客房服務(wù)與管理項(xiàng)目四

客房安全管理任務(wù)一突發(fā)事件學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.能描述突發(fā)事件樓層停電的處理。2.能描述突發(fā)事件自然災(zāi)害的處理。二、技能目標(biāo)1.能正確處理常見的突發(fā)事件。三、思政目標(biāo)1.客房服務(wù)員應(yīng)練就高超的服務(wù)技能，從細(xì)節(jié)處培養(yǎng)學(xué)生樹立工匠精神。2.激勵同學(xué)們掌握過硬本領(lǐng)，體現(xiàn)自己的核心競爭力。3.能描述突發(fā)事件工傷事故的處理。目錄CATALOG01預(yù)防措施02突發(fā)事件處理0304有關(guān)客房安全的服務(wù)程序突發(fā)事件處理二、突發(fā)事件處理(一)客人受傷（1）接到客人通知后，詢問客人姓名、房號、性別和傷病情況。（2）立即報告上級、大堂副理和安保部。由上級領(lǐng)導(dǎo)派人趕到現(xiàn)場，安撫客人，確認(rèn)傷情。（3）根據(jù)客人傷勢采取不同措施：如客人傷勢非常嚴(yán)重，應(yīng)由大堂副理立即撥打“120”，由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院治療；如客人傷勢較重，應(yīng)由大堂副理立即通知飯店司機(jī)安排車輛，陪同客人到醫(yī)院治療；如客人在夜間受傷，由值班經(jīng)理派人陪同客人前往醫(yī)院治療；若需墊付醫(yī)藥費(fèi)應(yīng)知會財務(wù)，先借款后補(bǔ)手續(xù)。如客人表示不需到醫(yī)院治療，大堂副理可用醫(yī)藥箱內(nèi)藥物給客人簡單處理傷口。二、突發(fā)事件處理(一)客人受傷（4）客房部負(fù)責(zé)現(xiàn)場的清理工作。工程部安排人員對客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查，對有故障的設(shè)備予以維修。由管理層安排人員到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。二、客人突發(fā)疾病個別客人因旅途勞累、水土不服，可能會突發(fā)疾病，遇到這種情況，飯店應(yīng)該給予必要的關(guān)心和幫助。病客服務(wù)的工作流程二、突發(fā)事件處理二、客人突發(fā)疾?。?）服務(wù)人員不要輕易亂動客人，或擅自拿藥給客人吃，應(yīng)立即報告客房部經(jīng)理，并打電話同附近醫(yī)院聯(lián)系，由飯店醫(yī)務(wù)人員護(hù)送病人到醫(yī)院搶救。（2）迅速通知接待旅行社或客人接待單位主管人員。（3）從發(fā)病開始，每天做好護(hù)理記錄，必要時派專人護(hù)理。醫(yī)療費(fèi)用和護(hù)理費(fèi)用由客人自理。（4）客人住院搶救期間，及時電告其家屬前來。（5）客人如果經(jīng)搶救無效死亡，由醫(yī)院向死者家屬報告詳細(xì)搶救經(jīng)過，并寫出《死亡診斷證明書》。（6）對該客人住過的客房進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，并對該客人住過的客房號保密。二、突發(fā)事件處理知識鏈接----觀察病情的方法1.用視覺通過視覺可以觀察生病客人的身體情況，如面部表情與態(tài)度、皮膚的顏色、體表及身體形態(tài)、體位與肢體活動情況等。2.用聽覺可通過生病客人的語言、呼吸、咳嗽等異常情況憑聽覺辨別。3.用觸覺用觸摸的方法測知身體某部位是否正常。二、突發(fā)事件處理知識鏈接----不同病癥的處理方法1.一般性疾病客人可能會偶感風(fēng)寒或有其他小恙，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后可詢問情況，幫助客人聯(lián)系飯店醫(yī)務(wù)人員。在此后的幾天中應(yīng)多關(guān)心該客人，多送些開水，并提醒客人按時服藥。2.突發(fā)性疾病包括心腦血管病、腸胃疾病、食物中毒等，服務(wù)員要立即請醫(yī)生來，同時報告管理人員。絕對不能自己擅作主張，自行救治病人，否則可能導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。3.傳染性疾病必須立即向飯店總經(jīng)理(夜間是大堂值班經(jīng)理)匯報，并向防疫衛(wèi)生部門匯報，以便及時采取有效措施，防止疾病傳播。對患者使用過的用具、用品要嚴(yán)格消毒，并在客人離店后對房間、衛(wèi)生間嚴(yán)格消毒。對接觸過患者的服務(wù)人員，要在一定時間內(nèi)進(jìn)行體檢，防止疾病傳播。二、突發(fā)事件處理二、突發(fā)事件處理(三)樓層停電1.及時穩(wěn)定客人情緒，防止混亂發(fā)生，立刻通知工程部和部門主管。2.檢查應(yīng)急燈是否正常。3.通知工程部進(jìn)行維修。4.通知保安巡樓檢查各樓是否有異常情況。保護(hù)飯店的財產(chǎn)安全和客人人身、財物安全。5.檢查電梯是否正常運(yùn)行，是否關(guān)人，并通知大堂副理電梯停在何處。二、突發(fā)事件處理(三)樓層停電6.如果客人投訴應(yīng)做好解釋工作，或提供蠟燭，并一定要求客人小心使用，使用時應(yīng)在樓道巡視，注意有無異味，來電后立刻回收蠟燭，防止發(fā)生火災(zāi)。長時間的停電，應(yīng)配合值班經(jīng)理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房。7.供電后對整個大樓進(jìn)行檢查，并做好記錄，及時處理。二、突發(fā)事件處理(四)自然災(zāi)害1.臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣的應(yīng)急措施。（1）在臺風(fēng)來臨前檢查轄區(qū)所有客房樓道內(nèi)門窗的情況，必要時給予加固。（2）做好飯店防洪措施，防止雨水進(jìn)入飯店造成損失；客房部如發(fā)現(xiàn)有漏水點(diǎn)、門窗損壞等情況立即通知工程部及安全部進(jìn)行搶險。如發(fā)現(xiàn)人員受傷，立即通知大堂副理進(jìn)行救護(hù)。二、突發(fā)事件處理(四)自然災(zāi)害1.臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣的應(yīng)急措施。（3）臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)風(fēng)時，勸阻客人切勿隨意外出；要加強(qiáng)警戒，防止有人趁機(jī)作案。（4）客房部對因下雨而出現(xiàn)過滲漏水的區(qū)域，進(jìn)行重點(diǎn)巡查并提前采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，以防止可能因臺風(fēng)而造成的損失。在滲漏水的客用區(qū)域，放置“小心地滑”標(biāo)志牌用以提醒客人關(guān)注安全問題，同時進(jìn)行必要、及時的積水清理工作。二、突發(fā)事件處理(四)自然災(zāi)害1.臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣的應(yīng)急措施。（5）各工作崗位人員應(yīng)關(guān)好所轄工作區(qū)域門窗并堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或有人接替決不可擅自離崗，發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即向部門負(fù)責(zé)人及安全部報告。如發(fā)現(xiàn)玻璃松動或有裂縫，需及時在玻璃上貼上膠條，不在玻璃門、玻璃窗附近逗留，以免門窗玻璃、幕墻玻璃等被強(qiáng)風(fēng)吹碎，造成安全事故。二、突發(fā)事件處理(四)自然災(zāi)害1.臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣的應(yīng)急措施。（6）臺風(fēng)、暴風(fēng)雨后，若發(fā)現(xiàn)有門窗破損、設(shè)備破損的情況，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行更換、維修。臺風(fēng)、暴雨還可能造成停水、停電等事故發(fā)生，各部門要及時做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，備好應(yīng)急照明設(shè)施，預(yù)防消防事故的發(fā)生。二、突發(fā)事件處理(四)自然災(zāi)害2.地震的應(yīng)急措施。（1）遠(yuǎn)離可能倒塌的窗戶和其他物體。（2）客房部主要負(fù)責(zé)有序疏散入住的客人以及客房部員工，組織他們撤離到安全區(qū)域。（3）要告知員工與客人，發(fā)生地震時第一不能跳樓，第二不能擁擠。二、突發(fā)事件處理(四)自然災(zāi)害2.地震的應(yīng)急措施。（4）部門經(jīng)理和主管應(yīng)指引安排客人與員工從安全通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩踏。絕對禁止使用電梯逃生。（5）部門經(jīng)理和主管在負(fù)責(zé)指揮客人與員工疏散過程中，不得擅離崗位。（6）如樓層較高，可建議客人與員工在衛(wèi)生間等場所就地避險。二、突發(fā)事件處理(五)工傷事故1.預(yù)防措施。（1）要根據(jù)客房工作的內(nèi)容和特點(diǎn)，制定一套安全操作規(guī)程，對需要服務(wù)員在工作中遵守的規(guī)定、要求及操作方法進(jìn)行說明。（2）根據(jù)安全操作規(guī)程及各項(xiàng)工作的程序規(guī)范對服務(wù)員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使服務(wù)員養(yǎng)成安全、規(guī)范操作的良好習(xí)慣，掌握安全、規(guī)范操作的技能。二、突發(fā)事件處理(五)工傷事故1.預(yù)防措施。（3）加強(qiáng)檢查監(jiān)督，消除可能導(dǎo)致工傷事故的一切隱患，并對服務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，確保服務(wù)員安全操作。（4）配備勞保用品，避免和減少發(fā)生工傷事故的可能性。勞保用品的配發(fā)要根據(jù)服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作任務(wù)，而不能只講形式，不重實(shí)效。二、突發(fā)事件處理(五)工傷事故1.處理工傷事故。（1）立即停止機(jī)械設(shè)備的運(yùn)行，打電話給總機(jī)報告操作者的姓名和現(xiàn)場的情況。保持鎮(zhèn)定，口齒清楚。飯店的醫(yī)生、大堂副理、安全人員應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場。（2）發(fā)現(xiàn)者不可將病人單獨(dú)留在現(xiàn)場。在確保自身安全的前提下，應(yīng)立即給予必要的救護(hù)，如幫助止血、人工呼吸、平躺、脫離危險區(qū)域等。只有在身邊沒有電話或求助電話沒有回音的情況下，才能去尋求幫助。（3）等待救援的時候要保持鎮(zhèn)靜，并且安撫傷者。一旦救援人員到來，應(yīng)確切描述所發(fā)現(xiàn)的情況，并讓他們接管。有關(guān)客房安全的服務(wù)程序四、有關(guān)客房安全的服務(wù)程序首先婉言向客人解釋，表明不能代買藥品。其次向客人推薦飯店的醫(yī)療室。如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)通知大堂副理。由大堂副理通知醫(yī)生到客人房間。最后由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。（一）客人讓服務(wù)員代買藥品四、有關(guān)客房安全的服務(wù)程序（二）客人鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門首先請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名無誤后，可以給客人開門，及時做好記錄。若客人無歡迎卡，則請總臺核對身份。總臺核對身份無誤后通知房務(wù)中心，由客房服務(wù)中心通知服務(wù)員開門。其次服務(wù)員給客人開門并做好記錄，最后如果是熟悉的客人，可以給其開門，但也應(yīng)做好記錄。四、有關(guān)客房安全的服務(wù)程序（三）意外損壞客人物品將損壞的物品整理后放在顯眼的位置，立即報告上級。并由上級報告大堂副理或客房部經(jīng)理。如果客人在房間內(nèi)，馬上向客人道歉并解釋事故經(jīng)過。最后由大堂副理與客人商議處理辦法。四、有關(guān)客房安全的服務(wù)程序（四）客房房門虛掩客房服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后立即敲門詢問。若房內(nèi)有人應(yīng)答，可提醒客人把房門關(guān)好。若無人應(yīng)答，樓層服務(wù)員應(yīng)查詢并證實(shí)客人是否入住。若客人入住，報告主管。檢查房間跡象，由主管通知大堂副理、保安部到場，清點(diǎn)客人物品。由大堂副理將房間重鎖。待客人回來后，解釋情況，通知大堂副理開門?？腿饲妩c(diǎn)物品后才安排房間清掃。四、有關(guān)客房安全的服務(wù)程序1.若客房內(nèi)傳出呼叫聲、打鬧聲或電視聲音異常過大，客房服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報告保安部，通過值班經(jīng)理打電話了解情況，同時保安部應(yīng)增派人員到該樓層進(jìn)行控制，注意隱蔽，以免引起客人驚慌。（五）客房內(nèi)有異常聲音四、有關(guān)客房安全的服務(wù)程序（五）客房內(nèi)有異常聲音2.若客房內(nèi)傳出吵鬧聲和哭泣聲，客房服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)迅速報告保安部，然后通知值班經(jīng)理，通過值班經(jīng)理打電話了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭執(zhí)可由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，同時應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。四、有關(guān)客房安全的服務(wù)程序3.若客房內(nèi)傳出撞擊聲，客房人員應(yīng)先辨別這種聲音是砸東西發(fā)出的聲音還是打架發(fā)出的聲音，并迅速把情況報告給保安部和值班經(jīng)理。有關(guān)部門增派保安人員到該樓層做好控制，然后由服務(wù)員叫門。若發(fā)現(xiàn)異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴(yán)重者，交由公安機(jī)關(guān)處理。（五）客房內(nèi)有異常聲音感謝觀看項(xiàng)目四

客房安全管理任務(wù)一

突發(fā)事件中等職業(yè)教育在線精品課程客房服務(wù)與管理項(xiàng)目四客房安全管理任務(wù)二醉酒客人學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.掌握住客醉酒的處理方法和流程。2.掌握客人攜帶違禁物品和寵物進(jìn)房的處理方法和流程。二、技能目標(biāo)1.能正確處理住客醉酒事件。2.能用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜腿藬y帶違禁物品和寵物進(jìn)房等問題。三、思政目標(biāo)1.通過靈活處理意外事件，保護(hù)好飯店聲譽(yù)，增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感。2.培養(yǎng)學(xué)生遇事不驚、換位思考的服務(wù)素養(yǎng)。目錄CATALOG01住客醉酒的處理02其他特殊情況或意外事件的處理住客醉酒的處理一、住客醉酒的處理客人飲酒過量現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，此時客人處于不能自控狀態(tài)，處理起來要格外謹(jǐn)慎。出于安全考慮和對客負(fù)責(zé)的態(tài)度，客房部要對醉酒客人進(jìn)行關(guān)注并提供貼心服務(wù)。醉客服務(wù)的工作流程下。醉客服務(wù)的工作流程一、住客醉酒的處理（1）對程度較輕的客人，可婉言勸導(dǎo)，安置其回房休息。

（2）對醉酒嚴(yán)重且不聽勸導(dǎo)的客人，要協(xié)助保安人員將其送回客房，以免擾亂其他住客或傷害自己。（3）對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時破壞房間設(shè)備或因吸煙引發(fā)火災(zāi)。一、住客醉酒的處理（4）若服務(wù)員在樓層走廊遇見醉酒客人，不要單獨(dú)扶其進(jìn)房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會。（5）醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房服務(wù)，以免發(fā)生意外事件。（6）醉酒客人如果再度飲酒或大聲吵鬧，服務(wù)員應(yīng)婉言規(guī)勸，以避免影響其他客人。其他特殊情況或意外事件的處理二、其他特殊情況或意外事件的處理（一）客人攜帶違禁物品進(jìn)房1.違禁物品違禁物品包括武器（匕首、氣槍等），易燃易爆物品，毒品、興奮劑，放射性物品或有刺激性氣味的物品以及其他法律法規(guī)禁止帶入的物品。二、其他特殊情況或意外事件的處理（一）客人攜帶違禁物品進(jìn)房2.處理方法（1）服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中如果發(fā)現(xiàn)有違禁物品，須詳細(xì)記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理。（2）不得私自翻動客人的違禁物品，客人遺留的違禁物品嚴(yán)禁私自處理，更不準(zhǔn)延時上交、上報。二、其他特殊情況或意外事件的處理（二）客人攜帶寵物進(jìn)房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有客人私自帶入的寵物時，不可直接指責(zé)客人，需禮貌提醒客人注意飯店有關(guān)規(guī)定，并記錄其情況報告領(lǐng)班;如客人一天內(nèi)仍沒做出處理，須報請大堂副理進(jìn)行處理。案例分析--在客房失火的時候這是一個白雪皚皚的冬天，正是春節(jié)“黃金周”的第五天。位于東北的某四星級飯店，推出了具有東北風(fēng)味的火鍋，每天客人爆滿。在北京某外資企業(yè)上班的林先生夫婦，以自助游的形式來到這個城市，住進(jìn)了這家飯店。當(dāng)天晚上，由于林太太旅途疲勞，洗完熱水澡便很快地入睡了。林先生有深夜看電視的習(xí)慣，今晚也不例外，他躺在床上，把煙灰缸放在床頭柜上，一邊抽著香煙，一邊看著電視。一不留神，床單被煙灰點(diǎn)燃了，床單開始燃燒。匆忙之中，他沒有想到報警，也沒有趕快叫醒林太太，而是到洗手間想找一個能盛水的容器，自己來滅火，但沒有找到合適的。火越來越大，已經(jīng)把床單上的被單、被褥燃著了!濃煙彌漫了整個房間，林太太也被煙味嗆醒了，她看到這種情況后，立刻穿著睡衣跑到了房間門口，大叫起來:“著火了!著火了!快來救火啊!"林女士尖利的叫聲很快傳到了正在值班的客房服務(wù)員王揚(yáng)耳朵中，在10s內(nèi)，他立即啟動了火警報警器，抱起放在走廊里的滅火器，用30s趕到了現(xiàn)場。他和拿著不同滅火器的保安部、工程部人員一起，用了20s，撲滅了已經(jīng)燃燒了半個床鋪的火焰。請問:1.房間失火的原因是什么?2.王揚(yáng)的處理方式對嗎?感謝觀看項(xiàng)目四

客房安全管理任務(wù)二

醉酒客人中等職業(yè)教育在線精品課程客房服務(wù)與管理項(xiàng)目四

客房安全管理任務(wù)三

消防安全學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1.能描述客房火災(zāi)發(fā)生的原因。2.能描述火災(zāi)預(yù)防措施。二、技能目標(biāo)1.能按照流程遇到火災(zāi)進(jìn)行疏散。三、思政目標(biāo)1.培養(yǎng)客房服務(wù)員服務(wù)技能，從細(xì)節(jié)處培養(yǎng)學(xué)生樹立工匠精神。2.激勵同學(xué)們掌握過硬本領(lǐng)，不被送餐機(jī)器人取代，體現(xiàn)自己的核心競爭力。目錄CATALOG01客房火災(zāi)發(fā)生的原因02火災(zāi)預(yù)防措施03消防和疏散客房火災(zāi)發(fā)生的原因一、客房火災(zāi)發(fā)生的原因一、客房火災(zāi)發(fā)生的原因（1）吸煙起火。（2）電器起火（3）電線老化、短路、接觸不良、私拉亂接而引發(fā)火災(zāi)。（4）電熱器具使用不當(dāng)，長時間使用或與可燃物距離太近而引發(fā)火災(zāi)。（5）照明燈具溫度過高，引起燈罩燃燒，造成火災(zāi)。（6）不按安全操作規(guī)程作業(yè)（如房內(nèi)明火作業(yè)），沒有采取防火措施，造成火災(zāi)。（7）將未熄滅的煙頭倒入垃圾袋或吸入吸塵器而引發(fā)火災(zāi)?；馂?zāi)預(yù)防措施二、火災(zāi)預(yù)防措施二、火災(zāi)預(yù)防措施客房部應(yīng)結(jié)合本部門的具體情況，在飯店防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，成立客房部的防火組織，制定具體的火災(zāi)預(yù)防措施。消防和疏散三、消防和疏散（一）發(fā)現(xiàn)火情（1）立即使用最近報警裝置，如立即打破手動報警器玻璃片，發(fā)出警報。（2）撥打飯店規(guī)定的報