譽(yù)措施，其他均為長效機(jī)制。6.ABDE解析：C普及知識非直接應(yīng)對訴訟，其他均為技術(shù)、合規(guī)、法律、市場準(zhǔn)備。7.ABDE解析：C追責(zé)需依法進(jìn)行，非公關(guān)直接行動，其他均為有效做法。8.ABCE解析：D培訓(xùn)重要但非最優(yōu)先，E捐贈為后續(xù)措施，前三個最關(guān)鍵。9.ABCD解析：E咨詢重要但非核心，其他為預(yù)防性措施，宗教事務(wù)專家可后續(xù)聘請。10.ABCDE解析：各步驟均有必要，按順序執(zhí)行效果最佳，數(shù)據(jù)泄露處理需全流程。三、案例分析題答案與解析1.答案首要行動：立即成立危機(jī)小組，核查圖案禁忌依據(jù)，聯(lián)系當(dāng)?shù)刈诮填I(lǐng)袖確認(rèn)訴求。溝通方案：①立即下架產(chǎn)品，公開致歉，承諾整改；②聘請當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)師重新設(shè)計(jì)，與宗教領(lǐng)袖協(xié)商；③投入公益基金支持當(dāng)?shù)匚幕Ｗo(hù)項(xiàng)目；④聯(lián)合當(dāng)?shù)豄OL推廣新包裝，修復(fù)品牌形象。解析：需快速響應(yīng)體現(xiàn)誠意，專業(yè)設(shè)計(jì)體現(xiàn)尊重，公益投入建立長期關(guān)系。2.答案糾正措施：①成立醫(yī)患溝通培訓(xùn)小組，邀請媒體人授課；②對涉事科室進(jìn)行全流程溝通演練；③公開處理結(jié)果，邀請第三方評估；④每月舉辦患者代表座談會。解析：提升內(nèi)部能力是根本，公開透明是關(guān)鍵，長效機(jī)制需制度化保障。3.答案解決方案：①立即召開聽證會，公布環(huán)評報(bào)告；②調(diào)整選址方案，引入第三方評估；③與居民代表成立專項(xiàng)工作組；④每周公布進(jìn)展，承諾生態(tài)補(bǔ)償。解析：聽證會體現(xiàn)透明，調(diào)整方案顯示誠意，工作組建立溝通渠道，補(bǔ)償承諾緩解矛盾。四、簡答題答案與解析1.原則：①尊重文化差異；②快速響應(yīng)；③跨部門協(xié)作；④專業(yè)溝通；⑤長期準(zhǔn)備。解析：需系統(tǒng)性考慮，避免文化中心主義。2.概念：沉默成本指危機(jī)期間因猶豫不決導(dǎo)致的潛在損失，如聲譽(yù)下滑速度加快。解析：沉默期間謠言會自我繁殖，需果斷行動。3.維度：①經(jīng)濟(jì)利益分配；②社會文化融合；③環(huán)境資源保護(hù)；解析：需從多角度平衡利益。4.邊界：①避免醫(yī)療事故免責(zé)；②不得泄露患者隱私；③依法處理醫(yī)療糾紛；解析：需掌握法律底線。5.優(yōu)先級：①停止數(shù)據(jù)泄露；②公布影響范圍；③提供賠償方案；④加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全；解析：按危機(jī)處理邏輯排序。五、論述題答案與解析1.答案：戰(zhàn)略價(jià)值：①預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)：通過跨文化培訓(xùn)、本地化溝通，減少文化沖突；②快速響應(yīng)：建立海外危機(jī)響應(yīng)機(jī)制，避免跨國延誤；③影響塑造：通過公關(guān)活動傳遞項(xiàng)目價(jià)值，爭取當(dāng)?shù)刂С?。?/p>